Dienstverleners communiceren vandaag met klanten uit alle windstreken. Hoe kunnen we op weg gaan naar een taal- en communicatiebeleid met ondersteunende instrumenten die werken? Wat is hierbij de inzet van brugfuncties en hun impact op de kwaliteit van de dienstverlening? Kind en Gezin stelt een tentatieve communicatiematrix voor die een waaier aan ondersteunende instrumenten omvat. Kathy Jacobs, Stafmedewerker Preventieve Gezinsondersteuning, Kind en Gezin Meer info over dit thema op www.pigmentzorg.be.

1. 23 mei 2014
Communicatiematrix

2. Diversiteit en kinderrechten binnen Kind en Gezin
Communicatiematrix
1. Het onderzoek
2. De resultaten
Conclusies en verdere aanpak in de dienstverlening
aan anderstaligen
Overzicht

3. Diversiteit en kinderrechten
Waarom inzetten op MKG?
(Maatschappelijk Kwetsbare Gezinnen)

4. Doelstelling
• Realisatie van de rechten van de mens en de
rechten van het kind voor alle kinderen en hun
gezin:
– het toegankelijk maken van de
dienstverlening van Kind en Gezin en
zijn partners voor alle kinderen en hun
gezin;
– het wegwerken of voorkómen van
uitsluitingsmechanismen;
– het bevorderen van de participatie van
ouders en kinderen.

5. Grondslag
• Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM)
• Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind
(IVRK)
• Lissabonverdrag + EU2020-strategie
• Oprichtingsdecreet Agentschap Kind en Gezin
• Beleidsbrief Minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
• Decreet armoedebestrijding
• Vlaams Gelijke Kansen- beleid
• Vlaams Jeugdbeleidsplan

6. Wat
Integraal en proactief beleid
– Integraal: het beleid richt zich tot het volledige
agentschap, zowel de dienstverlening als de organisatie,
zowel tot individuele personeelsleden als tot groepen van
personeelsleden. Het omvat alle sectoren waarvoor Kind
en Gezin bevoegd is, namelijk de preventieve
gezinsondersteuning, de kinderopvang en adoptie.
– Proactief: het beleid beperkt zich niet tot acties die gericht
zijn op bijsturing of correctie, maar wil op een proactieve
wijze de voorwaarden scheppen om een respectvolle
omgang met eenieder te realiseren en kansen op
ontplooiing te maximaliseren.

7. • AS 1Ontwikkeling en implementatie van de visie op
werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
• AS 2 Versterken van inzetbare perspectieven
• AS 3Inzet van gepaste strategieën, methodieken,
instrumenten
• AS 4 Ontwikkeling van relevante competenties
• AS 5Opvolging van het werken
met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
Beleid Kind en Gezin

8. Maatschappelijk kwetsbare gezinnen = gezinnen die met
uitsluiting bedreigd zijn en/of in uitsluiting leven:
– Permanent proces
– Kennis en houdingsaspecten
– Focus op kind, gezin, context
– Aandacht voor het spanningsveld met “belang van het kind”
Een taalkloof bemoeilijkt het (interactieve)
dienstverleningsproces. Werken aan toegankelijkheid is
ook inzetten op het overbruggen van deze taalkloof.
(Zie ook visietekst “Taalstimulering en meertaligheid” - www.kindengezin.be)
As 1 Visie op werken met maatschappelijk kwetsbare
gezinnen

9. AS 2 Versterking van inzetbare perspectieven
Nood aan multidisciplinariteit vanuit de complexiteit en diversiteit aan
ondersteuningsbehoeften (integrale aanpak)
Inschakelen van gezinsondersteuners die “verbindend werken vanuit
de eigen ervaring van sociale uitsluiting omwille van armoede en/of
migratie”: ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers in de
dienstverlening
Ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers inschakelen in
de beleidsontwikkeling en operationalisering

10. AS 3 Inzet van gepaste strategieën, methodieken,
instrumenten
• Groepsgerichte ondersteunende activiteiten (inloopteams)
• Aangepaste communicatiestrategieën
• Kind in beeld (pictografisch materiaal)
• Inzet van tolken, vertaald materiaal
• Digitaal beeldmateriaal (filmpjes)
• E.a.
Opmerking: o.a. deze communicatiestrategieën worden in het
onderzoek onder de loep genomen.

