KAMPF DEM SHITSTORM Unternehmenskommunikation steht vor neuen Herausforderungen. Gerald Lembke präsentiert in seinem Workshop die Strukturen und Muster von digitalen Shitstorms. Den Teilnehmern wird aufgezeigt, wie man einen Shitstorm im Internet initiiert um Funktionsweisen kennen zu lernen. Es werden konkrete Handlungsempfehlungen für Prävention und Risikomanagement gegeben. Als Ergebnis wird ein Ausblick auf die Zukunft der Unternehmenskommunikation und ein Managementvorschlag für die wichtigsten ToDos in Unternehmen gegeben.

1. Kampf dem Shitstorm
Wie Unternehmen mit
Protestwellen im Internet
umgehen
Prof. Dr. Gerald Lembke
Summit2013 – Hofburg Wien
Wien, 11.07.2013
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2. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
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Prolog ...

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Prolog ...
!! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen
kennenlernt und ihr sagt, was für ein
großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame
[...]. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie
aussieht, dann ist das Werbung. Aber
wenn sich das Mädchen für ihn
entscheidet, weil sie von anderen gehört
hat, was für ein feiner Kerl er ist, dann ist
das Public Relations."

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Analogie ...
!! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen
kennenlernt und ihr sagt, was für ein
mieser Kerl er ist, so ist das Unerfahrenheit
[...]. Wenn er ihr sagt, wie schlecht sie
aussieht, dann ist das Dummheit. Und
wenn sich das Mädchen dann nicht für
ihn entscheidet, weil sie von anderen
gehört hat, was für eine Pfeife er ist, dann
war da ein viraler Shitstorm."

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Aktuell: Amazon Shitstorm
Quelle:https://www.facebook.com/Amazon.devom14.2.2013

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24 Stunden später ...

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Shitstorm spielen:
Der Footbonaut beim BVB

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Vorab: Betriebswirtschaftliche Betrachtung
von zeitlich beschränkten Shitstorm
!! Keine signifikanten Umsatzeinbußen
generalisierbar
!! Subjekte Wahrnehmung höher als
objektive Belege
-! Im Einzelfall Markenschaden bemerkbar
-! Partiell aufwändige Gegenkampagnen
(Bahn, Mercedes u. a.)

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Agenda jetzt:
Drei wichtige Fragestellungen
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation

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Fragestellung1
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation

11. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Definition
!! Sturm der Entrüstung in einem
Kommunikationsmedium des Internets,
der zum Teil mit beleidigenden
Äußerungen einhergeht
Duden.de

12. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Die Krise ist ein produktiver
Zustand. Man muss ihm nur
den Beigeschmack einer
Katastrophe nehmen.
(Max Frisch)
Die Krise ist ein produktiver Zustand.
Man muss ihm nur den Beigeschmack
einer Katastrophe nehmen.
(Max Frisch)

13. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Ein Ursachen-Überblick
Unternehmens-Shitstorms: Ursachen resultieren häufig
auf Unzufriedenheit(en)

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Öffentliche Wahrnehmung
!! Keine Stellungnahme.
51% aller Medienkonsumenten plädieren für schuldig
!! Leugnen/Dementis
64% plädieren für schuldig
(Holmes Report 2002)

15. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Das gibt´s doch nicht! Doch!
Eine Shitstorm-Agentur

16. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Let´s Start: Lasst uns einen
Shitstorm starten ...
1.! Schwächen beim Opfer suchen
2.! Videos (youtube) und Text (twitter)
3.! Lärm machen und crossmedial
kommunizieren
4.! Journalisten bedienen
5.! Penalties des Opfers provozieren

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1. Opfer und seine Schwäche
Palmöl

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2. Video produzieren - KitKat

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2. Twitteruser interagieren

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3. „Lärm machen ... !“

21. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
4. Journalisten bedienen

22. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
5. Penalties verwandeln
Sehr Beliebt:
!! Kommentare löschen
!! Juristische Androhungen
!! Ignoranz
!! Forum/Seite schließen
!! (...)

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Typischer Verlauf einer
Shitstorm Kampagne

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Netzwerkeffekte
Reichweichte und Geschwindigkeit

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Muster von Shitstorms
!! Die Menschen neigen dazu, die Meinungen ihres sozialen
Netzwerks in vielen Situationen fast unreflektiert zu
übernehmen.
!! Und wenn mehrere Mitglieder eines Netzwerks einer
Meinung sind, dann übernehmen Menschen diese
Meinung nicht nur, sondern leiten sie auch oft an ihr
eigenes Netzwerk weiter.
!! Netzwerkeffekte überlagern also die kognitiven Effekte.
Erst dann schaukeln sich die Effekte auf.
Shitstorm-Forscher: „Netzwerkeffekte überlagern kognitive Effekte“ - weiter lesen auf FOCUS Online: http://
www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/shitstorm-forscher-netzwerkeffekte-ueberlagern-kognitive-
effekte_aid_795252.html

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Fragestellung 2
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation

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31. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Ausgangspunkt Vodafone

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Vodafone Shitstorm

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Web-Montoring (Video)

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Web-Monitoring – Tools gibt es viele

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Fragestellung 3
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation

36. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Umgang mit Kritik für Unternehmen
!! In Dialog konstruktiv einsteigen
!! Gegeninformationen in Egonetzwerke
einschleusen
!! Fans und A-Kunden mobilisieren, die als Mittler
diese Gegeninfos einschleusen
!! Ängste nehmen
!! Wertschätzen für die Kritik aussprechen
!! Rechtfertigungen vermeiden
!! Vertrauen wiederherstellen
!! Keine „iPad-Verlosungen“ oder „materielle
Bestechungen“

37. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Prävention und Reaktion
1.! Vorbereitung: Entwickeln Sie eine
Krisenstrategie und –Team
2.! Tägliches Monitoring (Google Alert u. ä.)
3.! Ignoranz vermeiden
4.! Kommentare nicht löschen
5.! Schnelle Reaktion
6.! Kein Öl in´s Feuer gießen

38. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Über 3.500 x verkaufte Exemplare
Reichweite ca 15.000 Leser
Das Portal zum Buch:
social-network-marketing.info

39. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing
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