Wat heeft het “Google-effect” te maken met service management? Meer dan u denkt! Eindgebruikers worden veeleisender en zijn kritischer over uw dienstverlening. Niet alleen als het aankomt op wàt u aanbiedt, maar ook hòe u het organiseert. Deze inspirerende pitch laat u inzien dat, als u wilt blijven voldoen aan deze steeds hoger wordende verwachtingen, u dit niet meer alleen kunt. U zult uw strategie moeten aanpassen door u te richten op dienstverlening via co-creatie met de verschillende ondersteunende afdelingen: Shared Service Management. De voorbeelden en tips geven u handvatten om uw eigen roadmap tot Shared Service Management uit te stippelen. (Gepresenteerd door service management consultant Jordi Recasens op het Nationaal Management & IT Symposium 2013)

1. Shared Service Management
Betere dienstverlening door co-creatie!
Jordi Recasens

3. Business wil…
·
·
·
·
Makkelijker iets voor elkaar krijgen
Sneller geholpen worden
Op dezelfde wijze geholpen worden
Minder nadenken waar ze terecht moeten

4. Shared Service Management
Co-creatie door ondersteunende diensten
HRM
FM
IT

5. SSM-groeimodel

6. Kwaliteitsbeleving
SSM-groeimodel
Nothing
shared
Kostenbesparing

8. Kwaliteitsbeleving
SSM-groeimodel
Shared
tool
Nothing
shared
Kostenbesparing

10. Kwaliteitsbeleving
SSM-groeimodel
Shared
Service Desk
Shared
tool
Nothing
shared
Kostenbesparing

12. Kwaliteitsbeleving
SSM-groeimodel
Shared
processes
Shared
service desk
Shared
tool
Nothing
shared
Kostenbesparing

13. Kwaliteitsverbetering
Resultaat na drie stappen
Shared processes
Shared service desk
Shared tool
Nothing shared
Kostenbesparing

14. Onderzoek naar SSM
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Stadium 0: nothing Stadium 1: shared Stadium 2: shared Stadium 3: shared
shared
tool
service desk
processes

15. Business wil…
·
·
·
·
Makkelijker iets voor elkaar krijgen
Sneller geholpen worden
Op dezelfde wijze geholpen worden
Minder nadenken waar ze terecht moeten

16. Conclusie
· Co-creatie door ondersteunende diensten
· Doe het stap voor stap
· Ambitie Shared Service Management

17. Shared Service Management
HRM
FM
IT
Jordi Recasens
J.Recasens@topdesk.nl
http://nl.linkedin.com/in/jrecasens/