Presentatie door Suzanne Legtenberg, Consultant bij VODW Digital, en Eva Koppers, E-Commerce manager bij Etam Groep. Branding is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger hadden klanten de tijd om informatie rustig tot zich te nemen. Er was weinig media, en datgene wat er was, was nog nieuw en interessant. De klant gaf jou haar onverdeelde aandacht. Tegenwoordig hebben we te maken met een overload aan informatie, media en devices. De consument accepteert steeds minder het ‘push’ gedrag van bedrijven en bepaalt zelf wat hij of zij consumeert. Ook krijg je als bedrijf nooit meer ‘onverdeelde’ aandacht, omdat de consument snel is afgeleid. Daarom stellen we onszelf de vraag: hoe kunnen we onze klanten blijven boeien met ons merk? Redeneren vanuit de customer journey geeft een structureel framework waardoor we klanten beter leren kennen en begrijpen. Het is essentieel om van elke stap in de customer journey een echte experience te maken die jouw merk laadt. Om onze adviezen zo praktisch mogelijk te maken, kijken we naar de specifieke uitdagingen voor elk type retailer. We onderscheiden drie typen retailers: ‘Branded products’ (bijvoorbeeld Rituals), ‘Brand = retailer’ (bijvoorbeeld Hema) en ‘Multi brands retailer’ (bijvoorbeeld Bijenkorf). In deze presentatie zoomen we in op de tweede categorie met de Etam Groep (van Miss Etam en Promiss) als voorbeeld. De uitdagingen voor de Etam Groep richting 2020 liggen vooral bij persoonlijke relevantie: hoe zorg je ervoor dat de juiste collectie via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep terecht komt? Op blogs verschijnen nu naast advies over outfits ook al tips voor haar en make-up om de experience ook online te verbreden. Die verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker. Testen, meten en acteren is daarbij key.

1. Branding = Experience
Bouw jouw merk in de gehele customer journey
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

2. Meet the experts
Alex Schade
Nederlandse Boekenbon
Andre Doffer
MarketResponse
Arnoud du Pont
VastNed
Bianca Maas
Veldhoven
Brecht Swanenberg
Social Shop
Danny Molenaar
Aegon
Eva Koppers
Etam Groep
Ingmar Creutzburg
Corio
Iris Diepeveen
Prins Petfoods
Jacques Nagel
Xoon.eu
Marco Disseldorp
Adobe
RobZuiderhoek
Adobe
SuzanneLegtenberg
VODW Digital
PatrickRuijs
VODW
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Lucy Lenderink
UnivéVerzekeringen
Marianvan der Ent
NHTV
Marielle Romeijn
Hema
Michiel Poppen
Meeùs
Nienke Bloem
KPN
Niki van Wijk
iProspect
Nina van Lith
America Today
Robert Krakau
Menzis
Ronald Raadsheer
TravelXLb.v.
Suzanne Bouhuijzen
EssenzaHome
Tjibbe Renkema
Carat

3. Vroeger
Branding = Branding
Onverdeelde aandacht
Push marketing: klanten luisterden naar wat jij als merk te zeggen had!
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

4. Vroeger
Branding = Branding
In beweging brengen naar jouw winkel
Branding focus lag op
de oriëntatiefase
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

5. Nu
Branding = Experience
Verdeelde aandacht
Pull marketing: klant is ‘overloaded’ en kiest zelf wat hij consumeert
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

6. Hoe blijf je jouw klant boeien?
Strijd om de consument
Concurrentie staat klaar om jouw klanten
over te nemen
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

7. Daarom: branding door experiences in de gehele customer journey
Make itcount!
Op elk moment waarop de klant
met jouw merk in aanraking komt
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

8. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Orientation
Selection
Transaction
Delivery
Customer care
Unpacking
experience
Keuze! In alles!
Pop-up concepten: urgentie & right here, right now!
Digital detox: onderscheid door tegen de trends in te bewegen
Omarm ambassadeurs, consument als promotor
Thoughtleadership: help proactief!
Vanuit extra randservices binnen bereik van nieuwe klanten komen
One-stop-shop
Branche expert
Gemak, gemak, gemak: zoek altijd naar hoe het nog makkelijker kan!
Durf ook andere producten/merken aan te raden ipvjouw eigen merk
Verminder opstakels, ga voor snelheid en gemak
Seamless: op elk kanaal verder kunnen
Under promise
& over deliver
“Customer Service Isn’tJust A Department”
Wees creatief in service!
Retail wordt dienstverlener
Social
sharing
Wisdomof the crowds
Omnichannel: online & offline integratie
Ready touseinstallatie service
Persoonlijke
aandacht
(H)erkenning
Soepel: klant heeft gelijk
Klanten helpen klanten
Employee journey

9. @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Voor elk type brand zijn er specifieke uitdagingen
Eigen issues
vs conflict issues
Drie typen brands
1.Brandedproducts(bijvoorbeeld Rituals)
2.Brand = retailer (bijvoorbeeld Hema)
3.Multi brandsretailer (bijvoorbeeld Asos)

10. Hoe gaatretail om met uitdagingin Branding = Experience richting2020?
Inzoomop
brand = retailer
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Vijfantwoordendoor Eva Koppers, E-Commerce manager EtamGroep

11. 1923Oprichting
1946Doorstart
1970“Miss Etam”
1994Promiss
2007Online verkopen via Wehkamp
2011Eigen webshops 24/7 open!
2014 Opening “winkel van de toekomst”, Den Haag
Even terugin de tijd…
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

12. Uitdaging 1: oriëntatie
Overzichtelijk& calls to action
Steeds meeronline
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

13. Uitdaging 1: oriëntatie
Localexperience
Naar de winkel voor fysieke ervaringen:
Fashion Night
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

14. Uitdaging 1: oriëntatie
Stand out!
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Klanten op multibrandplatform verleiden naar jouw merk door relevante zoektermen

15. Uitdaging 2: selectie
It’s funtobrowse
Maak het zoeken gemakkelijk en leuk:
dynamische catalogus
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

16. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Offline en online zelfde look & feel, voordelen van beide kanalen optimaal inzetten

17. Uitdaging 2: selectie
Wat zij draagt
is leuk!
Inspiratie helpt in selectie:
shop een totale outfit
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

18. Uitdaging 3: transactie
Nooit meer
‘nee’ verkopen
Ook in de winkel steeds meer digitaal
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

19. Uitdaging 3: transactie
Online & offline integratie
Opening “winkel van de toekomst” in Den Haag
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

20. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Winkel ingericht als ‘blanccanvas’, hierdoor snel aan te passen

21. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Gevoel van huiselijkheid:
Jouw ideale kledingkast en “tuthoek”

22. Uitdaging 4: delivery
Fun andeasy
Een bestelling ontvangen is een cadeautje, gemakkelijk kunnen terugsturen is extra fijn!
@evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

23. Uitdaging 5: customer care
Familie bedrijf
Excellente service zit in het
DNA van Etam Groep
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

24. En richting 2020…?
Relevantie
is key
Verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience

25. Logo’s ADOBE & VODW watermerk?
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Stay tuned voor de resultaten van onze expertgroep!
Branding = Experience
Voor elk type brand
hands-onaanbevelingen richting 2020!

26. Rob Zuiderhoek
Solution Consultant
Rob.Zuiderhoek@adobe.com
06 15 57 96 99
Marco Disseldorp
Marketing Manager
MDisseldorp@adobe.com
06 46 38 69 00
Patrick Ruijs
Managing partner
PRuijs@vodw.com
06 22 97 37 72
Suzanne Legtenberg
Digital strategyConsultant
SLegtenberg@vodw.com
06 53 37 97 75
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Expertgroep Branding & Experience:
Vragen of meer weten?