Best practice PDC in de zorg
•Descargar como PPTX, PDF•
1 recomendación•1,467 vistas
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (20)
Destacado
Destacado (20)
Similar a Best practice PDC in de zorg
Similar a Best practice PDC in de zorg (20)
Más de TOPdesk
Más de TOPdesk (20)
Best practice PDC in de zorg
- 1. Best Practice PDC Kim den Brok en Gaby Rumping
- 2. Programma · Introductie Self Service Portal (SSP) & Producten- en Diensten Catalogus (PDC) · Klantcase Heliomare
- 3. Introductie Self Service Portal Visie TOPdesk: Klant centraal · Services (Diensten) staan centraal · Shift left left · De Self Service Portal als PDC
- 4. Wat is een PDC? · Verzamelplaats voor de producten en diensten · Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare termen
- 5. Waarom een PDC? · Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader · Ondersteunende afdeling als dienstenwinkel
- 6. Hoe een product of dienst beschrijven? Inhoud per product of dienst · Naam · Specificaties · Bestelprocedure · Leveringsvoorwaarden · Bereikbaarheid
- 7. Wat biedt een PDC voor… …de klant · Overzicht van dienstenaanbod · Belangrijkste spelregels · Basis voor nadere afspraken ….uw afdeling: · Bestaansrecht afdeling · Leidraad tijdens overleg met klanten · Verwachtingsmanagement
- 8. Waarom een online PDC? · Direct aanvragen · Zoeken · 24/7 Self-Service · Track & Trace · FAQ · Up-to-date houden
- 9. PDC is dus dynamisch · Opstellen, evalueren en bijwerken · Evalueren PDC: · Zijn klanten tevreden over huidige dienstenaanbod? · Bieden leveranciers nieuwe diensten aan? · Blijkt uit rapportages dat gemaakte afspraken niet haalbaar zijn? · Beheer is erg belangrijk!
- 12. · Naam · Omschrijving · Leverings- voorwaarden Dienst
- 14. Heliomare als organisatie · Multidisciplinair revalidatie centrum · +/- 1400 medewerkers RAS Onderwijs Wonen/dagbesteding Sport R&D Staf/Services
- 15. Services ondersteunt primair proces · +/- 80 medewerkers · Manager en teammanagers ICT Technisch Beheer P&O Hoteldiensten
- 16. Services werkt met TOPdesk · 2007: ICT · 2009: Facilitair van StabiFM naar TOPdesk · ICT en Facilitair werken niet samen · 2012: Implementatie 5.2 en Selfservicedesk · Samenwerking ICT en facilitair · 2016: implementatie TOPdesk 6 · Iedereen werkt (samen) met TOPdesk
- 17. Voor TOPdesk (6) Selfservicedesk · Maatwerk “look and feel” · Koppeling eigen webshop · Alles onder: Meld, Reserveer en Bestel · Rapportages op verzoek
- 18. Naast TOPdesk · Één centraal telefoonnummer · Front offices als 1e lijns behandelaren · Inloop · Mail
- 19. Behoefte uit organisatie (HMT) · Kosten besparen corporate breed · Toekomstgericht werken: eigenaarschap · Inzicht werkzaamheden Services
- 20. Met TOPdesk (6) · Maatwerkvrij en op SaaS · Afdeling overstijgende processen = wijzigingenbeheer · Borging werk in TOPdesk · Nieuwe PDC/ Selfserviceportal · Dashboards voor management
- 22. Draagvlak · Sessies met behandelaren · Testpanel eindgebruikers · Testpanel behandelaren · Wekelijkse terugkoppeling
- 23. Herinrichting · Scheiding melding en wijziging · Inventarisatie werkzaamheden buiten TOPdesk · Afdeling overstijgende processen · Voorstel Selfserviceportal
- 24. Keuzes maken: wat stellen we uit? · Processen functioneel beheer · P&O als behandelaar · Aanhaken andere afdelingen · Kennisitems
- 26. Promotie
- 27. Resultaten: in het plan · Implementatie 6.0 op SaaS · Maatwerkvrij · Nieuwe PDC/SSP · Processen deels in wijzigingenbeheer · Eerste dashboards voor management
- 28. Resultaten: als toetje · Medisch en Client gebonden aanvragen via SSD · Prijzen reserveringen inzichtelijk · Meer afdelingen met snelkoppeling op SSD · Key user overleg
