Utiliser les avis clients dans sa stratégie. Atelier organisé par Sud Vendée Tourisme. En savoir plus : www.svtpro.fr

1. Atelier numérique :
Développer les avis de voyageurs
niveau 2
24 février 2015

2. Tour de table
Et vous ?
Jean-François Gimenez
Pays de Fontenay-le-Comte
Pauline Garnier
Vendée Sèvre Autise
Charlotte Loizeau
Sud Vendée Tourisme

3. Plan de la matinée
• Quelques rappels
• L’espace propriétaire
• Comprendre l’algorithme de classement
• Motiver les avis
• Valoriser les avis
• Supprimer un avis frauduleux

4. Définition : avis client
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur, sur un site internet

5. Les règles du jeu ont changé

6. Les avis sont omniprésents
http://think.withgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html

7. Un cercle vertueux
Plus
d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients

8. Ma stratégie, mon plan d’actions
1. Identifiez
2. Prenez la main
3. Étendez votre présence
4. Veillez
5. Répondez aux avis
6. Valorisez-les

9. Présentation espace propriétaire

10. Comprendre l’algorithme de
classement
• Algorithme de classement d’une fiche dépend de :
1. Nombre d’avis
2. Qualité des avis
3. Fréquence des avis

11. Motiver les avis
• Proposez-le directement à vos clients
• Récupérez les adresses emails de vos clients

12. Motiver les avis :
le mail de remerciement
• Remerciez le de sa venue
– Proposer lui de rester en contact et de suivre vos
actualités
– Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous
maîtrisez votre fiche

13. Exemple de mail de remerciement

14. Avis express

15. Motiver les avis
• Mettez à disposition des tablettes dans l’établissement
• Permettez la rédaction de commentaires sur votre site

16. Motiver les avis
• Mobilisez vos fans
• Via un QR code sur vos supports

17. Laissons place à la pratique :
Créer une affiche avec un QR Code
1) Aller sur
https://www.unitag.io/fr/qrcode
2) Créer un support sur word/open
office ou drive

18. Motiver les avis
• Ajouter un widget ou insérez sur votre site les avis
TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/Widgets

19. Objectif zéro carotte

20. Une autre possibilité
Pour en savoir + il faut consulter le centre de ressources :
http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights

21. Valoriser les avis sur votre site internet

22. Valoriser les avis sur Facebook
http://www.tripadvisor.fr/FacebookApp
Guide : http://goo.gl/N0ihQs

23. Laissons place à la pratique :
Télécharger l’applicationTripadvisor pour Facebook

24. Valoriser les avis :
autocollant & diplôme
http://www.tripadvisor.fr/StickerRequestSupport

25. Laissons place à la pratique :
Demander vos autocollants

26. 14 raisons de faire supprimer un avis
surTripadvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent

27. Comment supprimer un avis ?
• Espace propriétaire pour contester un avis :
1. Aller dans « Gérer vos avis »
2. Aller dans « 1 avis à signaler »
3. Puis suivre les étapes (penser à mettre un commentaire explicatif concis)
– Vous recevrez une réponse automatisée deTrip Advisor MAIS le message est
traité par un humain.

28. Si on résume :
• Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez
ou non
• Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de
service

29. Des questions ?

30. Pour aller + loin :

31. Sources
• Livret de sensibilisation à la e-réputation, CCI la Rochelle
• Blog technotendency
• Guide de l’hôtelier Zoover
• Centre d’aideTripadvisor
• Livre blancVinivi
• Mopa Aquitaine
• Guy Raffour, observatoire du tourisme 2013 et 2014
• Réseau national « Animateur Numérique deTerritoire »