Skripsi ini membahas analisis sistem antrian service mobil di PT. Tunas Mobilindo Perkasa dengan simulasi Arena. Perusahaan ini mengalami kendala antrian panjang khususnya di stasiun cuci mobil. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi penyebab antrian dan memberikan solusi dengan menganalisis data kedatangan dan pelayanan serta melakukan simulasi dengan Arena. Hasilnya menunjukkan penambahan petugas cuci dapat mengurangi waktu rata-

1. SKRIPSI
ANALISIS SISTEM ANTRIAN SERVICE MOBIL DI
PT. TUNAS MOBILINDO PERKASA DENGAN
MENGGUNAKAN SIMULASI ARENA
Diajukan sebagai salah satu persyaratan kelulusan Tugas Akhir Pada
Program Strata Satu (S1) Jurusan Teknik Industri
Disusun Oleh :
Nama : Gangsar Cahyo Yowono
NIM : 2011220020
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

2. LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL :
ANALISIS SISTEM ANTRIAN SERVICE MOBIL DI PT . TUNAS
MOBILINDO PERKASA DENGAN MENGGUNAKAN SIMULASI ARENA
Telah diuji dihadapan Panitia Ujian Skripsi Sarjana Fakultas Teknik pada
tanggal 2 September 2015 dan dinyatakan LULUS
Disusun Oleh :
Nama : Gangsar Cahyo Yowono
NIM : 2011220020
Disetujui dan disahkan oleh :
Kajur Teknik Industri Pembimbing Tugas Akhir
Universitas Darma Persada Jurusan Teknik Industri
Ir . Jamaluddin Purba , MT Dr . Ir . Budi Sumartono , MT

3. LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Gangsar Cahyo Yowono
N I M : 2011220020
Fakultas : Teknik
Jurusan : Teknik Industri
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “ Analisis Sistem Antrian Service
Mobil Di PT . Tunas Mobilindo Perkasa Dengan Menggunakan Simulasi
Arena “ ini saya susun sendiri berdasarkan hasil peninjauan , penelitian
lapangan , wawancara serta memadukannya dengan referensi lain yang
terkait di dalam penyelesaian tugas akhir atau skripsi ini .
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar – benarnya .
Jakarta , 9 September 2015
Gangsar Cahyo Yowono

4. i
ABSTRAK
PT. Tunas Mobilindo Perkasa adalah perusahaan yang salah satu dari
banyak bisnisnya bergerak dalam bidang pelayanan service mobil . Dalam
penelitian kali ini akan membahas tentang system antrian yang terjadi pada
antrian kendaraan service . PT . Tunas Mobilindo Perkasa memiliki kendala
dalam antrian service kendaraan karena sering terjadi antrian panjang
khususnya antrian kendaraan saat cuci . Analisis dengan menggunakan
simulasi dengan software Arena diharapkan dapat mengetahui penyebab
antrian dan dapat memberikan solusi dan perbaikan.
Semakin bertambahnya pengguna mobil khususnya di Jakarta membuat
pelangganpun bertambah yang service ke bengkel untuk merawat
kendaraannya . Dalam proses pelayanan service di bengkel mengambil
system dengan cara FIFO ( First In First Out ) dimana pelanggan yang
datang terlebih dahulu datang akan dilayani pertama kali sesuai dengan
urutannya . Pada system antrian yang telah diterapkan saat ini dilakukan
simulasi dengan menggunakan Arena dimana hasil simulasi akan diolah
kemudian akan mendapatkan cara mengatasi permasalahan antrian yang
terjadi pada proses service kendaraan .
Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah untuk melihat dimana antrian
sebenarnya terjadi . Hasil perhitungan menyimpulkan bahwa antrian yang
terjadi pada stasiun cuci , pada kondisi awal waktu rata – rata menunggu
8.0593 menit dan jumlah antrian 8.6 . Dengan simulasi yang telah dilakukan
maka dapat terlihat pada stasiun kerja tersebut terjadi antrian dalam proses
cuci.
Setelah dilakukan penelitian ditemukan cara untuk mengatasi masalah
antrian service kendaraan . Adapun cara mengatasinya adalah dengan
penambahan petugas cuci kendaraan , cara itu dipilih kareana dapat
mengurangi jumlah waktu rata – rata menunggu dimana saat kondisi awal
8.0593 menit dan jumlah antrian 8.6 kemudian saat kondisi analisis menurun
menjadi waktu rata – rata menunggu pada cuci 1 0.4835 menit dan jumlah
antrian 0.2417, pada cuci 2 waktu rata – rata 0.1453 menit dan jumlah antrian
0.072

5. ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T yang
Maha kuasa atas segala ciptaanya sehingga saya dapat menyelesaikan
Proposal Skripsi ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam selalu
tercurah pada junjungan Nabi Muhammad SAW, yang kita harapkan
syafa’atnya di hari kiamat kelak.
Proposal Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat kelulusan
pada Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri di Universitas Darma
Persada, dengan judul “Analisis Sistem Antrian Service Mobil Di PT .
Tunas Mobilindo Perkasa Dengan Simulasi Arena ”.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr.Ir.Budi Sumartono,MT, selaku dosen pembimbing yang
telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis dalam
menyelesaikan penulisan laporan ini.
2. Bapak Ir.Jamaludin Purba ,MT, selaku Ketua Jurusan Teknik
Industri, Fakultas Teknik, Universitas Darma Persada atas
bimbingan dan petunjuk selama ini yang telah diberikan.
3. Bapak Ir.Jamaludin Purba , MT, selaku pembimbing akademik

6. iii
4. Bapak Bpk. Riyo Prabowo selaku Kepala Bengkel yang telah
memberikan kesempatan melakukan anlisis antrian di PT. Tunas
Mobilindo Perkasa cabang Mampang Jakarta Selatan
5. Seluruh karyawan PT. Tunas Mobilindo Perkasa yang telah
banyak membantu khususnya yang ada di cabang Mampang
Prapatan.
6. Kedua orang tua serta teman-teman tercinta, yang telah
memberikan banyak dukungan dan kesabaran, baik moril maupun
materil.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam laporan ini ,
oleh karena itu kritik dan saran yang membangun akan penulis terima
guna kemajuan kita bersama. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Jakarta, Juni 2015
( Gangsar Cahyo Y )

7. iv

8. iii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .............................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................... iii
DAFTAR TABEL.................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................ vi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah.................................................................... 3
1.3 Maksud dan Tujuan ..................................................................... 3
1.4 Pembatasan Masalah .................................................................. 4
1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan ................................................................ 5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen Operasi .................................................................... 7
2.2 Jasa……… .................................................................................. 8
2.2.1 Pengertian Jasa ................................................................ 8

9. iv
2.2.2 Karakteristik Jasa ............................................................. 9
2.3 Pengertian Pelayanan.................................................................. 10
2.4 Teori Antrian..................................................................................... 11
2.4.1 Pengertian Antrian.................................................................. 11
2.4.2 Komponen Sistem Antrian...................................................... 12
2.4.3 Karakteristik Sistem Antrian.................................................... 13
2.4.4 Mengukur Kinerja Antrian........................................................ 18
2.4.5 Model Antrian........................................................................ 19
2.5 Simulasi........................................................................................... 25
2.5.1 Definisi simulasi..................................................................... 26
2.5.2 Kelemahan Simulasi.............................................................. 27
2.5.3 Langkah – langkah Simulasi.................................................. 28
BAB III METODELOGI PEMECAHAN MASALAH
3.1 Identifikasi Masalah ......................................................................... 30
3.2 Studi Pustaka .................................................................................. 30
3.3 Studi Lapangan………………………………………………………….. 31
3.4 Tujuan Penelitian ..................................................................... 31
3.5 Pengumpulan Data ..................................................................... 31
3.5.1 Data Jumlah Kedatangan ...................................................... 32
3.5.2 Data Pelayanan .................................................................... 32
3.6 Pengolahan Data ..................................................................... 32
3.6.1 Analisis Statistik …………………………………………………… 32

10. v
3.6.2 Simulasi Arena…………………………………………………….. 32
3.7 Analisa dan Pembahasan ............................................................... 33
3.8 Kesimpulan ....................................................................................... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 DATA UMUM PERUSAHAAN .......................................................... 35
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Tunas Mobilindo Perkasa........................ 35
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ........................................................ 36
4.2 Job Deskripsi dan Struktur Organisasi ............................................. 37
4.3 Standart Proses Penanganan Customer di Bengkel ........................ 43
4.4 Pengumpulan Data ............................................................................. 44
4.5 Pengoahan Data ................................................................................. 47
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Analisa................................................................................................ 73
5.2 Pembahasan...................................................................................... 77
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan .................................................................................. 79
6.2 Saran ..................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

11. vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Model Antrian ………………………………………………... 19
Tabel 4.1 Data Waktu Kedatangan SA 1……………………………… 44
Tabel 4.2 Data Waktu Kedatangan SA 2……………………………… 44
Tabel 4.3 Data Waktu Pelayanan Sever 1..... .................................... 45
Tabel 4.4 Data Waktu Pelayanan Server 2......................................... 45
Tabel 4.5 Data Waktu Pelayanan Cuci............................................. 46
Tabel 4.6 Data Waktu Pelayanan Inspect ........................................ 46
Tabel 4.6 Hasil Simulasi Arena Awal................................................ 59
Tabel 4.7 Urutan Hasil Simulasi Kondisi Awal ……………………….. 61
Tabel 4.8 Hasil Simulasi Arena Kndisi Analisis……………………….. 64
Tabel 4.9 Urutan Hasil Simulasi Kondisi Analisis……………………... 66
Tabel 4.10 Data Kedatangan Mobil / hari………………………………… 67
Tabel 4. 11 Data Kedatangan Mobil /jam…………………………………. 68
Tabel 4.12 Data Rata – rata Tingkat Kedatangan………………………. 69
Tabel 4. 13 Data Rata – rata Tingkat Pelayanan ………………………... 69
Tabel 4.14 Data Validasi Model ……………………………………………. 71
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Single Channel Phase…………………………………… 16
Gambar 2.2 Single Channel Multi Phase…………………………….. 16

