1. Workshop 4
Dilemma’s bij de visie op sociale media en OOV
Mirjam Huis in ’t Veld, onderzoeker & adviseur sociale
media en veiligheid, TNO
Reageer via: #md12 of
@MirjamHV

2. Dilemma’s bij inzet Social Media in OOV
Mirjam Huis in ‘t Veld

3. Agenda
Veiligheid
Handhaving
Opsporing
Crisis
4 Manieren van gebruik van Social Media
10 Dilemma’s
Meten van Effect van inzet van Social Media

4. Social Media & Handhaving

5. Social Media & Opsporing

6. Social Media & Crisis

7. 4 manieren van Social Media gebruik
1. Kijken
Monitoring, analyse, intel, kennis
2. Zenden
Informeren, voorlichten
3. Vragen
Massa aan zintuigen en wijsheid
4. Dialoog
Samenwerken, co-creatie

8. 1. Kijken
KLM Social media Hub
Gatorade mission control
Dell listening command centre mobielgebruik

9. 2. Zenden

10. seed
harvest
Vraag het aan een willekeurige massa
3. Vragen

11. 4. Dialoog
Maakhetveilig.nl
www.ushahidi.com
Agendering
Formulering
Besluitvorming
Implementatie
Handhaving
Evaluatie

12. Bij gebruik Social Media staat Kijken centraal

13. Maar we lopen tegen dilemma’s aan…

14. 10 Dilemma’s
1. Ethische code of de code van de wet?
2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting?
3. Feiten of fictie?
4. Social media worden overschat en onderschat
5. Regie versus de macht van de massa
6. Van organiseren naar open sferen
7. Domme massa of wijsheid van velen
8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig?
9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk
10.Privé-werk, strikt scheiden of meegaan in
vervaging?

15. Dilemma’s…
#Durftedelen #Durftevragen

16. 1. Ethische code of de code van de wet?
• Wet- en regelgeving lopen achter
• Etische grenzen zijn schaars & veranderlijk
• Privacy versus zelfrecht
• Voorbeeld: Bewakingscamerabeelden op internet
• Voorbeeld: Aannemen van andere identiteit
• Vraag: Nieuwe wetten voor virtuele wereld?
• Vraag: Hoe handhaven?

17. 2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting?
• Criminelen moeten worden beknot, maar wie is crimineel?
• Wie mag je volgen?
• Wanneer grijp je in?
• Voorbeeld: Doodsbedreiging via internet

18. 3. Feiten of fictie?
• Klassiek: Feiten worden publiekelijk gemaakt door experts,
nadat ze zijn onderzocht en vastgesteld
Maar:
• Hoe ‘waar’ is iets dat door iedereen gezegd wordt?
• En ‘wie’ begon met roepen? Waar ontstond het gerucht?
• Hoe ‘waar’ zijn beelden (foto’s)?
• Voorbeeld: Aankondiging van zelfmoord
• Voorbeeld: Melding van burger(s) dat er dodelijke slachtoffers
zijn na een tunnelbrand

19. 4. Social Media worden overschat en onderschat
• Social Media zullen ons helpen om veel sneller boeven te
vangen, want burgers gaan ons helpen.
• We moeten Social Media inzetten, want iedereen maakt er
gebruik van.
versus
• Social Media beginnen we niet aan, we moeten immers
bezuinigen. Het kost alleen maar tijd & geld en levert niets op.
• Agenten moeten fysiek zichtbaar zijn, virtueel zichtbaar is
feitelijk niet zichtbaar.
• Voorbeeld: Hoe staat de effort voor het inzetten van Burgernet tot de
opbrengst?
• Voorbeeld: Wat levert “Twitterende wijkagenten” op?

20. 5. Regie versus de macht van de massa
• In hoeverre laat je je als overheid sturen door de massa?
• Voorbeeld: Burgernet
• Voorbeeld: Georganiseerde criminaliteit is nauwelijks
zichtbaar voor burgers…
• Andersom: In hoeverre is de massa bij te sturen?
• Voorbeeld: RIVM vaccinatie-oproep
• Voorbeeld: Crowd management tijdens evenementen

22. 6. Van Organiseren naar Open sferen
Eerst:
Centrale overheid versus Decentrale burgers
Nu:
Hiërarchisch gestructureerde overheid
versus
Genetwerkte samenleving
En: Aanbieders van technologieën veelal buiten Nederland.

