https://komunita.targito.com/events/usetrit-a-vyrust/

1. expand your business

2. 2
Jak zvýšit life-time value zákazníka a
vytěžit maximum z komunikace s ním?
David Seibert

3. EXPANDIST pomáhá
↗ tradičním firmám nastartovat online prodej
↗ e-commerce firmám zefektivnit marketing a nastartovat
růst
↗ firmám propojovat offline a online tak, aby dosáhly nových
synergií a dalšího růstu
Jsme tým prakticky zaměřených manažerů s reálnými
zkušenostmi v řízení firem a e-commerce prostředím
3
rychlá realizace, měřitelné výsledky, návratnost investice
Proto pracujeme s
Targitem

4. Moje zkušenosti
• ICT – Oracle / Telecom / MVNO
• FMCG – Kofola
• Retail & e-commerce– Teta / Schlecker / sleky.cz
• Export & e-commerce – Jansen Display
• Digital & e-commerce – EXPANDIST (spotřební zboží, doplňky
stravy, pharma, a další)
4

5. O čem to dnes bude
1. Cesta zákazníka
2. Momenty pravdy
3. Řízení životního cyklu zákazníka
4. Co s tím?
5

6. 6
Jak zvýšit life-time value zákazníka a
vytěžit maximum z komunikace s ním?
Proč toto téma?

8. Momenty pravdy

9. Je třeba řešit momenty, kdy se láme chleba
• Neunavujeme se v momentech, kdy klient “jen” platí
• Řešíme momenty, kdy vzniká zkušenost
- pozitivní nebo negativní
↗ něco nefunguje a my to vyřešíme
↗ něco vyřešíme, pomůžeme, překvapíme

10. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
(nový) 9 odchod/vztah
(konec)
2 Orientace
(dojem)
3 Nabídka+rada
(řešení)
4 Nákup
($$$$)
5 Dodávka
(logistika)
8 Řešení problému
(nespokojenost)
7 Podpora
(servis)
6 Zábava
(užívání)
Co se děje se zákazníkem?
10Int.akvizice
(Vyvolaná potřeba)
RETENCE

11. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
(nový)
2 Orientace
(dojem)
3 Nabídka+rada
(řešení)
4 Nákup
($$$$)
5 Dodávka
(logistika)
8 Řešení problému
(nespokojenost)
7 Podpora
(servis)
6 Zábava
(užívání)
Na čem z toho nám záleží?
10Int.akvizice
(Vyvolaná potřeba)
RETENCE 9 odchod/vztah
(konec)

12. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
2
2 Orientace
2
3 Nabídka+rada
3
4 Nákup
1
5 Dodávka
2
8 Řešení problému
2
7 Podpora
2-
6 Zábava
4
Jak to umíme? známka jako ve škole
10Int.akvizice
3
RETENCE
9 odchod/vztah
(konec)
4

13. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
?
9 odchod/vztah
?
2 Orientace
?
3 Nabídka+rada
?
4 Nákup
?
5 Dodávka
?
8 Řešení problému
?
7 Podpora
?
6 Zábava
?
10Int.akvizice
?
Jak a co je pro zákazníka důležité?
RETENCE

14. Zákaznický
cyklus
2 Orientace
(dojem)
3 Nabídka+rada
(řešení)
5 Dodávka
(logistika)
8 Řešení problému
(nespokojenost)
7 Podpora
(servis)
6 Zábava
(užívání)
10Int.akvizice
(Vyvolaná potřeba)
Kdo za to ve firmě ručí?
Obchod
Marketing
Marcom
Obchod
Marketing
Marcom
Customer care
Obchod
Marketing
CRM
Customer care
Obchod
Customer care
Customer care
Distribuce
Obchod
Marketing
Marcom
CRM
Customer care
Reklamace
CRM
Customer care
CRM
Customer care
Reklamace
RETENCE
9 odchod/vztah
(konec) Obchod
CRM
Customer care
4 Nákup
($$$$)
1 Akvizice
(nový)

15. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
9 odchod/vztah
2 Orientace
3 Nabídka+rada
4 Nákup 5 Dodávka
8 Řešení problému
7 Podpora
6 Zábava
10Int.akvizice
Co to umí a o co tam jde?
RETENCE

16. Zákaznický
cyklus
2 Orientace
(dojem)
3 Nabídka+rada
(řešení)
5 Dodávka
(logistika)
8 Řešení problému
(nespokojenost)
7 Podpora
(servis)
6 Zábava
(užívání)
10Int.akvizice
(Vyvolaná potřeba)
Kde pomůže lepší komunikace?
9 odchod/vztah
(konec)
4 Nákup
($$$$)
1 Akvizice
(nový)

17. Co pro zlepšení potřebuji?
• Definovat stav zákazníka dle dostupných dat
• Napsat obsah komunikace, který zákazníka zaujme
a bude pro něj přínosný
• Automatizovat proces oslovování - pustit na to
roboty!
17

18. Zákaznický
cyklus
1 Akvizice
(nový)
9 odchod/vztah
(konec)
2 Orientace
(dojem)
3 Nabídka+rada
(řešení)
4 Nákup
($$$$)
5 Dodávka
(logistika)
8 Řešení problému
(nespokojenost)
7 Podpora
(servis)
6 Zábava
(užívání)
Obsah workshopů
10Int.akvizice
(Vyvolaná potřeba)
RETENCE
I.
II.
III.

19. 19
Děkuji za pozornost !