- 29. De nieuwe PDC/SSD · Op onderwerp ingericht · Koppelingen naar andere afdelingen en applicaties · Feedback op hoofdpagina
- 30. (onze) Valkuilen · Weinig beschikbare tijd · Communicatie bottom-up en weinig top-down · Training van TOPdesk behandelaren · Definities melding en wijziging
- 31. Tips · Communicatie/ promotie groots uitzetten · Draagvlak creëren en behouden is key · Kennis items dragen bij aan zelfredzaamheid · Nazorg traject meenemen in planning · Geef de klant/collega een stem
- 32. TOPdesk en Heliomare Kim den Brok k.den.brok@topdesk.com Gaby Rumping G.rumping@heliomare.nl View this presentation online on www.slideshare.net/TOPdesk
Notas del editor
- Services centraal De gedachtegang van de SelfServicePortal is dat deze wordt ingericht op basis van een Producten-en Dienstencatalogus. De PDC is hierbij 2 ledig te gebruiken; namelijk informaties (services) en call to action (serviceflows). Het aanbieden van een producten en diensten catalogus (PDC) via de SelfServicePortal van TOPdesk helpt om de dienstverlening te verbeteren. De SelfServicePortal wordt het platform voor klanten of eindgebruikers van de dienstverlenende afdeling(en), om gebruik te maken van de aangeboden dienstverlening. Een online PDC biedt in ieder geval de volgende mogelijkheden voor een klant: Een informatief overzicht van de aangeboden producten en diensten; De mogelijkheid om de aangeboden producten en diensten aan te vragen; De mogelijkheid om meldingen te plaatsen m.b.t. aangeboden producten en diensten; De mogelijkheid om een track & trace systeem te hebben voor ingediende aanvragen en meldingen; De mogelijkheid om kennis en informatie (zoals FAQ’s en documentatie) te raadplegen. Shift left left Het uiteindelijke doel is om de eindgebruikers zelfredzaam te maken zodat ze minder snel hoeven te bellen naar de Servicedesk. De theorie van Shift Left gaat uit van een heel simpel concept: het plaatsen van het oplossend vermogen zo dicht mogelijk bij de klant. Dit gaat uit van 2 niveaus: Shift left: Het verplaatsen van het oplossend vermogen van de 2e/3e lijns specialisten naar de 1e lijn (servicedesk) Shift left left: Verplaatsen van oplossend vermogen van de servicedesk naar de klant zelf (Self Service Portal). De Self Service Portal is dus de plek om kennis te beleggen zodat de klant zelf een veel gevallen een antwoord of oplossing kan vinden. De Track&Trace functionaliteit helpt ook bij het vinden van eerdere antwoorden. Zelfredzaamheid van de klant vergroten. Benadrukken dat als klanten zichzelf meer en meer weten te redden, dit niet betekent dat er minder mensen nodig zijn voor de dienstverlening; zij hebben meer tijd beschikbaar om te besteden aan andere zaken, bijvoorbeeld aan het oplossen van structurele fouten (Probleembeheer). Shared Service Management (SSM). Onze visie is dan dat het opstellen van een PDC het uitgangspunt heeft van Shared Service Management. Dit houdt in; één ingang voor de klant waar hij alle informatie terug kan vinden, ongeacht welke afdeling het betreft en wie verantwoordelijk is voor product/dienst. Dat weet de klant vaak niet, wel weet hij dat hij een probleem/vraag heeft met/over de printer, mail of ruimtereservering. Met SSM zet je de klant centraal We hoorden vaak dat klanten niet meerdere digitale portals wilden aanbieden aan de klant. Want voor de klant is het vaak helemaal zo duidelijk bij welke afdeling ze terecht moeten. Wie is er bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de printers? Mobiele telefonie/In dienst kunt u niet alleen. En bovendien zijn meerdere verschillende links/formulieren en applicaties met ieder hun eigen loginmethode ook lastig te vinden.