11. AS 4 Competentie-ontwikkeling
• Definiëren van de noodzakelijke competenties voor alle
medewerkers
• Uitwerken van leerdoelen en aanpak
• Aanbieden van collectieve en individuele leermogelijkheden
(opleidingen, intervisie, uitwisseling goede praktijk)
• Gekaderd in opvolging dienstverlening en individueel functioneren
• Inscholing – bijscholing
• Omkadering

12. As 5 Opvolging
• Permanente registratie
– Bv. ‘Taal dienstverlening’: Nederlands, Engels, Frans,
andere
– BV. ‘Taal moeder – kind’
• Opvolging van de resultaten van de dienstverlening
• Bijsturing waar nodig

13. Communicatiematrix
Eindverslag onderzoeksproject

14. Onderzoeksvragen
• Welke brugfuncties worden momenteel door de
dienstverleners ingezet? Welke nog niet?
• In welke dienstverleningscontexten (onderdelen /
doeleinden) worden welke brugfuncties ingezet?
• Welke voor- en nadelen hebben deze brugfuncties?
• Welke brugfuncties werken optimaal binnen bepaalde
dienstverleningscontexten en waarom?
• Welke brugfuncties werken niet adequaat binnen
bepaalde dienstverleningscontexten en waarom (valkuilen
en randvoorwaarden)?
• Welke brugfuncties, die nog niet worden gebruikt door
K&G, bieden mogelijk een oplossing voor hiaten of
obstakels in de communicatie tussen dienstverleners en
cliënten?

15. Opzet van het onderzoek
• Analyse van verbale en non-verbale interactie
• Dienstverleningsgesprekken met anderstalige
cliënten
• 74 gefilmde gesprekken: 21 consult met arts; 42
consult met regioverpleegkundige; 11 huisbezoeken met
regioverpleegkundige en 2 huisbezoeken door
gezinsondersteuner
• Tentatieve matrix: welke brugfuncties worden
idealiter ingezet in welke dienstverleningscontext?
• Nvivo 10

16. Kwantitatieve luik:
Hoe groot is de taalkloof (in onderzoek) ?
Turks 16
Arabisch 4
Andere 4
Nepalees 4
Frans 2
Punjabi 2
Turks – NL 2
Tjetjeens 2
Bulgaars 1
Chinees - Mandarijns 1
Georgisch 1
Iranees 1
Russisch 1
Spaans 1
Roemeens 1
Pools 1
Ogbo 1
Nederlands + vreemde taal 1
Engels 1
Albanees 1
Totaal 48

17. Kwantitatieve luik:
Hoe groot is de taalkloof?
Talenkennis NL (volgens CEF) Aantal moeders
Lager dan A1 39
A1-A2 6
B1-B2 3

18. Kwantitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Inzet GO: bij ongeveer 1/3 van de gefilmde
dienstverleningsgesprekken (21) was een GO
aanwezig
• Inzet Sociaal Tolk: slechts 2
dienstverleningsgesprekken werden geregistreerd
waarin een sociaal tolk werd ingezet
• Kind in Beeld: In 19 van de 74 gesprekken wordt
KIB gebruikt. Dit gebeurt nooit door een arts.

19. Kwantitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Vertaalde documenten: In toegeleverde data maken
RV en GO (samen) in 1 gesprek gebruik van een
vertaald document
• Dvd’s: nooit
• Ander pictografisch materiaal: In 3 gesprekken
gebruiken GO en RV samen ander pictografisch
materiaal dat vermoedelijk niet door K&G maar op
eigen initiatief werd aangemaakt

20. Kwalitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Gebruik contacttaal
• Computerschermen met biometrische curven
• Aangepast spreektempo
• Verifiëren van begrip
• Eenvoudig Nederlands
Gebruik
contacttaal
EN FR
Totaal aantal
filmmomente
n
14 14
Waarvan
volledig
anderstalig
10 7

21. • Correlatie tussen actieverloop en brugfuncties: niet statistisch
mogelijk
• Enkele vaststellingen:
– Thema fles/borstvoeding (17,41%): eenvoudig Ned,
aangepast tempo, KIB
– Thema praktische organisatie (12,38%): aangepast tempo,
eenvoudig Ned
– Thema ontwikkeling (8,46%): eenvoudig Ned, gebaren,
gezichtsuitdrukking – opmerkelijk amper KIB en geen DVD
Alle thema’s: eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB, ‘gebaren’
– Opmerkelijk thema welzijn mama en familie (0,9%): taal
cliënt, attitude, lichaamshouding
Kwantitatieve luik:
Actieverloop en ingezette brugfuncties
(11 gesprekken in piloot – duur 4u 21 min)

