Григорий Померанцев, управляющий партнёр Aeropartner на Travel Tech Coference Russia 2017 (http://traveltechcon.ru) "Клиентоцентричность и персонализация услуг авиакомпании: в чём особая актуальность этой темы сегодня. Дополнительные доходы авиакомпаний: желаемые или жизненно необходимые? Системный подход к внедрению платных услуг и управлению дополнительными доходами как залог коммерческого успеха. Риски и их нейтрализация. Опыт ритейла и возможности взаимовыгодной кооперации "Устами клиента": за что и сколько готовы платить пассажиры до, после и во время путешествия. Как технологии содействуют персонализации: мобильность и подвижность; контроль за процессом и выбор услуг - в руках клиента; впечатления, развлечения и продажи на борту. Истории успешных внедрений дополнительных услуг: опыт авиакомпаний". Подпишитесь на новости конференции: http://eepurl.com/b1mqrj

1. Персонализация обслуживания пассажиров,
электронная коммерция и дополнительные доходы
Григорий Померанцев, управляющий партнёр

2. Требование конкуренции:
«Инновации либо стагнация!»
Персонализация сервиса:
модная прихоть или актуальная необходимость?
сложности перевода:
пассажирский сервис Passenger Experience

3.  Информирован (=«вооружён»)
 Требователен в отношении совершенства предоставляемой услуги
 Понимающий ценность продукта
 Подкованный в отношении возможностей интернета
 Ценит время и скорость
 Требует индивидуального обслуживания
 Требует гибкости
 Низкий уровень лояльности
 Активно комментирует и жалуется в соцсетях
 Избалован
 ……………..
Авиапутешественник ХХI века: какой он?

4. КЛИЕНТ ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

5. Пассажир:
 Желает платить только за то, что ему реально необходимо.
 Ожидает персонализированного подхода, новизны,
уникальных впечатлений, WOW-эффекта.
Авиакомпания:
 Желает иметь возможность снижать тарифы, чтобы быть
конкурентоспособной и привлекательной для клиента
 При этом желает работать с прибылью
 Желает использовать существенный потенциал ритейла для максимизации доходов
Платные услуги: мотивация обеих сторон
Пассажир 1
15.000 RUB
Базовый тариф
Пассажир 1
Базовый тариф
cнижен
до 10.000 RUB
Пассажир 2
15.000 RUB
Базовый тариф
Платит 5.000 RUB
в виде сборов
за доп.услуги
Пассажир 2
Базовый тариф
снижен
до 10.000 RUB
Пассажир 3
15.000 RUB
Базовый тариф
Платит 10.000 RUB
в виде сборов
за доп.услуги
Пассажир 3
Базовый тариф
снижен
до 10.000 RUB
"Классическая" тарификация Базовый тариф + дополнительные услуги

6. Источник: ИАТА
Все доп.доходы
Доп.доходы от услуг,
предлагаемых «по меню»
Источник: IdeaWorksCompany
Дополнительные доходы: тренды роста
Доходы на 1 пассажира, $
Тариф
Грузы, почта
Доп. доходы

7. Ancillaries: категории
1. Продукты/услуги, предлагаемые по принципу каталога (меню)
 питание/напитки на борту
 место багажа и сверхнормативный багаж
 выбор места в салоне и «комфортные места»
 поддержка кол-центра при бронировании
 сборы при оплате кредитными картами
 приоритет на регистрации, услуга Fast Track
 приоритет при посадке на рейс
 IFE / развлечения на борту
 wi-fi на борту
 …
2. Продукты/услуги, предоставляемые авиакомпанией за комиссию
 Отели
 Аренда авто
 Страхование путешествий
 Товары Duty Free
 …
3. Монетизация программы лояльности
 Продажа миль отелям, автоарендаторам, ко-брендинг банковских карт,
интернет-магазины, ритейлеры, телеком и пр.
4. Доходы от рекламы
 Бортовой журнал, нестандартная реклама на борту, бесплатное
предложение пассажирам товаров/семплинг

