2. Agenda
1. Introdução
2. Problemática
3. Gestão de Campanhas
4. Soluções/Players vs Mercado
5. Redes Sociais ao Serviço das
Empresas

3. 1. Introdução
Relação é a chave – tudo o resto é ruído
Os Clientes querem relação e As empresas querem receitas e
dinheiro valorizado
Diálogo relacionamentos a longo prazo
Os Clientes são desafiados Interacção As empresas são desafiadas a
pelo ruído “Dança” antecipar as necessidades dos
clientes
Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em
1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile.

4. 2. Problemática
Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e
segmentação

5. 2. Problemática
Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas
Tecnologias, está a aumentar.

6. 3. Gestão de Campanhas
Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica
de Clientes Online
Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é:
Quais são as principais áreas/ Quem olhou para o meu top de
páginas consultadas? produtos?
Que produtos são mais Quais os produtos que os meus
visionados? clientes procuram e como?
Que páginas são menos
Porque é que um cliente não
frequentadas?
completou o check-out?
“O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê”

7. 3. Gestão de Campanhas
Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?
Para a Organização Para o Consumidor
60%
Melhoria na qualidade da
relação:
50%
 Contacto personalizado e
21% –
40%
62% interactivo vs “compre já!”
 Importância do suporte na
Cross-sell rates
30%
18% – satisfação do cliente
34%
 Gestão da comunicação com o
20% Cliente.
10%
5%
2.0% – 4.9%
0.2 – 3.1%
1%
Mass Predictive Event Based Integrated Source: Erasmus University/
Marketing Modeling Marketing Multi channel Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001
Dialogue

8. 3. Gestão de Campanhas
Gestão de Campanhas
A Gestão de Campanhas permite:
 Criação de campanhas através de um Web
Browser;
 Comunicações segmentadas e lucrativas;
 Fornecer aos analistas de marketing,
informação analítica (análise estatísticas);
 Combinar técnicas analíticas descritivas e
de previsão, num contexto de negócio.

9. 3. Gestão de Campanhas
Experiência com Clientes – Objectivos
Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa?
Importante Critico
Fidelizar clientes
Cativar mais clientes
Aumentar os níveis de satisfação com os
níveis existentes
Vender mais produtos e serviços
aos clientes existentes
Criar novas ofertas de produtos a clientes
Cortar Custos
Source: Forrester Research Inc.

10. 3. Gestão de Campanhas
Experiência com Clientes– Uma prioridade
Quais os principais temas tecnologicos para o marketing
organizacional?
Respostas Ranking
Melhorar a experiência do cliente online
Melhorar a experiência do cliente multicanal
Construir ou expandir um sistema de gestão de
informação para o cliente
Implementar um sistema de marketing
Desenvolver ou unificar uma estratégica
tecnológica para o marketing
Implementar tecnologia para suportar Real-Time
ou eventos baseados em marketing
Assegurar compliance com nova regulamentação
9

11. 3. Gestão de Campanhas
Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor
Visão do Sucesso
Cliente %
Iniciado pelas Empresas
Conduzidos pelo Marketing Campanha tradicional Intrusivo 3%
Accionado pelo Cliente
Campanha conduzida por Conveniente 20%
Produtos como serviços
eventos
Iniciado pelo Cliente
Interacção em Real Time Adequado 40%
Conduzido pelo relacionamento

12. 3. Gestão de Campanhas
Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?
Comunicações Inbound
Respostas Inteligentes
Cliente Organização
• Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que:
– Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente.
– Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção.
– Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias.

13. 3. Gestão de Campanhas
Exemplos de “Decisões” de Marketing
Segunda Melhor Oferta
Optimização do plano tarifa
Dinâmica da Relação de Preços
Configurador de Decisões
Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto
Alertas e limitações pré-estipulados
Definição de comissões para agências

14. 3. Gestão de Campanhas
Como as decisões Real-Time são entregues
1. Decision Request
2. Web Service chama o recebe do
Real Time Decision Operational System
3. Real Time Decision Manager Application (Canal)
Manager inicializa o informação específica
fluxo e obtém de do cliente
outros sistemas
informações
adicionais
4. Usando uma
combinação de
regras de
negócio, modelos
analíticos e 6. Web Service
estratégias de responde ao canal
contacto é 5. RDM retorna e o histórico de
produzida a decisões NBO para contacto é
“Next Best Offer” mostrar / discutir actualizado
com o cliente

15. 3. Gestão de Campanhas
Percepção actual da experiência do cliente

16. 3. Gestão de Campanhas
Diferentes formas – um objectivo

17. 3. Gestão de Campanhas

18. 3. Gestão de Campanhas
Experiência do cliente
Campanha
Campanha
Pedido de Informação CC
ID: 123 Registo Venda Produto Produto
Venda
Serviço
Pedido de newsletter
Pesquisa de produto
Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto

19. 3. Gestão de Campanhas
Comportamento on-line > Interacção
Search Credit Card Go
No Interest for 6 Months
Credit Calculator
To: Valued Customer
No Interest for 6 Months
Conversão para evento do Informação integrada
Cliente com direcções de
cliente
demonstra Marketing e/ou Comercial
“Credit Card Interest”
interesse

20. 3. Gestão de Campanhas
Solutions Architecture

21. 4. Soluções/Players vs Mercado
Solução : SAS

22. 4. Soluções/Players vs Mercado
Solução : Oracle (Siebel)

23. 4. Soluções/Players vs Mercado
Players de Mercado vs Parceiros
Source: http://www.gartner.com

24. 5. Redes Sociais
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009

25. 5. Redes Sociais
O que são redes sociais on-line?
• “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar-
nos com pessoas à nossa volta”
• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer
outras pessoas, amigos dos nossos amigos”.

26. 5. Redes Sociais
O que está você a usar?

27. 5. Redes Sociais

28. 5. Redes Sociais

29. 5. Redes Sociais
Top 10 Websites

30. 5. Redes Sociais
Satisfação do Cliente
Cliente Cliente Aumento dos
Satisfeito Fidelizado Lucros
 Necessário mas não é suficiente para a Fidelização
 A satisfação pode ser apenas resignação

31. OBRIGADO!
QUESTÕES?