2. CONŢINUT:
1. General
2. Eticheta la telefon
3. Sugestii pentru…
A răspunde la telefon, introducere…
A cere o persoană la telefon
Persoana căutată nu se afla la numărul
format
Transferul apelului
Persoana vorbeşte la telefon
Persoana este indisponibilă /
disponibilă
A cere cuiva să repete
A cere numele apelantului
A cere apelantului sa-şi precizeze
numele
Mesaje
Iniţierea si încheiererea apelului
Serviciul de mesagerie
4. Exerciţii orale
5. Alfabetul internaţional de telefonie
6. Pronunţia numerelor şi simbolurilor
7. Exerciţii orale şi de conversaţie
2
3. GENERAL
TE*LE*FON
1.TELEFÓN,telefoane, substantiv neutru
Telecomunicaţie în care se realizează
convorbiri la distanţă prin mijlocirea
undelor electromagnetice propagate de-a
lungul unor fire; ansamblul instalaţiilor
necesare pentru acest scop.
2.Aparat prevăzut cu un transmiţător şi un
receptor şi care, legat de o instalaţie
telefonică centrală, permite convorbiri la
distanţă. ♦Chemare telefonică. ♦Numărul pe
care îl poartă telefonul unui abonat.
3. Sinonime: apel
4. Etimologie: Din fr. Telephone<din
grecescul tele–însemnând
îndepărtat+ phon însemnând voce, sunet
http://telefon.vocabular.ro/
3
4. GENERAL
Verbul a telefona:
Intranzitiv:
A intra în legătură telefonică
A vorbi la telefon
A da un telefon (cuiva)
Tranzitiv
(persoane) A chema la telefon
(mesaje) A transmite prin
telefon
Ce înseamnă?
a da pe cineva la telefon
a lăsa pe cineva să aştepte
a închide cuiva telefonul în nas
4
a ocupa linia
5. ETICHETA LA TELEFON
CUM SĂ VORBEŞTI
Vorbeşte cu o voce clară, puternică. Zâmbeşte când vorbeşti!
Vorbeşte cu o voce melodioasă.
Vorbeşte cu o viteză medie, nu foarte tare
CÂT TIMP LAŞI TELEFONUL SĂ SUNE
Nu lăsa telefonul să sune mai mult de trei ori.
Întrerupe orice altă conversaţie sau altă activitate precum mâncatul, mestecatul
gumei, tastatul, etc., care pot fi auzite de cealaltă persoană.
CUM SĂ SALUŢI CLIENŢII LA TELEFON
Spuneţi numele şi prenumele.
Indică departamentul din care faci parte.
Nu uita că poţi fi prima şi unica persoană cu care respectivul client intră în contact,
impresia pe care o vei lăsa va ramâne mult timp după ce conversaţia să se fi
încheiat.
Când transferi un apel, nu uita să explici apelantului ceea ce faci şi unde îi vei
transfera apelul.
Dacă apelantul a nimerit un departament greşit, fii politicos. Dacă e posibil,
încearcă să afli cu cine ar trebui sa vorbească. Apelantul va aprecia gestul.
5
6. SUGESTII PENTRU…
A răspunde la telefon
Compania X, bună dimineaţa!
Compania X, cu ce vă pot ajuta?
Compania X, Maria Ionescu la telefon.
Maria Ionescu de la compania X la telefon, bună
dimineaţa!
Prezentarea
Bună dimineaţa, Andrei Petrescu la telefon.
Bună ziua, Andrei Petrescu.
Bună dimineaţa, numele meu este Andrei
Petrescu...
Andrei Petrescu la telefon.
Cum să saluţi clienţii la telefon:
Spuneţi numele şi prenumele.
Indică numele departamentului tău.
6
7. SUGESTII PENTRU…
A cere pe cineva la telefon
Aş putea vorbi cu domnul Popescu, vă rog?
Aş dori să vorbesc cu domnul Popescu vă rog!
Încerc să-l contactez pe domnul Popescu.
Puteţi să-mi faceţi legătura cu Departamentul de
resurse umane, vă rog?