8. Оптимальное
использование
информации о клиенте
(Big Data)
Понимание всех этапов
его путешествия
Разумное
использование
технологий
Персонализация и внедрение платных услуг:
составляющие успеха

9. выбор рейсов бронирование
24-48 часов после
бронирования
48-24 часа до
вылета
Бронирование отелей - сразу после
бронирования рейса.
Аренда машин – около 50%, остальные
бронируют позже
Не задумываются о багаже,
выборе места или апгрейде
в Бизнесс-класс Готовность платить -
ближе ко времени
отправления
Используют смартфоны для навигации
по пути в аэропорт.
Сообщения эффективнее эл. почты
путь в аэропорт и
регистрация
в аэропорту на борту после перелёта
Готовность платить - самая высокая на
этом этапе. Влияет длина очереди и
длительность перелёта.
Использование смартфонов
Событие, которое стоит
отметить…
Интерес к апгрейду в
Бизнес-класс на
обратный рейс

10. Ancillaries: системный подход
Успешное внедрение платных услуг и управление доп. доходами предполагает
постоянный анализ и воздействие на:
 изучение психологии потребителя (опыт ритейла)
 ценообразование
 продвижение, eCommerce, продажи
 статистика, постоянный анализ
 мотивация персонала
 возможности IT-решений
 www, GDS, DCS
 технологические производственные процессы
 аэропорты
 компании по обеспечению бортпитания, товаров для продаж на борту и пр.

11. Структура ценностей пассажира
Использование
ОСНОВНЫХ продуктов
для перестройки образа
мышления «от пассажира
к потребителю»
Продажа
ИМПУЛЬСИВНЫХ
предложений
ключевым
сегментам
Разработка и
тестирование
выгодных НИШЕВЫХ
продуктов
В долгосрочной
перспективе - конвертация
ИМПУЛЬСИВНЫХ продуктов
в ОСНОВНЫЕ
Создание небольшого
количества
ОСНОВНЫХ продуктов
особого
качества/ценности
Внедрение и тестирование продуктов и услуг не должно подавлять…

12. Выбор свежих газет и журналов за 22 часа до рейса:
нишевый продукт?

13. Предзаказ услуг: впечатления на борту
Скажи это цветами ...
Букет из семи сказочных роз
вручается над облаками
Скажи это цветами ...
Букет из девяти сказочных роз
вручается над облаками
Скажи это цветами ...
Букет из пятнадцати сказочных роз
вручается над облаками
«Балтийская волна»
чизкейк - сырный торт
превращает полет в наслаждение
«Сладкая сказка»
шоколадный торт
превращает полет в наслаждение
«Бархатная вишня»
бисквитно-вишневый торт
превращает полет в наслаждение
Martini Asti, Италия
игристое вино, 75 cl, 7.5% vol
подается на скорости 800 km/h
Martini Brut, Италия
игристое вино, 75 cl, 11.5% vol
подается на скорости 800 km/h
Taittinger, Франция
шампанское, 75 cl, 12% vol
подается на скорости 800 km/h
24.00 € ВЫБРАТЬ 30.00 € ВЫБРАТЬ 56.91 € ВЫБРАТЬ
15.00 € ВЫБРАТЬ 15.00 € ВЫБРАТЬ 17.00 € ВЫБРАТЬ
12.00 € ВЫБРАТЬ 17.00 € ВЫБРАТЬ 49.80 € ВЫБРАТЬ
9Завтраки
9Салаты
9Закуски
9Мясо
9Рыба
8Детям
9Диетическое
9Специальное
8Воды
15Напитки
8Пиво
5Вина
21Алкоголь
English Latviešu Русский 0.00 €Всего
ВЫБОР ПОЛЁТА КАК ЭТО РАБОТАЕТ ПРАЗДНИК В НЕБЕСАХ

