The Home Depot - mitä USA:n suurimmalta rautakaupalta voidaan oppia asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa?

1. The Home Depot
- mitä USA:n suurimmalta rautakaupalta
voidaan oppia sosiaalisesta mediasta?
Karoliina Harjanne
11.5.2012

2. The Home Depot - taustaa
• The Home Depot on rautakauppaketju ja
yhdysvaltain neljänneksi suurin vähittäismyyjä 325 000
työntekijällään.
• The Home Depotilla on Pohjois-Amerikassa noin 2 000
myymälää, jotka ovat keskimäärin noin 10 000
neliömetrin kokoisia.
• The Home Depotin jokainen myyjä on valmennettu
opastamaan asiakasta, henkilöstö osaa käyttää jokaista
kaupan tuotetta ja heitä koulutetaan koko ajan.
• Myymälät ovat auki lähes ympäri vuorokauden ja
myymälöissä voi opetella myyjän johdolla esimerkiksi
laatoittamista.

3. Käännekohta
Vuonna 2007 huonoa asiakaspalvelua
saanut kuluttaja valitti Home Depotista
blogissaan, joka veti puoleensa tuhansia
suivaantuneita kommentteja. Viestinnän
standardivastauksen sijaan toimitusjohtaja
itse vastasi pettyneelle asiakkaalle hänen
olevan oikeassa ja lupasi henkilökohtaisesti
muuttaa Hope Depotin asiakaspalvelun
suunnan. Näin todella kävi.

4. Home Depot nyt
- 30 myyjää työstentelee myymälöissä normaalististi 3
päivää viikossa ja luo 2 päivää viikossa sisältöä
sosiaalisen median kanaviin
- Työntekijät päivystävät 24/7 How-To-yhteisössä auttaen
asiakkaitaan ja kirjoittavat blogia
- 6000 postausta julkaistu How-To-yhteisössä
- 28 miljoonaa katselukertaa YouTubessa
- 648 000 tykkääjää Facebookissa
- 74 000 Twitter-seuraajaa
- Myös taloudelliset tunnusluvut nousussa

5. How-To-yhteisö

7. How-To-yhteisö

8. How-To-foorumilla
kuluttajat kysyvät ja
toiset kuluttajat
vastaavat
Home Depot
moderoi keskustelua

9. Kaikenlaisille hankinnoille löytyy oma
oppaansa
Kun asiakas on tehnyt päätöksen, halutun
tuotteen voi tilata saman sivuston kautta,
ja katsoa vaikka samalla
asennusohjeetkin.

10. Jokaiselta projektisivulta löytyy
yksityiskohtaiset ohjeet kuvineen,
videoineen, tarvikelistoineen ja
aika-arvioineen.

11. How-To-blogi
Blogissa rakentelu-,
sisustus-, tuote- ja
puutarhanhoitovinkkejä
, videoita, lisätietoja
tuotteista, jne.

12. Muu sosiaalinen media

17. YouTube
YouTubesta
löytyy lähes
200 videota,
joita on käyty
katsomassa
peräti 28
miljoonaa
kertaa!

19. Parhaita käytöntöjä
- ”Tavallisena työaikana” on pysyttävä erossa sosiaalisesta
mediasta
- Sosiaalisen median ammattilaisista koostuva tiimi
tarkastaa kaiken tuotetun materiaalin 48 tunnin sisällä
julkaisusta ja tuo osaan materiaalista markkinoinnillisen
vivahteen
- Home Depotin johtajat vinkit:
- Älä esitä muuta kuin olet
- Älä yritä kontrolloita keskustelua vaan osallistu siihen
- Tee tuotteista henkilökohtaisia asiakkaille
- On helpompi opettaa sosiaalista mediaa tuotteet läpikotaisin
tuntevalle kuin päinvastoin
- Ole joustava ja kärsivällinen – asiat harvoin menee niin kuin on
suunniteltu!