Puteţi să-mi spuneţi la ce oră ar fi disponibil
domnul director?
Puteţi să-mi spuneţi cine este responsabilul cu
facturarea?
Puteţi să-mi faceţi legătura cu extensia 34, vă rog?
Domnul Popescu este disponibil, vă rog?
Puteţi să-mi faceţi legătura cu departamentul
vânzări, vă rog?
7
8. SUGESTII PENTRU…
Cel căutat nu se află la numărul apelat
Îmi pare rău, dar nu mai lucrează aici.
Îmi pare rău, dar s-a pensionat.
Îmi pare rău, dar nu există nimeni aici cu
acest nume.
Nu mai are acest număr. Noul lui număr este
122 078.
Doriţi să vorbiţi cu altcineva?
Îmi pare rău, se pare că aveţi numărul de
telefon greşit.
Aceasta este extensia 232 şi nu 323.
8
10. SUGESTII PENTRU…
PERSOANA SOLICITATĂ NU ESTE
DISPONIBILĂ
Regret, domnul Popescu este ocupat în acest
moment.
Regret, domnul Popescu nu vine astăzi.
Regret, domnul Popescu se află într-o şedinţă.
Regret, domnul Popescu este în concediu.
Regret, domnul Popescu a ieşit la prânz.
Regret, domnul Popescu se află în concediu
medical.
Regret, domnul Popescu este în concediu de
paternitate.
Regret, domnul Popescu este indisponibil în
acest moment.
Regret, domnul Popescu tocmai a plecat.
Regret, dar este în afara oraşului.
Regret, dar nu răspunde.
Nu este disponibil în aceasta dimineaţă, dar dacă
puteţi reveni cu un telefon după-amiază, îl găsiţi
sigur în birou.
Regret, domnul Popescu este în
străinătate/plecat pentru câteva
zile/plecat cu afaceri. 10
11. SUGESTII PENTRU…
DISPONIBILITATE
Se întoarce mâine dimineaţă.
Se întoarce poimâine.
Se întoarce săptămâna viitoare.
Se întoarce după-amiază.
Se întoarce mai târziu în această după-amiază.
Se întoarce miercuri la prânz.
Ar trebui să fie disponibil după ora două.
Ar trebui să fie disponibil înainte de şedinţă.
Ar trebui să fie disponibil la ora unu şi jumătate.
Ar trebui să fie disponibil într-o oră.
Este absent şi revine pe 7 mai.
Nu se întoarce decât vineri.
O să fie la birou în data de 23.
Este liber la ora două şi jumătate.
Se întoarce după ora douăsprezece.
11
12. SUGESTII PENTRU…
CEREŢI CUIVA SĂ REPETE
Îmi pare rău, nu am auzit ce aţi spus.
Îmi pare rău, nu vă aud, legătura este
proastă.
Mi-e teamă că legătura este proastă.
Puteţi vorbi mai tare, vă rog?
Puteţi vorbi mai rar, vă rog?
Puteţi să repetaţi, vă rog?
Puteţi să repetaţi numele companiei
dumneavoastră, vă rog?
Puteţi să mai repetaţi vă rog?
Puteţi să-mi mai citiţi ce aţi notat, vă
rog?
12
13. SUGESTII PENTRU…
ÎNTREBAŢI NUMELE APELANTULUI
Îmi puteţi spune cine sună?
Cine ar trebui să spun că îl caută?
Îmi puteţi spune numele dumneavoastră, vă
rog?
Din partea cui să las un mesaj?
DORIŢI CA PERSOANA SĂ ÎŞI
SPECIFICE NUMELE
Îmi puteţi repeta numele pe litere, vă rog?
Cum se scrie numele dumneavoastră, vă
rog?
Vreţi să spuneţi pe litere, vă rog?
13
14. SUGESTII PENTRU…
PERSOANA CĂUTATĂ VORBEŞTE
LA TELEFON
Regret, dar numărul este ocupat.
Regret, dar linia este ocupată.
Puteţi să aşteptaţi, vă rog?
