1. Microsoft Dynamics CRM 4.0
Hotel Concepts helpt klanten sneller met
intelligente bedrijfssoftware
Voor het dagelijkse activiteitenbeheer gebruikte hotelsoftwaremaker Hotel
Concepts niet minder dan zeven verschillende softwarepakketten, elk met
eigen informatie. Dankzij de overstap naar Microsoft Dynamics CRM kon het
bedrijf de interne samenwerking op elkaar afstemmen. Vandaag stoppen ver-
kopers alle informatie over hun klanten in de CRM-database. Ze vinden er nu
www.traviata.be ook de 280 producten en koppelingen terug van Hotel Concepts' hotelsoftwa-
+32 (0)2 721 88 80 re. Die zaten vroeger 'in de hoofden van de medewerkers'.
info@traviata.be De verkopers zetten via geautomatiseerde workflows in CRM hun collega's
aan het werk. Van zodra contracten getekend worden, krijgen de projectve-
rantwoordelijken een overzicht van de uit te voeren taken. De boekhouding
weet meteen ook wanneer de facturatie kan starten.
Ook de helpdeskmedewerkers gebruiken de software. Elk klantencontact
leidt tot een nieuw ticket. Op 2 jaar tijd maakten ze er al 90.000 aan. Tickets
over complexe problemen met de hotelsoftware worden snel doorgestuurd
naar de dienst ontwikkeling. Zo krijgen de klanten sneller een upgrade voor-
geschoteld die hun probleem aanpakt. Dankzij de CRM-rapporten weet Hotel
Concepts ook welke andere klanten met soortgelijke configuraties de upgra-
de moeten doorvoeren.

2. Overzicht
Land: België
M et de aanschaf van Microsoft Dynamics CRM
koos hotelsoftwareleverancier Hotel Concepts
voor een nieuwe technologische aanpak van zijn bedrijfs-
activiteiten. "Onze verschillende afdelingen gebruikten niet
Sector: Softwareontwikkeling
minder dan zeven softwareprogramma's voor het beheer
Profiel van de dagelijkse taken", vertelt de CEO van Hotel Con-
Het Nederlandse Hotel Concepts maakt ERP- cepts Jan Teblick. "We legden ons hele bedrijfsproces
daarom eens goed onder de loep. Door een aantal interne
beheersoftware voor zowel individuele logiesverstrekkers
processen op elkaar af te stemmen, wilden we Hotel Con-
als ketens. 1400 hotels overal ter wereld beheren met de
cepts klaarstomen voor een nieuwe groeifase. Met Micro-
Hotel & Resort Management Software onder meer hun soft Dynamics CRM werken we nu allemaal op dezelfde
overnachtingen, betaaltelevisie en barconsumpties. Hotel manier en vinden we alles op één plaats. Voor een micro-
Concepts werd opgericht in 1994 en stelt 80 personen multinational is dat een absolute must."
tewerk in zijn kantoren in Atlanta, Breda, Parijs en Syd-
Het leven van verkoopmedewerkers van Hotel Concepts
ney.
was vroeger eenvoudig: je koos zelf zo'n beetje je manier
van werken en persoonlijke verkoopinformatie hoefde je
Uitdaging nooit te registreren. Jammer genoeg was teamwerk op die
Hotel Concepts gebruikte minstens zeven verschillende manier vrijwel onmogelijk. Alle informatie over klanten en
informaticapakketten voor onder meer verkoop, gebrui- hun projecten stond op de persoonlijke pc's of in notitie-
kersondersteuning, ontwikkeling en algemeen beheer. boekjes. Met een 1400-tal hotels bleef het klantenbe-
Om zijn groeiambities kracht bij te zetten, wilde Hotel stand, en dus verkoopadministratie, echter groeien. Boven-
dien was Hotel Concept's software door de jaren heen uit-
Concepts een geïntegreerde samenwerkingssoftware in
gebruik nemen.
Oplossing
Microsoft CRM partner Travi@ta installeerde en configu-
reerde de software Microsoft Dynamics CRM 4.0 bij Hotel
Concepts. Alle bedrijfsinformatie zit in de software: van
leads tot contractondertekening, helpdesk, ontwikkeling
en verkoopresultaten of -voorspellingen.
