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Evolution des usages et des
préférences des canaux pour
interagir avec les marques
France vs. le reste du monde
5. Que sont les
études CX
Lab ?
Comment les
consommateurs
perçoivent leur
expérience d’une
marque
Nous utilisons
différentes études
et méthodologies
afin d’obtenir
une vision holistique
de l’expérience client
Idées et tendances
Quel support offrent
les entreprises ?
6. ● Compagnies aériennes
● Assurance auto
● Automobile
● Électronique grand public
● Cartes de crédit
● Fournisseurs d’électricité
● E-commerce de détail
● Jeux
● Assurance santé
● Hôtels
● Appareils mobiles
● Opérateurs mobiles
● Éducation en ligne
● Nourriture et boissons
en ligne
● Agences de voyages
en ligne
● TV payante
● Soins personnels
● Banque de détail
Entretiens par an dans 13 marchés clés
180 000
+de
14 910
+de
18
secteurs
Des possibilités infinies d’étudier la perception des
consommateurs et d’améliorer les stratégies
omnicanales sur chaque marché
Que sont les
études CX
Lab ?
7. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
CONSOLE DE
JEUX
AGENCES DE
VOYAGE EL
SOIN
PERSONNEL
AUTOMOBILEHÔTELSNOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
APPAREILS
MOBILES
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
E-COMMERCE COMPAGNIES
AÉRIENNES
OPÉRATEURS
MOBILE
ÉDITEURS DE
JEUX
TV
PAYANTE
ASSURANCE
SANTÉ
FOURNISSEURS
D’ÉLECTRICITÉ
BANQUE DE
DÉTAIL
GLOBALÉDUCATION EN
LIGNE
ASSURANCE
AUTO
CARTES DE
CRÉDIT
47% 47%
41% 41% 40% 39% 38% 38% 36%
32%
29% 28%
26% 24% 23% 16%
12% 10%
7%
30%
2017
8. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
47%
45%
39%
37%
31% 30% 30%
27% 25%
21% 20%
18%
14%
30%
Quels sont les pays dans
lesquels les consommateurs
sont les plus promoteurs ?
9. 47% 45%
USA Mexique Colombie Global
30%
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les plus promoteurs
de leurs marques
39%
10. 30%20% 18%
14%
Italie France Pays Bas Global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les moins promoteurs
de leurs marques
11. 8,167,96 7,94 7,85
FrancePays Bas Global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les moins satisfaits
de leurs marques
Italie
13. 8,7
8,5
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
AGENCES DE VOYAGE EL CONSOLES DE JEUX
ÉLECTRONIQUE GP E-COMMERCE
8,2
8,1
8,0
CONSOLES
DE JEUX
E-COMMERCE
SOIN PERSONNEL AUTOMOBILE
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
APPAREILS
MOBILES
HÔTELS
AGENCES DE
VOYAGE EL
8,4
SOIN PERSONNEL HÔTELS
AUTOMOBILE APPAREILS MOBILES
NOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
Global Monde France
14. 8,7
8,5
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
AGENCES DE VOYAGE EL CONSOLES DE JEUX
ÉLECTRONIQUE GP E-COMMERCE
8,2
8,1
8,0
CONSOLES
DE JEUX
E-COMMERCE
SOIN PERSONNEL AUTOMOBILE
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
APPAREILS
MOBILES
HÔTELS
AGENCES DE
VOYAGE EL
8,4
SOIN PERSONNEL HÔTELS
AUTOMOBILE APPAREILS MOBILES
NOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
Global Monde France
15. Natifs digitaux
Les secteurs qui se portent le mieux en France et dans le reste du monde :
Les enseignements
E-COMMERCE
AGENCES DE
VOYAGES EL
Hi-Tech
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
CONSOLES
DE JEUX
18. Des écarts par
génération plus
marqués en France
qu’au niveau global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Traditionalistes
«Baby Boomers»
Génération X
«Millennials»
Génération Z
Toutes générations
8,3
8,2
8,1
8,2
8,2
8,2
8,2
8,0
7,8
7,7
7,8
7,9
19. Ces écarts par
génération sont-ils
homogènes par
secteur ?