22. Aanpak:
- selectie van 11 passages uit 74 opnames
- Relatieve representativiteit op basis van variëteit
- Steekproefmethode op basis van extreme cases
- Benchmarking (2x)
Doel: onderliggende interpretatieprocessen
projectuitvoerders toetsen aan expertenpanel
(begrijpen en begrepen worden, complexiteit,
veiligheid kind)
EN
op zoek naar ‘best practices’ om dienstverlening waar
nodig en mogelijk te verbeteren
KWALITATIEVE LUIK

23. BLOK 1 BLOK 3
gelijkenis CB-arts RV
taalniveau Ned cliënt <A1 taalniveau Ned cliënt <A1
KIB
verschil brugfunctie combinatie met andere brugfuncties
1. sociaal tolk 1. GO - talige ondersteuning
2. andere persoon 2. eenvoudig Ne, tempo, lichaamstaal
3. contacttaal 3. GO - niet talige ondersteuning (non-verbaal)
BLOK 2 BLOK 4
gelijkenis zelfde gezin contactmoment CB
traject taalniveau Ned cliënt <A1
verschil brugfunctie Uitvoerder
1. GO 1. arts en RV samen (centrum voor asielzoekers)
2. familielid <Ned 2. RV alleen
3. familielid >Ned

24. BLOK 1: finaliteit gesprek is gegevensverzameling van medische en
administratieve aard
OPM: kan info verzamelen ook vooraf nl. standaardvragen en vertalingen?;
aanwezigheid tolk garandeert info overdracht (attitude DV ondergeschikt?); gebruik
contacttaal positief door evenwicht in het relationele en zuiver informatieve
BLOK 2: pictografisch materiaal: zinvol als er een minimum aan
gemeenschappelijke talenkennis is
OPM: kennis van materiaal is nodig, en meer interactieve aanpak/materiaal is
wenselijk
BLOK 3: grote betrokkenheid, tijd en aandacht om te begrijpen en moeder
betrokken te houden (positieve houding)
OPM: aanwezigheid GO (taal cliënt) positief, betrokkenheid van mama vermindert
aanzienlijk als oma/papa brug slaan
BLOK 4: woorden, vraagstelling vervangen door korte directieve gebaren
OPM: vraagstelling en observatie combineren; info soms complex, maar toch kan
anderstaligheid niet aanleiding zijn om minder info te beiden, wel eenvoudig, bondig
rekening houdend met beschikbare tijd en/of meer tijd voorzien
Vaststellingen – algemeen (geslaagde/niet
geslaagde dienstverlening)

25. - Wederzijds begrip (minimale verbale overbrugging), met
aandacht voor non-verbale (in toetsing van begrip en ter
ondersteuning)
- Duidelijkheid van de boodschap, gespreksopbouw gestructureerd
en thema’s (gespreksfasen) afgerond, rustige gespreksvoering,
voorbereiding door dienstverleners (kernboodschappen,
essentiële informatie, transparante woorden,…)
- Materiële omgeving en zitpositie worden maximaal benut
(oogcontact, lichaamshouding, sfeer creeëren)
- Relationele gedrag van arts/RV/GO: positieve, empatische,
directieve en coachende houding (soms doorspekt met humor)
- Bevestiging en erkenning: kennis Nederlands, aandacht voor
gezinssituatie, tijd nemen voor probleemstelling
- Vertrouwdheid met de dienstverlening, al dan niet complexe
situatie
Vaststellingen (niet) geslaagde dienstverlening

26. • Verbale overbrugging
– Contacttaal: voorbereiding, alle deelnemers beheersen
de taal voldoende
– GO: duidelijke rolverdeling, vorming en training m.b.t.
gespreksmanagement
– Sociaal tolk: accurate info bij juiste alternatie en
triadische opstelling, gespreksmanagement
– Informeel tolk: minimaal niveau Ned B1 of B2
– Eenvoudig Nederlands: niet minder informatie, maar
minder complexe informatie
Aanbevelingen uit het onderzoek

27. • Non-verbale overbrugging
– Attitude: empatisch, contactzoekend, positief,
aanmoedigend t.a.v. talenkennis Nederlands
– Kind in Beeld: leidraad of ondersteunend, maar toch
ook zeker talige basiskennis nodig
– Taakgericht gebaren: verbale boodschap en gebaar
vullen elkaar aan
• Alternatieve brugfuncties:
– Tolken op afstand
– Google translate
– Administratieve fiches in vertaling
Aanbevelingen uit het onderzoek