Voordelen
 280 softwareopties in CRM vereenvoudigen verkoop- én
projectwerk
 alle klanteninformatie is gecentraliseerd
 directie kan duidelijke verkoopprognoses maken
 helpdesk communiceert vlotter met ontwikkelaars
 sneller inspelen op problemen dankzij configuratierap-
porten
 betere communicatie tussen helpdesk in Amerika en
"Met Microsoft Dynamics CRM werken
Breda we nu allemaal op dezelfde manier en
 offertes en configuraties kunnen 'gerecycleerd' worden vinden we alles op één plaats. Voor een
 makkelijke planning van technische adviseurs dankzij micromultinational is dat een absolute
CRM scheduler
must."
 korte terugverdienwaarde dankzij betere opvolging van
onderhoudscontracten Jan Teblick, CEO van Hotel Concepts

3. gegroeid tot een volwassen programma met heel wat op- ticket ook meteen af. Bij problemen die een mogelijk finan-
ties, en die waren niet gecatalogeerd. ciële impact inhouden, verwijzen ze de tickets snel door
naar hun collega's voor tweede- of derdelijnsondersteu-
Voor Jan Teblick was de keuze voor Microsoft Dynamics ning."
snel gemaakt. "Ikzelf ben geen informaticus, maar econo-
mist. En uit ervaring weet ik dat de instapdrempel met Mi-
crosoft laag ligt. Bovendien kwamen we met CRM-specialist
Travi@ta bij een Microsoft-partner die CRM als zijn broek-
zak kent. Ze stemden Microsoft Dynamics CRM volledig af
op onze maat, zodat alle afdelingen de software gebrui-
ken."
Verkopers initiëren bedrijfsproces in CRM
Vandaag stoppen Hotel Concepts' verkopers al hun contac-
ten en afspraken meteen in CRM. Travi@ta zorgde ervoor
dat alle producten en 280 producten en koppelingen voor
de hotelsoftware in de CRM-database zitten. Verkopers
kunnen nu heel eenvoudig de historiek van een klant of
prospect opvolgen. Wanneer ze de klant effectief binnenha-
"Dankzij de CRM-rapporten kunnen we
len, initieert de contractondertekening automatisch de aan- kijken of een bepaald probleem met een
maak van een nieuw project. Dankzij de duidelijke optielijst
telefooncentrale ook bij andere klanten
weet de projectverantwoordelijke perfect wat de nieuwe
klant nodig heeft. Alle opties zijn afzonderlijke project deli- met dezelfde configuratie zou kunnen
verables en krijgen een welbepaalde levertermijn. voorvallen. Zo kunnen we problemen in
Zo kunnen klanten kiezen om de software te integreren
soortgelijke situaties aanpakken voor ze
met bijvoorbeeld hun telefooncentrale. Hotel Concepts' zich ook effectief voordoen."
projectmanager gaat op basis van de gekozen opties na
welke technische adviseur beschikbaar is en plant het in Jan Teblick, CEO van Hotel Concepts
via de CRM scheduler. De adviseurs installeren en configu-
reren de technologie en geven een gebruikerstraining.
Sommige klanten vragen de helpdesk om wijzigingen aan
Met de ondertekening van het contract begint ook de factu- Hotel Concepts' software. Die komen via een automatische
ratie. "Projecten worden in drie luiken gefactureerd: bij de wachtrij in CRM en worden wekelijks besproken in een spe-
start, de eerste installatie en de eindoplevering", zegt Te- ciale adviesraad. Die beslist of Hotel Concepts de extra
blick. "Onze CRM-software weet nu wanneer een nieuwe functies zal ontwikkelen voor de klant. Het hoofd van de
factuur de deur mag uitgaan. Voorlopig worden de facturen ontwikkelingafdeling raadpleegt elke week de lijst en orga-
zelf nog opgemaakt in ons boekhoudpakket en is er nog niseert de planning volgens prioriteit met behulp van Micro-
geen integratie met Dynamics CRM. Dat willen we in de soft Dynamics CRM. Wanneer een wijzigingsaanvraag is
toekomst anders aanpakken." uitgevoerd, brengt hij de software op de hoogte. Na zo'n
150 aanpassingen publiceert Hotel Concepts een nieuwe
upgrade, hoewel een dringend en algemeen probleem ook
Helpdesk als eerste van start met CRM
meteen tot een nieuwe upgrade kan leiden.
