Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers en kunt u verbeteringen doorvoeren.

1. Processen, waar is de smeerolie?
TOPdesk Symposium 2012
Jildert de Groot
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

2. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

3. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

4. Processen, waar is de smeerolie?
In kleine stapjes naar groot resultaat
Jildert de Groot, Consultant
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

5. Bouwstenen proces
Proceseigenschappen
Rollen
Werk-
instructies
Proces /
Procedures
Definiëren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

6. Welke rollen zijn er?
· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt
middelen beschikbaar)
· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces,
uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)
· Procescontroller (procescontrole)
· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen
signaleren)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

7. Samenwerken
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

8. Tip: Process Organization
Servicedesk Second Line
(Lijnmanager) Specialisten/Gebouwenbeheer
Meldingenbeheer
(Procesmanager)
Wijzigingenbeheer
(Procesmanager)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

9. Tip: Process Organization
Afdelingsmanager(s)
Servicedesk Specialisten/
(Lijn manager) Gebouwenbeheer
(Lijn manager)
Meldingenbeheer
(Proces manager)
Wijzigingenbeheer
(Proces manager)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

10. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

11. Procesdoelstellingen
· Procesgericht werken (basisproces)
· Goede klantcommunicatie
· Resourceplanning
· Kennismanagement
· Communicatie op afdeling
· Samenwerken
· Leveranciersmanagement
· Etc…
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

12. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

13. Smeerolie
· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn
aanstippen (eigenaar processen staat ook boven
de teamleiders)
· Processen: documenteren, maar ook simpel
houden (weinig processen, maar ook beperkte
doelstellingen)
· Tool met werkinstructies
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

14. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

15. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

16. Procescontrole gericht op realiseren
Proces-
controle
Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk-
instructies instructies
Proces / Proces /
Procedures Procedures
Definiëren Realiseren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

17. Procescontrole rapportages
Doel
Input Activiteiten Output
Controle Rapportages
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

18. Procesbewustzijn en trainen alle rollen
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

19. Realiseren
Proces-
controle
Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk-
instructies instructies
Proces / Proces /
Procedures Procedures
Definiëren Realiseren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

20. Smeerolie
Realiseren
· Procescontrole rapportages: loopt het proces
zoals gedefinieerd?
· Training, coaching, awareness, skills, feedback,
overleggen: processen moeten voor iedereen
onderdeel van het dagelijks werk worden
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

21. Proces
Verbeteren management
Proces- Proces-
controle controle
Proceseigenschappen
Rollen Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk- Werk-
instructies instructies instructies
Proces / Proces / Proces /
Procedures Procedures Procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

22. Kies de verbetering
Doel
Input Activiteiten Output
Controle Rapportages
KPI’s
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

23. Procesdoelstellingen
· Procesgericht werken (basisproces)
· Goede klantcommunicatie
· Resourceplanning
· Kennismanagement
· Communicatie op afdeling
· Samenwerken
· Leveranciersmanagement
· Etc…
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

24. Communicatie met klanten verbeteren
· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in
beslag voor de klant en intern op de afdeling
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en
snelheid van dienstverlening > meten
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

25. SelfServiceDesk
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

26. Resourceplanning
· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als
het rustig is
· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en
specialisten
· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van
dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

27. Planbord
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

28. Kennismanagement
· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit
· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de
servicedesk?
· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is
die precies nu op vakantie?
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van
dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

29. Kennissysteem
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

30. Standaardoplossingen
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

31. Continu verbeteren?
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

32. Proces
Verbeteren management
Proces- Proces-
controle controle
Proceseigenschappen
Rollen Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk- Werk-
instructies instructies instructies
Proces / Proces / Proces /
Procedures Procedures Procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

33. Smeerolie
Procesverbetering
· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen
afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek,
klantsessies etc.)
· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren:
realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant
· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en
klanttevredenheid
· Verbeter stapje voor stapje
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

34. Conclusie
Definiëren
· Rollen
· Processen
· Tool met werkinstructies
Realiseren
· Procescontrole rapportages
· Training, coaching, awareness, skills, feedback,
overleggen etc.
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

35. Conclusie
Verbeteren
· Kies de verbeteringen
· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te
realiseren
· Meet de resultaten
· Verbeter stapje voor stapje
Vier de successen!
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

36. En nu?
Heeft u vragen,
ga naar de Consultancystand
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

37. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

38. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12