12. vii
Gambar 2.3 Multi Channel Single Phase……………………………... 17
Gambar 2.4 Multi Channel Multi Phase……………………………….. 18
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah…………………………. 34
Gambar 4.1 Histogram Waktu Kedatangan SA 1 ............................. 47
Gambar 4.2 Histogam Waktu Kedatangan SA 2 .............................. 49
Gambar 4.3 Histogram Waktu Pelayanan Server 1…………………. 51
Gambar 4.4 Histogram Waktu Pelayanan Server 2.......................... 53
Gambar 4.5 Histogram Waktu Cuci…………………………………….. 56
Gambar 4.6 Simulasi Arena Kondisi Awal……………………………… 58
Gambar 4.7 Simulasi Arena Kondisi Analisis………………………….. 63
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran . Analisis Statistik Dengan SoftWare Arena ..................... L-1

13. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Salah satu kejadian dalam kehidupan sehari-hari yang sering terjadi
adalah kejadian menunggu. Kejadian ini biasa terjadi jika kebutuhan pada
suatu pelayanan melebihi permintaan yang tersedia untuk menyelenggarakan
pelayanan tersebut. Hal ini dapat dilihat pada saat terjadi baris tunggu dari
pelanggan maupun komponen atau mesin-mesin yang menunggu pelayanan,
karena pada saat itu bagian pelayanan sedang melayani pelanggan yang lain
sehingga tidak mampu melayani pada saat yang bersamaan.
Kejadian menunggu dalam bahasa matematika terapan dapat
diidentikan dengan suatu proses antrian. Dalam kehidupan sehari-hari sering
ditemukan banyak antrian pada tempat-tempat tertentu, baik skala kecil
maupun skala besar yang membutuhkan penyelesaian serta solusi yang
optimal. Menurut Dimyati dan Tjutju (2004: 349) teori antrian adalah teori
yang menyangkut studi matematis dari antrian-antrian atau baris-baris
penungguan. Pengguna fasilitas atau pelanggan datang dengan waktu yang
acak, tidak teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga mereka harus
menunggu cukup lama. Oleh karena itu, penyedia layanan diharapkan dapat
1

14. 2
memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggannya agar para
pelanggan tidak harus menunggu cukup lama untuk memperoleh pelayanan.
Antrian dapat ditemukan pada beberapa fasilitas pelayanan umum
dimana masyarakat atau barang akan mengalami proses antrian dari mulai
proses kedatangan, memasuki antrian dan menunggu, hingga proses
pelayanan berlangsung sampai pada berakhirnya pelayanan. Pelaku-pelaku
utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan (customer) dan
pelayan (waitress). Dalam model antrian, interaksi antara pelanggan dan
pelayan berkaitan dengan periode waktu yang diperlukan pelanggan untuk
menyelesaikan sebuah pelayanan. Jadi, dari sudut pandang kedatangan
pelanggan yang diperhitungkan adalah interval waktu yang memisahkan
kedatangan yang berturut-turut. sedangkan dalam pelayanan, yang
diperhitungkan adalah waktu pelayanan per pelanggan.
PT.Tunas Mobilindo Perkasa adalah perusahaan yang salah satu
bidangnya adalah begerak dalam bidang pelayanan service mobil , yang
merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa . Selain melayani jasa
service mobil, bengkel ini juga menyediakan spare part mobil khususnya
mobil Daihatsu . Didalam proses pelayanan service , terjadi suatu antrian
yang panjang pada salah satu stasiun pelayanan sehingga menyebabkan
terhambatnya penyelesaian proses pelayanan . Panjangnya antrian yang
terjadi pada salah satu stasiun pelayanan itu disebabkan lamanya proses

15. 3
pengerjaan . Untuk meningkatkan pelayanan didalam proses service , PT .
Tunas Mobilindo Perkasa ingin melakukan suatu perbaikan , salah satunya
dengan cara mengurangi waktu tunggu atau jumlah antrian pada proses
service .
Didalam proses pelayanan tersebut terjadi antrian yang panjang ,
secara otomatis pelanggan akan menunggu lebih lama , sehingga berakibat
akan memperpanjang waktu proses secara keseluruhan , dari mulai
pendaftaran service sampai diakhir penyerahan kendaraan , yang pada
akhirnya berdampak pelanggan menolak untuk memasuki system tersebut
karena terlalu panjangnya antrian . Bahkan hal ini akan menyebabkan
pelanggan memandang buruk terhadap pelayanan di PT. Tunas Mobilindo
Perkasa .
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, penulis merumuskan beberapa
permasalahan sebagai berikut :
Berapa rata – rata waktu antrian dan panjang antrian kendaraan saat service
di bengkel PT. Tunas Mobilindo Perkasa Cabang Mampang Prapatan .
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan
antrian kendaraan saat service yang diterapkan oleh PT.Tunas Mobilindo

16. 4
Perkasa Cabang Mampang Prapatan Jakarta Selatan . Adapun tujuan
khusus dari penelitian ini adalah :
Untuk mempercepat antrian kendaraan saat service di bengkel .Agar tidak
terjadi pembatalan service oleh customer karena proses antrian terlalu
lama
1.4 Pembatasan Masalah
Batasan masalah yang digunakan pada penelitian ini adalah :
a. Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada antrian
kendaraan saat service di bengkel PT. Tunas Mobilindo Perkasa Cabang
Mampang Prapatan Jakarta Selatan
b. Penelitian tidak memperhitungkan biaya fasilitas dan biaya antri.
c. Simulasi yang digunakan ialah menggunakan sotware arena
1.5. Maanfaat Penelitian
Bagi Perusahaan:
1. Dapat mengetahui penyebab terjadinya antrian dalam proses service ,
agar dapat diperbaiki di masa yang akan datang
2. Memberikan pelayanan yang optimal pada customer karena tidak
perlu antri terlalu lama dan mempercepat kerja .
Bagi Peneliti :

17. 5
1. Menambah pengetahuan mengenai teori antrian yang ada di bidang
jasa khususnya .
2. Dapat memperbaiki antrian pada suatu pelayanan agar tidak terjadi
antrian yang terlalu lama.
1.6. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan tugas akhir ini , penulis membagi menjadi enam
BAB , dimana terdiri dari beberapa sub bab . Dari masing – masing
bab mempunyai huungan yang lainnya , secara sistematika ialah
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Mencakup didalamnya mengenai latar belakang masalah ,
tujuan dan manfaat , pembatasan masalah , metodologi
pemecahan masalah
BAB II : LANDASAN TEORI
Berisikan hal – hal bersifat teoritis dimana teori tersebut
melandasi daripada data – data yang diperoleh
BAB III : KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
Bab ini memuat tentang langkah – langkah yang dilakukan serta
flowchart didalam memcahkan masalah
BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

18. 6
Mencakup didalamnya pengumpulan dan pengolahan data
yang telah diperoleh dari suatu masalah
BAB V : ANALISA DAN PEMBAHASAN
Dalam hal ini pengolahan data yang telah dilakukan dianalisa
untuk memperoleh gambaran tentang apa yang telah terjadi
dan bagaimana solusinya , sesuai fakta dilapangan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini mengemukakan kesimpulan yang diperoleh dari
pengolahan data yang telah dilakukan dan saran – saran yang
diharapkan dapat berguna dalam menghadapi permasalahan
yang ada

19. 7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen Operasi
2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi
Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah
organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi bisnis
lainnya. Semua organisasi memasarkan, menbiayai, dan memproduksi.
Manajemen operasi merupakan studi tentang pembuatan keputusan dalam
fungsi operasi. Sebagian pengeluaran perusahaan terletak pada fungsi
manajemen operasi, walaupun demikian manajemen operasi memberikan
peluang untuk meningkatkan keuntungan dan pelayanan terhadap
masyarakat.
Pengertian manajemen operasi menurut Fogarty dalam Lukiastuti dan
Prasetya (2009) manajemen operasi adalah sebagai berikut :
"Manajemen operasi adalah suatu proses yang secara
berkesinambungan (kontinu) dan efektif menggunakan fungsi
manajemen untuk mengintegrasikan berbagai sumber daya
secara efisien dalam rangka mencapai tujuan."
7

20. 8
Sedangkan menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation
Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006:4)
mengemukakan bahwa :
"Manajemen operasi adalah kegiatan yang berhubungan dengan
penciptaan barang dan jasa melalui adanya pengubahan input
menjadi output."
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
operasi merupakan proses pengolahan secara optimal penggunaan sumber
daya secara efektif dan efisien untuk menciptakan suatu barang dan jasa
yang sesuai dengan tujuan.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa atau layanan itu sendiri mepunyai banyak arti, mulai dari
pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Sejauh
ini, sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha mendefenisikan
pengertian jasa.
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009 : 42) dalam bukunya
Manajemen Pemasaran mengemukakan bahwa :

21. 9
"Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk
fisik."
2.2.2 Karateristik Jasa
Karateristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009 : 227) dalam bukunya
Manajemen Pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Tidak berwujud
Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau
dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah
selesai dilaksanakan.
2. Tidak terpisahkan
Antara jasa dan penjualnya tidak dapat dipisahkan baik itu orang
maupun mesin.
3. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan.
4. Keanekaragaman
Jasa memiliki sifat keanekaragaman, yaitu tergantung siapa
yang

22. 10
menyediakannya, kapan waktu pelayanannya, dan di mana
tempat diberikannya layanan jasa tersebut
. 2.3 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mangurus)
apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Soegito (2007 :152) dalam bukunya Marketing
Research mengemukakan bahwa:
" Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
memberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk
fisik."
Sedangkan menurut Barata (2004 : 23) dalam bukunya Dasar-dasar
Pelayanan Prima mengemukakan bahwa:

23. 11
" Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis sering kali mempergunakannya sebagai alat
promosi untuk menarik minat pelanggan."
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelanggan.
2.4 Teori Antrian
2.4.1 Pengertian Antrian
Antrian dapat terjadi apabila orang, komponen mesin atau unit barang
yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas pelayanan yang
sedang beroperasi pada kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka
untuk sementara waktu.
Ketika para pelanggan menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Beberapa contoh berikut
menunjukan bahwa penggunaan sistem antrian sangat membantu untuk
melancarkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen seperti :
1. Pelanggan menunggu pelayanan di depan kasir supermarket.
2. Mahasiswa menunggu untuk registrasi.