28. En zo komen we tot
Tentatieve communicatiematrix

29. STAP 1. Prioritair
beslissingscriterium:
Kennisniveau
Nederlands cliënt
STAP 2. Keuze
type verbale
overbrugging
STAP 3. Verbale overbrugging:
beslispad en aandachtspunten
STAP 4. Non-verbale overbrugging:
aandachtspunten
Indien kennisniveau NL
cliënt lager dan of
gelijk aan A1
Enkel eenvoudig NL
als overbrugging is
niet voldoende.
Ander type verbale
overbrugging is
noodzakelijk
Beslispad 1. Contacttaal
Mogelijk indien dienstverlener en
cliënt een minimumkennis B1/B2
hebben en geen beperkende
taalwetgeving van toepassing is in de
organisatie
Beslispad 2. GO met
taalondersteuning
Succesvol mits duidelijke afspraken
over rolverdeling en
gespreksmanagement
Beslispad 3. Sociaal tolk
Aard van ondersteuning van de
sociaal tolk en invloed hiervan op de
gespreksorganisatie moet duidelijk
zijn voor alle deelnemers
Beslispad 4. Informeel tolk
Kan ten koste gaan van
betrokkenheid van cliënt,
accuraatheid en volledigheid van de
boodschap
Beslispad 5. Eenvoudig Nederlands
Gesprek stopzetten indien
communicatie niet vlot en terugkeren
naar beslispad 1, 2, 3 of 4.
 Aangepaste communicatiestijl:
 spreek trager
 herhaal niet onnodig
 gebruik transparante woorden
 vermijd vakjargon
 wees consequent in woordkeuze
 beperk je tot de essentie
 Optimale gespreksorganisatie:
 gebruik een script als houvast
 respecteer rolverdeling van alle
deelnemers
 Coachende, empathische
houding:
 toon interesse: peil naar familie,
werk, taalleren
 toon begrip en moedig aan
 Pictografisch materiaal:
 zet in bij eenvoudige
gespreksonderdelen
 kies voor kort en efficiënt gebruik
 Aangepaste non verbale
communicatie:
 zoek en houd oogcontact
 gebruik warme uitdrukkingen
zoals glimlachen
 streef naar een open houding:
gericht naar de cliënt, lichtjes
voorover
 Adequate materiële setting
Indien kennisniveau NL
cliënt hoger dan A1
Verbale
overbrugging
anders dan
eenvoudig NL is
wenselijk
Eenvoudig
Nederlands is
mogelijk

30. Conclusies
Aanbevelingen en acties in de dienstverlening

31. Talenbeleid en inzet van brugfuncties m.b.t. taalkloof:
uitwerken van en oefenen met de
communicatiematrix - aan de slag met de
communicatiematrix (o.a. PGO, Communicatie,
ICT):
• Een goede voorbereiding: dossiervorming, kennis
van ondersteunende instrumenten,
gesprekstechnieken,…
– Inzetten van contacttaal: wat en hoe met meertalige
competenties van medewerkers (RV en GO)
– Gebruik maken van ‘sociaal tolken’
– Informele tolken ?
– Klare taal
Aan de slag met de communicatiematrix

32. Personeel en vormingsbeleid (o.a. PGO, HRM,
Academie):
• Vorming:
– Gesprekvoering en gesprekstechnieken
– Samenwerken met sociaal tolk
– Inzetten van ondersteunende communicatiematerialen
– Diversiteitscompetentie
• Personeel:
– Inzet van talenkennis: erkennen van competentie
(binnen de vrijwilligheid)
Kwaliteitsvolle dienstverlening (PGO en ICT):
Attitude is de sleutel, de rest is ‘techniek’

33. Vorming en implementatie van materialen
- Dvd Kijk ik groei
- Kind in Beeld
- Vertaald materiaal
Ontwikkelen en implementeren van nieuwe
ondersteunende instrumenten, die het interactieve
proces van de zorgverlening ondersteunen
– Inschatten taalniveau ouders
– App m.b.t. Kind en Gezin thema’s in dialoog
– Webcam tolken
Ondersteunende materialen

34. • Huizen van het kind
– o.a. inzetten op een talenbeleid
– o.a. inzet ‘contacttaal’ en ‘tolkfunctie’ binnen groter
netwerk
– o.a. delen, uitwisselen m.b.t. ondersteunende
materialen
• Netwerken en samenwerking met Diensten sociaal
tolken en vertalen, Huizen van het Nederlands,
Basiseducatie, andere…
Veranderingen in structuur en werking biedt
mogelijkheden

35. Vragen ?
Contact: kathy.jacobs@kindengezin.be