Presentasjon av funn fra kundeundersøkelse gjennomført i april 2009

1. Kundetilfredshetsundersøkelse
April 2009
Antall mottakere: 950
Kunder med kollektiv fripolise som er etablert etter 20.august 2008
Antall respondenter: 305 (32%)

2. Bakgrunn
• Undersøkelsen er gjennomført på internett, mot et utvalg av egne
kunder
• Undersøkelsen bygger på samme mal som ved tidligere
undersøkelser
• Tallene fra 2008 er ført opp til sammenlikning der det er relevant
• Grønt betyr økning fra sist, rødt betyr nedgang fra sist.
• 32% av dem som har mottatt undersøkelsen har respondert.
• Dette er noe lavere enn før, men det antas å skyldes at vi denne
gangen har tatt med helt ferske kunder, som har mindre
grunnlag for å besvare noen av spørsmålene.

3. Konklusjoner
• Det er gjennomgående noe bedre resultater for Silver enn ved forrige måling.
• 78,3% svarer at de er ”veldig fornøyd” eller ”ganske fornøyd” med å ha flyttet til
Silver. Svakt opp fra 74,4% sist.
• 68,2% svarer at de vil anbefale andre å flytte til Silver
• De øvrige er stort sett likegyldige pga kort kundeforhold. Svært få er
misfornøyde.
• Det er økt oppslutning om at Silver holder en høyere aksjeandel enn konkurrentene
• Det er færre enn tidligere som oppgir avkastning som viktigste begrunnelse for å
flytte til Silver. Men avkastning er fortsatt den viktigste grunnen.
• Det er flere enn tidligere som oppgir ”samle fripolisene” som viktigste grunn til å flytte
til Silver. Dette er nest viktigste grunn totalt sett.
• Det er flere enn før som oppgir misnøye med kundesenteret som grunn til å flytte fra
avgivende selskap

4. Kundene er stadig veldig godt fornøyd
med å ha valgt Silver.
Veldig 2009 / 2008
fornøyd
78,3% / 74,4%
Ganske
fornøyd
Likegyldig Silvers kunder blir stadig mer
Silvers kunder blir stadig mer
fornøyde.
fornøyde.
Litt Opp fra 74,4% i 2008
Opp fra 74,4% i 2008
til 78,3% i 2009.
misfornøyd til 78,3% i 2009.
Veldig
misfornøyd
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 4
www.questback.com

5. Silvers investeringsstrategi har stor støtte.
Men mange oppfatter det som vanskelig å ta stilling til.
Helt enig
2009 / 2008
64,3% / 61,5%
Helt uenig
Ingen oppfatning
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 5
www.questback.com

6. Som utfordrer har Silver en rolle i å sette
søkelyset på hele bransjen
Helt enig 2009 / 2008
69,2% / 73,0%
Helt uenig
Ingen oppfatning
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 6
www.questback.com

7. Bedre avkastning og oversikt motiverer til flytting.
2009 / 2008
Forventning om bedre
avkastning 54,4% / 68,8%
Ønsker å støtte opp en Å samle fripolisene ett sted er 2,0% / 2,9%
Å samle fripolisene ett sted er
nykommer i markedet en stadig viktigere grunn til å
en stadig viktigere grunn til å
flytte til Silver.
flytte til Silver.
Misnøye med tidligere
4,9% / 4,1%
selskap
Samle flere fripoliser ett sted
24,9% / 17,9%
Anbefalt av andre 8,2% / 3,7%
Annet, spesifiser her
5,6% / 2,6%
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 7
www.questback.com

8. Dårlig avkastning og mangelfull informasjon
motiverer til å flytte fra de tradisjonelle selskapene
2009 / 2008
Avkastningen
på fripolisen
min 60,0% / 75,4%
Informasjon
fra selskapet
60,0% / 57,0%
Generell 13,3% / 37,7%
service
Behandling i
kundesenteret 13,3% / 7,9%
Selskapet
profil i media 0,0% / 0,9%
Annet,
spesifiser her 6,7% / 15,6%
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 8
www.questback.com

9. Nesten alle som har en erfaring med Silver
svarer at de vil anbefale oss til andre.
2009 / 2008
JA 68,2% / 66,3%
NEI ”vet-ikke”-gruppen er stort sett 0,3% / 2,7%
”vet-ikke”-gruppen er stort sett
nye kunder uten egen erfaring.
nye kunder uten egen erfaring.
Praktisk talt ingen kunder
Praktisk talt ingen kunder
svarer ”nei” på dette
svarer ”nei” på dette
spørsmålet.
spørsmålet.
VET IKKE 31,5% / 31,0%
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 9
www.questback.com

10. Informasjonen fra Silver blir meget godt mottatt.
Veldig godt
inntrykk 2009 / 2008
85,9% / 83,1%
Nokså godt
inntryk
Verken eller
Det er ingen kunder som har et
Det er ingen kunder som har et
Nokså dårlig direkte negativt inntrykk av
direkte negativt inntrykk av
inntrykk den informasjonen de får fra
den informasjonen de får fra
Silver.
Silver.
Veldig dårlig
inntrykk
Vet ikke
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 10
www.questback.com

11. De som har vært i kontakt med Kundeservice
er godt fornøyd!
Veldig godt
inntrykk 2009 / 2008
42,6% / 38,6%
Nokså godt
inntryk
De aller fleste kunder er ikke i
Verken eller De aller fleste kunder er ikke i
direkte kontakt med vår
direkte kontakt med vår
Kundeservice.
Kundeservice.
Av dem som har erfaring er
Av dem som har erfaring er
Nokså dårlig tilbakemeldingene meget gode.
tilbakemeldingene meget gode.
inntrykk
Veldig dårlig
inntrykk
Vet ikke
04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 11
www.questback.com