Presentation from Analyticsdagarna 141021 Avanza Bank Karl Skarman & Alexander Boman

1. Avanza
Make hippies, not HiPPO:s
Analyticsdagarna
Stockholm
26 maj, 2014
Karl Skarman, Online Manager
Alexander Boman, Kundanalytiker

2. 2
HiPPO?
Highest Paid Person's Opinion
@NatGeo

3. HiPPOs know best, !
Why waste time and money
testing when you can have a high-paid
person at your fingertips?
3
!
”We know you need an opinion
NOW, so our HiPPOs are trained
to spout out the first thing that
pops into their head.”

4. Kort om oss
Karl Skarman
4 år på Avanza
Online Manager
SEO, SEM, webbanalys och
kundkonvertering
Alexander Boman
3 år på Avanza
Kundanalytiker
@BomanAlexander

5. Mål & syfte
Dela med oss av hur vi jobbar med att väva
ihop webbanalys med kunddata.

6. Agenda
1. OM AVANZA
2. TEORI
• HUR vi samlar data
3. PRAKTIK
• Case I : Formulärsfel
• Case II : Kvalitet på nya kunder
• Case III: Rätt budskap i rätt tid
• Case IV: Kvantitet vs kvalitet
• Case V: KPI:er

7. PÅ 1 MINUT

9. TEORI

10. Vår verktygslåda

11. Vår verktygslåda

17. Vår verktygslåda

18. PRAKTIK

19. Nya$kunder$
Sajtbesök)
Befintliga*användare*
Sajtbesök'
Avanzas två konverteringsmål Registrering)
Avtal)
Insä5ning)
Inloggning'
Order'
Affär'

20. CASE I - Formulärsfel
Hur påverkar formulärsfel konverteringen? Kunderna röstar med musen!

21. 21
”Nya kunder som får
felmeddelande i
registreringen är 20%
mindre sannolika att
sätta in pengar.”

22. 22 Felmeddelanden nedbrutna
Bekrä&a(lösenord( 10%(
TOTALT( 0%(
Användarnamn( 822%(
Telefonnummer( 822%(
Godkänt(villkor( 827%(
E8post( 836%(
DeklaraEonsskyldig(USA( 839%(
Lösenord( 849%(
Namn( 851%(
Utan
Inga fel
fel

23. 23 Felmeddelanden nedbrutna
Bekrä&a(lösenord( 10%(
TOTALT( 0%(
Användarnamn( 822%(
Telefonnummer( 822%(
Godkänt(villkor( 827%(
E8post( 836%(
DeklaraEonsskyldig(USA( 839%(
Lösenord( 849%(
Namn( 851%(
Utan
Inga fel
fel

24. 24

25. CASE II - Kvalitet på nya kunder
Konverterar kunder i olika åldrar på olika sätt?

26. 26 Insättningar per device
180"000"
160"000"
140"000"
120"000"
100"000"
80"000"
60"000"
40"000"
20"000"
0"
desktop" tablet" mobile"

27. Avanzas två konverteringsmål
Nya$kunder$
Sajtbesök)
Registrering)
Avtal)
Insä5ning)
Befintliga*användare*
Sajtbesök'
Inloggning'
Order'
Affär'

28. CASE III - Kundkännedom
HiPPO:n känner alltid kunden bäst, eller?

29. 29
1,8%$
1,6%$
Är säkerthet viktigt för äldre?
1,4%$
1,2%$
1,0%$
0,8%$
0,6%$
0,4%$
0,2%$
0,0%$
31+40$ 41+50$ 51+60$ 61+70$ 71+80$ 81+90$

30. 30
Östergötland 89,6%
Kronoberg 89,3%
Västernorrland 89,1%
Dalarna 88,4%
Gävleborg 88,4%
Västerbotten 88,2%
Västmanland 88,2%
Västra Götaland 88,1%
Jönköping 88,0%
Värmland 87,9%
Gotland 87,9%
Blekinge 87,8%
Norrbotten 87,7%
Riket 87,6%
Kalmar 87,6%
Södermanland 87,5%
Stockholm 87,3%
Halland 87,3%
Skåne 86,9%
Uppsala 86,6%
Jämtland 86,5%
Örebro 85,9%
Är smålänningar snåla?