Puteţi să reveniţi cu un telefon mai târziu,
vă rog?
Doriţi să aşteptaţi până îşi termină
convorbirea?
Regret, dar domnul Popescu vorbeşte pe
cealaltă linie.
Doriţi să îi spun să vă sune el?
14
15. SUGESTII PENTRU…
MESAJE
Doriţi să lăsaţi un mesaj?
Pot să scriu un mesaj din partea
dumneavoastră pentru domnul Popescu?
Pot să îi las un mesaj?
Doriţi să îi spun domnului Popescu să vă
sune el?
Îi transmit mesajul în momentul în care se
întoarce.
Puteţi să-l rugaţi pe domnul Popescu să mă sune?
Puteţi să notaţi un mesaj pentru ea?
Puteţi să-i spuneţi domnului Popescu că am
sunat?
Aş putea să vă dau numărul dânsului de mobil
dacă aveţi nevoie să-l contactaţi imediat.
15
16. SUGESTII PENTRU…
INIŢIEREA CONVERSAŢIEI
Ce mai faceţi domnule Popescu?
Vă mulţumesc că aţi sunat domnule Popescu. Ce
mai faceţi?
Cum mai merg afacerile?
Vă telefonez în legătură cu...
Vă telefonez ca să vă aduc la cunoştinţă că...
Vă sun în numele domnului Popescu...
Am primit mesajul dumneavoastră şi vă sun în
legătură cu...
Îmi cer scuze dacă vă deranjez, dar...
Îmi cer scuze că v-am întrerupt din şedinţă, dar...
16
17. SUGESTII PENTRU…
ÎNCHEIEREA CONVERSAŢIEI
Mi-a părut bine să vorbesc cu dumneavoastră, domnule
Popescu...
Vă mulţumesc pentru telefon, domnule Popescu...
Mă bucur că aţi sunat. Vă mulţumesc pentru informaţie.
Sper să ne mai auzim curând.
Mă ocup de această chestiune mâine dimineaţă la prima
oră.
Verific această chestiune imediat.
Sper să am veşti din partea dumneavoastră, curând.
Vă trimit devizul prin mail/poştă.
Vă trimit prin mail detaliile.
Aştept să primesc confirmarea dumneavoastră,
săptamâna viitoare.
Vă mulţumesc pentru ajutor. La revedere.
Pe joia viitoare atunci!
O să revin cu un telefon cât de repede posibil.
O să primiţi veşti din partea noastră curând.
Ne vedem pe data de 30 atunci.
Pe curând! La revedere, domnule Popescu!
17
18. SUGESTII PENTRU…
MESAGERIA
Acesta este serviciul de mesagerie al companiei X.
Programul nostru de lucru este între orele 8 şi 16.
Biroul nostru este închis de sărbători.
Biroul nostru este închis între Crăciun şi Anul Nou.
Biroul nostru este închis până în 15 iulie.
Vom deschide ca de obicei pe 2 ianuarie.
Activitatea se reia în mod obişnuit pe 16 august.
Dacă doriţi să lăsaţi un mesaj, apăsaţi tasta 1.
Vă rugăm să vă lăsaţi numele, numărul de telefon şi
motivul apelului, şi vă vom căuta cât de repede
posibil.
Ne cerem scuze pentru orice inconvenient.
Vă mulţumim că aţi sunat şi vă dorim o zi plăcută!
18
19. EXERCIŢII ORALE
GĂSIŢI PREPOZIŢIA CORECTĂ
1. Domnule Popescu, clientul dumneavoastră este......telefon.
2. Pot să vorbesc........domnul Popescu, vă rog?
3. Puteţi să căutaţi un număr de telefon.......Pagini
Aurii........mine?
4. Uitaţi-vă........secţiunea de anunţuri........la telecomunicaţii.
5. ........care departament lucrează?
6. Nu mă veţi găsi..............cartea de telefon. Am un număr
ascuns.
