1. Zákazníci pohledem operátora
Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s.
Communication Wednesday, 18. únor 2008
Author / Presentation title 08/29/2007 1

2. Na počátku byla „SIMkarta“
Author / Presentation title 08/29/2007 2

3. 10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním
sítím
SIM karta
Uživatel
Zákazník / Smlouva
Osobní, obchodní síť
Author / Presentation title 08/29/2007 3

4. Hlavní úkol: udržení zákazníka
§Přesun pozornosti ze získávání
customer
zákazníka k jeho udržení a
rozvoji Main Entry: cus·tom·er
Pronunciation: kəs-tə-mər
Function: noun
§Růstvýznamu komunikace se
Etymology:
stávajícími zákazníky Middle English custumer, from
custume
Date:
§Růst
významu péče o 15th century
zákazníky 1 : one that purchases a
commodity or service
2 : an individual usually having
§Růst
významu znalosti some specified distinctive trait
zákazníka <a real tough customer>
Author / Presentation title 08/29/2007 4

5. Poznání zákazníka a segmentace zákazníků
§ Tržní / technická segmentace
(Residenční vs. firemní zákazník, malé,
střední a
velké podniky …)
§ Segmentace dle hodnoty zákazníka
(faktura vs. skutečný výnos se
zákazníka)
§ Segmentace dle chování a potřeb
zákazníka
(reálné chování vs. předpokládáné
potřeby)
§ Socio-ekonomická segmentace
(děti - … -- pracující rodiče - … -
výdělečně neaktivní
Author / Presentation title 08/29/2007 5
senioři)

6. Vnitřní struktura zákazníka jako klíč
§ Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby
z hlediska podpory, komunikace i možností rozvoje zákazníka
§ Vlastník smlouvy („zodpovědná osoba“) a jeho zástupci
§ Uživatelé s různou mírou oprávnění
§ Administrátoři služeb
§ Adminstrátoři fakturace a plateb
Author / Presentation title 08/29/2007 6

7. Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál
§ Změna významu kontaktu se zákazníkem
- od nežádoucího hovoru k prodejní
příležitosti
§ Kontakt jako nositel emocionální složky
vztahu se zákazníkem
§ Kontakt jako zdroj informací o zákazníkovi
§ Kontakt jako významná prodejní
příležitost
Author / Presentation title 08/29/2007 7

8. Author / Presentation title 08/29/2007 8