31. CASE IV - Kvantitet vs kvalitet
Vilka står för verkliga intäkterna och vilka är bara siffror?

32. 32 Devices & intjäning
Intäkt per kund
(Webb- och kundanalys)
80%#
70%#
60%#
50%#
40%#
30%#
20%#
10%#
0%#
Inloggade besökare
(Bara webbanalys)
En#device# Två#devices# Tre#devices#
700"
600"
500"
400"
300"
200"
100"
0"
En"device" Två"devices" Tre"devices"

33. CASE V - KPI: Utvärdera reklampengar
Ta fram KPI:er för att kunna jämföra olika kanaler och följa
resultat i ett Scorekort.

34. Mål med nya KPI:n
Jämföra investeringar mellan kanaler
Enkel & intuitiv
Kanal-agnostisk
Fungerar över tid
Tar hänsyn till kvalitet

35. 35
Rapport - Vår evolution
Views Clicks Conversions ?

36. Säljtratten
Nykundsregistrering
Avtal
Fler konton
Insättningar
Börsen
Stadslåneräntan
Utrikespolitik
Inrikespolitik
Aktiehandel Fondhandel Sparkonto
Månadsspar
Läser nyheter Pren Trader Kredit Pensionssparande Företagskonto ...

37. Tratten
Nykundsregistrering
Avtal
Fler konton
Insättningar
Aktiehandel Fondhandel Sparkonto
Månadsspar
Pension
Läser nyheter Pren Trader Kredit VP/pensionsflytt Företagskonto ...

38. Resultat
Totala kostnader / Totala insättningar = Kostnad per

39. Resultat
November December January February
November December January February
Kundreginstreringar 98 82 189 143
Registreringar
+
avtal 69 161 115
Reg
med
avtal
+
pengar 44 47 129 77
Ak4veringsgrad
% 45% 57% 68% 54%
Ne;oinflöde
nya
kunder 2
571
557 4
598
474 12
887
244 3
969
504
Kundreginstreringar 140 105 200 150
Registreringar
+
avtal 103 71 141 94
Reg
med
avtal
+
pengar 63 45 93 49
Ak4veringsgrad
% 45% 43% 47% 33%
Ne;oinflöde
nya
kunder 1
529
202 1
255
941 4
559
718 1
547
509
per
kund 58
444 97
840 99
901 51
552
Total
kostnad 30
880 31
649 45
026 36
069
per
kund 24
273 27
910 49
029 31
582
Total
kostnad 39
218 62
250 62
250 31
900
0,35% Kostnad/ne=oinflöde 1,20% 0,69% 0,91%
Kostnad/ne=oinflöde 2,56% 4,96% 1,37% 2,06%
En siffra som belönar prestation och visar kvalitet
En fullt jämförbar modell för alla kanaler
Effektivt verktyg för att allokera budget