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Traditionalistes
«Baby Boomers»
Génération X
«Millennials»
Génération Z
Toutes générations
7,8
7,6
7,6
7,8
7,7
7,7
TV
PAYANTE
ASSURANCE SANTÉFOURNISSEURS
D’ÉLECTRICITÉ
E-COMMERCE
8,1
7,8
7,4
7,6
7,5
7,7
8,4
7,9
7,5
7,4
7,4
7,7
8,5
8,7
8,5
8,4
8,5
8,5
21. Global (13 pays)
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
Application Mobile
Réseaux sociaux
Click-to-call
SMS
Instant Messaging
Chat Automatisé
Face à face
Video Kiosk / Chat video
67%
44%
14%
7%
8%
7%
5%
6%
NC
3%
1%
66%
43%
13%
9%
9%
8%
7%
7%
4%
2%
2%
56%
38%
15%
11%
9%
7%
7%
6%
4%
2%
2%
2015 2016 2017
22. France
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
Application Mobile
Réseaux sociaux
Click-to-call
SMS
Instant Messaging
Chat Automatisé
Face à face
Video Kiosk / Chat video
64%
49%
5%
3%
3%
3%
4%
2%
NC
5%
0%
62%
50%
6%
4%
3%
5%
3%
2%
2%
5%
0%
52%
50%
7%
6%
7%
5%
11%
4%
2%
3%
1%
2015 2016 2017
23. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le canal Voix
73% 73%
57%
70%
65%
55%
68%
73%
60%
38%
47%
39%
33%
29%
46%
29% 29%
38%
40%
52%
Usage du canal voix en France (2017)
Moyenne
Française
24. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le canal Voix Usage du canal voix en France (2017)
Les secteurs
qui présentent
la meilleure
note de
satisfaction en
France ont
tous un usage
du canal voix
en dessous de
la moyenne
des secteurs
73% 73%
57%
70%
65%
55%
68%
73%
60%
38%
47%
39%
33%
29%
46%
29% 29%
38%
40%
52%
Moyenne
Française
26. En FRANCE
2016 2017
50% 54%
Au Global
2016 2017
61% 60%
54% des consommateurs français
interagissent avec les SC de leurs marques en
2017. C’est 4 points de plus qu’en 2016
Et chacun d’entre eux a contacté son service
client en moyenne 2,2 fois en 2017.
C’est plus qu’en 2016 !2 2,2 2,4 2,6
Moyenne du nombre de contacts par année
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
% de consommateurs
interrogés qui ont contacté
leur service client sur les
12 derniers mois.
28. Là aussi le nombre moyen
d’interactions a augmenté….
20%
29%
21% 23%
34% 32% 27% 27%
2016 2017
Et pour autant, la recommandation
a progressé sur ces 4 secteurs !
AGENCES DE
VOYAGE EL
CONSOLES
DE JEUX
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
E-COMMERCE
En FRANCE
1,6 2 1,8 2,1 1,4 2,7 1,3 1,4
Taux de
Recommandation
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Nombre moyen de
contacts par an
29. Est-ce que le nombre de canaux a un impact sur la Promotion ?
20% 21% 20% 18% 15% 13% 11% 9% 10%
5%
31% 32% 31% 33%
31% 29%
30%
28% 25%
19%
49% 47% 49% 49% 54% 57% 59% 64% 65% 76%
30%
27%
29% 31%
39%
44%
48%
55% 55%
71%
TPXS Promotion
Globale
N'a pas contacté
son Service Client
1 canal 2 canaux 3 canaux 4 canaux 5 canaux 6 canaux 7 canaux 8 canaux ou plus
Détracteurs Neutres Promoteurs TPXS Promotion
Plus il y a de canaux à disposition, plus les consommateurs sont satisfait.
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
30. Quels sont les
canaux préférés
des consommateurs ?
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
31. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
53%
29%
5%
3%
2% 2%
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
SMS
Face à face
Click-to-call
Réseaux sociaux
Instant Messaging
Chat Automatisé
Application Mobile
Video Kiosk / Chat video
53%
29%
5%
3%
2%
2%
1%
Quels sont les canaux préférés
des consommateurs ?
Notas del editor Prise de parole de Eric :
Le conseil d’expert qui connaissent par cœur les verticaux, les marchés et 40 ans d’expérience
Le choix des canaux : plus on propose de choix de canaux + on améliore le NPS
Il ne faut pas éviter le contact être novateur mais sur des contacts stratégiques (rétention, vente) l’humain demeure
Malgré l’augmentation des contact automatisés, Interaction avec humain est la clé