- Een PDC is een verzamelplaats waarin je de aangeboden producten en diensten weergeeft. Die stel je op voor je interne klant; zodat zij weten wat zij kunnen aanvragen en wat de voorwaarden hiervoor zijn. Onderscheid tussen producten en diensten is een grijs gebied. Je levert bijna nooit puur en alleen producten, maar ook dienstverlening eromheen. Bijv. een laptop: deze dient ook geïnstalleerd te worden, men kan er vragen over stellen, etc. Daarom niet nodig om onderscheid tussen te maken, je kunt producten en diensten op één hoop gooien. In het Engels wordt er vaak ook gewoon gesproken over een Service Catalog. De klant moet uiteindelijk begrijpen wat je met de producten/diensten bedoelt. Je maakt dus een vertaalslag van je werkzaamheden naar termen/concepten die de klant begrijpt. Dus bijv. je levert een werkplek, maar dat daarvoor een specifiek netwerk/internetverbinding nodig is, dat maakt die klant niet zoveel uit. Probeer je producten/diensten dus vanuit de klant te bekijken!
- Voor alle doelgroepen: voor zowel de eigen afdeling als de eindgebruikers. Het laat zien wat u doet voor de klant. Een PDC is ook heel geschikt voor intern gebruik; de medewerkers van de Service Organisatie kunnen hieruit herleiden welke interne afspraken er zijn gemaakt en wat de Service Organisatie aanbiedt. Erg handig als er een nieuwe medewerker komt werken bij uw afdeling. Ook kan er in kaart gebracht worden welke impact producten en diensten hebben en hoe belangrijk ze zijn voor je klanten. Welke gevolgen heeft het als een bepaald product of dienst niet beschikbaar is? Het maakt het mogelijk om vooraf tot afstemming te komen over prioriteiten, de daarbij behorende soorten en hoeveelheden te leveren producten en diensten en de daarmee gemoeide kosten. Ook is een eenduidige beschrijving van de diensten noodzakelijk voor documentatie en als gemeenschappelijk referentiekader bij eventuele storingen en dergelijke. Bij veel klanten haal ik snel de vergelijking met een winkel erbij om het onderwerp PDC te introduceren. Zie uzelf als dienstenwinkel met uw klanten, het assortiment en de service die u levert. De vergelijking is voor veel klanten erg sprekend.
- Wat moet er dan minimaal in een PDC per product of dienst staan? Naam van een product of dienst: wat is het? Kwaliteitskenmerken: specificaties. Hieronder wordt verstaan: welke regelingen zijn er? Zijn er verschillende type vergaderzalen en zo ja, is er dan een afspraak welke vergaderzaal je waarvoor kan gebruiken? Welke faciliteiten zijn er aanwezig in de type vergaderzalen? Bestelprocedure: hoe moet de klant het product of dienst aanvragen? Mag iedereen het aanvragen? Hoeveel tijd heeft u nodig om ervoor te zorgen dat een nieuwe medewerker aan de slag kan? Leveringsvoorwaarde: Zit er een levertijd op? Waar kan het bestelde product worden opgehaald of wordt het bezorgd? Bereikbaarheid: wanneer, waar en op welke manier is bijv. de Servicedesk te bereiken? Kan in het algemeen zijn, maar ook specifiek per product of dienst. De informatie die je in webshops kunt vinden zouden jullie, als interne of externe dienstenwinkel ook kenbaar moeten maken aan jullie klanten.
- Kortom: een PDC biedt zowel voor de klant als de afdeling voordelen. Klant In een Producten en diensten catalogus zijn 3 punten van essentieel belang: Wat is überhaupt het dienstenaanbod? Welke producten en diensten kunnen interne klanten bij jullie afnemen? Bij veel klanten is dit onduidelijk of een grijs gebeid. Transparantie! Wat zijn de belangrijkste spelregels? Wat is de minimale doorlooptijd voor storingen aan de koffieautomaten? Welke informatie heeft de Service Organisatie minimaal nodig om een aanvraag voor een nieuwe mobiele telefoon te behandelen? Ook kan een PDC dienen als basis voor nadere (operationele) afspraken, zowel met individuele eindgebruikers over de exacte invulling van producten en diensten als met de business over (uitbreiding van) de dienstverlening. Het draagt bij aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Afdeling Daarnaast is een PDC het bestaansrecht van een afdeling: waarom besta je? Een PDC kan dienen als leidraad tijdens overleg met klanten, Evalueren van kwaliteit geleverde services. Door duidelijke en gestandaardiseerde diensten weten klanten wat ze kunnen verwachten van de producten en diensten, leveringstermijnen en eventuele kosten. Het geeft per product of dienst inzicht in de eisen die daaraan gesteld mogen worden. Een PDC concretiseert de afspraken over wie waar verantwoordelijk is. Concretisering! Ten slotte is een PDC ook het visitekaartje van de afdeling/serviceorganisatie. Dit alles moet uiteindelijk ook leiden tot tevreden klanten!