40. Välkommen till
en bank som
den borde vara.
För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé:
Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i.
Ett företag som inte ser världen som den är, utan som
den borde vara.
Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara
möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre
produkter och service än någon annan. Det har lönat
sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex
kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare.
Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina
pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre
går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är
viktigare än traditioner, och som hellre pratar om
imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.
Det tänket har lett till att vi idag har;
t Marknadens lägsta avgifter
t Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder
t En fond helt utan avgifter – Avanza Zero
t Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta
t Sparkonto+ med ränta upp till 3,40%
t Pensionssparande som kan ge dig upp till
dubbel pension
Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer
alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut
mer av dina investeringar och ditt sparande än hos
någon annan.
Precis som det borde vara.
Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.
Vår affärs-hemlighet:
Att ta så lite betalt
vi bara kan.
För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé:
Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i.
Ett företag som inte ser världen som den är, utan som
den borde vara.
Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara
möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre
produkter och service än någon annan. Det har lönat
sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex
kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare.
Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina
pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre
går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är
viktigare än traditioner, och som hellre pratar om
imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.
Det tänket har lett till att vi idag har;
t Marknadens lägsta avgifter
t Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder
t En fond helt utan avgifter – Avanza Zero
t Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta
t Sparkonto+ med ränta upp till 3,40%
t Pensionssparande som kan ge dig upp till
dubbel pension
Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer
alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut
mer av dina investeringar och ditt sparande än hos
någon annan.
Precis som det borde vara.
Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.
Vart vill du att
pengarna du
sparar ska gå?
Avgifter
Ditt sparande
För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé:
Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i.
Ett företag som inte ser världen som den är, utan som
den borde vara.
Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara
möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre
produkter och service än någon annan. Det har lönat
sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex
kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare.
Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina
pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre
går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är
viktigare än traditioner, och som hellre pratar om
imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.
Det tänket har lett till att vi idag har;
t Marknadens lägsta avgifter
t Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder
t En fond helt utan avgifter – Avanza Zero
t Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta
t Sparkonto+ med ränta upp till 3,40%
t Pensionssparande som kan ge dig upp till
dubbel pension
Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer
alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut
mer av dina investeringar och ditt sparande än hos
någon annan.
Precis som det borde vara.
Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.

41. NU ÄNNU
BILLIGARE
Det ska
vara billigt
att vara rik.
Nyhet! Bolån 1,99%*
Nu erbjuder vi våra befi ntliga, och blivande, Private Banking
kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet.
Det har endast 1,99%* ränta för dig som bara vill låna upp till
50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har också en
inbyggd fl exmöjlighet på upp till 1 miljon.
www.avanza.se/privatebanking
Eller ring oss direkt: 08-562 257 57
*Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14.
Fler fördelar för Private Banking kunder:
 8L]VYLOPY^WtR^_LNZ`]_LRP
 4YRLQL^_LLaRTQ_P]
 ;P]^ZYWTR^P]aTNP^`[[Z]_
 =PVZ]O^_Z]_`_M`OLaat]OP[L[[P]
 :MP]ZPYOP^_„O!TY^[T]L_TZYTYQZ]XL_TZY
Sveriges
billigaste
bolån för dig
som inte
behöver låna
så mycket.
Nyhet! Bolån 1,99%*
Nu erbjuder vi våra befintliga, och blivande, Private Banking
kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet.
Det har endast 1,99%* i rörlig ränta för dig som bara vill låna
upp till 50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har
också en inbyggd flexmöjlighet på upp till 1 miljon.
www.avanza.se/privatebanking
Eller ring oss direkt: 08-562 257 57
*Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14.
Fler fördelar för Private Banking kunder:
 8L]VYLOPY^WtR^_LNZ`]_LRP
 4YRLQL^_LLaRTQ_P]
 ;P]^ZYWTR^P]aTNP^`[[Z]_
 =PVZ]O^_Z]_`_M`OLaat]OP[L[[P]
 :MP]ZPYOP^_„O!TY^[T]L_TZYTYQZ]XL_TZY

