Consumer protection from a marketing point of view

1. A FOGYASZTÓI
ÉRDEKVÉDELEM MARKETING
VONATKOZÁSAI

2. A „védtelen” fogyasztó karikatúrája

3. A fogyasztóvédelem a fogyasztói
társadalom (tömegtermelés és -
fogyasztás) „terméke”

A klasszikus piacot jellemző eladó-
vevő egyensúly megbomlik

A fogyasztó információi nem
elegendőek a bonyolult termékek
minőségének és használati
értékének megismerésére

4. Az önkiszolgáló típusú üzletek
elterjedésével az eladók nem
találkoznak személyesen a vevővel

KIALAKUL A HOMO CONSUMUS!

A VEVŐ KISZOLGÁLTATOTTÁ
VÁLIK!
(Egy hazai felmérés szerint a
fogyasztók 61%-a nem tudja, hogy
mi történik körülötte a világban.)

5. Az önkiszolgáló típusú boltok
hatása

6. Új kihívások a fogyasztóvédelem
előtt
 Globalizáció - a termékek többségét már
nem az adott fogyasztók országában
állítják elő, miközben egyre több
fogyasztási cikk kerül a piacra.
 A termékek és a termelési eljárások egyre
bonyolultabbak.
 Megjelent az elektronikus kereskedelem.
Növelni kell az e-kereskedelem iránti
fogyasztói bizalmat.
 Egyre gyakoribbak a fogyasztóvédelmet
érintő problémák (pl. BSE, dioxin-botrány,
száj- és körömfájás).

7. Bonyolult termékek

8. A dioxin veszélyeit bemutató plakát I.

9. A dioxin veszélyeit bemutató plakát II.

10. A dioxin humán veszélyei

11. Állatvédelmi kérdések

12. Greenpeace I.

13. Greenpeace II.

14. A fogalom meghatározása
A fogyasztói érdekvédelem az
állampolgárok és a kormányzat
szervezett mozgalma annak
érdekében, hogy a vásárlók jogait és
hatalmát az eladókkal szemben
erősítsék.

15. A fogyasztóvédelem célja
Megfelelő egyensúlyi helyzet
létrehozása a fogyasztó és a
termelő/kereskedő között annak
érdekében, hogy a fogyasztónak
optimális döntési lehetősége legyen,
vagyis, hogy érdekei a lehető
leghatékonyabban érvényesüljenek.

16. Az első rendelkezés a fogyasztók
védelmében 1872-ben született a
postai csalás ellen

1900-ban megalkották az első
élelmiszertörvényt

A nagy áttörést az 1960-as évek
hozták
Fogyasztóvédelem az Amerikai
Egyesült Államokban

17. Ralph Nader és mozgalma az USA-ban

18.  a biztonságra (the right to be safe),
 a tájékozottságra (the right to know),
 a választásra (the right to choose)
 a meghallgattatásra (the right to be
heard)
1962-ben John Kennedy
kinyilvánította, hogy a fogyasztóknak
joguk van:

A fogyasztói érdekvédelem a
marketingkoncepció végső
kifejeződése

19. Thorelli fogyasztóvédelmi
axiómája (1977)
Az átlagfogyasztónak
 elsősorban információt
 másodsorban oktatást
 harmadsorban jogvédelmet kell
nyújtani.
Differenciált fogyasztóvédelmi poli-
tikát javasol!

20. A hátrányos helyzetű fogyasztóknak
 elsősorban aktív jogvédelmet
 másodsorban oktatást
 harmadsorban információt kell nyúj-
tani.

21. Az első közösségi szintű
fogyasztóvédelmi politika kereteit
az EGK Tanácsának 1975. április
14-én elfogadott, a fogyasztói
jogok közös piaci „Magna
Chartája” deklarálta
Fogyasztóvédelem az Európai
Unióban

22.  Jog az egészség és biztonság
védelmére
 Jog a fogyasztók gazdasági
érdekeinek védelmére
 Jog a kárigény érvényesítésére
 Információhoz és az oktatáshoz való
jog
 Jog a képviseletre
A fogyasztók 5 alapjoga

23. A fogyasztóvédelem fejlődését két gazdasági
jelenség kedvezőtlenül befolyásolta

Az első a szocialista gazdaságpolitika
termelés-centrikus jellege, amely a
fogyasztáscentrizmust „devianciának”
tekintette

A másik a piacon tapasztalható hiány
(eladók piaca)
A magyar fogyasztóvédelem
fejlődése és sajátosságai

24. A fogyasztóvédelem joga a XX. század
terméke
Ókorban:
- Leviták könyve
- Hammurapi törvényei
- Római jog
Középkorban:
- Egyház által felügyelt piacok
- Királyi ediktumok
- Céhek és ipartestületi szabályok
XVIII-XIX. század:
- jogi passzivitás
- „laissez-faire” elv

25. A Szonda Ipsos közvélemény-
kutatásának eredményei
(1995-96)
A magyar fogyasztók egyáltalán nem
érzik az állami védelmet.

