1. Social Media bij Brussels Airlines
@kimdaenen / @FlyingBrussels

2. Bedrijven hebben niet zelf gekozen om social media te gebruiken, maar
hebben zich aangepast aan het veranderde consumentengedrag en de
evolutie van communicatie

3. Hoe het begon…
Initiatief van het e-Business Team
Apr 2009: Facebook pagina
Dec 2009: Twitter account @FlyingBrussels
Initiële doelstellingen:
marketing, monitoring,
conversatie met publiek,
mond-aan-mond reclame
om brand reach te vergroten
Veel angst vanuit management en Comm.

4. 15 april 2010 – 15h: Belgische luchtruim gesloten.
Alle passagiers gestrand tot…?

5. 15 – 20 april – geen vertrekkende / aankomende vluchten op Brussels Airport

6. Media Communicatie
- 24hrs/24 media aanvragen – hoe lossen we dit op?
- Crisis Centrum open de klok rond
Passagier communicatie
- Geen contactgegevens van 60% van passagiers
- Passagiers klagen over gebrekkige communicatie van de
luchtvaartmaatschappijen
- Airline call centre kan het grote aantal calls niet verwerken
- Passagiers vinden een weg naar ons via social media
 24/24h communicatie/customer service via social media, shiften georganiseerd in
het e-Business team
 Regelmatige updates via de website
 Processen opgezet dankzij community feedback (refund formulier, attest, Q&A)
 Bussen ingelegd om passagiers naar huis te halen

8. Na de aswolk…
- Dankbaarheid van klanten
- Positieve media berichtgeving over de manier waarop Brussels Airlines de
communicatie heeft aangepakt
- Belang van social media communicatie werd ingezien

9. Moscow Airport Bombing, Jan 2011
- Vragen van de community nog voor ECC opening
- Via social media werd de laatste passagier gevonden
____________________________________________________________

10. #Sandy

11. In crisissituaties is de manier waarop we communiceren even belangrijk
als de crisis zelf - Walk the talk
_________________________________________________________________
- Social media vuurtjes moeten snel gedoofd worden, de communicatie
moet geleid worden door Brussels Airlines. Erken de situatie, be real.
- Reactiesnelheid!
- Foto’s en video’s staan onmiddellijk online – personeel heeft guidelines
nodig
- Social Media geïmplementeerd in crisis comm plan
- Dichte samenwerking tussen Communicatie, Marketing, Customer
Service en Social Media (transversal)
- 24/7 job

12. Vandaag is social media een transversale functie in het Comm. Dept.
Facebook - Fan community
Promoties, bedrijfsinformatie, wedstrijden, customer service, (crisis) comm.
Twitter - Microblogging platform - @FlyingBrussels
Customer service, conversatie, (crisis) comm.
LinkedIn – professional social network
Employer branding – adverteren naar zakenreizigers
Pinterest - mood boards. Snelst groeiende sociale netwerk van 2012
Reisinspiratie
Instagram - mobile photo sharing app
Inspireren over aviation
YouTube - Video sharing website: promotional videos, viral videos
Rich content is most likely to be shared = brand visibility

13. #1 in travel in BE / #22 in BE all sectors included

15. Customer service

16. Customer service
- Door Social Media dept. tijdens werkuren
(1,5 fte)
- Handig voor passagiers « on the go »
- Community helpt problemen aan te
duiden, waardevol feedback kanaal
 personeel, product, service, acute
problemen
- Via social media kan een merk zijn
menselijke gezicht laten zien
- Oospronkelijk gefrustreerde passagier
wordt loyaal
- Betere merkreputatie want openbare
customer service + education
- Hogere customer satisfaction

17. Marketing / PR:
Live social media verslaggeving van #welovenyc : uniform event met bloggers
en journalisten, new seats & NYC launch

18. Marketing / PR – Tomorrowland party flight

20. Marketing - #weloveshopping contest.
Goal: fan base vergroten + newsletter opt-ins
Resultaat: 40K extra fans in 1 week + 20K opt-ins
2 mio mensen hebben de Brussels Airlines merknaam gezien

21. De toekomst
- Processen voor customer service – social media implementatie in customer
service departement voor hogere efficiëntie
- Customer centricity: klanten actief inzetten als consultant voor product- en
service optimalisatie
- inspire
- Het hele bedrijf moet betrokken zijn, content bijdragen, innoveren
- Verder investeren in social media marketing
- e-commerce mogelijkheden verkennen

22. - Social media zijn niet weg te denken, maar niet iedereen moet ze gebruiken
- Social Media platformen zijn gratis, maar SoMe MKT is dat zeker niet! Maar
levert reach op die een billboard niet kan bieden
- Weet waar je aan begint. Trial and error is toegestaan, maar zet resources in
- Social media is niet accuut inzetbaar, het is een permanente inspanning –
credibility
- Social media draaien niet enkel om Facebook en Twitter
- Be real, het is een extra kanaal, je bedrijf blijft hetzelfde

23. THANKS
@kimdaenen - @FlyingBrussels
@ kim.daenen@brusselsairlines.com