24. 12
3. Pelanggan menunggu pelayanan di KFC.
4. Antrian di depan mesin cuci mobil otomatis.
5. Beberapa peralatan menunggu untuk diservice.
6. Pesawat terbang menunggu pelayanan menara pengawas untuk
melakukan Landing atau take off.
Sebagian contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efisien
dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian pertama kali ditemukan dan
dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insyinyur dari Denmark, yang
bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Dia
melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang
berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan
penyambungan telepon secara otomatis.
Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:418) dalam
bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dam
Almahdy adalah sebagai berikut :
"Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan
yang sedang menunggu untuk dilayani."
2.4.2 Komponen Sistem Antrian
Komponen dasar proses antrian adalah kedatangan, pelayanan dan antri.
Komponen ini disajikan pada gambar berikut :

25. 13
Sunber : ( Mulyono : 1996:72 )
2.4.3 Karateristik Antrian
Menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation
Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy, ada
tiga komponen karateristik dalam sistem antrian :
1. Karateristik kedatangan
Sumber input yang mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem
pelayanan memiliki karateristik sebagai berikut :
a. Ukuran populasi
Merupakan sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam
system antrian yang meliputi :
> Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau
pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil
dari semua kedatangan yang potensial.
> Populasi yang terbatas : sebuah antrian ketika ada pengguna
pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
b. Perilaku kedatangan
Sumber kedatangan
Antrian pelayanan keluar

26. 14
Perilaku konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada
tiga karateristik perilaku kedatangan yaitu :
> Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang
menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak
berpindah dalam garis antrian.
> Pelanggan yang menolak tidak mau bergabung dalam antrian
karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka.
> Pelanggan yang membelot adalah pelanggan yang berada
dalam antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan
meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka.
c. Pola kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem.
Distribusi kedatangan terdiri dari :
> Constant arrival distribution : pelanggan yang datang setiap
periode tertentu.
> Arrival pattern random : pelanggan yang datang secara acak.
2. Disiplin antrian
Disiplin antrian merupakan aturan antrian yang menace pada
peraturan pelanggan yang ada di dalam barisan untuk menerima
pelayanan yang terdiri atas :

27. 15
a. First Come First Serve (FCFS) : merupakan disiplin antrian yang
digunakan di beberapa tempat dimana pelanggan yang datang
pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian sistem ini biasa
digunakan di bioskop, bank, dll.
b. Last Come First Serve (LCFS) : merupakan displin antrian dimana
pelanggan yang terakhir datang mendapatkan pelayanan lebih dahulu.
c. Shortest Operation Times (SOT) : merupakan sistem pelayanan
dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat
mendapatkan pelayanan pertama.
d. Service in Random Order (SIRO) : merupakan sistem pelayanan
dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak(random), tidak
peduli siapa yang lebih dahulu tiba untuk dilayani.
3. Fasilitas Pelayanan
Komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah karateristik pelayanan.
Dua hal penting dalam karateristik pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Desain sistem pelayanan
Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada
(sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan (sebagai contoh jumlah
pemberhentian yang harus dibuat). Desain sistem pelayanan dapat
digolongkan sebagai berikut : > Single channel - single phase

28. 16
Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem
pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya
ada satu fasilitas pelayanan. Contohnya adalah sebuah kantor pos yang
hanya mempunyai satu loket pelayananan dengan jalur satu antrian,
supermarket yang hanya memiliki satu kasir sebagai tempat pembayaran,
dan lain-lain.
Gambar 2.1 Single Channel Phase
Single Channel –Multi Phase
Sistem antrian jalur tunggal dengan tahapan berganda ini atau menunjukkan
ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Sebagai
contoh adalah : pencucian mobil, tukang cat mobil, dan sebagainya.
Gambar 2.2 Single Channel Multi Phase
Kedatangan keluar
Antrian
Fasilitas
pelayanan
Kedatangan keluar
Antrian fasilitas pelayanan
S1 S2 S2

29. 17
Multi Channel –Single Phase
Sistem Multi Channel –Single Phase terjadi di mana ada dua atau lebih
fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Contohnya adalah antrian pada
sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang
dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan lain-
lain
Gambar 2.3 Multi Channel Single Phase
Multi Channel –Multi Phase
Sistem Multi Channel –Multi Phase ini menunjukkan bahwa setiap sistem
mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap sehingga
terdapat lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu
bersamaan. Contoh pada model ini adalah : pada pelayanan yang dibarikan
kepada pasien dirumah sakit dimulai dari pendaftarran, diagnose, tindakan
Kedatangan keluar
Antrian
S1
S2
S3

30. 18
medis, samppai pembayaran, registrasi ulang mahasiswa baru pada sebuah
universitas, dan lain-lain.
Gambar 2.3 Multi Channel Multi Phase
2.4.4 Mengukur Kinerja Antrian
Model antrian membantu para manajer untuk membuat keputusan,
dengan cara menganalisis antrian akan dapat diperoleh banyak ukuran
kinerja sebuah antrian, meliputi hal berikut:
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian.
2. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam
sistem(waktu tunggu ditambah waktu pelayanan).
3. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem.
4. Probabilitas fasilitas pelayanan yang kosong
5. Factor utilitas system
6. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam system
Kedatangan keluar
S1 j1
S1 j2
S2 j1
S2 j2

31. 19
2.4.5 Model Antrian
Untuk mengoptimalkan waktu pelayanan, kita dapat
menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan
yang tepat menggunakan model-model antrian. Ada empat model yang
paling sering digunakan dapat dilihat dari table berikut:
Tabel 2.1 Model Antrian
M
od
el
Nama(nama
teknis dalam
kurung)
Contoh Jumlah
jalur
Pola jumlah
tahapan
Pola tingkat
kedatangan
Waktu
pelayanan
Ukuran
antrian
Aturan
A Sistem
sederhana
(M/M/1)
Meja informasi
di departemen
store
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak
terbatas
FIFO
B Jalur
berganda
(M/M/S)
Loket tiket
penerbangan
Berganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak
terbatas
FIFO
C Pelayanan
konstan
(M/D/1)
Tempat
pencucian
mobil otomatis
Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak
terbatas
FIFO
D Populasi
terbatas
Bengkel yang
hanya memiliki
selusin mesin
yangbdapat
rusak
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Terbatas FIFO
Keempat model diatas menggunakan asumsi sebagai berikut :
1. Kedatangan distribusi poisson.
2. Penggunaan aturan FIFO
3. Pelayanan satu tahap.
Penjabaran dari keempat model ditabel sebagai berikut :

32. 20
1. Model A : M/M/1 (model antrian jalur tunggal)
Pada model ini kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan
eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan menbentuk satu jalur tunggal
untuk dilayani oleh satu stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada
kondisi sebagai berikut :
a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first out (FIFO) dan
setiap kedatangan menungu untk dilayani, terlepas dari panjang
antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan sebelumnya, hanya
saja ,jumlah rata-rata kedatangan tidak berubah menurut waktu.
c. Kedatatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas
poisson, datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau
sangat besar).
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan
pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain,
tetapi tingkat rata-rata pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas
eksponensial negative
f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan

33. 21
Rumus antrian untuk model A adalah sebagai berikut :
λ = jumlah kedatangan persatuan waktu
µ = jumlah orang yang dilayani persatuan waktu
Ls = jumlah pelanggan rata – rata dalam system ( yang sedang dilayani )
Ls=
Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam system (waktu menunggu
ditambah waktu pelayanan)
Ws=
Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
Lq=
²
( )
Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian sampai
dilayani
Wq=
( )
Faktor utilisasi system (populasi fasilitas pelayanan sibuk)
ρ =
λ
μ
Probabilitas terdapat 0 unit dalam system (yaitu unit pelayanan kosong)
Po = 1 −
λ
μ

34. 22
Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n
adalah jumlah unit dalam system
Pn>k = ( )
2. Model B: M/M/S ( model antrian jalur berganda)
Pada model terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang
tersedia untuk melayani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa bahwa
pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur yang akan
dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu.
Model ini juga mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi
eksponential negatif. Pelayanan dilakukan secara FCFS, dan semua stasiun
pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain
yang terdapat pada model A juga berlaku pada model ini.
Rumus antrian untuk model B adalah sebagai berikut :
M = jumlah yang terbuka
λ = jumlah kedatangan rata – rata persatuan waktu
μ = jumlah orang yang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur
Probabilitas terdapat 0 orang dalam system
K+1
1
Untuk Mµ >

35. 23
P0 =
Jumlah pelanggan rata – rata dalam system
Ls =
μ
μ
( − 1)! ( μ − )²
+
λ
μ
Waktu rata – rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau
sedang dilayani ( dalam system )
WS =
Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
Lq = Ls−
Waktu rata – rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk
menunggu dalam antrian
Wq =
Lq
3.Model C : M/D/1 (constant service atau waktu pelayanan konstan)
Panjang antrian rata – rata
Lq =
²
2μ(μ − )
Waktu menunggu dalam antrian rata – rata
[Ʃ M-1
n=0
1
! μ ] +
1
! μ
μ
μ −

36. 24
Wq =
2μ(μ − )
Jumlah pelanggan dalam system rata – rata
Ls = +
μ
Waktu tunggu rata – rata dalam system
Ws = +
1
μ
4.Model D (limited population atau populasi terbatas)
Notasi :
D : probabilitas sebuah unit harus menunggu didalam antrian.
F : factor efesiensi
H : rata-tata jumlah unit yang sedang dilayani
J : rata-rata jumlah unit yang tidak berada dalam antrian
L : rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
M : jumlah jalur pelayanan
N : jumlah pelanggan potensial
T : waktu pelayanan rata-rata
U : waktu rata-rata antara unit yang menbutuhkan pelayanan
W : waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian
X : factor pelayanan
Rumus antrian untuk model D sebgai bertikut :

