Bart van Manen, Technisch Product Consultant bij TOPdesk, heeft voor zijn afstudeeronderzoek de communicatiekanalen onderzocht waarmee TOPdesk Support klanten ondersteunt. Uit dit onderzoek blijkt dat de respondenten tevreden zijn met alle aangeboden kanalen. De afhandeling van een vraag via de SelfServiceDesk wordt het hoogst gewaardeerd, met gemiddeld een 7,8.

1. Presentatie
onderzoeksresultaten:
Effectievere communicatie bij
TOPdesk Support
TOPdesk – Service Management Simplified

2. Inhoud presentatie
• In de zomer van 2012 is voor een
afstudeeronderzoek een enquete uitgevoerd onder
TOPdesk klanten naar het gebruik van verschillende
communicatiekanalen.
• Klanten zijn gevraagd naar de kanalen die ze
gebruiken, het contact met TOPdesk Support en de
waardering van de antwoorden via verschillende
communicatiekanalen.
• In de volgende sheets worden enkele resultaten
uitgelicht. Zo nodig staat een beschrijving onder de
sheet bij de notities.
TOPdesk – Service Management Simplified

3. Gebruik van Communicatiekanalen
(zowel naar TOPdesk als voor andere vragen)
100%
90%
80%
70% Never
60% Several times a year
50% About once every
month
40% About once every week
30% Daily
20%
10%
0%
TOPdesk – Service Management Simplified

4. Bij welk percentage van de vragen via dit kanaal
verwacht u een volledig antwoord in de eerste
reactie?
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
TOPdesk – Service Management Simplified

5. Gebruik communicatiekanalen
voor vragen aan TOPdesk
250
200 Never
Several times a year
150
About once every
100 month
About once every week
50
Daily
0
Tevredenheid met de antwoorden
9,00
8,50
8,00
7,50
7,00
6,50
6,00
5,50
5,00
TOPdesk – Service Management Simplified

6. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Forum
Mail
SelfServiceDesk
Manual
Available
Telephone
Website
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SelfServiceDesk
Complete
Forum
FTR
Mail
Speed
Telephone
Information
Complete
Website
Available
Telephone
Manual
Integration Manual
Safety Mail
Speed SelfServiceDesk
Complete
FTR
Forum
FTR Website
Information
Mail
Telephone
Integration SelfServiceDesk
Available Forum
Safety Mail
Complete Telephone
Speed Manual
Information
FTR Website
Information Website
Forum
Safety Forum
Available Manual
Integration Telephone
Speed SelfServiceDesk
Integration
Complete Mail
FTR Website
Information Manual
Verbeterpunten per soort verbetering
Integration
Verbeterpunten
Mail
SelfServiceDesk
Available Telephone
Safety
Safety SelfServiceDesk
Complete Forum
Information Manual
FTR Website
Available Forum
Website
Speed Telephone
Speed
Verbeterpunten per communicatiekanaal
Integration SelfServiceDesk
Safety Mail
Complete
Information
FTR
Available
Manual
Speed
Integration
Safety
TOPdesk – Service Management Simplified

7. Aanbevelingen uit het
onderzoek
• Het gebruik van de Self-Service Desk verder
promoten omdat klanten erg tevreden zijn met de
antwoorden die ze hier krijgen. Dit kan onder
andere door sneller antwoord te geven.
• Onderzoeken of de zoekfuncties van verschillende
communicatiekanalen te integreren zijn tot 1
pagina met resultaten uit alle bronnen, zodat
informatie beter vindbaar is en de verschillende
communicatiekanalen bekender worden.
• De Help & Support website en de handleidingen
moeten meer achtergrond-informatie bieden. In
combinatie met een betere zoekfunctie vangt dit
veel vragen af.
TOPdesk – Service Management Simplified

8. Hartelijk dank voor uw
deelname!
• Het onderzoek heeft een respons percentage van
10%, dit is erg hoog vergeleken met andere
wetenschappelijke onderzoeken!
• Ondanks dat het onderzoek door sommigen als lang
werd ervaren heeft 80% van de deelnemers het
onderzoek volledig ingevuld.
• Bedankt voor uw deelname en/of interesse in de
onderzoeksresultaten!
TOPdesk – Service Management Simplified