O documento discute como os conflitos são parte natural da vida e podem ser benéficos quando resolvidos de forma construtiva. Aponta que durante os conflitos, as pessoas desenvolvem diferentes pontos de vista sobre problemas, mas que através do debate pode-se chegar à luz da compreensão mútua. Também destaca a importância de se comunicar abertamente com clientes insatisfeitos para resolver problemas.
5. Conflito é a inteligência coletiva a
a questionar-se e a procurar informações e
soluções
Conflito é a cristalização de pessoas à volta de um problema
6. Pessoas: têm pontos de vista diferentes
Problemas: são os desafios
Cristalização: é a rigidez de pontos de vista
7.
8. LUTA: Solução contra Solução
Ficar quieto: Abafamento, não há
discussão
Resolução: Debate do prolema
Da discussão nasce a luz
9. Quando um Cliente está insatisfeito, podem ocorrer 5
situações. Em nosso entender, 4 serão negativas, mas uma é
seguramente positiva:
O cliente “sofre” em silêncio.
O cliente muda de “fornecedor” sem nos dizer nada.
3 - O cliente transmite a sua insatisfação a amigos e conhecidos.
4 - O cliente efectua uma reclamação formal.
5 - O cliente fala connosco!!