37. 25
Factor pelayanan
X =
+
Jumlah antrian rata – rata
L = N ( 1 – F )
Waktu tunggu rata – rata
W =
( + )
−
=
( 1 − )
Jumlah pelayanan rata – rata
J = NF ( 1 – X )
Jumlah dalam pelayanan rata – rata
H = FNX
Jumlah populasi
N = J + L + H
2.5 Simulasi
Simulasi merupakan prosedur kuantitatif yang menggambarkan suatu
proses dengan mengembangkan modelnya dan menerapkan serangkaian uji
coba terencana untuk memprediksikan tingkah laku proses sepanjang waktu .
Pengamtan uji coba ini sama dengan pengamatan atas proses yang
sesungguhnya . Untuk mengetahui bagaimana proses yang sesungguhnya
akan bereaksi terhadap perubahan tertentu , kita dapat merekayasakan
perubahan itu dalam model dan mensimulasikan reaksinya . Sebagai contoh ,

38. 26
dalam merancang sebuah pesawat terbang siperancang dapat memecahkan
berbagai hitungan aerodinamika dengan sebuah model pesawat , atau bila
hitungannya sangat sulit untuk dipecahkan , model skala dapat dibuat dan
tingkah lakunya dapat diamati dalam lorong percobaan . Dalam simulasi kita
buat model matematik yang dapat member pemecahan analitik dan
mengerjakannya berdasarkan data uji coba untuk mensimulasi tingkah laku
system .
2.5.1 Definisi Simulasi
Simulasi merupakan suatu kumpulan tentang metode dan aplikasi
untuk meniru perilaku system yang sesungguhnya , biasanya melalui sebuah
computer dengan menggunakan software yang sesuai .
Jadi system yang kita amati melalui simulasi dapat dievaluasi tingkah
lakunya ataupun performanya . Analisa dapat dilakukan untuk system yang
baru tanpa harus membangunnya atau merubah system yang telah ada
tanpa mengganggu operasi dari system tersebut .
Simulasi adalah suatu teknik yang dapat digunakan untuk
memformulasikan dan memecahkan model – model dari golongan yang luas .
Golongan atau kelas ini sangat luasnya sehingga dapat dikatakan jika semua
cara yang lain gagal , maka cobalah simulasi . Model – model simulasi
termasuk permainan bisnis , analog simulator dan simulator penerbangan ,
menggambarkan suatu situasi yang nyata dalam istilah – istilah suatu model .

39. 27
Pada umumnya simulasi digunakan untuk model – model dinamis
yang melibatkan periode waktu ganda . Model – model simulasi dinamis
bertambah atau meningkat dari satu periode waktu atau satu peristiwa
keperiode waktu atau peristiwa berikutnya sesuai dengan berkembangnya
situasi dari waktu kewaktu . Dengan cara ini , pengaruh keputusan yang
berturut – turut dapat dievaluasi .
Simulasi digunakan dalam situasi dimana sangat mahal atau sangat
sulit untuk melakukan percobaan dalam situasi yang nyata . Simulasi
seringkali digunakan dalam pemecahan antrian yang memiliki pola
kedatangan, distribusi pelayanan atau lini disiplin yang sangat sulit .
2.5.2 Kelemahan Simulasi
Penggunaan simulasi sebagai pengisi kekosongan teknik lain yang
lebih baik , seperti apapun juga , mengandung sejumlah kelemahan dan kita
harus menyadari kekurangan – kekurangan dalam pendekatan simulasi
tersebut , antara lain :
1. Simulasi tidak persis , ia bukan proses optimasi dan tidak
menghasilkan jawaban tetapi hanya memberikan suatu kumpulan
tanggapan system atas berbagai kondisi operasi , kelemahan ini
sendiri sulit untuk diukur .

40. 28
2. Model simulasi yang bagus mungkin sangat mahal , sering diperlukan
waktu bertahun – tahun untuk mengembangkan model perencanaan
usah yang berguna .
3. Tidak semua situasi dapat dievaluasi dengan menggunakan simulasi ,
hanya situasi yang melibatkan ketidakpastian dan tanpa komponen
acak yang dapat disimulasikan .
4. Simulasi member suatu cara evaluasi pemecahan tetapi tidak memberi
teknik pemecahan , manajer harus mencari sendiri pendekatan
pemecahan yang mereka ingin uji .
2.5.3 Langkah – langkah dalam proses simulasi
Semua simulasi efektif memerlukan sejumlah langkah perencanaan
dan organisasi . Meskipun simulasi bervariasi kerumitannya dari situasi ke
situasian yang lain . Pada umumnya anda harus melalui langkah – langkah
seperti dibawah ini :
1. Menentukan persoalan atau system yang hendak disimulasikan
2. Formulasikan model yang akan anda gunakan
3. Identifikasi dan kumpulkan data yang diperlukan untuk menguji model
4. Ujilah model , bandingkan tingkah lakunya dengan tingkah laku
lingkungan persoalan yang sesungguhnya .
5. Lakukan simulasi

41. 29
6. Analisislah hasil simulasi dan bila diinginkan , ubahlah pemecahan
yang anda evaluasi
7. Lakukan kembali simulasi untuk menguji pemecahan baru
2.6 Software Arena
Software arena merupakan salah satu software simulasi general
purpose yang berbasis graphical user interface yang dibuat oleh systems
modeling corp.USA dan software arena juga mampu atau dapat digunakan
untuk memodelkan , yaitu diantaranya :
1. Sistem Manufaktur
a. Flowlines
b. Assembly Lines
c. Job Shop
d. AS/RS warehouse
e. Fork Trucks
f. Automated Guided Vehicles
g. Conveyors
2. Sistem Non Manufaktur
a. Paper Flow
b. Health Care
c. Maintenace System

42. 30
d. Computer Networks
e. Retails & Restaurant Facilities
f. Transportations & Logistic System
2.6.1Konsep Template
1. Modul
Modul ialah sebuah konstruksi pemodelan independen yang digunakan
untuk membangun bagian dari sebuah model simulasi lengkap
2.Panel
Panel ialah salah satu set modul – modul yang dirancang untuk
memodelkan system – system khusus
3.Template
Template ialah salah satu atau lebih panel yang merangkum semua
konstruksi pemodelan yang dibutuhkan untuk memodelkan system –
system khusus.
2.6.2 Modul Logika Panel Common
1. Arrive : untuk mengcreate kedatangan entity ke dalam system
2. Depart : untuk mendispose entity yang meninggalkan system
3. Server : untuk menyatakan resource dan pembatas system
4. Inspect : memberikan kemampuan membagi status entity

43. 31
2.6.3 Modul Data Panel Common
Expressions : dapat digunakan untuk pendefinisian umum dari ekspresi –
ekspresi
Queue : untuk pendefinisian tambahan queue
Recipes : untuk spesifikasi data lokasi dependen
Resource : untuk penambahan definisi dari resource – resource
Simulate : pendefinisian nama project , eksperimentasi dan informasi –
informasi lain yang relevan
Storage : untuk mendefinisikan storage tambahan
Variabels : untuk mendefinisikan global variable
2.6.4 Strategi Pemodelan
1. The Arrive Module
Enter data
Station : Nama Stasiun atau Lokasi
Arrival Data
Batch Size : Banyaknya entity yang datang setiap satuan waktu
First Creation : Waktu saat kedatangan entity pertama
Time Between : Waktu antar kedatangan
Max Batches : Maksimum banyaknya batch yang datang
Leave Data

44. 32
Route : StNm : Nama Stasiun
Seq : Sequence
Expr : Ekspresi
Station : Stasiun berikutnya yang diikuti sesuai route
Route Time : Travel Time
2.The Server Module
Enter Data
Label : Nama label modul
Station : Nama stasiun
Server Data
Resource : Nama resource
Capacity type : Kapasitas
Capacity : Banyaknya resource
Resource Statistics : Statistik Utilisasi resource
Process Time : Waktu Proses
3.The Depart Module
Label : Nama label modul
Station : Nama stasiun
4.The Simulate Module
Project
Title : Nama project

45. 33
Analyst : Nama pembuat model
Date : Tanggal pembutan model
Replicated
Number of Replication : banyaknya replikasi
Beginning Time : Waktu saat mulai replikasi pertama

46. 30
BAB III
KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
Berdasarkan pada latar belakang dan permasalahan yang telah
ditetapkan , maka untuk mempermudah dalam penyusunan Skripsi ini
ditetapkan langkah – langkah pemecahan masalah sebagai kerangka
pemikiran dan digunakan sebagai dasar urutan pengumpulan data dan
pengolahannya . Dalam menyelesaikan pokok permasalahan yang dikaji
secara terencana dan terfokus , maka bab ini ditetapkan tahap penelitian
sebagai berikut :
3.1 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini dilakukan identifikasi masalah yaitu untuk dapat
mempercepat antrian kendaraan saat service di bengkel PT. Tunas Mobilindo
Perkasa . Agar tidak terjadi antrian mobil customer yang service dan
mencegah terjadinya pembatalan service oleh customer karena antrian di
bengkel yang cukup lama .
3.2 Study Pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk mengetahui lebih banyak mengenai
Teori Antrian. Hal ini ditunjukan agar penelitian yang dilakukan lebih akurat
menurut teori – teori yang digunakan dalam Teori Antrian. Sehingga hasil
30

47. 31
penelitian dapat lebih dipertanggung jawabkan dan bisa mendapatkan hasil
yang lebih baik dari keadaan sekarang .
3.3 Study Lapangan
Studi lapangan merupakan pengamatan langsung untuk mendapatkan
data . Studi lapangan yang dilakukan penulis adalah dengan mencatat data
kedatangan kendaraan yang ingin service dan data pelayanan kendaraan
saat di service . untuk mendapatkan data yang dibutuhkan , diharapkan studi
lapangan ini dapat lebih mengakuratkan data
3.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini ditentukan berdasarkan permasalahan yang
dihadapi . Hal ini dilakukan agar penelitian yang dilaksanakan dapat
menemukan jawaban atas masalah yang dihadapi yaitu tentang antrian
kendaraan saat service .
3.5 Pengumpulan Data
Pada pengumpulan data penulis mengelompokkan menjadi dua macam yaitu
jumlah kedatangan rata – rata persatuan waktu dan jumlah kendaraan yang
dilayani ( diservice ) persatuan waktu .