42. Mer till dig.
Mindre till banken.
Den tanken har
givit oss Sveriges
nöjdaste kunder
fyra år i rad.
Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!
Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt
erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat
sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har
Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.
Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:
 ATSL]XL]VYLOPY^WtR^_LLaRTQ_P]#
 8L]VYLOPY^M]POL^_P`_M`OLaLV_TP]ZNSQZYOP]#
 0YQZYOSPW_`_LYLaRTQ_P]­,aLYeLEP]Z#
 `[P]WvYP_­Þ!ÜÝ]tY_L#
 [L]VZY_Z XPO]tY_L`[[_TWWÞ!áÜ#
 ;PY^TZY^^[L]LYOP^ZXVLYRPOTR`[[_TWWO`MMPW[PY^TZY#
Bli en nöjdare kund du också!
www.avanza.se/nojdkund
0WWP]]TYRZ^^OT]PV_%08-562 250 00
0QQPV_Ta]tY_L[vat]OP[L[[P]^V]POT_Q„]V`YOVL_PRZ]T;]PXT`X[P]ÞÜÝßÝÞÝß#0QQPV_Ta]tY_LQ„]ÞàXvYLOP]^MTYOYTYR^_TO[P]ÞÜÝßÝÞÝß#P]tVYPPcPX[PW[v
LaLYeL#^P$O`MMPW[PY^TZY#3T^_Z]T^VLaVL^_YTYRt]TYRPYRL]LY_TQ„]Q]LX_TOLLaVL^_YTYR#0YTYaP^_P]TYRTat]OP[L[[P]$QZYOP]VLYMvOP„VLZNSXTY^VLTat]OP#/P_t]TY_P
säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.
Kunden har
alltid rätt.
Fyra år i rad
har de nämligen
kommit fram till
att vi är bäst.
Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!
Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt
erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat
sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har
Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.
Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:
 ATSL]XL]VYLOPY^WtR^_LLaRTQ_P]#
 8L]VYLOPY^M]POL^_P`_M`OLaLV_TP]ZNSQZYOP]#
 0YQZYOSPW_`_LYLaRTQ_P]­,aLYeLEP]Z#
 `[P]WvYP_­Þ!ÜÝ]tY_L#
 [L]VZY_Z XPO]tY_L`[[_TWWÞ!áÜ#
 ;PY^TZY^^[L]LYOP^ZXVLYRPOTR`[[_TWWO`MMPW[PY^TZY#
Bli en nöjdare kund du också!
www.avanza.se/nojdkund
0WWP]]TYRZ^^OT]PV_%08-562 250 00
0QQPV_Ta]tY_L[vat]OP[L[[P]^V]POT_Q„]V`YOVL_PRZ]T;]PXT`X[P]ÞÜÝßÝÞÝß#0QQPV_Ta]tY_LQ„]ÞàXvYLOP]^MTYOYTYR^_TO[P]ÞÜÝßÝÞÝß#P
]tVYPPcPX[PW[vLaLYeL#^P$O`MMPW[PY^TZY#3T^_Z]T^VLaVL^_YTYRt]TYRPYRL]LY_TQ„]Q]LX_TOLLaVL^_YTYR#0YTYaP^_P]TYRTat]OP[L[[P]$QZYOP]VLYMvOP„VL
och minska i värde. Det är inte säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

