Die Arbeit nutzt die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung und wendet diese auf das Management von unternehmensinterner Personalarbeit an. Ausgangspunkt ist, dass HRM eine Dienstleistung ist. Es wird ein Bezugsrahmen für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement bestehend aus den Dimensionen Potential, Prozess und Ergebnis sowie weiterer Erfolgsfaktoren definiert. Dieser Bezugsrahmen wird auf HR übertragen. Strategische Entscheidungen sind so möglich. Im letzten Teil wird der Bezugsrahmen an einem Fall anhand der Personalgewinnung angewendet. Ziel ist es, Methoden für das erfolgreiche Dienstleistunngsmanagement HR zu erarbeiten.

1. 1Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung

2. 2Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Agenda
I. Ziel und Struktur der Arbeit
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
IV. HR- Servicemanagement am Fall
V. Fragen und Diskussion

3. 3Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
I. Ziel und Struktur

4. 4Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
These:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
Zielsetzung der Arbeit:
Die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung zum
Management von Services zu nutzen und auf das
unternehmensinterne Personalmanagement übertragen.
I. Ziel und Struktur

5. 5Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
I. Ziel und Struktur

6. 6Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
I. Ziel und Struktur
Aktueller
Stand

7. 7Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Gliederung der Arbeit in 3 Teile:
➢ Erarbeitung von Kriterien für erfolgreiches
Dienstleistungsmanagement als Bezugsrahmen
➢ Betrachtung von HR als Dienstleistung im
Bezugsrahmen und strategische Implikation
im Sinne eines Rahmenkonzeptes
➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungs-
managements in der Praxis am Fall
I. Ziel und Struktur
Dienstleistungs-
forschung
Forschung zum
HRM
Praxisbeitrag
am Fall
Bezugsrahmen: Kubicek (1975) (1977), Lingens, Krech, Villinger (2013), Kirsch, Seidl, van Aaken (2007), Richter (1999)
Rahmenkonzept: Ringlstetter, Klein (2010), Kubicek (1975)
Praxisbezug: Zaugg (2006), Richter (1999), Lingens, Krech, Villinger (2013), Kühn, Grünig (1986), Merkens (2007)

8. 8Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements Fourastié (1954), Maleri (1997),
Richter, Souren (2008), Meiren (2009),
Weiber, Billen (2005), Ernst (2011),
Berekoven (1974), Gouthier (2003),
Kleinaltenkamp (1996) (2001) (2005)
Sampson (2001), Parson (1970),
Lusch, Vargo (2004), u.a.
Maister, Lovelock (1982),
Schmenner (1986), Bruhn (2001b),
Stauss (2010), Woratschek (2001),
Løwendahl, Revang, Fosstenløkken,
(2001)
Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001),
Meiren (2001), Richter, Souren (2008),
Gouthier (2003), Haller (2012),
Olavarria (2001), Meiren, Bart (2002)
Olavarria (2001), Meiren, Bart (2002)

9. 9Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Stauss (2010) (2013), Bruhn (2001)
Fließ, Kleinaltenkamp (2004)
Berry, Parasuraman (1999), Zühlke-
Robinet (2012), Becker, Günther
(2001), Osterloh, Boos (2001)
Bruhn, Meffert (2001), Weiber, Billen
(2005), Kleinaltenkamp (2005),
Nerdinger (2001), Schaller (2002),
Wunderer (1999), Haller (2010)
(2012), Woratschek (2005),
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988)
(1991) (2001), Corsten (2001)
Wunderer, von Arx (1999)
Donabedian (1980),
Paul, Reckenfelderbäumler (2001)

10. 10Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
Meiren (2002), Bullinger,
Meiren (2001), Bullinger,
Schreiner (2005),
Ramaswamy (1996), Gill,
Keith, Schmitt (2002)

11. 11Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
Schmenner (1986), Stauss,
Neuhaus (1999), Wunderer,
von Arx (1999), Zaugg (2009),
Lienhard, Meyer, Stanik
(2003), Jung (2011), Kurzhals
(2011), Ringlstetter, Klein
(2010), Vgl. Lienhard, Meyer,
Stanik (2003), Ringlstetter,
Kaiser, Bürger (2005),
Corsten, Dresch, Gössinger
(2005), Mayer, Blümelhuber
(2001)

12. 12Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Personalgewinnung am Fall:
➢
Dienstleistungscharakter beim Recruiting besonders ausgeprägt
Bruhn (2001), Fischer (2010), Thörner (2015)
➢
Aktualität und Bedeutung des Recruitings
Kasch (2013), Widuckel, de Molina, Ringlstetter, Frey (Hrsg.) (2015), Klimecki, Gmür (2005), Scholz (1999)
➢
Binnenperspektive des Autors
Nagel (2009), Kirsch, Seidl, van Aaken (2007), Gassmann (1999), Kubicek (1975)
➢
Größe und Umfang der Personalgewinnungsprozesse im Fallbeispiel

13. 13Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
- P&O
- Marketing
- Kundenintegration
- Standardisierung
- Erfolgsmessung
- Kosten/Nutzen
- Prozess- und kundenorientierte
Organisation des Dienstleisters

14. 14Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Lurse (2005), Bühner (2005), Scholz (2000) (2001)
(2002), Drumm (2008), Scully (2012), Thom, Zaugg
(2000), Heitger, Schmitz, Zucker (1994), Becker
(2005), Oechsler (2006), Thörner (2015), Wunderer,
Dick (2007), Schmeisser, Zelenka, Clermont (2000),
Bühner (2005), Wunderer, von Arx (2002),
Wißkirchen, Mertens (1999)

15. 15Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
- P&O
- Marketing
- Kundenintegration
- Standardisierung
- Erfolgsmessung
- Kosten/Nutzen
- Prozess- und kundenorientierte
Organisation des Dienstleisters
- Transparenz
- Kapazitätsmanagement
- Qualifikation des Recruiters
- Karrieren
- Marketingkonzept
- Kontaktpunktmanagement

16. 16Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Kaas (2001), Töpfer (1999)

17. 17Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
- P&O
- Marketing
- Kundenintegration
- Standardisierung
- Erfolgsmessung
- Kosten/Nutzen
- Prozess- und kundenorientierte
Organisation des Dienstleisters
- Transparenz
- Kapazitätsmanagement
- Qualifikation des Recruiters
- Karrieren
- Marketingkonzept
- Kontaktpunktmanagement
- Beziehungsmanagement
- Blueprinting

18. 18Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Shostack (1982), Kleinaltenkamp (1996), Engelhardt, Schnittka (2001)

19. 19Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
- P&O
- Marketing
- Kundenintegration
- Standardisierung
- Erfolgsmessung
- Kosten/Nutzen
- Prozess- und kundenorientierte
Organisation des Dienstleisters
- Transparenz
- Kapazitätsmanagement
- Qualifikation des Recruiters
- Karrieren
- Marketingkonzept
- Kontaktpunktmanagement
- Beziehungsmanagement
- Blueprinting
- SLA im Recruiting
- Recruiting-Erfolg
- GAP, EFQM
- interne Preisbildung
- Kennzahlen

20. 20Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
V. Fragen und Diskussion
➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung
➢ Redundanzen zwischen Theorie und Praxisteil
➢ Umfang Praxisteil

21. 21Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Literatur

22. 22Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Literatur

23. 23Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Literatur

24. 24Stefan Döring, 18.09.15, Forschung-Kolloquium
Literatur