48. 32
3.5.1. Data Jumlah Kedatangan Rata – rata Persatuan Waktu
Digunakan untuk mengetahui jumlah kedatangan kendaraan yang
mengantri saat service .
3.5.2. Data Jumlah Kendaraan yang Dilayani Persatuan Waktu
Digunakan untuk mengetahui jumlah kendaraan yang dilayani di
bengkel.
3.6 Pengolahan Data
3.6.1. Analisis Statistik
Analisis statistic ini dilakukan sebelum mebuat suatu model simulasi
arena , diperlukan suatu analisis terhadap data yang diperoleh dari system
nyata atau bisa dikatakan melakukan sesuatu pengujian bentuk distribusi .
Adapun bentuk pengujian dari distribusi frekuensi ini , penulis menggunakan
software arena yang mana langkah – langkahnya telah dipaparkan pada
landasan teori .
3.6.2. Simulasi Arena
Langkah akhir dari perhitungan arena yaitu menjalankan simulasi dari
data – data yang telah diolah . Simulasi arena ini bertujuan untuk
menggambarkan aliran proses pelayanan dan untuk mengetahui jumlah
antrian yang terjadi , rata – rata waktu tunggu , kesibukan resource . Setelah

49. 33
dilakukan suatu simulasi menggunakan software arena ini kita bisa
mengetahui seberapa besar panjang antrian yang terjadi , tingkat kesibukan
pada masing – masing bagian .
3.7 Analisa dan Pembahasan
Dalam analisis ini dilakukan suatu penganalisaan terhadap hasil
pengolahan data yang telah dihasilkan dan dikemukakan beberapa factor
yang mungkin menyebabkan didapatkan hasil dan beberapa langkah yang
dapat ditempuh untuk menghadapi hasil itu , sehingga untuk selanjutnya
diharapkan didapatkan hasil yang lebih baik lagi dari pada apa yang telah
terjadi sekarang .
3.8 Kesimpulan dan Saran
Dalam kesimpulan dan saran ini dikemukakan beberapa hal yang
dapat disimpulkan dari hasil pengolahan data dan berdasarkan hal itu
diajukan beberapa saran yang dapat diberikan dengan harapan saran
tersebut dapat mengahsilkan hasil yang lebih baik.

50. 34
Mulai
Identifikasi Masalah
Studi LapanganStudi Pustaka
Pengumpulan Data
Analisis Statistik
Pengolahan Data
Simulasi Arena
Analisa dan Pemabahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Data Kedatangan Data Pelayanan

51. 1
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Data Umum Perusahaan
4.1.1 SejarahSingkat PT . Tunas Mobilindo Perkasa
PT. Tunas Mobilindo Perkasa merupakan anak perusahaan dari
PT. Tunas Ridean Tbk yang merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang penyedia kendaraan yang ada di Indonesia.
Perusahaan ini memiliki kantor pusat yang berlokasi di Jakarta. Awal
berdirinya perusahaan ini terjadi pada tahun 1967 yang merupakan
importir serta penjual mobil bekas dengan merek Fiat, Holden dan
Mecedes-Benz. Pada tahun 1974, perusahaan ini ditunjuk sebagai Dealer
resmi merek mobil Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Renault untuk
wilayah Jakarta dan sekitarnya.Perusahaan juga memiliki anak
perusahaan .Seiring dengan perkembangan perusahaan yang semakin
meningkat, pada tahun 1980 didirikan sebuah induk perusahaan yang
kemudian diberi nama PT Tunas Ridean. Tak membutuhkan waktu yang
lama bagi Tunas Ridean dalam upaya-nya untuk "go public". Terbukti
pada tahun 1995 perusahaan ini melakukan penawaran umum perdana
melalui proses akuisisi oleh Grup Jardine Motors yang merupakan
distributor kendaraan bermotor yang memiliki jaringan di Asia, Eropa.
35

52. 36
Dengan visi "menjadi kelompok agen otomotif terkemuka di Indonesia
dengan pelayanan yang prima terhadap konsumen" membuat perusahaan
ini mendapat banyak permintaan dari konsumen. Pada tahun 2010, Grup
Tunas Ridean telah berhasil membukukan laba bersih tertinggi sepanjang
sejarah dengan keuntungan penjualan 51% Mandiri. Tak hanya itu pada
tahun 2013, juga menargetkan dalam penjualan mobil hingga 54.000 unit
dan sepeda motor sebanyak 185.000 unit dalam setahun. Hingga bulan
Maret 2013 ini saja perusahaan telah mampu menjual 13.918 unit mobil
dan 37.132 unit sepeda motor. Dengan rencana Pemerintah menaikkan
harga bahan bakar minyak (BBM) tidak membuat perusahaan khawatir
akan terjadi penurunan yang signifikan. Selain itu, Tunas Grup juga
menargetkan pengembangan portofolio jangka panjang sebesar 5.100 unit
terjaring di tahun 2013 .
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi Perusahaan
Menjadi group dealer otomotif terkemuka di Indonesia melalui pelayanan
terbaik kepada pelanggan
b. Misi Perusahaan
Untuk mewujudkan visi perusahaan ,maka PT . Tunas Mobilindo
Perkasa mempuyai misi sebagai berikut :

53. 37
1) Memberi pelanggan pengalaman terbaik dalam pembelian dan
kepemilikan kendaraan
2) Tumbuh berkelanjutan dan saling menguntungkan kepada
pemegang saham melalui operasional yang efisien
3) Membangun budaya perusahaan yang dapat meningkatkan
kreativitas individu dan kerjasama team
4) Menjalin kerjasama yang saling menuntungkan dengan paramitra
bisnis
5) Membuat perbedaan yang positif kepada komunitas dan lingkungan
dimanapun PT . Tunas Mobilindo Perkasa berada.
4.2 Job Deskripsi danStruktur Organisasi Bengkel
a. Kepala Bengkel
Tugas danTanggung jawab :
1) Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan
mutu dan kecepatan pelayanan melalui SOP yang berlakuserta
menginformasikan kompetensi jajaran personel bengkel dalam
usaha pencapaian target untuk meningkatkan produktivitas dan
pencapaian performance bengkel serta kepuasan pelanggan

54. 38
2) Membuat perencanaan dan memastikan pencapaian revenue
workshop , unit entry dan car return sesuai standart yang
ditetapkan
3) Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel dan
performance jajaran personel bengkel
4) Mengontrol stock gudang bengkel ( parts ) sesuai dengan target
service rate
5) Pembinaan dan pengembangan personel bengkel
6) Mengevaluasi pelaksanaan system dan prosedur bengkel
7) Memantau pengelolaan limbahpadat , cair dan gas di bengkel
Wewenang :
1) Memutuskan pemberian / penolakan diskon untuk customer /
perjanjian kerjasama sesuai dengan Standart Operating Procedure
( SOP )
2) Menentukan kendaraan operasional service cabang
3) Menegur , mengarahkan dan memberikan reward dan punishment
kepada karyawan bawahannya
4) Mengusulkan promosi , transfer , training atau melakukan PHK
karyawan bawahannya
b. Service Advisor
Tugas danTanggung jawab :

55. 39
1) Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang
dan keluar bengkel dengan mendengarkan , menganalisa dan
menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB dan
estimasi biaya dan waktu untuk mencapai kepuasan pelanggan ,
serta menjaga kerapian data – data kendaraan pelanggan
2) Melayani pelanggan yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa
kendaraan serta menjelaskan hasil pemeriksaan pada pelanggan
3) Memasukan data keluhan pelanggan mengenai kondisi kendaraan
pelanggan ke computer
4) Membuat perintah kerja bengkel ( PKB )
Wewenang :
1) Melakukan estimasi biaya perbaikan dan waktu perbaiakan
2) Menentukan harga pada konsumen untuk perbaikan kendaraan
3) Memutuskan kendaraan boleh keluar atau tidak setelah diperbaiki
c. Partman
Tugas danTanggung jawab :
1) Melakukan order part baik untuk keperluan gudang part atau
pesanan indirect
2) Melakukan follow up atas order yang telah dibuat sehingga dapat
memberikan informasi yang akurat pada parts pesanan next dari
pelanggan

56. 40
3) Menyimpan parts untuk stock sesuai lokasi baru untuk parts
4) Mengatur layout gudang agar efektif dan efisien
5) Mengelola stock sesuai dengan standart dan target inventory
Wewenang :
1) Melakukan order parts
2) Melakukan pemesanan untuk item – item stock baru
3) Mengusulkan pembelian parts jika tidak tersedia di gudang
d. Gudang dan bahan
Tugas danTanggung jawab
1) Menjaga ketersediaan bahan , material danoli yang dibutuhkan
mekanik
2) Memberikan bahan , material dan lain –lain kepada mekanik sesuai
dengan permintaan yang tertulis di PKB
3) Membuat permintaan pembelian bahan dan lain – lain yang
dibutuhkan bengkel
e. Administrasi Service
Tugas danTanggung jawab :
1) Mencetak kontrak kerja service sesuai dengan kesepakatan yang
disetujui kepala bengkel

57. 41
2) Memonitor batas waktudokumen – dokumen pendukungnya
3) Melakukan administrasi account receivable
4) Melakukan adminstrasi masalah perpajakan
f. Administrasi Billing Unit
Tugas danTanggung jawab :
1) Menerima PKB yang telah selesai diproses oleh bengkel
2) Melakukan pekerjaan billing dan invoice dari PKB yang telah
dinyatakan selesai oleh service
3) Melakukan monitoring terhadap PKB yang belum selesai ( WIP )
g. Kepala Regu ( Foreman )
Tugas danTanggung jawab :
1) Menganalisa PKB dari service advisor untuk mendistribusikan job
kepada mekanik
2) Mengawasi kerjamekanik sesuai PKB danflate rate yang ditetapkan
3) Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik
dengan menjelaskan cara trouble shooting
4) Melakukan test drive terhadap kendaraan yang telah selesai
diperbaiki
Wewenang :

