Les chatbots et l'intelligence artificielle avec IBM Watson

Les chatbots & l’IA
avec IBM Watson
[WEBINAR]

WEBQAM //Studio digital
Sommaire du webinar
2
Les chatbots et l’intelligence artificielle avec Watson
1 ▶ Webqam & les chatbots
2 ▶ Les chatbots : intérêts et enjeux pour les marques
et utilisateurs
3 ▶ Comment fonctionne l'intégration de l'intelligence
artificielle dans les chatbots.
4 ▶ Focus sur la solution IBM Watson

Nous sommes Webqam,
35 Experts du digital à votre service !

4
Nos domaines d’expertise pour répondre à vos besoins
Du développement Des solutions créatives De la data
Mais aussi... Conseils Direction de projets AMOA TMA SEO hébergement CM Audit Newsletter SMS
Sites internet, plateformes,
intranet, extranet
eCommerce
Chatbots
Activations digitales
UX design
UI design
Direction artistique
Campagnes bannières
Vidéos personnalisées
Analytics, GTM
Intégration Services AI
Data visualisation

5
22
Développeurs
8
Chefs de projet
4
Webdesigners
550
opérations
digitales
plus de
300
sites produits
Une équipe dynamique
à votre service !
1 pôle
R&D
Expérience Expert en production digitale
depuis 12 ans.
Précurseur
technique
WebqamLab : précurseur
d’innovation
Made in
France
100% des équipes en interne
Souplesse
et flexibilité
Réactivité et flexibilité comme
maîtres mots
Nos clients sont de vrais partenaires

6
6
Passons au Marketing Conversationnel
Les chatbots sont LA tendance webmarketing 2017

7
7
Eliza
1966
Alice
1995
Les agents virtuels
dans les années
2000
Siri
2010
Google Now
2012
F8 Facebook
2016
Emergence de l’IA
Lancement de “M”
dans Messenger
2017 2020
D’Eliza à “M” en passant par Alice ou Siri
60
Milliards
de messages
envoyés chaque
jour sur les
applications de
messaging.
30 000
bots Messengers
(CNN, Orange,
Burberry, Tommy
Hilfiger, Domino’s
Pizza) ont déjà été
lancés !

8
Nouvelle expérience
Le messaging est en train de devancer tous les autres canaux de
communication
Visuels, vidéos, maps, live, voire même des réalités augmentées et
virtuelles.
Le chatbot enrichi et réinvente l’Expérience Client
Au delà de l’effet de mode, le chatbot est la prochaine étape dans
l’évolution de nos habitudes de recherche et de relation.
Avec Messenger comme précurseur…
Intégration de “M”, seul canal permettant de répondre à la
problématique de la convergence et de l’omnicanalité.
marketing one to one
L’expérience conversationnelle ou la
convergence des interfaces

Les chatbots,
Les intérêts, les enjeux

10
Un chatbot, oui, mais pourquoi ?
EngagementCommercialService au Client
FAQ
SAV
Remplacement de SVI
Assistance de 1er
niveau
Suivi eCommerce
Service public
Aide au choix
Vente assistée
Recommandation produits
Push promotionnel
Animation de communauté
Opérations marketing
Quiz
Story
Jeux concours

11
Quelle valeur ajoutée pour les marques ?
EngagementCommercialService au Client
Economie d’échelle
Recentrer les agents sur les
cas à forte Valeur Ajoutée
Amplitude horaire
Fournir une réponse
immédiate et cohérente
Booster l’acquisition, la
conversion et la fidélisation
Renforcer le positionnement et
l’image de marque
Récolter de la data
Animation client
Positionnement et image
de marque
Viralité
Fidélisation de la
communauté

12
12
Quelle valeur ajoutée pour l’utilisateur?
Une conversation au coeur
de l’environnement digital “Self service” et
immédiateté
Une expérience personnalisée et
innovante, par la prise en compte de
données personnelles (historiques,
comportement, préférences)
Une approche intuitive :
tout en une conversation

13
L’importance d’une ligne éditoriale
Bienveillance AuthenticitéÉcoute personnalisée
Le chatbot est un espace de
médiation / de conversation.
Le chatbot sera pédagogique, et
personnalisé.
La capacité d’écoute, de
patience doit être un critère
important du chatbot.
Objectif : rendre le bon service à
l’internaute.
Leitmotiv : une réponse toujours
adaptée
Sympathique, mais ni familier
ni trop complice, le chatbot est
avant tout efficace.
L’humour pourra, de temps à
autre, être mis en avant selon
le contexte.
Il est primordial de donner une identité assumée au chatbot
Le chatbot incarne l’identité de la marque, ses valeurs et sa ligne éditoriale.