26. A Fogyasztóvédelmi
Főfelügyelőség ismertsége
Ismeri
69%
Nem
ismeri
31%

27. Miért nem tett panaszt?
66
55 54
41
33
0
10
20
30
40
50
60
70
Nem intézik
el
Úgysem
adnak
igazat
Kellemetlen Nincs rá
ideje
Nem tudja,
hova
forduljon
%

28.  A Termékfelelősségi törvény elfogadása
(1993)
 A Fogyasztóvédelmi törvény elfogadása
(1997)
 A fogyasztói jövedelmek és műveltség
emelkedése
 Sikeres fogyasztói perek
 A fogyasztói öntudat erősödése
A siker követelményei

Alulról szerveződő
fogyasztóvédelmi mozgalmak

29. Hogyan szerveződik a
fogyasztóvédelem Magyarországon?

30. 2005/29/EK irányelv (UCP)
Célok:
- tagállami tájékoztatási szabályok egységesítése
(áruk szabad áramlása)
- magas szintű fogyasztóvédelem
- tisztességes piaci magatartás előmozdítása
3 új törvény, 1 jelentősen módosuló, 46 módosuló, vagy
hatályát vesztő törvény, 23 kormány és számos
miniszteri rendelet

31. Hazai szabályozás
A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen
kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi
XLVII. törvény (Fttv.).
•fogyasztók részére történő értékesítés,
•szolgáltatás,
•eladás ösztönzés,
•reklám,
•marketing,
•kereskedelmi kommunikáció.
A törvény minden kereskedelmi gyakorlatra kiterjed:

32. Mi tilos?
 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat
 Nem megfelelő szakismerettel jár el,
 Nem jóhiszemű,
 Nem megfelelő gondosság,
 Nem megfelelő fogyasztói tájékoztatás,
félrevezetés,
 Fogyasztói döntés befolyásolása,
 31. pont ( a rendelet melléklete).

33. 31. pont (I.)
 Valótlan állítás a magatartási kódex
aláírásáról, annak jóváhagyásáról
 Minőségi jelzés, védjegy
jogosulatlan feltüntetése
 Áruról, vagy tevékenységről
valótlanul állítani, hogy azt
engedélyezték, jóváhagyták
 Árakciókban nem áll rendelkezésre
megfelelő mennyiségű áru
 Árakcióban nem létező áru, nem
elegendő áru, helyettesítő áru
 Fogyasztó félrevezetése, hogy csak
rövid ideig kapható az áru
 Értékesítést követő szolgáltatás
igénybevétele csak más ország
nyelvén
 Az áru jogszerű forgalmazására
vonatkozó félrevezetés
 A fogyasztói jogok vállalkozási
sajátosságként való feltüntetése
 Szerkesztői tartalomnak álcázott
reklám
 Fogyasztó fenyegetettségének
megszűnése, ha vásárol
 Megtévesztő reklám más vállalkozás
árujával
 Piramis elvre épülő eladás ösztönzés
 Valótlan állítás a tevékenység
megszüntetéséről
 Valótlan állítás szerencsejátékban
való nyeréshez
 Valótlan állítás az áru gyógyhatásáról

34. 31. pont (II.)
 Téves információ a piaci
feltételekről
 Téves információ az áruhoz
kapcsolódó szolgáltatások
ingyenességéről
 Megrendelés látszata-csekkek
küldésével
 Hamis benyomás keltése, hogy a
fogyasztó már nyert, vagy nyerni
fog
 Hamis benyomás keltése, hogy más
országban is elérhető az áruval
kapcsolatos szolgáltatás
 A fogyasztó személyes felkeresése,
ha azt a fogyasztó visszautasítja
 Fogyasztó sürgetése távközlési
eszközökön keresztül
 Biztosítási szerződésnél olyan
iratok megkövetelése, amely nem
feltétlenül tartozik a tárgyhoz
 Reklámban kiskorúak felszólítása a
vásárlásra, akár felnőtt
közreműködésével is
 Azonnali, vagy halasztott fizetés
követelése, ha a fogyasztó az árut
nem rendelte meg
 Annak közlése, hogy az áru meg
nem vásárlása veszélybe sorolja a
fogyasztót

