Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации. Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете: - Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать. - Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов. - В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.

2. 2
ТРАНСФОРМИРУЙТЕ CALL-ЦЕНТР В КЛИЕНТСКИЙ ЦЕНТР
Используйте подход «Есть лишь одна попытка произвести хорошее первое впечатление». Столкнувшись с некомпетентной
сервисной службой, большинство клиентов все же согласны дать компании еще один шанс, прежде чем уйти к конкурентам.
Однако треть (37%) в подобной ситуации сразу предпочитает отказаться от услуг компании.
На заметку:
Важно
Качество клиентского сервиса оценивается с помощью
нескольких показателей. Одна из основных метрик —
коэффициент оттока, который рассчитывается как:
• Количество клиентов, ушедших за определенный
период (количество ушедших клиентов);
• Процент клиентов, ушедших за определенный
период (%оттока);
• Размер регулярных финансовых потерь или их
процент (упущенный доход).
Другие важные показатели качества сервиса:
• Соответствие соглашению об уровне сервиса (SLA);
• Среднее время реакции и разрешения обращения;
• Количество обращений, решенных с первого раза;
• Уровень удовлетворенности;
• % повторных и кросс-продаж;
• Частота покупок;
• % клиентов, полученных по рекомендации;
• Готовность рекомендовать (индекс лояльности).
Доля коммуникаций
в цифровых каналах
составляет
35%
и превысит долю
телефонных
коммуникаций
в течение 2 лет
32%
клиентов хотят
получать
мгновенный ответ
на свои обращения
Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка
поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда.
А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр,
который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и
потребности клиентов.
ДРУГИЕ ВАЖНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Только
57%
call-центров
предоставляют лишь
голосовую поддержку
• Операторы в течение часа обрабатывают 7,9 обращений в онлайн-чате и 9,5 — в
социальных сетях.
• 82% пользователей утверждают, что быстрое решение их вопроса — это фактор №1
для получения отличного впечатления о работе клиентской службы.
• 66% клиентов отказываются от услуг компании из-за некачественного сервиса.

3. 3
БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ
Важно
Выберите ПО для поддержки клиентов, которое
позволяет работать в различных каналах
коммуникаций — не только по телефону и почте.
Разработайте план по обучению операторов,
чтобы они могли использовать разные стили
общения, в зависимости от канала
коммуникаций.
Пополните свою базу знаний материалами
и шаблонами для каждого из каналов.
Если клиент оставляет негативный отзыв
в социальной сети, ответ следует писать там же.
Потенциальные клиенты увидят: вы ответили на
жалобу. Это убедит их в том, что компания
прислушивается к мнению своих клиентов.
67%
покупателей за
последние полгода
совершали покупки,
используя различные
каналы
В 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных
устройств. К 2018 году каждый 3-й запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных
средств связи и интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка
была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких
ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов
взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов
другим процессам работы.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ
82%
сотрудников служб
поддержки общаются со
своими клиентами в том
числе через социальные
сети
• 33% клиентов прекратят сотрудничество с компанией, если она игнорирует запросы через
социальные сети.
• 50% компаний уже предпринимают усилия для обеспечения омниканальной работы
call-центра.
• К 2018 году 50% всех обращений будет обрабатываться в реальном времени.
53%
обращались в
компанию за
поддержкой через
Facebook или
предпочли бы эту
возможность
Одна из важнейших метрик при выборе стратегии омниканальной поддержки — это разрешение обращения с первого раза. При этом
многие компании путают разрешение с первого раза и разрешение при первом звонке. Следите за коммуникациями с клиентами по всем
каналам, чтобы определить действительно первое обращение клиента и повысить показатель разрешения обращений с первого раза.
На заметку:

