In deze presentatie kom je te weten hoe je door de klant centraal te stellen jouw dienstverlening kan optimaliseren. De Dinobusters Nancy De Vogelaere en Elke Wambacq hebben jarenlange ervaring in leidinggeven, coaching en het bouwen van innovatieve, klantgerichte arbeidsorganisaties.
3. Op het programma
Voormiddag: Spiegelen en uit het raam kjken
- Belangrijkste bij HNW: ken jezelf (en durf spiegelen)
- kijk uit het raam - op naar een visie die de waarden uitdraagt
- Communicatie is de sleutel
12u00 Lunch
Namiddag: je klant betrekken is een waardevol (en langdurig) proces
- Stap voor stap de klant meenemen in je organisatie. Wat kunnen we geven en
nemen?
- Samen dromen om te kunnen bouwen aan een nieuwe organisatie
- Een toverdoos met handige tools om verder te gaan
16u00 Afronding
4. Wat wil je leren en wat heeft jou recent geïnspireerd?
5. Wie betrekt actief zijn klanten bij het ontwikkelen van
de dienstverlening/producten en hoe #DTV
7. 6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)
Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris
Platte structuur
Weinig
gestandardiseerde
systemen
Hoge flexibiliteit
Focus op
zaakvoerder
Vb. kleine
onderneming
Bureaucratie
Sterk verticale
structuur
Alles is
gestandardiseerd
Werkprocessen
verlopen via een
systeem
Focus op technische
structuur
Vb.
productieomgeving
Lijkt sterk op machine
organisatie, maar hier
met hoog opgeleide
professionals
Controle op het eigen
werk
Focus op opererende
kern
Vb. consultancy
bedrijf, universiteiten
Organisatie met
verschillende divisies
en 1 centraal kantoor
Lijnmanager heeft
meer
verantwoordelijkheid
dan in machine
organisatie
Verschillende divisies
kunnen tegenstrijdige
belangen hebben
Focus op midden
management
Vb. McDonalds
Multidisciplinair team
met maximale
autonomie
Beslissingen worden
genomen door de
mensen die op het
project zitten
Weinig controle, maar
hoge flexibiliteit
Vb. Farmacie,
consultancybedrijven
Organisatie obv
ideologie (niet
politiek)
Geïntegreerd
systeem van
producten waar de
klant niet hoeft te
configureren
Vb. Apple
8. Buitenbeentje: politieke organisatie
● Gebaseerd op macht en niet op structuur
● Er is geen coördinerend systeem
● Het breekt meestal bestaande zaken af
→ Uitdaging voor overheidsorganisaties (structurele logica
versus politieke logica).
9. Stap 1 bij NNW: spiegelen
Of...Zelfkennis is begin van alle wijsheid ;-)
28. WAAROM communiceren wij?
- Vraag stellen als insteek om zelf verhaal te vertellen
- Naast elkaar praten
- Gevoel niet alleen te zijn
→ betekenis geven
aan onszelf en ons leven
We willen...
GEHOORD worden…
29. Waarom? Alles is communicatie
Herkennen wat je ziet Zeggen wat je denkt
Zeggen wat je doet Doen wat je zegt
DENKEN
DOEN
Z
I
E
N
Z
E
G
G
E
N
Voelen en durven
36. Hoe? De verschillende spelers in elke communicatie
Elke communicatie
- zender
- ontvanger
- boodschap “we willen iets kwijt”
- medium → geschikt zijn voor doelgroep
- Filter / “beeld van de wereld” die onze boodschappen
kleurt
- non-verbale communicatie
37. Beeld van de wereld verschilt van mens tot mens!
EVIDENTIE
… bestaat niet!
en toch zeggen we…
- dat is toch zo
- je ziet het helemaal verkeerd
- met alle respect, maar…
- ik heb toch gelijk wanneer ik zeg dat...
38. Kortom… Enkele tips
Gebruik LSD
(Luisteren, samenvatten, doorvragen)
Smeer Nivea
(Niet Invullen voor een Ander)
En laat OMA (vaker) thuis
(oordelen, meningen, adviezen)
39. Hoe? (h) erken je eigen “ruis”
Verminderen van “ruis” op boodschap
KEN JEZELF
- wat zijn jouw afhaakpunten?
- wat veroorzaakt jouw ruis?