- Call to action, TWEELEDIG BENOEMEN! Men kan niet alleen informatie vinden over uw producten en diensten, maar deze ook direct aanvragen. Met behulp van specifieke (verplichte) vragen in een formulier ontvangt u als afdeling/serviceorganisatie direct de juiste informatie die u nodig heeft om de aanvraag in behandeling te nemen. Op deze manier kan de leveringstijd gereduceerd worden en is de klant sneller geholpen Zoeken Daarnaast is de Service Catalogus is 24/7 beschikbaar en contactgegevens voor Customer Services is te vinden in het geval dat de eindgebruikers wil een lid van het personeel contact. Interne klanten kunnen via een online PDC de status volgen van hun meldingen, reserveringen en aanvragen. Kortom we creëren één plek waar alle informatie is terug te vinden. Men kan de status volgen van producten en diensten en hoeft hiervoor dus niet meer te bellen. De meest gestelde vragen kunnen hierin worden teruggevonden zodat de Service Organisatie deze vragen niet meer hoeft te beantwoorden. Denk aan: ‘Hoe stel ik de Wifi verbinding in op mijn telefoon?’ ‘ Hoe werkt de printer?’. Start van echte Self Service (shift left left) Zoals al eerder vermeld is een PDC een dynamisch document. Online is dit gemakkelijker up-to-date te houden. Evalueren PDC: Zijn klanten tevreden over huidige dienstenaanbod? Bieden leveranciers nieuwe diensten aan? Blijkt uit rapportages dat gemaakte afspraken niet haalbaar zijn?
- PDC niet alleen opstellen, maar vervolgens ook op regelmatige basis evalueren en bijwerken, zodat deze up-to-date blijft. Evalueren met zowel klanten/eindgebruikers als leveranciers. Rapporteren over dienstverlening. PDC aanpassen indien nodig: nieuwe producten en diensten toevoegen, huidige producten en diensten uit faseren, doorlooptijden/aanvraagtermijnen herzien. Verantwoordelijkheid van het beheer van de PDC beleggen.
- Vanuit het gedachte goed van SSM is de nieuwe SelfServicePortal ontwikkeld. De SSP gaat uit van een PDC inrichting; dus dat we de eindgebruiker voorzien van informatie over de te leveren producten en diensten en call to action; een eindgebruiker kan direct meldingen aanmaken/verzoeken indienen/verzoeken terug vinden. Uiteraard zijn hier ook nieuwe functionaliteiten aan toegevoegd. De startpagina van de SSP: Tegels die een omschrijving bevatten (de grijze tegels met tekst). Deze kan je gebruiken om de pagina logisch in te delen. Door de grote hoeveelheid en verscheidenheid van diensten en aanverwanten kennisitems is een goede structuur onontbeerlijk. Hoofdpagina’s zoals ‘Mijn Werkplek’ om naar de diensten te gaan of overzichten te creeëren zoals ‘Mijn verzoeken’. Nieuwsberichten Actuele storingen, ofwel Major Meldingen zijn direct zichtbaar Indien de aanmelder een manager is toont TOPdesk een overzicht van alle nog goed te keuren wijzigingsaanvragen Zoekfunctie! De zoekfunctie zoekt op diensten, kennisitems en openstaande verzoeken. (niet op formulieren!)
- Subpagina: Door de grote hoeveelheid en verscheidenheid van diensten en aanverwanten kennisitems is een goede structuur onontbeerlijk. Een subpagina kan je indelen in de vorm van grote tegels; de aangeboden diensten. Wij kijken naar de algemene benaming waar de producten en diensten onder vallen zodat het voor klant eenvoudig is om informatie te vinden. Want voor de klant is het niet relevant om te weten welke ondersteunde afdeling ervoor verantwoordelijk is. Minder belangrijke zaken zoals een algemene melding kan je onderaan plaatsen. Dit is ook de plek waar algemene FAQ’s die met ‘Mijn Werkplek’ te maken hebben, komen te staan.
