Octopus Klantenmiddag 22-11-2016

1. Programma Octopus
Klantenmiddag 2016

2. Programma
13:00 – 13:10 Welkom en korte introductie programma
Door: Arjen Kuin
13:10 – 14:00 Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften
Door: Yvette Nass Instituut KCB
14:00 – 14:30 Hoe gaan jullie in 2017 communiceren met de Rechtspraak?
(Digitaal procederen KEI)
Door: André Pijl
14:30 – 15:00 Pauze
15:00 – 15:30 Ook in het juridisch proces, laat je iPad voor je werken
Door: Peter van Loevezijn
15:30 – 16:00 Op je gemak naar de (hoor)zitting met de Octopus Zitting App
Door: Christian Berkhout
16:00 – 16:45 Roadmap Octopus (2017–2019)
Door: André Pijl
• Nieuwe processen in Octopus (WOB & contracten)
• Nieuwe functionaliteit
• Octopus Web ontwikkelingen
16:45 – 17:30 Afsluiting met borrel

3. Aanpak van bezwaren: formeel en informeel
Hoe hoort het eigenlijk?
Yvette Nass

4. Kennismaking
Wie bent u?
Aanpak van bezwaren: formeel of informeel?
Waar kiest u voor en waarom?

5. Yvette Nass

6. Agenda
Kennismaking
Stellingen
Informele aanpak Kennisquiz
Afronding
13.10 – 14.00 uur

7. Stellingen
Stelling 1:
De juridische kwaliteit van de beslissing op bezwaar is
meer gebaat bij een formele dan bij een informele aanpak
van bezwaar.

8. Stellingen
Stelling 2:
Alleen een informele aanpak draagt bij aan een behoorlijke
bezwaarbehandeling.

9. Formeel - informeel

10. Informele aanpak
Snel en persoonlijk (telefonisch) contact met bezwaarmaker.
Vanuit een open, eerlijke en nieuwsgierige houding.
Met gebruik van communicatieve vaardigheden (OEN, LSD, ANNA).

11. Formele aanpak
Bezwaarbehandeling beperkt tot de toepassing van de regels in hoofdstuk 6 en 7
van de Algemene wet bestuursrecht.

12. Conclusie
Bedoeling bezwaarprocedure: een laagdrempelige, eenvoudige procedure.
De regels van de Algemene wet bestuursrecht zijn geen
doel maar middel, en geen belemmering maar hulp bij de
informele aanpak.
Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm van het contact
tussen overheid en burger is van belang.
Aanpak van bezwaren:
formeel EN informeel!

13. Conflicthanteringspalet

14. Resultaten
Klanttevredenheid
Kosten
Reductie in tijd burgers en bedrijven
Ambtenarentevredenheid
Informele aanpak bezwaar:
+40%
-20%
-36%
+20%

15. KennisQuiz

16. Quiz-vraag 1
A: Open Eerlijk Nieuwsgierig
Of
B: Open Empathisch Neutraal
Waar staat OEN voor?

17. Quiz-vraag 2
Waar staat NIVEA voor?
A: Niet In Voor- of Achtertuin
Of
B: Niet Invullen Voor Een Ander

18. Quiz-vraag 3
A: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Of
B: Anders Nadenken, Niet Aanvallen
Waar staat ANNA voor?

19. And the winner is…

20. Belangrijkste vaardigheden
bezwaarbehandelaar bij informele aanpak.
“Superluisteren”:
Oordeelsvrij.
Neutraal.
Procedureel rechtvaardig.

21. 10 meest irritante luistergewoonten
1. Aandacht besteden aan iets of iemand anders dan het gesprek (34%).
2. Het verhaal van de ander overtreffen (20%).
3. Onderbreken (14%).
4. Niet reageren op wat de ander zegt of vraagt (13%).
5. Geen oogcontact maken (7%).
6. Iemands zinnen afmaken (3%).
7. “Ja maar” zeggen (3%).
8. Iemand opjagen (2%).
9. Vergeten waarover eerder is gesproken (2%).
10.Teveel naar details vragen (2%).