43. Vilken bank är
bäst för dina
placeringar?
Ja, frågar du
kunderna senaste
4 åren så är det
ingen tvekan.
Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!
Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt
erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat
sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har
Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.
Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:
 ATSL]XL]VYLOPY^WtR^_LLaRTQ_P]#
 8L]VYLOPY^M]POL^_P`_M`OLaLV_TP]ZNSQZYOP]#
 0YQZYOSPW_`_LYLaRTQ_P]­,aLYeLEP]Z#
 `[P]WvYP_­Ý!ãá]tY_L#
 [L]VZY_Z XPO]tY_L`[[_TWWÞ!áÜ#
 ;PY^TZY^^[L]LYOP^ZXVLYRPOTR`[[_TWWO`MMPW[PY^TZY#
Bli en nöjdare kund du också!
www.avanza.se/nojdkund
0WWP]]TYRZ^^OT]PV_%08-562 250 00
0QQPV_Ta]tY_L[vat]OP[L[[P]^V]POT_Q„]V`YOVL_PRZ]T;]PXT`X[P]ÞÜÝßÝÞÝä#0QQPV_Ta]tY_LQ„]ÞàXvYLOP]^MTYOYTYR^_TO[P]ÞÜÝßÝÞÝß#P]tVYPPcPX[PW[v
LaLYeL#^P$O`MMPW[PY^TZY#3T^_Z]T^VLaVL^_YTYRt]TYRPYRL]LY_TQ„]Q]LX_TOLLaVL^_YTYR#0YTYaP^_P]TYRTat]OP[L[[P]$QZYOP]VLYMvOP„VLZNSXTY^VLTat]OP#/P_t]TY_P
säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.
Betala mindre.
Få ut mer.
Inte konstigt
att våra kunder
är nöjdast.
Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!
Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt
erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat
sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har
Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.
Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:
 ATSL]XL]VYLOPY^WtR^_LLaRTQ_P]#
 8L]VYLOPY^M]POL^_P`_M`OLaLV_TP]ZNSQZYOP]#
 0YQZYOSPW_`_LYLaRTQ_P]­,aLYeLEP]Z#
 `[P]WvYP_­Ý!ãá]tY_L#
 [L]VZY_Z XPO]tY_L`[[_TWWÞ!áÜ#
 ;PY^TZY^^[L]LYOP^ZXVLYRPOTR`[[_TWWO`MMPW[PY^TZY#
Bli en nöjdare kund du också!
www.avanza.se/nojdkund
0WWP]]TYRZ^^OT]PV_%08-562 250 00
0QQPV_Ta]tY_L[vat]OP[L[[P]^V]POT_Q„]V`YOVL_PRZ]T;]PXT`X[P]ÞÜÝßÝÞÝä#0QQPV_Ta]tY_LQ„]ÞàXvYLOP]^MTYOYTYR^_TO[P]ÞÜÝßÝÞÝß#P]tVYPPcPX[PW[v
LaLYeL#^P$O`MMPW[PY^TZY#3T^_Z]T^VLaVL^_YTYRt]TYRPYRL]LY_TQ„]Q]LX_TOLLaVL^_YTYR#0YTYaP^_P]TYRTat]OP[L[[P]$QZYOP]VLYMvOP„VLZNSXTY^VLTat]OP#/P_t]TY_P
säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

44. 328 000 kunder
män kvinnor företag

45. 3% företag
67% män
30% kvinnor
328 000 kunder
218 000
100 000
10 000

46. Kunder per ålder

47. Flest 39 åringar - 8 000 st
Antal kunder
8 000 Kunder per ålder
65% av kunderna
är mellan 25-55 år
200 000 kunder
10 20 30 40 50 60 70 80 år
6 000
4 000
2 000

48. Medelkapital per ålder

49. Medelkapital per ålder
10 20 30 40 50 60 70 år
kr
1 000 000
800 000
600 000
400 000
200 000
39 år - snitt 200 000 kr
79 år - snitt 1 000 000 kr

50. Jämförelse
Andelen kunder per ålder
Andelen kapital per ålder

51. Andel kunder
10 20 30 40 50 60 70 80 år
2%
0,15%
0,1%
Andelen kunder per ålder
Andelen kapital per ålder
Jämförelse

52. Var bor kunderna?
Stockholmslän Västra Götaland Skåne
Övriga län

53. 35%
115’ kunder
Västra Götaland Skåne
16%
50’ kunder
13%
42’ kunder
Övriga län
36%
119’ kunder
Var bor kunderna? Stockholmslän

54. Stockholmslän
Var bor kunderna?
Västra Götaland Skåne
Övriga län

55. Stockholmslän
Var bor 120 miljarder
i sparkapital?
Västra Götaland Skåne
Övriga län

56. Var bor 120 miljarder Stockholmslän Övriga län
i sparkapital?
44%
53 mkr
7%
8 mkr
30%
36 mkr Täby
Västra Götaland Skåne
Djursholm
13%
16 mkr
13%
16 mkr
Lidingö
2,5%
3 mkr
Malmö
4%
5 mkr
Göteborg

57. Man 20-49 år
Storstad Högskole-utbildad
Chef
Aktiv Risktagare
Läser
ekonomi-tidningar
5%