- Dienstpagina De omschrijving van de dienst bevat alle facetten die gesteld worden in een PDC: Naam Omschrijving Leveringsvoorwaarden Om het geheel op te leuken kan een afbeelding worden toegevoegd.
- Dienstpagina De omschrijving van de dienst bevat alle facetten die gesteld worden in een PDC: Naam Omschrijving Leveringsvoorwaarden Om het geheel op te leuken kan een afbeelding worden toegevoegd.
- Korte introductie van Heliomare als zorginstelling Multidisciplinaire zorginstelling te wijk aan Zee Bedrijf met veel verschillende sectoren Waar Services ondersteunend is in de primaire processen van deze sectoren. Services uitsplitsen in ICT, Facilitair, Technisch Beheer en Personeelszaken
- ICT Systeem beheer Werkplek beheer/ ICT services (front en backoffice) Applicatie beheer (functioneel) Hoteldiensten is facilitair en omvat: Interne dienst Schoonmaak Linnen dienst Receptie Voedingsdienst (restaurant en kliniek) Inkoop Servicedesk (front en backoffice) receptie Technisch beheer valt ook onder de noemer facilitair Allround Werktuigbouw Elektra bouwbureau
- 2007 ICT 2009 Facilitair 2012 introductie Selfservicedesk: Maatwerk look and feel, eigen webshop In strategisch beleidsplan van 2016 is opgenomen: Heel Services werkt (waar mogelijk) met TOPdesk
- Rapporteren op basis dat alles in meldingen binnenkomt, maakt het lastig te interpreteren. Storingen en veranderingen, alles kwam samen Eerste stap om onze klant = collega, de SSD (of nu SSP) te laten gebruiken. Drempel verlagend bij deze simpele opzet. Webshop eigen ontwerp, TOPdesk was toen nog niet klaar met de eigen webshop. Onder Services valt ook centrale inkoop.
- Naast TOPdesk kwam er ook nog werk vanuit andere hoeken bij Services binnen. Een centraal nummer met een keuze en zoveel mogelijk doorverwijzen naar de SSD ipv mailen Beleidsnotitie: TOPdesk is voerend en hoofdapplicatie voor Services Mogelijkheden onderzoeken om alle werkzaamheden zoveel mogelijk te borgen in deze applicatie
- Een vernieuwde PDC op de Selfservicedesk geeft beter inzicht in wat Services doet Huidige SSD met de knoppen: meld, reserveer en bestel geeft onvoldoende beeld wat Services doet Rapporteren op alle aanvragen: storingen, maar ook aanpassingen (dus wijzigingen) geeft geen goed beeld wat Services doet Kosten besparen om maatwerkvrij te gaan en op SaaS: automatisch in updates en geen programmeerkosten meer voor elke nieuwe versie Alle extra functionaliteiten zijn dan ook beschikbaar, zoals vraagafhankelijkheid Toekomstgericht inrichten en werken: Uitbesteden van beheerstaken, door het als dienst af te nemen, is de trend
- Opdracht uit te voeren in 4,5 maanden tijd: voor de zomervakantie Vakantie is relatief rustige periode, dus tijd om te oefenen en evt nazorg te geven aan behandelaren Project behelst veel verschillende aspecten, waaronder de introductie van een nieuw SSP
- Aanpak is geënt op de volgende pijlers/onderdelen Draagvlak Herinrichting Keuzes maken Communicatie en feedback promotie Alles via de SSD, is hoofdapplicatie van Services Medisch en Client gerelateerde verzoeken kwamen nog via de mail binnen Borging van processen is nodig! Voorstel SSD/PDC aan MT services Aan de hand daarvan zijn we gaan inrichten in testomgeving en hebben de eindgebruikers en behandelaren tegelijk laten testen met testscript Feedback knop kon iedereen zijn vragen in kwijt Inrichten in wijzigingenbeheer Denk aan het in dienst proces en wie daar allemaal bij betrokken is Trainingen behandelaren door consultant na inrichting van wijzigingenbeheer Communicatie: Stukjes Helionet, Heliomagazine, youtube instructiefilmpjes, presentatie eindontwerp aan organisatie, FAQ reserveringen Extra onder de aandacht gebracht de Feedback knop Wekelijks nieuwbrief behandelaren Key user overleg als platform behandelaren om zaken waar men tegen aan loopt te bespreken Iedereen/ vertegenwoordigers worden gehoord en komen samen tot oplossingen Implementatie zelf in het weekend gepland, Maandag grote lancering berichtgevingen Helionet, mail en posters/flyers door hoofdlocatie Barista in Orangerie voor iedereen en stressballen voor behandelaren en testgebruikers als ludieke actie
- Sessies: Behoefte bepalen, Hoe staan ze erin Draagvlak creëren Tevens uitvragen scheiding melding en wijziging Slogan: we doen het samen!