58. 42
1) Membuat pendistribusian pekerjaan kepada mekanik
2) Menolak / menerima usulan penggantian parts setelah
dikonfirmasikan ke service advisor
3) Mengusulkan training kepada mekanik
h. Mekanik
Tugas danTanggung jawab:
1) Mengerjakan perbaikan /perawatan kendaraan sesuai dengan
perintah yang ada pada PKB
2) Mencatat pekerjaan pada kolom di PKB dan mencatat waktu kerja
dan waktu penyelesaian pada kertas kerja
3) Menginformasikan kerusakan yang ditemukan diluar PKB pada
foreman untuk ditindak lanjuti
4) Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan PKB yang telah
diisi kepada kepala regu untuk diperiksa
5) Memelihara( menjaga kebersihan dan kelengkapan )peralatan
kerjadan kebersihan tempat kerjanya .
i. Washingman
Tugas danTanggung jawab :
1) Mencuci kendaraan yang telah diservice

59. 43
2) Memastikan interior dan eksterior kendaraan dalam keadaan bersih
dan rapi
Struktur Oganisasi Bengkel PT . Tunas Mobilindo Perkasa
4.3 Standart Proses Penanganan Customer di Bengkel
a. Pemberitahuan waktu service
b. Pelayanan janji dan booking service
c. Penerimaan customer
d. Pembuatan PKB dan pemeriksaan kendaraan sebelum service
e. Lama pengerjaan dan estimasi biaya
f. Komunikasi tentang progress pekerjaan
KepalaB
engkel
Part
Bengkel
Part
Supply
Part
Receive
r
Service
Advisor
Admin
Service
Billing
KepalaR
egu
Mekanik
Washing
man

60. 44
g. Pemeriksaan setelah service dan penjelasannya
h. Pembayaran , dokumentasi dan penyerahan kendaraan
i. Komunikasi follow up setelah service
j. Mengelola keluhan customer
4.4 Pengumpulan Data
4.4.1 Data Waktu Kedatangan Di Service Advisor 1 (SA 1)
Pada tabel 4.1 dijelaskan waktu kedatangan kendaraan yang akan
service di bengkel .
Tabel 4.1 Data Waktu Kedatangan SA 1 ( menit )
Data Waktu Kendaraan Datang ( menit )
10 18 10 28 10 22 30 19 21 29
30 24 22 12 15 21 25 19 10 11
11 21 33 27 18 25 11 10 13 30
19 16 18 19 20 28 22 15 27 16
25 23 27 19 10 16 15 25 29 10
4.4.2 Data Waktu Kedatangan Di Service Advisor 2 (SA 2)
Pada tabel 4.2 dijelaskan waktu kedatangan kendaraan yang akan
service di bengkel.
Tabel 4.2 Data Waktu Kedatangan SA 2 ( menit )
Data Waktu Kendaraan Datang ( menit )
10 17 13 18 20 30 11 23 11 27
13 17 18 23 21 11 15 19 20 30
15 13 19 10 22 26 17 28 21 10
24 21 20 30 17 18 15 12 11 10
11 16 12 29 18 14 22 27 15 22

61. 45
4.4.3 Data Waktu Pelayanan Server 1 ( menit )
Setelah proses kedatangan kendaraan selanjutnya masuk kedalam
proses pelayanan service dimana data pelayanan pada server 1 dapat
dilihat pada tabel 4.3
Tabel 4.3 Data Waktu Pelayanan Server 1
Data Waktu Pelayanan Server 1 ( menit )
30 47 55 60 39 37 44 36 57 60
34 33 45 60 57 54 59 33 30 31
60 44 38 59 54 57 43 49 38 40
39 33 58 60 38 43 38 49 50 55
44 58 59 30 33 37 53 39 40 49
4.4.4 Data Waktu Pelayanan Server 2 ( menit )
Setelah proses kedatangan kendaraan selanjutnya masuk kedalam
proses pelayanan service dimana data pelayanan pada server 2 dapat
dilihat pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Data Waktu Pelayanan Server 2
Data Waktu Pelayanan Server 2 ( menit )
60 44 38 59 54 57 43 49 38 40
39 33 58 60 38 43 38 49 50 55
44 58 59 30 33 37 53 39 40 49
26 33 29 58 55 43 41 40 39 28
45 57 30 39 20 29 33 30 31 32

62. 46
4.4.5 Data Waktu Cuci ( menit )
Setelah proses service kendaraan selanjutnya masuk kedalam
proses pelayanan cuci dimana data pelayanan pada cuci dapat dilihat
pada tabel 4.5
Tabel 4.5 Data Waktu Pelayanan Cuci
Data Waktu Pelayanan Cuci ( menit )
45 55 60 78 83 90 43 49 55 69
48 90 78 88 65 63 50 60 57 51
49 49 53 55 67 74 89 90 43 47
49 74 71 76 66 63 62 69 88 90
55 69 53 77 49 47 44 45 90 74
60 78 83 90 43 49 55 69 76 66
48 90 76 53 55 67 48 88 74 90
90 43 47 43 49 55 69 45 55 60
49 74 71 76 66 63 62 69 77 88
55 69 53 77 49 47 53 55 67 74

63. 47
4.5 Pengolahan Data
Setelah melakukan pengumpulan data untuk semua elemen yang
terlibat dengan masalah yang terjadi pada perusahaan , maka langkah
selanjutnya adalah melakukan pengolahan data .
4.5.1 Analisis Statistik
Didalam analisis statistic ini , kita mencari jenis distribusi yang cocok untuk
digunakan pada masing – masing data , yaitu data kedatangan dan data
pelayanan . Adapun hasil analisa dari data – data tersebut dapat dilihat
sebagai berikut :
1. Data Waktu Kedatangan Service Advisor 1 (SA 1)
Gambar 4.1 Histogram Waktu Kedatangan SA 1
Distribution Summary
Distribution : Beta
Expression : 9.5 + 24 * BETA(0.856, 1.22)
Square Error : 0.023005

64. 48
Chi Square Test
Number of intervals = 8
Degrees of freedom = 5
Test Statistic = 6.45
Corresponding p-value = 0.27
Data Summary
Number of Data Points = 50
Min Data Value = 10
Max Data Value = 33
Sample Mean = 19.7
Sample Std Dev = 6.76
Histogram Summary
Histogram Range = 9.5 to 33.5
Number of Intervals = 24
Fit All Summary
Data File: C:UsersGangsarCYDocumentsSKRIPSI GANGSARRMS
WORDmpg.dst.txt
Function Sq Error
-----------------------
Beta 0.023
Uniform 0.0287
Exponential 0.0303

65. 49
Erlang 0.0303
Normal 0.0321
Triangular 0.0332
Gamma 0.0332
Weibull 0.0337
Lognormal 0.0431
Poisson 0.0445
2. Data Waktu Kedatangan Service Advisor 2 (SA 2)
Gambar 4.2 Histogram Waktu Kedatangan SA 2
Distribution Summary
Distribution :Beta
Expression : 9.5 + 21 * BETA(0.826, 1.16)
Square Error: 0.011041
Chi Square Test
Number of intervals = 8

66. 50
Degrees of freedom = 5
Test Statistic = 3.97
Corresponding p-value = 0.556
Data Summary
Number of Data Points = 50
Min Data Value = 10
Max Data Value = 30
Sample Mean = 18.2
Sample Std Dev = 5.99
Histogram Summary
Histogram Range = 9.5 to 30.5
Number of Intervals = 21
Fit All Summary
Data File: C:UsersGangsarCYDocumentsSKRIPSI GANGSARRMS
WORDmas.dst.txt
Function Sq Error
-----------------------
Beta 0.011
Uniform 0.0148
Weibull 0.015
Gamma 0.0157

67. 51
Exponential 0.0157
Erlang 0.0157
Normal 0.017
Triangular 0.0183
Lognormal 0.0223
Poisson 0.0239
3. Data Waktu Pelayanan Server 1
Distribution Summary
Distribution :Beta
Expression : 29.5 + 31 * BETA(0.684, 0.62)
Square Error : 0.018327
Chi Square Test
Number of intervals = 8
Degrees of freedom = 5
Test Statistic = 8.08
Corresponding p-value = 0.166

68. 52
Data Summary
Number of Data Points = 50
Min Data Value = 30
Max Data Value = 60
Sample Mean = 45.8
Sample Std Dev = 10.2
Histogram Summary
Histogram Range = 29.5 to 60.5
Number of Intervals = 31
Fit All Summary
Data File: C:UsersGangsarCYDocumentsSKRIPSI GANGSARRMS
WORDmekanik1.dst.txt
Function Sq Error
-----------------------
Beta 0.0183
Uniform 0.0245
Weibull 0.0312
Gamma 0.0316
Exponential 0.0325
Normal 0.0326
Erlang 0.0326

69. 53
Triangular 0.0339
Lognormal 0.0361
Poisson 0.0448
4. Data Waktu Pelayanan Server 2
Distribution Summary
Distribution : Beta
Expression : 19.5 + 41 * BETA(1.38, 1.03)
Square Erro r: 0.025292
Chi Square Test
Number of intervals = 8
Degrees of freedom = 5
Test Statistic = 17.5
Corresponding p-value < 0.005
Data Summary
Number of Data Points = 50
Min Data Value = 20

70. 54
Max Data Value = 60
Sample Mean = 42.5
Sample Std Dev = 10.7
Histogram Summary
Histogram Range = 19.5 to 60.5
Number of Intervals = 41
Fit All Summary
Data File: C:UsersGangsarCYDocumentsSKRIPSI GANGSARRMS
WORDmekanik2.dst.txt
Function Sq Error
-----------------------
Beta 0.0253
Gamma 0.0257
Weibull 0.0258
Erlang 0.0258
Uniform 0.0268
Normal 0.027
Lognormal 0.0273
Triangular 0.0296
Exponential 0.0369
Poisson 0.0369