22. Wat maakt luisteren lastig?
1. We waarderen luisteren onvoldoende.
2. Luisteren is te makkelijk.
3. We staan te popelen om te reageren.
4. Over onszelf praten is te lekker.
Nucleus Accumbens

23. Succesfactoren Informele aanpak
Vier successen (hoe klein ook) !
Zet geen druk op burger op intrekken bezwaar.
Ieder heeft zijn eigen waarheid.
Ga op zoek naar de wens achter het bezwaar.
Zoek aansluiting bij bezwaarmaker met OEN, LSD en ANNA.
Wees oplossingsgericht i.p.v. proceduregericht.
HUB en DIM.

24. Meer weten?
Yvette Nass
T: 06-51933338
E: yvette@instituut-kcb.nl

25. Status Octopus KEI

26. Status
Co creatie van Gemeente Rotterdam, Gemeente Den Haag en Truelime
Gestart in april 2016
Na aantal functionele sessies gekomen tot een functioneel ontwerp & gewenst berichten boek
53 type berichten gedefinieerd
Functies voor de rollen “ondersteuner”, “jurist” en “functioneel beheerder”
“Onze” wensen kenbaar gemaakt bij de Rechtspraak
Eén op één gesprek met de Rechtspraak met VNG/KING
Werkend prototype in Octopus

27. Status
De Rechtspraak, Bestuur 2.0 S2S
Nog geen duidelijke planning, deze komt in Q1 2017
Nog geen testomgeving
Nog geen duidelijkheid over wat wel/niet ondersteund zal gaan worden qua berichten
Bijeenkomsten stoppen, er komt een transitieoverleg
Wie gaat de gemeenten vertegenwoordigen? VNG?

28. Portaal of aansluitpunt?
Het portaal is GEEN werkomgeving
Het portaal is voor het uitwisselen van documenten.
Via het portaal kan ook een nieuwe zaak aangemaakt worden
Het portaal is NIET bedoeld om tijdens de zitting te gebruiken
Het portaal werkt met e-mail notificaties

29. Octopus & het aansluitpunt
Geen gebruik van portaal, maar van het “aansluitpunt rechtspraak” (S2S)
Medewerkers zien alleen Octopus
Functies voor medewerkers, functioneel beheer en technisch beheer

30. Testopstelling

31. De eerste notificatie

32. Het starten van een zaak

33. Registratiestap automatisch gevuld

34. “Vaste” berichten in het proces

35. “Vaste” berichten in het proces

36. Overzicht communicatie

37. Functioneel beheer

38. Tips
Zorg dat je dossiers al volledig digitaal zijn
Gebruik losse documenten (geen grote pdf met alle stukken er in)
Geef de documenten een duidelijk omschrijving (titel)

39. PAUZE

40. Octopus Zitting App

41. Functies
Documenten en zaakgegevens automatisch klaargezet
Volledig digitaal werken
Veiliger werken
Notities maken, synchronisatie naar Octopus
Bladwijzers
Zaakgegevens altijd paraat
Voor verantwoordelijk juristen, ondersteuners en commissieleden

42. Architectuur
InternetOn-premise
SQL
SMB
API/SMB
HTTPS
API/SMB
SQL HTTPS
HTTPS
Octopus-componentenExternesystemen
Octopus ZittingApp
Octopus Desktop
fileserver
Octopus ZittingApp
Octopus ZittingApp
synchronisatie-
service Firewall
Octopus Desktop
Documenten
(DMS/Fileshare)
Octopus Database
(Oracle/SQL Server)

43. Digitaal werken

44. Dossier compleet?

45. Demo
App Store
Inloggen
Zakenlijst
Zaakinfo
Documenten
Notities
Zoeken

46. Roadmap
Meer bestandsformaten
Windows & Android
Full-text zoeken
SQL Server
Ambtelijk horen
Indienerhistorie

47. Nieuwe ontwikkelingen & Toekomst

48. Agenda
Nieuw in Octopus desktop
Octopus 5.0
Status Octopus Web
Het “aanleverportaal”
Ontwikkeling nieuwe user interface
Nieuwe processen

