Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil. Saiba os segredos para um atendimento eficaz e pare de perder clientes por este canal!

1. ATENDIMENTO
TELEFÔNICO

2. CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
• A Empresa maior vence a
menor;
• O funcionário trabalha
para a Empresa;
• Dinheiro gera dinheiro;
• Contrate pessoas que sejam
dotadas de muito talento;
• Quem errou?
• A mais ágil vence a mais
lenta;
• O funcionário trabalha
para o cliente;
• Pessoas geram dinheiro;
• Contrate pessoas que gostem
de ver clientes satisfeitos;
• O que e aonde errou?
As Mudanças De Um
Mundo Globalizado

3. CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
• O consumidor não
perdoa o erro cometido
pela Empresa;
• Atender bem é falar muito
e de maneira correta;
• O bom funcionário tem
que conhecer a fundo seu
setor/área;
• Imperdoável não é o erro
e sim a maneira como a
Empresa reage ao erro;
• Atender bem é ficar rouco
de tanto ouvir;
• É fundamental conhecer
bem todo funcionamento
da Empresa;
• Sou o todo em uma parte• Sou apenas uma parte
do todo
As Mudanças De Um
Mundo Globalizado

4. Pra Começar a Pensar.....
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
 Os Resultados?
 Os Funcionários?
 Os Clientes?
VAMOS ANALISAR....

5. Pra Começar a Pensar.....
 OS RESULTADOS?
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO
é o fator mais importante de todos.
Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver,
remunerar seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a
qualidade dos serviços aos seus clientes.
....E quem gera Resultados?

6. Pra Começar a Pensar.....
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
 OS FUNCIONÁRIOS?
CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais
responsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e
entrega dos produtos ou serviços aos clientes.
...E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para
produzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais
tecnologia que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com
os clientes.
Mas.......

7. Pra Começar a Pensar.....
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
 OS CLIENTES?
E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os
produtos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes
para atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar
algum serviço?
...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a
Empresa poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS?
Então, qual é o mais importante?

8. Pra Começar a Pensar.....
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
RESULTADOS
PESSOAS
CLIENTES

9. .....Sobre Atendimento
Você sabe porque as Empresas perdem clientes?
 9% por PREÇO
 14% em função da QUALIDADE
 68% por MAL ATENDIMENTO

10. UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA LOJA DEVIDO
A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. AS QUATRO MAIORES
RECLAMAÇÕES SÃO:
1. Demora no Atendimento
2. Atendentes Mal Educados
3. Falta de Produtos
4. Atendente Não Conhece o Produto
Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
.....Sobre Atendimento

11. - 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O
ATENDIMENTO RECEBIDO;
- DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR
UMA RECLAMAÇÃO;
- O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE
FORNECEDOR PARA EVITAR ABORRECIMENTOS.
Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
.....Sobre Atendimento

12. Lembre-se.....
Um Cliente bem atendido pode elogiar sua
Empresa para alguns clientes, facilitando novos
negócios....
...Um cliente insatisfeito VAI reclamar da sua
Empresa para muito mais gente!
E para isso não poupará esforços!!!

13. 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
1. Vontade de Atender
2. Ser Atencioso
3. Conhecer o Produto
4. Atender com um Sorriso
5. Ser Sincero
6. Boa Apresentação Pessoal
7. Ter Paciência
8. Conhecer Procedimentos
9. Atender com Educação
10. Atender com Agilidade
.....Sobre Atendimento

14. 1. Vontade de Atender ...................
2. Ser Atencioso ................................
3. Conhecer o Produto ....................
4. Atender com um Sorriso ...........
5. Ser Sincero ....................................
6. Boa Apresentação Pessoal .......
7. Ter Paciência ................................
8. Conhecer Procedimentos .........
9. Atender com Educação .............
10. Atender com Agilidade .............
AP
AP
T
AP
AP
AP
AP
T
AP
AP
Treinamento (T) = 20%
Atitude Pessoal (AP) = 80%
10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
.....Sobre Atendimento

15. Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
Eletrônico
5%
Atendimento
Pessoal
95%
Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?

16. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
39%
46%
14% 1%
Menos que 1
Minuto
1 Minuto
Até 3 Minutos
Mais que 3 Minutos
Você Admite Esperar...
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
63%
28% 8%
1%
Apenas 1 Minuto
Até 5 Minutos
Até 15 Minutos
Acima de 15 Minutos
Atendimento Eletrônico
Atendimento Personalizado
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)

17. 28%
25%
24%
15%
8%
Cortesia
Informações
Resolução de Problemas
Agilidade
Disposição em Ouvir
O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico?
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)

18. Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau
Atendimento?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sempre Quase
Sempre
Às Vezes Nunca
71%
18%
8%
3%
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)

19. Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Sempre Quase
Sempre
Às Vezes Nunca
21%
24%
43%
12%
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)

20. Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma
Empresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos?
55%
22%
19%
4%
Sim, Mas Insatisfeito c/ Atendimento
Sim e Satisfeito c/ Atendimento
Não
Preferiu Não Opinar
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)

21. Conclusões da Pesquisa
• A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,
esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos
clientes;
• Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as
pessoas que receberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de
forma menos cuidadosa e, com frequência, mal treinadas;
• Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito
jovens e despreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam
aprender a lidar com reclamações ofensivas dos clientes sem levar para o
lado pessoal;
• Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no
Brasil, é o de dar retorno às chamadas;
• E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via
telefone, achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale
dizer: das 500 maiores empresas apontadas pela revista Fortune em 1965,
350 haviam desaparecido em 1995.