71. 55
5. Data Waktu Pelayanan Cuci
Distribution Summary
Distribution : Beta
Expression : 42.5 + 48 * BETA(0.731, 0.799)
Square Error : 0.030849
Chi Square Test
Number of intervals = 9
Degrees of freedom = 6
Test Statistic = 20.3
Corresponding p-value < 0.005
Data Summary
Number of Data Points = 100
Min Data Value = 43
Max Data Value = 90

72. 56
Sample Mean = 64.1
Sample Std Dev = 14.9
Histogram Summary
Histogram Range = 42.5 to 90.5
Number of Intervals = 48
Fit All Summary
Data File: C:UsersGangsarCYDocumentsSKRIPSI GANGSARRMS
WORDCUCI.dst.txt
Function Sq Error
-----------------------
Beta 0.0308
Uniform 0.0334
Weibull 0.0348
Gamma 0.0349
Exponential 0.0351
Erlang 0.0351
Normal 0.0368
Lognormal 0.0375
Triangular 0.0406
Poisson 0.0504

73. 57
4.5.2 Simulasi Arena pada kondisi awal
Simulasi model antrian dilakukan dengan bantuan software Arena
untuk menggambarkan aliran kerja yang terjadi pada stasiun kerja service
mobil dan untuk mengetahui waktu antrian , tingkat kesibukan yang terjadi
pada system tersebut . Adapun simulasi yang dilakukan dapat dilihat pada
gambar 4.6 dibawah ini :
Gambar 4.6 Simulasi Arena Pada Kondisi Awal
Gambar 4.6 merupakan simulasi dari kejadian actual yang terjadi
diproses sevice mobil . Hasil dari Simulasi arena dapat dilihat pada tabel 4.6 :
Arrive
Arrive 1
Arrive
Arrive 2
Server
Server1
Server
Server2
Server
CUCI
Depart
Depart 1 GANGSARCAHYOY
5000
Simulate

74. 58
Tabel 4.6 Hasil Simulasi Arena Pada Kondisi Awal
08:00:00 Category by Replication August 12,2015
Time
Waiting Time Average HalfWidth Min Max
Cuci_R_Q 8.0593 ( Insuffcient ) 0.00 18.1938
Server1_R_Q 4,0399 ( Insuffcient ) 0.00 8.4353
Server2_R_Q 4.5891 ( Insuffcient ) 0.00 7.9169
Other
Number Waiting Average HalfWidth Min Max
Cuci_R_Q 8.0593 ( Insuffcient ) 0.00 38.0000
Server1_R_Q 2.0199 ( Insuffcient ) 0.00 17.0000
Server2_R_Q 2.2946 ( Insuffcient ) 0.00 16.0000
Proses Service Mobil Replications : 1
Replications 1 Start time : 0.00 Stop Time : Time Unit : Hours
Queue

75. 59
08:00:00 Category by Replication August 12,2015
Usage
Instantaneous Utilization Average HalfWidth Min Max
Cuci_R 0.4749 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server1_R 0.2751 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server2_R 0.2830 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Number Busy Average HalfWidth Min Max
Cuci_R 0.4749 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server1_R 0.2751 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server2_R 0.2830 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Proses Service Mobil Replications : 1
Rep;ications 1 Start time : 0.00 Stop Time : Time Unit : Hours
Resource

76. 60
Berikut ini penjelasan hasil dari simulasi yang telah dilakukan
berdasarkan urutan stasiun kerja pada proses service mobil :
Tabel 4.7 Urutan Hasil Simulasi Arena Kondisi Awal
Stasiun kerja Rata – rata waktu
menunggu
Rata – rata
antrian
Tingkat
kesibukan ( % )
Server 1 4.0399 2.0199 27%
Server 2 4.5891 2.2946 28%
Cuci 8.0593 8.0593 47%
1. Server 1_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 1
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 4.0399 menit dan
memiliki 2.0199 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 1_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server1 27%
2. Server 2_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 2
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 4.5891 menit dan
memiliki 2.2946 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 2_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server2 28%
3. Cuci _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci memiliki rata
– rata waktu menunggu selama 8.0593 menit dan memiliki 8.0593 rata
– rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan bahwa
tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 47%

77. 61
4.5.3 Simulasi Arena Pada Kondisi Analisis
Didalam kondisi ini terjadi penambahan jumlah pelayanan pada
stasiun cuci , yang pada awalnya hanya menggunakan satu pelayanan tetapi
pada kondisi ini menggunakan dua pelayanan dan tidak terjadi perubahan
pada stasiun kerja yang lain . Gambar dan hasil dari kondisi analisis ini dapat
dilihat sebagai berikut :
Gambar 4.7 Simulasi Arena Pada Kondisi Analisis
Arrive
Arrive 1
Arrive
Arrive 2
Server
Server 1
Server
Server 2
Server
CUCI 1
Depart
Depart 1 GANGSAR CAHYO Y
100
Simulate
Server
CUCI 2

78. 62
Tabel 4.8 Hasil Simulasi Arena Pada Kondisi Analisis
08:00:00 Category by Replication August 12,2015
Time
Waiting Time Average HalfWidth Min Max
Cuci 1_R_Q 0.4835 ( Insuffcient ) 0.00 1.8231
Cuci 2_R_Q 0.1453 ( Insuffcient ) 0.00 1.0833
Server1_R_Q 2.7299 ( Insuffcient ) 0.00 4.5174
Server2_R_Q 3.5473 ( Insuffcient ) 0.00 5.6460
Other
Number Waiting Average HalfWidth Min Max
Cuci 1_R_Q 0.2417 ( Insuffcient ) 0.00 3.0000
Cuci 2_R_Q 0.07268 ( Insuffcient ) 0.00 2.0000
Server1_R_Q 1.3625 ( Insuffcient ) 0.00 11.0000
Server2_R_Q 1.7737 ( Insuffcient ) 0.00 12.0000
Proses Service Mobil Replications : 1
Rep;ications 1 Start time : 0.00 Stop Time : Time Unit : Hours
Queue

79. 63
08:00:00 Category by Replication August 12,2015
Usage
Instantaneous Utilization Average HalfWidth Min Max
Cuci 1_R 0.1996 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Cuci 2_R 0.1604 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server1_R 0.2750 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server2_R 0.5865 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Number Busy Average HalfWidth Min Max
Cuci 1_R 0.1996 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Cuci 2_R 0.1604 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server1_R 0.2750 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Server2_R 0.5865 ( Insuffcient ) 0.00 1.0000
Proses Service Mobil Replications : 1
Rep;ications 1 Start time : 0.00 Stop Time : Time Unit : Hours
Resource

80. 64
Berikut ini penjelasan hasil dari simulasi yang telah dilakukan
berdasarkan urutan stasiun kerja pada proses service mobil :
Tabel 4.9 Urutan Hasil Simulasi Arena Kondisi Analisis
Stasiun kerja Rata – rata waktu
menunggu
Rata – rata
antrian
Tingkat
kesibukan ( % )
Server 1 2.7299 1.3625 27%
Server 2 3.5473 1.7737 28%
Cuci 1 0.4835 0.2417 19%
Cuci 2 0.1453 0.07268 16%
1. Server 1_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 1
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 2.7299 menit dan
memiliki 1.3625 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 1_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server1 27%
2. Server 2_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 2
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 3.5473 menit dan
memiliki 1.7737 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 2_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server2 28%
3. Cuci 1 _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci 1 memiliki
rata – rata waktu menunggu selama 0.4835 menit dan memiliki 0.2417

81. 65
rata – rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan bahwa
tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 19%
4. Cuci 2 _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci 2 memiliki
rata – rata waktu menunggu selama 0.1453 menit dan memiliki
0.07286 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan
bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 16%
4.6 Pengolahan Data Manual
Pengolahan data secara manual dibuat peneliti hanya sebagai
perbandingan dengan hasil simulasi , berikut ini adalah perhitungannya :
Tabel 4.10 Data Kedatangan Mobil / hari
No Hari Tanggal Kedatangan
1 Senin 6juli 17
2 Selasa 7juli 25
3 Rabu 8juli 22
4 Kamis 9juli 20
5 Jumat 10juli 30
6 Sabtu 11juli 36
Total 100

82. 66
Tabel 4.11 Data Kedatangan Mobil / jam
No Hari Tanggal Periode Waktu
( per 2 jam )
Kedatangan
( mobil )
1 Senin 6 juli 08:00-10:00 7
10:00-12:00 6
13:00-15:00 4
2 Selasa 7 juli 08:00-10:00 9
10:00-12:00 10
13:00-15:00 6
3 Rabu 8 juli 08:00-10:00 7
10:00-12:00 9
13:00-15:00 6
4 Kamis 9 juli 08:00-10:00 8

83. 67
10:00-12:00 6
13:00-15:00 6
5 Jumat 10 juli 08:00-10:00 13
10:00-12:00 10
13:00-15:00 7
6 Sabtu 11juli 08:00-10:00 15
10:00-12:00 13
13:00-15:00 8
Tabel 4.12 Rata – rata Tingkat Kedatangan
Periode waktu ( jam ) Kedatangan
08:00-10:00 19
10:00-12:00 18
13:00-15:00 12
Rata – rata 16
Tabel 4.13 Rata – rata Tingkat Pelayanan
Jam kerja Tingkat pelayanan / mobil
8 jam 6

84. 68
Dengan M = 3 , = 16 , µ = 6 , maka dapat dihitung sebagai berikut :
1. =
[Ʃ ( ) ]
!
( )
.
.
=
[
!
( )
!
( )
!
( ) ]
!
( )
.( )
.( )
= 0.03
2. Utilitas
p =
P =
= 0.9
3. Rata – rata customer dalam system
Ls =
( )ͫ
( )!( )²
+
=
( )( )
( )!( ( ) )²
0.03 +

85. 69
= 9.8 menit
4. Jumlah rata – rata customer menunggu dalam antrian
Lq = Ls-
= 9.8 -
= 7.2 unit
4.7 Validasi Model
Validasi model digunakan untuk melihat kondisi kenyataan dengan
kondisi simulasi yang telah dilakukan . Tabel 4.14 menggambarkan kondisi
kenyataan dengan hasil simulasi :
Tabel 4.14 Validasi Model
Stasiun kerja jumlah antrian
Kenyataan simulasi
Server 1 1 2.0199
Server 2 1 2.2946
Cuci 6 8.0593