- wanneer erger jij je aan je gesprekspartner
40. Hoe? of beter… Hoe niet?
Wat zie je hier
gebeuren?
https://www.youtube.
com/watch?
v=Ls6SnP33eL4&feature=yout
u.be
43. Motivatie → WAAROM is belangrijk
Denk eens aan een situatie waarin je...
– sterk gemotiveerd was?
– echt verbinding voelde?
– waarin je je zeer bekwaam voelde?
– een overleg echt geslaagd was?
Beschrijf die situatie. Wat gebeurde er. Wat deed je. Wat
deed je omgeving? Wat maakte dat het zo goed lukte?
44. Motivatie → WAAROM is belangrijk
Engagement/motivatie/geluk!
Ingrediënten voor succes: 5 bouwstenen
45. Stap voor stap je klant meenemen
● Organisatie moet klaar zijn
● verschillende “levels”: luisteren, leren,
co-creatie, service design.
● Culturele en bestuurlijke keuze: autoritair
(controle) versus participatief proces
(coachend en betrokken).
opmerking: Wereldbeeld
46. Welk beest is jouw organisatie? (--> Daniël Goleman)
Iedereen moet
in harmonie
kunnen
samenleven
De wereld zit
vol kansen.
Grijp ze!
De wereld is
een lekker
complexe
puzzel
We vormen
allemaal een
schakeltje in een
groter geheel
De wereld is
een jungle
De wereld wordt
een chaos zonder
regels en
afspraken
52. De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
De klant betrekken → open interne cultuur
nodig met weinig barrières om samen te werken
○ Impact van structuur op gedrag
○ Impact van wereldbeeld medewerkers
64. Hoe starten met crowdsourcing?
1. Wie is je publiek
2. heldere, duidelijke oproep / omschrijving vd uitdaging
3. Duidelijke omschrijving proces
4. Duidelijk kader en deadlines (burning platform!)
5. Beloning (niet enkel financieel )
6. Credits laten bij wie ze verdient
7. wees betrokken (coach!)
8. Feedback geven
9. publiek laten meebeslissen
10. Centraal aanspreekpunt
65. Crowdsourcing staat nooit alleen
Deel van een groter geheel...
“the bottom-up mind will take us much further, but will
never take us to the end goal”
(Kevin Kelly)
67. Co-creatie
Na samen denken, nu ook samen DOEN
Nodig
- open geest
- community
- top-creators samenbrengen, min 1x/jaar (Davos-gevoel)
- kunst: vind de rode draad
- cyclus: trechter en omgekeerde trechter
73. Samen met jouw klant bouwen aan de nieuwe
organisatie: MOONSHOT
74. Samen dromen om te bouwen aan een nieuwe
organisatie
● Samen met je klant in de toekomst kijken
● Wat kunnen we 10x beter doen?
● Open blik en volledig loskomen uit cocon
● Onthou: eerst bepalen waar je naartoe gaat en dan kijken
wat de beste manier is om je te organiseren...
75.
76. De droom bouwen: welke organisatie heb je daarvoor
nodig? Vergeet de klant niet ;-)
79. 6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)
Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris
Platte structuur
Weinig
gestandardiseerde
systemen
Hoge flexibiliteit
Focus op
zaakvoerder
Vb. kleine
onderneming
Bureaucratie
Sterk verticale
structuur
Alles is
gestandardiseerd
Werkprocessen
verlopen via een
systeem
Focus op technische
structuur
Vb.
productieomgeving
Lijkt sterk op machine
organisatie, maar hier
met hoog opgeleide
professionals
Controle op het eigen
werk
Focus op opererende
kern
Vb. consultancy
bedrijf, universiteiten
Organisatie met
verschillende divisies
en 1 centraal kantoor
Lijnmanager heeft
meer
verantwoordelijkheid
dan in machine
organisatie
Verschillende divisies
kunnen tegenstrijdige
belangen hebben
Focus op midden
management
Vb. McDonalds
Multidisciplinair team
met maximale
autonomie
Beslissingen worden
genomen door de
mensen die op het
project zitten
Weinig controle, maar
hoge flexibiliteit
Vb. Farmacie,
consultancybedrijven
Organisatie obv
ideologie (niet
politiek)
Geïntegreerd
systeem van
producten waar de
klant niet hoeft te
configureren
Vb. Apple
80. Interessante lectuur crowdsourcing /
cocreatie
– Wij weten meer dan ik (Barry Libert)
– The Wisdom of Crowds, James Surowiecki
– Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd is driving
- the Future of Business, Jeff Howe
- Here Comes Everybody: The Power of Organizing