Een van de grootste aandachtspunten bij Hotel Concepts is
de gebruikersondersteuning. "Een van onze Nederlandse
De helpdeskmedewerkers kunnen dankzij de online toe-
klanten heeft elke dag rond 15u00 een 350-tal check-outs:
gang tot CRM hun weekendbeurtrol thuis afwerken. Ze kun-
als er een probleem is met de software, is dat een drama",
nen ook opvolgen of hun collega's aan de andere kant van
vertelt Jan Teblick. "Onze dienst-na-verkoop is uitermate
de oceaan 's nachts een oproep hebben gekregen voor een
belangrijk. Onze helpdesks in Atlanta en Breda nemen elk
van hun eigen klanten. Wanneer de klant 's ochtends terug-
twaalf uur voor hun rekening. Zij namen als eersten de
belt, weten ze meteen waar het over gaat en kunnen ze
CRM-software in gebruik. Onze helpdeskmedewerkers ma-
hem snel verder helpen.
ken in CRM een nieuw ticket aan voor elk klantencontact.
Als ze de klant telefonisch kunnen helpen, sluiten ze het

4. Al 90.000 tickets in CRM
De helpdeskmedewerkers maakten intussen al 90.000
Voor meer informatie
tickets aan in CRM. De hotelsoftware is eenvoudig te ge-
Voor meer informatie over de beschreven producten en diens- bruiken, maar het omvat heel veel bedrijfsprocessen van
ten van Microsoft, bel naar +32 (0)2 704 30 00 of bezoek het hotelwezen. Voor de nieuwe receptioniste die twee
www.microsoft.be/cases. U vindt er andere bedrijven die dagen werkt in het hotel, is het dus even zoeken. Dat ver-
soortgelijke toepassingen gebruiken. klaart het hoge aantal telefoontjes. Dankzij Microsoft Dy-
namics CRM kan Hotel Concepts ze echter zonder pro-
bleem opvolgen.
Voor meer informatie over Travi@ta, bel naar +32 (0)2 721 88
80 of bezoek http://www.traviata.be.
Dat kon Hotel Concepts met de vorige teamsoftware ook
wel, weet Teblick, maar daar bleef het bij: "De integratie en
Voor meer informatie over Hotel Concepts surft u naar http:// samenwerking met ons programmeerteam was er niet. We
www.hotelconcepts.com/ kunnen nu sneller inspelen op de problemen van onze
klanten. Bovendien kunnen we ook verbanden leggen;
dankzij de CRM-rapporten kunnen we namelijk kijken of
een bepaald probleem met een telefooncentrale ook bij
andere klanten met dezelfde configuratie zou kunnen voor-
vallen. Zo kunnen we problemen in soortgelijke situaties
aanpakken voor ze zich ook effectief voordoen."
Ook zusterbedrijf werkt nu met Microsoft Dynamics
CRM
De directie en verkopers kregen dankzij CRM een beter
overzicht van de activiteiten. "De salesmanager in Amerika
had geen zicht op onze acties hier", zegt Teblick. "Hij kan
nu bijvoorbeeld configuraties hergebruiken die voor zijn
prospecten interessant kunnen blijken. Zo bespaar je ui-
teraard heel wat tijd. Ook kunnen nieuwe medewerkers
veel sneller van start gaan omdat de onderneming en de
bedrijfsprocessen transparanter zijn."
Ten slotte heeft het management nu betere sturingssyste-
men en is het onder meer heel tevreden met de sales fore-
cast. "Die helpt ons om beter te plannen. We zijn dermate
tevreden dat we Microsoft Dynamics CRM ook hebben ge-
installeerd bij onze zusteronderneming Brilliant Software,
die werkte met salesforce.com. Er is bij een migratieproject
altijd wat drempelvrees, maar onze medewerkers zagen er
Software and Services snel de voordelen van."
Servers Windows
Desktop Applications
Business Solutions
Microsoft Dynamics CRM 4.0
Partner
Travi@ta