3. Boa Aparência
Devemos ser notado pela competência,
gentileza, educação e profissionalismo, e
não pelo jeito exagerado de nos
vestirmos.
4. Postura
• Cabeça erguida.
• Coluna ereta.
• Gesticular de forma suave e natural.
• Fisionomia alegre.
“Sempre demonstrar disposição
e interesse.”
5. Humor
Mal Humor por parte de quem esta
prestando serviço, é intolerável.
“ter senso de humor e tão
importante quanto ter talento.”
6. Criar Empatia
• Se colocar no lugar do outro
• Quando se entende o cliente, um bom
atendimento e inevitável.
7. Escutar x Ouvir
• Ouvir – perceber.
• Escutar – capitar.
• Ouvir com atenção tem a ver com
confiança e respeito.
• Quando não ouvimos com atenção,
deduzimos
e isso pode trazer
complicações.
8. Ciclo vicioso
Ouvimos, mas não
escutamos o cliente.
Desinformação e má
interpretação
Erros e equívocos são
cometidos.
Insatisfação do
cliente.
9. Escutar bem o cliente
• Concentre-se.
• Não interrompa o cliente.
• Atenção aos detalhes.
• Sempre sinalize que entendeu, esteja e
demonstre que esta atento.
10. Gentileza e Disposição
• manutenção do atendimento.
• Seja prestativo.
• Vá ao encontro do cliente.
• Resolva o problema dele como se fosse
o seu.
11. Tranquilidade
• Ser rápido, sendo tranquilo.
• O cliente tem todo direito de estar
nervoso, ansioso, estressado, quem o
atende não!
12. Sinceridade
• Verdade, transparência e ética, e
imperativo no mercado .
• Não prometa oque não possa cumprir,
de informações que tenha certeza da
sua credibilidade.
14. Precisão
• Seja claro,
objetivo e
preciso.
Em vez de dizer...
Retornarei a ligação a tarde
Vou tentar me informar
Lhe atendo daqui a pouco
Ele está chegando
Diga...
Retorno a ligação as 17:00 hrs
Me Informarei
Lhe atendo imediatamente após
concluir esse atendimento
Me informou que chega em 10 min.
15. Finalizando
• O senhor tem alguma duvida?
• Gostaria de mais algumas informação?
• Algo mais que eu possa fazer?
19. Extrovertido
• Sempre animadas.
• Gostam de conversar, buscam
academia pra fazer amizade.
• São festeiras, qualquer evento chama
atenção.
20. Tímido
• Retraídas.
• Precisam de atenção.
• Sempre que apresentar as salas,
informar que os professores estarão
auxiliando.
21. Críticos
• Só analisam defeitos.
• Fazem perguntas negativas.
• Não elogiam.
• Um bom argumento e falar sempre em
números.
22. Previa de atendimento
Bom dia!, meu nome é ... Qual e o seu? É a primeira vez que
visita nossa academia?
Se sim ... Você pode ir preenchendo essa ficha enquanto
conversamos, e logo após vou apresentar nosso espaço...
Se não ... Com quem o senhor falou? Foi lhe apresentado nosso
espaço?
23. você já pratica alguma atividade física? Se sim ... Qual? A partir
desse momento já vai falar um pouco do seu histórico.
Começa a apresentar os ambientes da academia...
Perguntas para evitar o não ...
Qual e o seu objetivo? Qual horário pretende treinar? Quantas
vezes por semana?
Apresentar os professores, e já tentar marcar uma aula
experimental ... Ex: como esta o seu horário na quarta as 19 hrs
( já dita dia e horário) se tiver compromisso pergunte outra
data mais próxima.
24. C.A.F. – centro de avaliação física , fale sobre o
acompanhamento multidisciplinar.
... Aqui onde e feito uma avaliação minuciosa, onde são
mesurados dados específicos para montagem de seu programa
, assim seus resultados serão acompanhados de uma forma
mais objetiva ...
25. Venda
Passar os valores de forma transparente e sem rodeio, mostre
firmeza e domínio sobre o assunto.
... Gostou do estúdio? Tem mais alguma duvida sobre os
serviços? Tem mais alguma coisa que posso fazer pelo senhor?
Se sim, pergunte... Se não... Vamos então fazer a matricula? Se
sim, preencha o formulário... Se não, ... Porque você não
aproveita que já estamos aqui e matricula, para que possamos
agendar sua avaliação para essa semana? Oque não lhe
agradou?
26. Foi o preço? Quanto você estaria disposto a pagar pelo serviço
e infra estrutura que apresentei?
... “X” , olha eu não consigo chegar nesse valor , mas acho que
consigo fazer por “y”, se eu conseguir fecharemos hoje ok?
27. Se continuar a objeção... E sobre o horário? Se for por outra
pessoa , ofereça a ele a possibilidade de fazer um convite a ela
pra fazer uma experimental juntos.
Para uma boa venda o segredo e sentir-se seguro, e mostrar o
nosso diferencial e o atendimento, variedade, infra estrutura e
profissionais. E mostrar que academia não e status e sim saúde.
28. Pós venda
• Ligar para confirmar avaliação.
• Depois de 15 dias de treino, ligar para perguntar se tudo esta
como o esperado, sempre anotando elogios e criticas.
• Cumprimentar quando chega e na saída perguntar se volta
no dia seguinte, ajudando na fidelização dos treinos.