7. Am fost întrerupţi.........nou.
19
20. EXERCIŢII ORALE
8. E o legătură proastă. Închide şi te sun eu........nou.
9. Regret, dar nu este.....birou.
10. Pot să vă fac legătura......secretara dânsului?
11. Cunoaşteţi cumva prefixul..........Suedia?
12. Nu vă aud prea bine. Puteţi să vorbiţi mai
aproape.........aparat?
13. Faceţi rezervările....telefon şi apoi trimiteţi-le o
confirmare.....mail.
14. Să văd dacă dau.....ea...... dumneavoastră.
20
21. EXERCIŢII ORALE
15. Domnule Popescu, un telefon...... dumneavoastră.
16. Vă sun.......urma anunţului dumneavoastră.........ziarul de azi.
17. Revin cu un telefon.......15 minute.
18. Puteţi să ne luaţi comanda....telefon?
19. Normal că vă trimit o confirmare........poştă.
20. E...........telefon........45 de minute.
21. La revedere, şi nu uitaţi să trimiteţi salutari
soţiei.............partea mea.
21
22. EXERCIŢII ORALE
22. Vă sunt recunoscător.......ajutor.
23. Nu aveţi nici o înregistrare a comenzii făcute.......noi........telefon?
24. Am făcut comanda.............. dumneavoastră.......luna trecută.
25. Regret, nu avem........nimeni aici....acest nume.
26. Sună tot ocupat. Probabil că a lăsat telefonul afară.............furcă.
27. Regret, nu există nici un domn........acest nume...........numărul
format........ dumneavoastră.
28. „.........taxă inversă” înseamnă că plata se face...........capătul
celălalt al firului.
22
23. EXERCIŢII ORALE
SITUAŢIE: Persoana căutată
nu este în birou. Sugeraţi un
răspuns mai plin de tact.
Ceea ce vreţi sa
Ceea ce spuneţi apelantului
spuneţi
Domnul Popescu nu Domnul Popescu nu este în birou în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?
este.
Nu ştiu unde este Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?
domnul Popescu.
Domnul Popescu este la Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?
toaletă.
Îl aştept să ajungă curând. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?
Domnul Popescu nu a
venit încă.
Domnişoara Ionescu nu este la birou astăzi. Vă poate ajuta altcineva sau
Domnişoara Ionescu are
doriţi să-i lăsaţi un mesaj?
zi liberă.
Domnişoara Ionescu nu Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un
vrea să fie deranjată. mesaj?
Domnişoara Ionescu este Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Dar dacă sunaţi la 09-
ocupată. 1122445 cam într-o oră, va răspunde apelului dumneavoastră.
23
24. ALFABETUL INTENAŢIONAL
DE TELEFONIE
Pronunţia Organizaţia Română Internaţională
fonetică Internaţională
a Aviaţiei Civice
(OIAC)
A a Alfa Austria Amsterdam
B be Bravo Brazilia Baltimore
C ce Charlie Canada Casablanca
D de Delta Danemarca Denmark
E e Echo Spania Edison
F ef Fox-trot Franţa Florida
G ghe Golf Grecia Gallipoli
H haş Hotel Olanda Havana
I i India Italia Italy
J je Juliet Iordania Jerusalem
K ca Kilo Kosovo Kilogram
L le Lima Luxemburg Liverpool
M me Mike Monaco Madagascar
N en November Norvegia New York
A ca în Austria
24
25. ALFABETUL INTENAŢIONAL
DE TELEFONIE
Pronunţia Organizaţia Română Internaţională
fonetică Internaţională
a Aviaţiei Civice
(OIAC)
O o Oscar Oslo Oslo
P pe Papa Portugalia Paris
Q chiu Quebec Qatar Quebec
R re Romeo România Rome
S se Sierra Suedia Santiago
T te Tango Turcia Tripoli
U u Uniform Uruguay Uppsala
