4. µ Proč zákaznický přístup?
« Všechny peníze, které firma dostává na výplaty,
auta, elektřinu, marketing,… jsou pouze od
zákazníků.
« Microsoft říká:
±Pokud trh roste o 10%/rok je 60% potenciálu
na navýšení Vašeho obratu u stávajících
zákazníků
±Nové peníze od stávajících zákazníků jsou 7x
ziskovější než od nových
±Největší ztráta je odešlý zákazník
5. µ Proč společnosti ztrácejí
zákazníky ?
« 1% - umřeli
« 3% - odstěhovali se
« 5% - ovlivněni přáteli a obchodními partnery
« 9% - odlákáni konkurencí
« 14% - nespokojeni s výrobkem/službou
« 68% - odvrátili se kvůli lhostejnému postoji
zaměstnanců
Zdroj : A.Rajan, K. Chappie, P.Eugen;Building Capacity for 21st Century, 1999
6. µ Co je zákaznický přístup ?
« Řízení chování firmy potřebami zákazníka
« Pohled na firmu/ proces/ produkt ze strany
zákazníka
« Pozn. – spousta firem školí, ale neexistuje
jednotná definice
7. µ Námět zákaznického přístupu –
autoservis
« „Dobrý den, zítra přes den nepotřebuji auto,
potřebuje přezout, olej a umýt. Vezměte si ho v
9.00 před naší firmou a přistavte mi ho v 17:30 k
mateřské školce.“
« „Kdyby cokoliv volejte mi klidně v neděli“
8. µ Ze života – kde ho nepotkáte?
« PRE, KB – call centra
« Zdravotnictví – proč by si ten kdo si neváží mého
času měl vážit mého zdraví?
« ISO a procesy – ukázka Falling Down
9. µ V čem je tedy problém
« Máme dost svých starostí i bez pohledu zákazníků
« Nějak to funguje tak to ještě týden vydrží
« Uznat požadavek zákazníka jako oprávněný je velmi
nepohodlné
« Přínos zákaznického přístupu je těžko měřitelný
« Jsou i arogantnější firmy a existují
10. µ Co je výsledek
« Téma zákaznického přístupu se vždy odloží jako
první
« Čím dále od zákazníka v linii obchodník, VP,
konzultant, analytik, vývojář tím je těžší udržet
zákaznický přístup živý (prodejce x servisní technik)
– řešení?
« Pamatujete si ještě na pojem Vnitřní zákazník?
11. µ Co změnit – zadání pro práci
ve skupině (30 minut)
« Vysvětlete ostatním ve skupině podstatu Vašeho
byznysu.
« Jsou pro mě jako zákazníka Vaší firmy na cestě ke
splnění mých přání nějaké překážky?
±Brainstorming a následně vybrat 3 priority
« Co bychom mohli udělat jinak = tak, aby to zákazník
měl snazší, byl spokojenější?
±Návrh opatření
« Zástupce skupiny 5 minut na prezentaci
12. µ Doporučené kontrolní otázky
« Mluvíte jazykem zákazníka, nebo musí on mluvit
vaším?
« Jak velké úsilí musí zákazník vyvinout, aby dostal
Vaši službu?
±Trefí k Vám do firmy, najde Vás, zaparkuje?
±Musí něco umět?
« Máte (i management) na vizitkách mobily, na webu
přímá spojení na konkrétní pracovníky?
« Kde všude požadujete nějakou formu součinnosti
zákazníka
13. µ Psychologie rozhodování
2. Zavedení
Pochopení
Povzbuzení
Uspokojení
Nelibost Entusiasmus
Víra
Zuřivé Akceptace
odmítnutí Zvědavost
1. Příprava 3. Podpoření
• Explain needs • Listen • Confirm • Big Picture • Involve • Express
• Give facts • Show strategy • Enhance • Celebrate, success
• Big Picture understanding • Demonstrate interest win people • Inspire
• Communicate • Strategy understanding • Communicate • Inspire • Create
vision • Ask for help • Show benefits vision • Pay champions
• Show • Involve attention • Inform
connection • Reward
14. µ Čínský stůl života
láska, peníze
vztahy prosperita
seberealizace zdraví