La vie du bot !
14
Et Après ?
Enrichissement du bot dans la durée : évolution des
parcours, ajout de nouveaux personas, nouveaux types
de push
Intégration à un SI
Bot vocal
Déploiement sur d’autres canaux
Intégration de l’analyse de sentiment pour améliorer la
connaissance client (canal chat + autres canaux possibles)

Comment ça fonctionne ?
Comment intégrer de l’IA ?

Bien différencier les sujets
Ne pas confondre moteur de règles et IA
16
LE BOT LE CHATBOT
LE CHATBOT
AVEC IA
Auto reply
FAQ
Script fermé
L’interaction
conversationnelle
Script fermé et
small talk
L’IA et le traitement
du langage au
service de la
conversation

17
Un chatbot : comment ça fonctionne ?
Ce qu’il demande
/ répond
Le chatbot se souvient
de ce que l'utilisateur a
déjà demandé /
répondu.
LE CHATBOTL’UTILISATEUR
Moteur de règles
Script, analyse de mots clé / #, API,
Réponses personnalisées
Réponse texte, visuels
personnalisés, recommandation
produit, service, action métier,
Message vocal (text to speech).
Intelligence Artificielle
(Watson)
Conversation, Tone analyzer,
Natural language,
Analyse statistiques et prédictive

18
18
Pourquoi intégrer de l’intelligence artificielle ?
Axe de
positionnement
Meilleure expérience
utilisateur
Gain de temps
Eviter les frustrations et les
situations d’échecs
Une réponse aux attentes des
consommateurs (rapidité, facilité)
Humanisation des dialogues
Vrai vecteur de
différenciation
Un accélérateur via la saisie libre
et non structurée des demandes
Une ouverture vers le Vocal Modernisation des services &
fonctionnalités (FAQ, SAV)

IBM Watson en détails
Qu’est-ce que c’est ?
Programme informatique d'intelligence
artificielle (cognitive computing) conçu par
IBM dans le but de répondre à des
questions formulées en langage naturel.
Devenu célèbre grâce à sa participation à
la célèbre émission télévisée de culture
générale Jeopardy en 2011 !
Comment ça marche ?
Watson ne traduit pas une question en langage informatique
MAIS…
Créé des hypothèses et trouve une signification à la question posée
par rapport à ce qu’il a appris et emmagasiné grâce à un corpus de
data et aux différents échanges avec les utilisateurs. Et tout cela
dans 8 langues.
Watson a la possibilité d’apprendre de ses erreurs grâce à un
apprentissage automatique.

Méthodologie de la mise en place d’un chatbot avec AI
L’importance de la phase de conception et de test
20
DÉFINIR
sa matrice
d’intents
& entities
TESTER
le chatbot
ANALYSER
les conversations
pour repérer et
corriger les cas non
gérés
(
>
(
>
(>

Sources de
contenu
Moteur de règles
L’architecture type d’un chatbot ‘intelligent’
21
IBM Watson
API
API
Sites web
Analyse du
langage naturel
Traitement
vocal
Portails
Plateforme de chatbot
Questions type Fils de discussion
Base de connaissance, historique des conversations
Page
Facebook
Services Tiers
Solution CRM
API

22
Service au Client Commercial Engagement
Quelques exemples de chatbots

23
Un exemple d’intégration d’IBM Watson - The North Face

24
Un exemple d’intégration d’IBM Watson - Qualibot

IBM Watson c’est aussi...
En tout Watson est déployé dans 5 continents en
8 langues.
Aujourd’hui, Watson se rapproche de la
compréhension humaine (4 % d’erreurs). Source
25
EN SAVOIR +
EN SAVOIR + EN SAVOIR + EN SAVOIR +

Session Questions </> Réponses
26

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LUCIE
VARELA
RESPONSABLE
COMMERCIALE
lvarela@webqam.fr
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BAPTISTE
CACHELEUX
DIRECTEUR
GENERAL ADJOINT
bcacheleux@webqam.fr
06 95 98 43 30
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