35. A fogyasztók hazai védelmezői
 Állami szervek
 Helyi önkormányzatok (jegyző)
 Érdekképviseleti (civil) szervek

36. Civil fogyasztói szervezetek
 EU-ban fontos szerepük van, szerepkörüket erősíteni
szükséges
 Érdekfeltáró munka
 Általános szerződési feltételek figyelemmel kísérése
 Eljárás kezdeményezése
 Jogszabály-véleményezés
 Fogyasztóvédelmi oktatások

37. Helyi önkormányzatok szerepe a
fogyasztóvédelemben
 Segíthetik a fogyasztók önszerveződését
 Részt vállalhatnak a békéltető testületek
működtetésében
 Fogyasztói tanácsadó irodát működtethetnek
 Illetékességi területükön egyes jogszabályok
betartásának ellenőrzése

38. Példák a fogyasztói
érdekvédelmi
anomáliákra

39.  54 háztartási kisgép közül, amelyeket az
FVF decemberben vizsgált, 14 minősült
balesetveszélyesnek, és mindössze 5
volt megfelelő.
 Az egyik vasalóra, amelyet áramütés-
veszélyesnek minősítettek, az volt rá írva:
„New Phillips”.
 Egy játék pisztolyra, amely baleset-
veszélyesnek találtatott, a kereskedő
„jogos önvédelemből” a következőt írta:
„Csak 18 éven felülieknek”.
A „védtelen” fogyasztó I.

40.  A megvizsgált 52 kávéspecialitás 65%-a
bizonyult nem megfelelőnek. Az új „cselek”
egyike a következő felirat: „50 gramm
ajándék”. Ez egy húszdekás kávé esetben
250 grammot jelentene, de csak kétszáz
grammért kellene fizetni. A mérések
viszont azt bizonyították, hogy az ilyen
zacskóban csak 20 dkg termék volt.
 A mezőnyből kiemelkedett egy
kapucsínófajta, amelynek koffein-
tartalma a kimutathatóság legalsó
határán volt.
A „védtelen” fogyasztó II.

41.  Félelmeit eloszlatja!
Példa: „A betegségek 60%-a táplálkozásunktól
függ - A HALÁL A BELEKBEN KEZDŐDIK - X
termékkel regenerálhatja bélsejtjeit!”
 Szaktekintélyek reklámozzák a terméket.
Példa: „Dr. X az egészségügyi hatóságtól igazolja,
hogy az Y termék hatása 100%-os.”
 A termék beszedése után az érintettek
tapasztalati beszámolóit vagy köszönő-
leveleit közlik.
Példa: „Talán Önnek ugyanaz a problémája mint
nekem volt: Egészen tavalyig kövér és idegileg
túlfeszített voltam. Időközben - hála az X
terméknek - karcsú és boldog lettem.”
A diétás „csodák” I.

42.  Garantálják a sikert.
Példa: „Dr. X orvos minimum 18-20 kg-os
kockázatmentes fogyást garantál.”
 Előtte/utána típusú fotókat közölnek a
páciensről.
Példa: előtte (fotó egy kövér hölgyről) - utána
(fotó egy karcsú hölgyről).
 Irreális várakozásokat ébresztenek.
Példa: „18-20 kg súlycsökkenés 30 nap alatt és
mindez éhezés nélkül.”
 Azt reklámozzák, hogy a fogyasztószer
beszedése mellett korlátozás nélkül ehet-
ihat és mégis fogyni fog.
Példa: „Önnek nem kell diétáznia. Ellenkezőleg:
kedve szerint mindent ehet és ihat.”
A diétás „csodák” II.

43. A diétázás előtti állapot

44. A diétázás utáni állapot

45. Egy magyar példa

46. Vásároljon Xenadrint!

47. „Hajas” képek

48. „Hajas” képek

49. „Hajas” képek

50.  Gratulálunk! Ön nyert!
(Ha a jó hír igaz, akkor semmit sem kell
rendelnie és vásárolnia ahhoz, hogy
nyereményét megkapja.)
 Otthoni munka, mesés fizetésért!
(Vannak olyan „vállalkozók”, akik a sok apró
befizetésekből szeretnének meggazdagodni!)
 Kereskedő házhoz jön!
(Ha beengedi, lehet, hogy egy hét múlva
semmit sem talál a lakásában.)
 Csak ma!
(Ne hagyja, hogy sürgessék! A kereskedők
holnap is szeretnének eladni.)
Hihetetlen ígéretek