Het moet altijd maar beter. Maar dan wel met minder geld. In onze ambitie vergeten we dan soms waar dienstverlening echt om draait: de klant en de mensen die hem helpen. Deze presentatie trekt verrassende parallellen en helpt u uw dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of nieuwe frameworks.
15. Wees bewust van de concurrentie!
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
16. Wat kunnen wij
van de concurrentie leren?
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
17. Een goed restaurant
één aanspreekpunt
kent de kaart, suggesties
stoort niet, wel attent
tijdige verwachting
geen fouten of netjes opgelost
goede sfeer
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
18. Slechte klantenservice
komen beloftes niet na
geen verwachtingsmanagement
communiceren niet
teveel schakels, kunnen niks terugvinden
laten je lang wachten
wel fouten, geen excuses
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
19. Goed georganiseerd
SPOC / één nummer:
strak proces erachter
registreer contactmomenten
geef reële verwachting
attent in de tussentijd
tijdige updates
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
20. Dienstverlening is communicatie
Kies geschikte mensen
Training klantgerichte communicatie
Goede sfeer klinkt door
Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn
Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
21. Organisatie
Communicatie
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
22. Ikea
zelf monteerbaar
op voorraad
zelf meenemen
laten bezorgen en monteren
brengt je op ideeën
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
23. Help klant zelfstandig zijn
niet zelf kunnen is frustrerend
mogelijkheid het zelf te regelen
vindbaar en toegankelijk
eenvoudige functionaliteit / assortiment
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
24. Help klant zelfstandig zijn
toegang tot kennis
bied trainingen
help klant van elkaar te leren
help klant elkaar te helpen
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
26. Wegenwacht
doet diagnose
probeert het te repareren
heeft ultieme workaround
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
27. Begrijp de klant
vraag door naar achtergrond
check de oplossing achteraf
leer de klant kennen
loop er stage
processen, werkdrukte, stressmomenten
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
28. Begrijp de klant
bied inloopspreekuren
thema, meerdere deelnemers
meer dan geïsoleerd oplossen symptomen
werkelijke bijdrage leveren
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
29. Denk mee met de klant
Ga bij werkoverleggen zitten
Gebruik je kennis van techniek en middelen
Zie kansen, doe voorstellen
Begrijpen
Meedenken
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12
30. Zichtbaar zijn
Loop langs en luister
Wees transparant en begrijpelijk
Drukte mag gezien worden
Communiceer successen
Afficheer je sterke punten
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12