49. Nieuw in Octopus desktop
Laatste release 4.5.90a
Diverse bugfixes (zie release notes)
Nieuw
Nieuwe module “Automatisch toebedelen juristen”
Vertrouwelijke groepen is uitgebreid
Ingekomen documenten koppelen
Nieuw werkvoorraad venster
Kleurcodes bij Activiteiten
In ontwikkeling (in 2016 gereed)
Betalingen per zaak
Sortering werkvoorraad op alle kolommen
Mogelijkheid kolommen aan/uit te zetten
“Droptargets” op procedurestappen

50. Automatisch toebedelen juristen

51. Automatisch toebedelen juristen

52. Vertrouwelijkheidsgroepen

53. Ingekomen documenten koppelen

54. Nieuwe werkvoorraad

55. Kleurcodes activiteiten

56. Betalingen per zaak

57. Sortering & kolommen

58. Droptargets

59. Octopus 5.0
Waarom naar 5.0
Voorbereiding web interface
Nieuwe set rapportages
Meer mogelijkheden met configuratie
Technische upgrade (VDF11 naar VDF18)
Huidige status
Bezig met aansluiten eerste 2 klanten
Alle stappen moeten opnieuw geconfigureerd worden

60. Octopus web 2.0
Huidige status
Compleet opnieuw opgezet ivm performance
Eerste klant is uitgerold
2 klanten in migratieproces
En verder?
Steeds meer desktop functies in Web beschikbaar maken
In 2017 eerste desktop klant met de webinterface aansluiten

61. Octopus web vs Octopus desktop

62. Octopus web vs Octopus desktop

63. Aanleverportaal
Voor het aanleveren van documenten (Stukken / Verweer)
Eenvoudige toegang (geen login)
Link versturen per mail
Documenten komen automatisch in Octopus
Behandelaar krijgt notificatie

64. Het aanleverportaal

65. Het aanleverportaal

66. Userinterface
Modernere look & feel
Minder schermen (meer combineren)
Dashboard (al je eigen acties overzichtelijk bij elkaar)
Zelf in te richten snelkoppelingen (functies die je vaak gebruikt)
“Laatst aan gewerkt”
Verbeterde zoekfuncties

67. Nieuwe userinterface

68. Registreren WOB verzoek

69. Registreren
WOB verzoek
Verzuim
Herstel
Verzuim
1e inhoudelijke
beoordeling Behandelen
Relevant
Inhoudelijke
beoordeling
Zienswijzen
Verwerken
reacties
Einde
procedure
Ja
Ja
Nee
Nee
Ja
Ja
Nee
Nee

70. Registreren - Algemeen

71. Registreren - Verzoeker

72. Registreren - Doorzenden / Informeren

73. Registreren - Checklist

74. Herstel verzuim

75. Eerste inhoudelijke beoordeling

76. Inhoudelijke behandeling – Absolute uitzonderingsgronden

77. Inhoudelijke behandeling – Relatieve uitzonderingsgronden

78. Inhoudelijke behandeling - Beperkingen

79. Inhoudelijke behandeling - Beoordeling

80. Inhoudelijke behandeling - Besluit

81. Verwerken reactie zienswijze / afronden

82. Contractbeheer

83. Registreren
Contract
Social return Social return
Lopend contract
Vervolg
Verlengen Beëindigen
Einde
procedure
Ja
Aanpassen

84. Registreren - Algemeen

85. Registreren - Leverancier

86. Registreren - Percelen

87. Registreren - Memo

88. Lopend contract

89. Social return

90. Aanpassen contract

91. Verlengen contract

92. Beëindigen contract

93. Vragen? Get in Touch
Heeft u vragen aan ons?
Charles Petitweg 35 - B13
4827 HJ Breda
info@truelime.nl
Truelime.nl
076 - 820 09 20