V ve Victor Veneţia Valencia
W dublu ve Whiskey Worten Washington
X ics x-ray Xilofon Xantippe
Y igrec Yankee Yahoo Yokohama
Z ze Zulu Zambia Zurich
Ă cu o căciuliţă deasupra de A Ş un S cu o virgulă dedesubt
 cu o căciuliţă deasupra de A Ţ un T cu o virgulă dedesubt
O ca în Oslo
25
26. PRONUNŢIA NUMERELOR
ŞI A SIMBOLURILOR
PRONUNŢIA NUMERELOR SIMBOL
1 unu ' apostrof
2 doi @ a rond
3 trei ABCD majuscule
4 patru abcd minuscule
5 cinci - cratimă
6 şase é e ascuţit
7 şapte è e grav
8 opt - linie despărţitoare
9 nouă ~ tildă
0 zero ü u cu umlaut
. zecimală
26
27. EXERCIŢII ORALE
Spuneţi pe litere
următoarele nume:
9. Andrei Mărăscu
1. Philip Denham 10. Jennifer Wabsworth
2. Dumitru Popescu
11. Iulia Smărăndescu
3. Gabriel Garcia Marquez
12. Andreea Petrescu
4. Alexandra Marinescu
5. Horia Albu 13. Madeleine Esterhazy
6. Eleanor Urquhart 14. Mădălin Titulescu
7. Andrew Pennock 15. Tudor Filipescu
8. Maria Ionaşcu 16. Ana Iordăchescu
27
28. GLUME LA TELEFON
Un iepuraș intră într-un supermarket și
cerând un cui, întreabă : Cât mă costă
un cui? Vânzătorul răspunde: " Ei, Telefonul nu sună
domnule, mai nimic, un cui se poate niciodată atunci când
pierde la transport." Timp de o nu ai nimic de făcut.
săptămână, seară de seară, iepurașul
nostru cumpără de la Murphy
același magazin, un cui. Iritat,
vânzătorul se hotărăște să-i dea din
partea firmei, drept cadou, un kilogram
de cuie. La această ofertă, iepurașul Cel mai important nu
răspunde: este să știi! Mai
" A, nu, n-am nevoie de un kilogram de important este să ai
cuie. Stiţi, eu, ies seara la plimbare si n- telefonul celui care știe.
am cui să dau telefon". http://fun.bascalie.ro/vizualizare~-
diverse~poanta-vorbe-de-duh.html
http://bancuri.federal.ro/bancuri/537.htm
28
29. EXERCIŢII ORALE
Domnul Ionaşcu se plânge despre modul în care a fost
tratat la telefon în diverse ocazii. Citiţi-i declaraţiile și
discutaţi-le:
1.„Apelantul a fost foarte nepoliticos şi a devenit agresiv verbal când i-
am cerut numele. Pur şi simplu a refuzat să-l dea.”
Exerciţiu: Spuneţi numele şi prenumele cu ajutorul alfabetului
telefonic internaţional.
2.„M-au lăsat să vorbesc iar abia mai târziu mi-au spus că nu am sunat
unde trebuie.”
Discuţie: Puteţi să vă amintiţi un moment în care vi s-a întâmplat și
dumneavoastră la fel?
3. „Am sunat din greşeală la un alt departament și nu mi s-au dat
sugestii pentru unde ar trebui să sun, au spus doar ‘Nu ştim, nu
ţine de departamentul nostru’.”
Exerciţiu: Ce ar fi trebuit să întrebe cei care au răspuns la telefon şi
ce ar trebui să le spuneţi?
29
30. EXERCIŢII ORALE
4. „Nu mă ascultă cu atenţie iar apoi transferă apelul la persoana
greşită”.
Discuţie: Ce ar trebui să aflaţi înainte de a transfera un apel?
5. „Uneori mă deconectează în timp ce îmi transferă apelul”.
Exerciţiu: Ce fraze ar trebui să folosiţi în momentul în care
transferaţi un apel?
6. „Răspund cu o voce enervată, ca şi când i-aş fi deranjat cu telefonul
meu.”
Discuţie: În ce situaţie este posibil să vă enervaţi în momentul în care
răspundeţi la telefon?
DISCUŢIE
Care este după părerea dumneavoastră eticheta potrivită la telefon?
Consideraţi că diferă în funcţie de ţară şi cultură?
Aţi avut personal de-a face cu ceea ce înseamnă eticheta potrivită la
telefon?
30