22. Meu Telefone
Tocou…E Agora?
28 dicas para conquistar novos clientes através
de um atendimento telefônico mais eficaz

23. Considerações Iniciais
1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou
ruim.
2. Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que
trabalha: seja atencioso(a)!
3. Sorria quando falar ao telefone.
4. Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.
5. Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:
- Nome da Empresa (ou do departamento)
- Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize)
- Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...)

24. Detectando a Origem da Ligação
a. Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número
do telefone;
6. É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu
telefone. Se através de anúncio, internet, indicação, passagem, etc.
Para que você possa avaliar melhor onde e como investir.
b. Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica
mais fácil controlar o retorno. O mesmo vale para o ambiente online
(banners, sites de busca, classificados online, etc), tente adotar
textos e formatos diferenciados.
Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um
controle para melhor direcionamento do investimento de sua
publicidade.

25. Cuidados Durante a Ligação
7. Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição de
fechamento de um negócio.
8. Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe:
a. Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por
“Quem está falando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais
educado, denota mais clareza ao interlocutor.
Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha
que perguntar novamente, caso necessite
9. Não tenha pressa:
- Evite conversas paralelas;
- Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera;
- Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio,
adivinhando frases ou pensamentos
10. Se não puder atender na hora, ofereça a opção de anotar o telefone e
ligue de volta

26. Evitando o “Passa-Passa”
11. Conheça toda a Empresa e as funções dos principais
departamentos para não correr o risco de transferir a ligação
para o lugar errado. (Tenha sempre à mão uma lista atualizada de
ramais)
12. Transferindo uma ligação:
a. Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do
cliente, avise-o que irá transferir para o responsável;
b. Antes de completar a transferência, certifique-se que o
responsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado.
13. Ao atender uma transferência:
a. Chame a pessoa pelo nome;
b. Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será
abordado;
c. Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tente
evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito.

27. 14. Se o responsável não puder atender, evite dizer:
• “Lamento.... Ele(a) saiu....”
• “Ele(a) está no telefone....”
• “Ele(a) ainda não voltou do almoço...”
• “Ele(a) está no banheiro...”
• e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...”
15. Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a):
• Informe que não é possível transferir;
• Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;
• Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação.
16. Não confie na memória:
Aproveitando as Oportunidades de
Negócios

28.  Use um formulário próprio
para anotar os recados;
 Para não haver erros, repita
a mensagem em voz alta
enquanto escreve;
 Não se esqueça de pedir e
anotar o telefone para o
retorno das ligação.
Nome:__________________
Fone: _________ ramal: __
Assunto:________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Data: __/__/__ hora: _____
Atendente: _____________
Para não se perder

29. Atendendo Reclamações
17. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
a. Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;
b. Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais
importante.
18. Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação:
a. Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da
Empresa ou do cliente;
b. Não diga: “O senhor tem razão!”;
c. Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”;
d. Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa;
e. Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se
desculpar pelo ocorrido.

30. 19. Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:
Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-
se sempre de antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o
próximo atendente não tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais
estresse no cliente
Atendendo Reclamações

31. Solucionando Reclamações
20. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
21. Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar o
problema, mas que depois podem conversar sobre suas causas
• Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora
prometido;
• Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue
assim mesmo e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para
a solução da questão.
22. Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo impossível ou
absurdo, mantenha o controle e esclareça quais são as opções
razoáveis

32. 23. Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal
• “e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica frio que já estou
cuidando...”
• Bergamota  mexerica  mixirica
24. Não use siglas nem termos muito técnicos
• Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro)
• Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21)
Fale a mesma língua do Cliente

33. 25. Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações
desnecessárias, tais como:
a. “Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito;
b. “Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que
posso fazer pelo Sr(a).?”
c. Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam
pejorativos. Em vez disso chame a pessoa de Sr. ou Sra.
d. E PELO AMOR DE DEUS......
Fale a mesma língua do Cliente

34. ....TIREM DO VOCABULÁRIO O
VERBO ESTAR!!!!
26. Não existe nada mais “IRRITANTE”, além de gramaticalmente incorreto,
que o uso do verbo “ESTAR” antes de verbos em gerúndio.
Vejam alguns exemplos:
 “ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......”
 “ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...”
 “ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......”
 “ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana”
QUE TAL VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA
HORRÍVEL, IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE FALAR!!!!

35. Desligando o Telefone
27. Agradeça ao desligar
• “Tenha um bom dia!”
• “Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”
• “A (nome da Empresa) agradece sua ligação!”
28. Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro
• “havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.”
• “Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!”
• “Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar”
• “Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.”

36. guilherminimo.wixsite.com/eustaquinho
guilherminimo@gmail.com