23. 6. Van Organiseren naar Open sferen
• Crisiscommunicatie: wie communcieert wat?
• Gaan we dit van te voren regelen en vastleggen?
• Volgt communciatie de opschalingsprocedure?
• Hieruit volgt:
• Wie moet de burger volgen om geinformeerd te blijven?
• Voorbeeld: Brand Moerdijk
• Voorbeeld: Incident Alphen

24. Social media & Crisis

25. 7. Domme massa of wijsheid van velen
• Burgers weten niet wat te doen, in geval van crisis
versus
• Burgers blijken zichzelf en anderen goed te helpen in geval
van crisis
• Burgers zullen wel geen bruikbare informatie kunnen geven
versus
• Burgers vullen gezamenlijk Wikipedia

26. 8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig?
• Massa accepteert geen fouten, maar wil wel snel informatie.…
• Crisisorganisatie heeft enige tijd nodig om in te richten en
beeld op te bouwen.
• Misverstaan van tweet (want maar 140 tekens mogelijk)
• Nogmaals voorbeeld Alphen & Moerdijk

27. 9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk
• Social Media zijn en blijven in opkomst, maar welke applicaties
zijn ‘blijvers’?
• Hoe ga je om met de ‘hypes’?
• In welke tools ga je nu investeren? Facebook, Hyves of
Linkedin? Of de opvolgers?
• Beleid en wet- & regelgeving moet kaders bieden, maar aan
welke ‘middelen’?
• Vb: 112- meldingen op Facebook
• Opkomst applicatie ‘Instagram’

28. 10. Privé-werk, strikt scheiden of meegaan in
vervaging?
• Agenten mogen alles twitteren, als het maar op persoonlijke
titel is.
• De twitterende wijkagent moet reageren op alle burgers die re-
tweeten. Ook buiten diensttijd.
• ‘Uitloggen’ op Twitter?
• Vb: Effect van tweet Gerda Dijkman
• Vb: Burger misbruikt privé-informatie van
veiligheidsmedewerker die privé berichten twittert.

29. Hoe omgaan met dilemma’s?
Deel van de dilemma’s komt voort uit onbekendheid
met effect van Social Media
Daarom:
Gericht SM inzetten;
Gericht SM evalueren;
vervolgens
Lessons learned SM implementeren
UEPS model geeft handvatten

30. Het UEPS model:
User Empowerment en Participatie Strategieën

31. Crowd
UEPS model betreft Organisatie & Community
Crowd
Community
inspanning
Organisatie
inspanning
Organisatie
Community

32. Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 0
strategisch
Het maturiteitsmodel geeft inzicht in:
• Waar staat de organisatie op maturiteit en waar
wil de organisatie graag staan?
• Waar staat de community?
• Op welke aspecten zou iets veranderd moeten
worden om een stap te kunnen zetten?
Maturiteit

33. Van maturiteit naar doelstelling
Betrokkenheid
Innovativiteit
Kosten
besparen
Imago
Productiviteit
Communicatie
...
Welke doelstelling?
En hoe bepaal je succes?

34. Veelgenoemde doelstellingen van inzet Social Media
Product/-dienstgericht:
Verbeteren kwaliteit bestaand product/dienst/(beleids)plan
Product- en dienstinnovaties ontwikkelen
Community-gericht:
Inzicht in doelgroep en behoeften
Loyaliteit verhogen
Imago verbeteren
Word of Mouth verbeteren
Organisatiegericht:
Ervaring opdoen met sociale media
Intern enthousiasme en energie creëren

35. Deosltellingen meetbaar maken – hoe doe je dat?
Voorbeeld: contact met de doelgroep:
We willen x% meer vragen beantwoorden via e-participatie dan
in de standaardprocedure
We willen x% grotere/bredere/… doelgroep spreken via e-
participatie dan in de standaardprocedure
We willen de vragen van burgers x% sneller beantwoorden via
e-participatie dan in de standaardprocedure

36. Matching
Welke strategieën matchen het initiatief?
Is de inzet van Social Media geschikt?
En als het geschikt lijkt, welke aandachtspunten zijn er?

37. Match tussen drie componenten
•Doelstellingen
•Motivatie
•Expertise
•Bereikbaarheid
•Doelstellingen
•Deel in innovatie/beleid
proces
•Complexiteit
•Doelstellingen
•Resources
•Commitment
•Processen

38. Implementatie
Ondersteunt in het bepalen van de juiste
strategie voor een specifiek initiatief.

39. Implementatie: juiste keuzes maken...
Crowd
Community
activiteit
Implementatie
vliegwiel
Organisatie
activiteit
Business
& Legal
Communicatie
Proces
Tools & Technology

40. 4 manieren van Social Media inzet & gebruik
1. Kijken
Monitoring, analyse, intel, kennis
2. Zenden
Informeren, voorlichten
3. Vragen
Massa aan zintuigen en wijsheid
4. Dialoog
Samenwerken, co-creatie

41. Evaluatie
Analyseert het effect op de organisatie
doelstellingen en op de specifieke
doelstellingen van het initiatief. Daarnaast
evalueert het de implementatie.
Deze kunnen (in de toekomst)
gebenchmarkt worden met vergelijkbare
initiatieven en organisaties.

42. Bekijk de resultaten

43. Evaluatie met behulp van het UEPS model

44. Uitdagingen Social Media in OOV
Gezamenlijke ambitite neerzetten
Gezamenlijk oplossingen zoeken voor dilemma’s
Gericht inzetten Social Media
Inzet van burgers en informatie op Sociale Media beter benutten
Mens en technologie inzetten op hun kracht
Geautomatiseerde ondersteuning slimmer en sneller maken
Continu ‘Lessons Learned’ implementeren
Daartoe denken in ‘cyclus’noodzakelijk