86. 70
Untuk melihat apakah jumlah antrian kenyataan dengan simulasi dapat
dikatakan valid maka akan dilakukan pehitungan sebagai berikut :
Sequence Error =
( )
1. Server 1 =
( . )
.
= 0.50 ( 50 % )
2. Server 2 =
( . )
.
= 0.55 ( 55 % )
3. Cuci =
( . )
.
= 0.26 ( 26 % )
Hasil Simulasi dapat dikatakan valid karena hasil perbandingan antara
simulasi dengan kenyataan tidak lebih dari 60 %

87. 73
BAB V
ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Analisa
Analisa ini dilakukan untuk lebih memperjelas hasil pengolahan data
mengenai apa yang sebenarnya terjadi dan bagaimana mengambil tindakan
untuk menghindari hasil yang tidak diinginkan dari dampak yang telah terjadi
sebelumnya . Berdasarkan pada bab sebelumnya maka didapat dianalisa
bahwa :
1. Banyaknya kendaraan yang service ke bengkel untuk merawat
kendaraannya dengan pelayanan yang baik khususnya kebersihan
kendaraan setelah di service . Namun untuk memberikan pelayanan
yang baik itu tidak didukung dengan proses cuci yang efektif. Hal ini
terlihat dengan adanya antrian yang cukup panjang pada stasiun cuci
kendaraan .
2. Penelitian dilakukan dengan menganalisa permasalahan yang ada
dengan menggunakan simulasi dengan software arena , seperti kita
ketahui simulasi merupakan suatu model pengambilan keputusan
dengan mencontoh atau menggunakan gambar dari suatu system
nyata tanpa harus merubahnya dan juga digunakan dalam situasi

88. 74
dimana sangat mahal atau sangat sulit untuk melakukan dalam situasi
nyata .
3. Pada tabel 5.1 terlihat hasil simulasi pada kondisi awal
Tabel 5.1 Hasil Simulasi Pada Kondisi Awal
Stasiun kerja Rata – rata waktu
menunggu
Rata – rata
antrian
Tingkat
kesibukan ( % )
Server 1 4.0399 2.0199 27%
Server 2 4.5891 2.2946 28%
Cuci 8.0593 8.0593 47%
a. Server 1_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 1
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 4.0399 menit dan
memiliki 2.0199 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 1_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server1 27%
b. Server 2_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 2
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 4.5891 menit dan
memiliki 2.2946 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 2_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server2 28%
c. Cuci _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci memiliki rata
– rata waktu menunggu selama 8.0593 menit dan memiliki 8.0593 rata
– rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan bahwa
tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 47%

89. 75
4. Pada tabel 5.2 terlihat hasil simulasi pada kondisi analisis
Tabel 5.2 Hasil Simulasi Pada Kondisi Analisis
Stasiun kerja Rata – rata waktu
menunggu
Rata – rata
antrian
Tingkat
kesibukan ( % )
Server 1 2.7299 1.3625 27%
Server 2 3.5473 1.7737 28%
Cuci 1 0.4835 0.2417 19%
Cuci 2 0.1453 0.07268 16%
1. Server 1_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 1
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 2.7299 menit dan
memiliki 1.3625 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 1_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server1 27%
2. Server 2_R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja server 2
memiliki rata – rata waktu menunggu selama 3.5473 menit dan
memiliki 1.7737 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Server 2_R ,
menunjukkan bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja
server2 28%
3. Cuci 1 _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci 1 memiliki
rata – rata waktu menunggu selama 0.4835 menit dan memiliki 0.2417
rata – rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan bahwa
tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 19%

90. 76
4. Cuci 2 _R_Q , menunjukkan bahwa pada stasiun kerja cuci 2 memiliki
rata – rata waktu menunggu selama 0.1453 menit dan memiliki
0.07286 rata – rata jumlah antrian , sedangkan Cuci_R , menunjukkan
bahwa tingkat kesibukan yang terjadi pada stasiun kerja cuci 16%
Gambar 5.1 simulasi Arena
5.2 Pembahasan
Sebagaimana analisa yang telah dibahas diatas , maka langkah
selanjutnya ialah melakukan suatu pembahasan mengenai apa yang telah
dianalisa . Dan pembahasan ini diharapkan dapat memberikan gambaran
yang lebih jelas mengenai factor – factor yang mempengaruhi hasil
pengolahan data yang telah dilakukan dan menemukan solusi yang
diharapkan dapat memperbaiki suatu system didalam perusahaan tersebut .
Arrive
Arrive 1
Arrive
Arrive 2
Server
Server 1
Server
Server 2
Server
CUCI 1
Depart
Depart 1 GANGSAR CAHYO Y
100
Simulate
Server
CUCI 2

91. 77
Ada beberapa pembahasan yang akan dijelaskan , yaitu sebagai
berikut :
1. Pembahasan hasil simulasi arena pada kondisi awal
Pelayanan yang digunakan pada kondisi awal pada system pelayanan
service mobil di PT . Tunas Mobilindo Perkasa cabang Mampang
Prapatan menggunakan model satu saluran banyak tahap , pada
kondisi ini kendaraan menunggu proses pelayanan dalam satu garis
tunggu untuk dilayani beberapa stasiun pelayanan . Karena waktu
pelayanan di beberapa stasiun tidak stabil atau tingkat pelayanan
yang kurang efektif yang mengakibatkan antrian terlalu lama . Dari
hasil perhitungan dengan software arena terdapat proses pelayanan
yang kurang efektif yaitu pada cuci kendaraan dengan rata – rata
waktu menunggu 8.0593 menit , dan memiliki 8.0593 rata-rata jumlah
antrian . Didalam proses pelayanan tersebut terjadi antrian panjang ,
secara otomatis waktu menunggu akan lebih lama sehingga berakibat
akan memperpanjang waktu proses secara keseluruhan , yang
berdampak pelanggan menolak untuk memasuki system tersebut
karena terlalu panjang antrian .
2. Pembahasan simulasi arena pada kondisi analisis
Pada kondisi analisis ini ada penambahan pelayanan pada cuci
kendaraan yang awal 1 menjadi 2 . Jadi pada kondisi analisis ini ada

92. 78
penambahan pelayanan cuci yang awal 1 menjadi 2 petugas . Adapun
hasil yang didapat saat ada 2 pelayanan cuci yaitu pada cuci 1 rata –
rata waktu menunggu 0.4835 menit dan rata – rata jumlah antrian
adalah 0.2417 sedangkan pada cuci 2 rata – rata waktu menunggu
0.1453 menit dan rata – rata jumlah antrian 0.07268 . Berarti pada
kondisi analisis ini jauh lebih efektif dibandingkan dengan kondisi awal
karena memiliki jumlah antrian yang lebih sedikit . Dengan
diadakannya penambahan petugas cuci didapatkan hasil yang lebih
efektif dibandingkan dengan kondisi awal , sehingga dengan keadaan
seperti ini perusahaan dapat mengurangi jumlah antrian yang terjadi
dan dapat meningktkan kepuasan pada pelanggan .

93. 79
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan dan pembahasan yang telah dilakukan pada
bab sebelumnya didapat kesimpulan , yaitu
1. Berdasarkan simulasi arena yang telah dilakukan pada kondisi awal ,
maka dapat disimpulkan bahwa antrian yang tertinggi terdapat pada
cuci kendaraan , yaitu rata – rata waktu menunggu 8.0593 menit dan
rata – rata jumlah antrian 8.0593
2. Pada kondisi analisis didapatkan rata – rata waktu menunggu yang
terjadi pada bagian cuci 1 0.4835 menit dan rata – rata jumlah antrian
0.2417 sedangkan pada bagian cuci 2 rata – rata waktu menunggu
0.1453 menit dan rata – rata jumlah antrian 0.07268 .
3. Dengan ditambahnya jumlah pelayanan pada stasiun cuci maka
jumlah antrian yang terjadi dapat berkurang , jadi jumlah stasiun kerja
agar lebih efektif pada proses service di PT . Tunas Mobilindo Perkasa
ialah dengan cara menambah stasiun kerja pada stasiun cuci
kendaraan .

94. 80
6.2 Saran
1. Penambahan jumlah pelayanan sangat tepat digunakan karena dapat
mengurangi jumlah antrian yang terjadi pada bagian cuci kendaraan
2. Perusahaan harus melakukan training pada setiap tenaga kerja agar
meningkatkan skill karyawan
80

95. DAFTAR PUSTAKA
Asri, Marwan dkk. 2000. Dasar –Dasar Operation Research. BPFE : Yogyakarta
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima (cetakan kedua). Elek
Media Komputindo: Jakarta
Dimyati, Ahmad. 2006. Operations Research (Model-Model Pengambilan
Keputusan).Sinar Baru Algesindo : Bandung
Mulyono, Sri. 1996. Teori Pengambilan Keputusan. Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia : Jakarata
Prasetya, Hery. 2009. Manajemen Operasi (Edisi 2). Medpress : Yogyakarta
Heizer, Jay dan Rander, Barry. 2004. Manajemen Operasi (Edisi Ketujuh). Salemba
Empat : Jakarta
Kelton David W – Sadowski P . Randall – Sadowski A . Deborah , Simulation with Arena
, McGraw – Hill Companies , Inc , USA 1998

96. LEMBAR REVISI LAPORAN TUGAS AKHIR
Nama : Gangsar Cahyo Yowono
N I M : 20 112 200 20
Seminar : Akhir
Pembimbing Skripsi
( Dr.Ir . Budi Sumartono ,MT )
No Nama Penguki Revisi Tanggal Paraf
1 Ir.Herman Noer ,ME Penambahan
Teori
Software
Arena dan
Penambahan
Pelayanan
pada Stasiun
Cuci
2 Ir . Jamluddin Purba ,MT Simulasi
Lengkapi dan
Lengkapi
Kesimpulan