- Scheiding melding en wijziging Wat is een storing, wat zijn aanpassingen op een bestaande situatie? Waar kunnen we samenwerken aan 1 wijziging? Inrichting op verschillende categorieën waar onze klant mee te maken heeft in de organisatie Moest passen in Heliomare Inventariseren afdeling overstijgende processen Waar kunnen we samenwerken en wie is er bij een aanvraag betrokken On going…. Alles via de SSD, is hoofdapplicatie van Services Medisch en Client gerelateerde verzoeken kwamen nog via de mail binnen Borging van processen is nodig! Voorstel SSD/PDC aan MT services Aan de hand daarvan zijn we gaan inrichten in testomgeving en hebben de eindgebruikers en behandelaren tegelijk laten testen met testscript Feedback knop kon iedereen zijn vragen in kwijt Inrichten in wijzigingenbeheer Denk aan het in dienst proces en wie daar allemaal bij betrokken is
- Mede door de 4,5 maand tijd zijn er keuzes gemaakt. FB Inrichten van de processen functioneel beheer: nauwelijks effect op de inrichting van de SSP Niet alle functioneel beheerders werken nog met TOPdesk: verspreid over de organisatie P&O P&O onderbezetting: geen tijd om dit erbij te nemen Nu een goede werkafspraak, waarbij zij wel een rol in het in/uitdienst proces hebben Kennis items Goede richtlijnen waarvoor en wie Gemis tijdens eerste gebruik van SSP: meer druk op 1e lijns
- Communicatie: Stukjes Helionet, Heliomagazine, youtube instructiefilmpjes, presentatie eindontwerp aan organisatie, FAQ reserveringen Extra onder de aandacht gebracht de Feedback knop Wekelijks nieuwbrief behandelaren
- Tijd: Verander processen kosten veel tijd, meer dan begroot (eigenlijk altijd zo) Tijd voor inlezen en input geven van behandelaren Project met deze omvang in 4,5 maand neergezet, trek er liefst een jaar voor uit Beschikbaarheid van tijd van consultants (erg drukke periode met lancering TOPdesk 6) Communicatie: Vooral de communicatie naar de organisatie is erg belangrijk. Taak van management om daar draagvlak te creëren Training: Plan bij voorkeur meerdere trainingsmomenten in (beetje tijdstekort van behandelaren, vakantieperiode en beschikbare consultants) Definities meldingen = storing en wijzigingen = veranderverzoeken Valkuil om ooit alles in meldingen module te stoppen Men is gewend om alles zo aangeleverd te krijgen Definitie kan voor ICT en facilitair wat anders betekenen. Dit moet helder zijn, anders veel tijd aan terugdraaien/herstellen
- Communicatie: Communicatie naar management, behandelaren en organisatie (klanten) is een open deur, maar o zo belangrijk Mail, presentaties, roadshow, lancering van je product, introductie filmpjes Draagvlak: Draagvlak creëren bij management, deze sturen de afdelingen aan. Behandelaren betrekken: we doen het samen, onze applicatie Doe iets met de feedback, koppel terug Kennis items: Kennis items zorgen ervoor dat de klant wellicht al geholpen wordt nog voordat hij/zij zijn vraagt indient. Veelal gebruikersvragen en deze kan je op die manier beperken Planning en nazorg: Verander processen nemen veel meer tijd in beslag als aanvankelijk bedacht. Plan alles ruim. Weet dat de meeste input pas op gang komt als het bijna zover is. Klant/collega een stem: Feedback knop Test gebruikers Key user overleggen