4. 4
КОНТРОЛИРУЙТЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПО КАЖДОМУ КАНАЛУ
За последние 30 лет каналы обслуживания клиентов эволюционировали из писем в телефон, затем — в онлайн-чаты и социальные сети. Сегодня крайне
важно быть постоянно на связи. Поэтому компании используют все доступные каналы, чтобы оказывать поддержку и формировать с клиентами прочные
и длительные отношения. Предлагаем взглянуть на показатели, которые стоит учесть при оценке качества сервиса по различным каналам.
64%
клиентов желают
получить поддержку в
реальном времени,
независимо от канала
72%
клиентов предпочитают
самостоятельно
найти решение своего
вопроса
• Среднее время ответа оператора на
письмо: 30% — не более часа, 75% —
не более 6 часов.
• 47% операторов не отслеживают
трудозатраты на работу с email.
• Только 37% клиентов согласны ждать
ответа на письмо более 1 дня.
• При повторных обращениях 45%клиентов
предпочитают инструменты
самообслуживания контакту с сотрудником
компании.
• 91% клиентов говорят, что обратились бы
к онлайн базе знаний.
• 70% клиентов хотели бы, чтобы у компании
был клиентский портал.
• 62% компаний используют социальные
сети для поддержки клиентов.
• Для молодого поколения социальные сети
наиболее предпочтительный канал
коммуникаций. В то же время, в 6 из 10
call-центров программное обеспечение не
интегрировано с основными социальными
сетями.
56%
клиентов, которые
обращаются за поддержкой
через социальную сеть,
проявляют большую
привязанность
к бренду
• Почти 25% call-центров пропускают
меньше одного процента вызовов, 65%
— меньше пяти процентов.
• Среднее время соединения с
оператором — 51,1 секунды (включая
время для ввода информации в IVR).
• Средняя длительность разговора со
службой поддержки составляет четыре
минуты. Как правило, после шести минут
разговор пора завершать.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
Ожидания клиентов постоянно
растут, поэтому поддержка
по email все меньше удовлетворяет
их запросы. Несколько лет назад
один-два дня на ответ от
оператора поддержки считались
хорошим показателем. Теперь
клиентам нужен ответ намного
быстрее.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
САМООБСЛУЖИВАНИЕ
Возможность самостоятельно найти
ответ на запрос очень важна,
но многим клиентам не нравится
скорость получения ответа. Поэтому
крайне важно отслеживать процент
вопросов на клиентском портале,
по которым уже предоставлен ответ,
и стараться довести этот показатель
до 100%.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Более 40% клиентов обращались
за поддержкой через социальные
сети. Для оценки качества
поддержки клиентов через
социальные сети используются
отдельные показатели.
ТЕЛЕФОН
Хотя цифровая эпоха все больше
захватывает мир, телефонный
звонок — все еще один из самых
популярных способов обратиться
в службуподдержки.
Клиенты считают общение
по телефону личным,
располагающим и быстрым.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
70%
количество звонков,
на которые оператор
отвечает в течение
20 секунд
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:

5. 5
ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Сегодня процессы управления клиентским сервисом должны учитывать не только действия оператора, возможность общения в
различных каналах, но также обязательно содержать в себе шаги для получения обратной связи клиентов. Современные системы
автоматизации уже содержат инструменты аналитики и помогают корректировать процессы «на лету», чтобы быть уверенными — ваш
сервис является действительно клиентоориентированным.
Важно
Чтобы улучшить результаты службы
поддержки, автоматизируйте бизнес-
процессы клиентского сервиса.
Рекомендуем выбирать систему, в которой
есть эталонные процессы, что позволит
повысить эффективность службы поддержки
в кратчайший срок.
Интеллектуальные бизнес-процессы —
ключ к оптимизации сервиса, повышению
лояльности клиентов и предотвращению
ошибок, связанных с влиянием
человеческого фактора.
#1
Причина №1 снижения
показателя разрешения
обращений с первого
раза — несовершенные
процессы
43%
компаний не анализируют
процессы клиентского
сервиса
К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без
вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите
внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам,
современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action),
но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ
• Только 26% компаний анализируют процессы самообслуживания, делая это не чаще
раза в год.
• Три главных показателя процесса: результаты обращений (как были решены запросы
клиентов), соответствие SLA и KPI операторов.
• 75% компаний считают, что высочайшее качество сервиса — это конкурентное
преимущество (показатель возрос на 18% за два года).
57%
компаний считают,
что повышение
удовлетворенности
клиентов влияет на
рост прибыли
На заметку:

6. Выводы
Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг
клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий. Главными проблемами при
внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции
и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать
правильные инструменты для успешного развития бизнеса.
Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для
активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса.
В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные
каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций.
Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в
свои стратегии сервиса.
bpm’online service — CRM-система для управления сервисом по всем каналам коммуникаций. Продукт включает в себя
инструменты для обработки клиентских обращений и автоматизации процессов обслуживания.
6

7. 7
Bpm'online
Платформа bpm’online, созданная для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, входит в число
лучших CRM-систем мира. Ключевыми преимуществами продуктов bpm’online являются готовые референтные
процессы, единая платформа, а также интерфейс, который любят пользователи.
Москва:
www.terrasoft.ru
info@terrasoft.ru+7
(495) 280-16-80
Бостон:
www.bpmonline.com
info@bpmonline.com
+1 617 765 7997
Лондон:
www.bpmonline.com
info@bpmonline.com
+44 (2)0338 40040
Канберра:
www.bpmonline.com
info@bpmonline.com
+61 261 452 888
© 2016 Terrasoft. Все права защищены.