14. Этапы реализации стратегии Ancillary Revenue
2017 2018 2019 2020 2021
Разработка
стратегии
продукта
Анализ
стратегии
продукта
Анализ
стратегии
продукта
Первый этап Второй этап Третий этап
Запуск основных предложений
Запуск
импульсивных
предложений
Усовершенствование
основных предложений
Тестирование новых импульсивных
предложений
Запуск нишевых
предложений
Усовершенствование
основных предложений
Тестирование новых
импульсивных предложений
Перестройка образа мышления
пассажира
Расширение основных предложений Полная монетизация предложений

15. 2,6 млрд.
6,1 млрд.
2015 год 2020 год
Количество мобильных устройств в мире
2016:
83% пассажиров всегда берут с собой на
борт самолёта мобильное устройство
Источник: SITA 2016 “The future is connected”
Персонализация и новые технологии
источники
данных о пассажире
внешниевнутренние
• резервации (PNRs)
• аналитика поиска
• использование моб.устройства
• поток кликов по сайту
• профиль клиента
• маршруты путешествий
• жалобы и обратная связь
• предпочтения
• электронная почта

16. Персонализация в действии
 местонахождение
 язык общения
 предполагаемый город вылета

17. Прозрачность и своевременность опций
Парадокс выбора:
Избыточное количество
опций подавляет…
Меньше – значит больше!

18. Чёткость и предупредительность - доверие клиента

19. На плане салона при наводке курсором на
отдельное место высвечивается его цена.
Место посередине дешевле, но тоже
платное.
• 19.99 EUR при покупке услуги одновременно с билетом
• от 34.99 EUR при оплате услуги в разделе Управление
бронированием или во время онлайн регистрации;
• 35 EUR при покупке услуги через другие каналы продаж
• 40 EUR при оплате у стойки регистрации в аэропорту;
• 60 EUR у гейта, если ручная кладь превышает
разрешенные размеры.
.
переход на отдельный сайт
«этический компромисс»
подчёркивает надёжность и
пунктуальность
экономия 5,99 Евро при
оплате Биткойнами

20. Римайндеры: умные и своевременные
Стимулирование дополнительных покупок

21. Первый в мире виртуальный поднос:
www.airbalticmeal.com

22. Повышение класса обслуживания
«Делайте ваши ставки, господа!..»

23. Коалиционная программа лояльности
Заработать мили Потратить мили
Путешествия
Банки
Телеком
Ритейл
Развлечения, медицина и т.д.
Путешествия
Банки
Телеком
Ритейл
Развлечения, медицина и т.д.

24. Коалиционная программа лояльности
Заработать «булавки» Потратить «булавки»
Путешествия
Банки
Телеком
Ритейл
Развлечения, медицина и т.д.
Путешествия
Банки
Телеком
Ритейл
Развлечения, медицина и т.д.

25. Персонализация оплаты в эпоху блокчейна
Биткойн сегодня
 около 300.000 трансакций в день
 всего более 300.000.000 трансакций
 около 16.000.000 кошельков (счетов)
 около 16.000.000 Биткойнов в обороте
Преимущества технологии блокчейн:
 сокращение транзакционных издержек
 не подвержен хакерским атакам
 надёжность базы данных - 100%
 возможность оптимизации депозитной схемы
 возможность исключения посредников

26. WINDINGTREE – новая экосистема?

27. 5 шагов на пути к дополнительным доходам
1. Осознание возможностей
2. Брендирование миссии
3. Назначение инициативного лидера
4. Внимание к мнениям сотрудников
5. Фокусирование на выборе продукта

28. “Величайшая опасность во времена турбулентности – не в самой турбулентности.
Она в нашем действии согласно вчерашней логике.” Питер Ф.Друкер, экономист
Вызов времени:
Понимание клиента
Слушай,
Понимай,
Реагируй
… и имей смелость отличаться от других !
«Вчерашняя» логика – отделение авиакомпании от потребителя

29. Спасибо за внимание!