На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.

1. Москва, 2014 год
Высшая школа маркетинга
и развития бизнеса
Сервис как инструмент развития бизнеса и управления зонами прибыли

2. Сервис – главный фактор в создании доверия
Плохой сервис снимает вопрос о потребительской лояльности.

3. 40 % КЛИЕНТОВ ХОТЯТ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ПОЛУЧАЮТ
ОНИ ХОТЯТ ЛУЧШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Исследование BDO/Economist 2010

4. 68% КЛИЕНТОВ ГОТОВЫ УЙТИ ИЗ-ЗА
ПЛОХОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Исследование US Chamber of Commerce 2013

5. 66 % КЛИЕНТОВ ГОТОВЫ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ ЗА
ЛУЧШЕЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
2012 Global Customer Service Barometer, USA

6. Качественный сервис
•Влияние на будущие продажи
•Заметное улучшение качества обслуживания – эффект мультипликатора
•Улучшение качество обслуживания - вместо снижения цен (на конкурентном рынке)

7. Влияние качества сервиса на прибыль
“Сервис 2020: возврат на сервис”,
The Economist Intelligence Unit, 2014
•84% руководителей считают, что качество сервиса влияет на прибыль
•59% - признают воздействие плохого сервиса на потерю клиентов
•36% - сегодня в своей стратегии связывают показатели сервиса с доходностью
•41 % - разрабатывают такую стратегию
•15% - считают сервис своим конкурентным преимуществом

8. Где вы находите точки роста для вашего бизнеса?
Исследование ВШМРБ 2013

9. Тренды: точки роста Оценка экспертов
•Расширение спектра сервисных услуг для получения дополнительного дохода
•Улучшение качества продуктов
•Создание новых отраслевых моделей (опыт других секторов)
Исследование ВШМРБ 2013

10. ДНК сервиса: создание дополнительной ценности
•Достоверная информация о товаре
•Доступное постпродажное обслуживание
•Возможности возврата товара
•«Человеческая» служба поддержки
•Экономия времени во всех точках взаимодействия

11. Сервис – дополнительная ценность для потребителя
Улучшение сервиса воспринимается как улучшение качества, в том числе качества продукта.
Новый формат компании «Эконика»

12. Управление клиентским опытом
• Управлять можно только тем, что можно измерить
• Взаимовыгодное взаимодействие
• Микросегментация и CRM
• Определение эффективных каналов взаимодействия
• Интегрированные сценарии взаимодействия

13. Концепция N+1 Прахалада и Кришнана
•Фокус на индивидуальном клиентском опыте
•Переход от продажи товара к продаже услуги
•Товар становится неотъемлемой частью услуги
•Услуги увеличивают потребительскую ценность
•Создание уникального индивидуального предложения для каждого клиента
•Переход от транзакционной модели к модели взаимоотношений

14. Конвергенция товар - услуга
Примеры
Традиционные категории
Источники дохода
Основная деятельность
Тип бизнеса
Hardware
Software
Товар
Услуга
Ipod
Гаджет
ITunes
Ipod
Скачивание музыки
WiFi Ростелеком
Оборудование
Интернет услуги
Оборудование
Доступ в Интернет
Leapfrog
Гаджеты
Приложения
LeapPad, Leap TV
Развивающие игры
Pomarfin Shoes
Обувь
Сканирование
Обувь
Изготовление по заказу

15. Опыт российских брендов

16. Особенности современных моделей взаимодействия
• Мультиканальность
• Прозрачность клиентского опыта (сетевые сообщества)
•Экономия усилий
•Сотворчество потребителей
•Бэк офис становится фронт офисом
•Принцип общего участия

17. Мультиканальность
На телефонные звонки отвечают сотрудники, ответственные за отношения с клиентами: они принимают заказы и отправляют машины и вагоны с фруктовым салатом в Krogers, Safeway и A&P. Они же принимают и рассматривают жалобы клиентов.
Прием заказов по телефону и через
Интернет
•Интеграция с CRM
•Переход от голосовой почты к личному разговору (high touch)

18. Прозрачность клиентского опыта
•Anna
15 октября 2013 14:20
Здравствуйте! 26 сентября делала заказ в магазине . Номер заказа С066677. Через неделю сделала возврат через курьерскую службу. Звоню уточнить как обстоят дела с возвратом , мне уже два дня не могут дать ответ! Ни обуви ни денег! И был ещё один возврат заказа номер Е162614, по этому возврату прошло уже более трёх недель! Ребята, вы будете работать?!! Для кого вы даёте эту информацию : Срок возврата денежных средств составляет не более 15 дней с даты поступления возвращенного товара на склад.
•Анастасия Лукьянова
3 августа 2013 03:52
Отвратительный сервис в интернет-магазине, курьер обхамил по телефону и сказал что качество интернет магазина его не волнует и оговоренное заранее время доставки тем более, он приезжает тогда когда ему удобно. Вы видимо не в курсе что при продаже через интернет необходимо не только заказы оформлять, но и отслеживать чтобы процесс доставки происходил качественно и своевременно. Магазин не эконом класса, но следят только за повышением цен, а не за созданием качества для клиента и комфортной доставкой. Не рекомендую заказывать. Еще и настроение в выходной испортили

19. Сервисные компании Zappos
•Бесплатная быстрая доставка
(+ «доставка в подарок» 24 часа)
•Бесплатный возврат в течение 365 дней
•Колл-центр
•24х7х365
•Нет скриптов
•Нет максимального времени разговора
•Отвечать на любые запросы

20. Источники прибыли в сервисе
•75% повторных покупателей
•90% - по рекомендации

21. Zappos: история успеха
Год
Валовый доход $ млн.
2000
1,6
2001
8,6
2002
32
2003
70
2004
184
2005
370
2012
2 000
2009 – Amazon купил за $1,2 млрд.

22. Экономия усилий
Выбрать 16 товаров
из 70 000 категорий на складе – 3 минуты.

23. Геймификация
ПРИЛОЖЕНИЕ NIKE+ RUNNING
Отслеживай статистику пробежек и достигай поставленных целей, будь то первый забег или стремление к новому личному рекорду. Следи за показателями и обрети стимул, который позволит тебе бежать быстрее, чем раньше.

24. Источники прибыли в сервисе
Включение потребителя в процесс создания потребительской ценности

25. Участие в создании продукта
175 изменений в день на основе предложений пользователей.

26. Участвуют все!
•Влияние потребителей на изменение корпоративной организационной среды (empowerment и стратегические KPI)
•Empowerment: полномочия и ресурсы для решения проблем клиентов до их возникновения
•Усиление роли «персональной» стороны обслуживания по сравнению с процедурной
•Востребованность «сервисных» компетенций

27. Empowerment и сервисные компетенции
Книга сотрудника
•Наша главнейшая цель: предоставить выдающееся качество обслуживания.
•Правила Nordstrom: Правило №1: Используйте здравый смысл в любой ситуации. Это единственное правило.
•Обращайтесь к любому менеджеру на любом уровне по любым вопросам.
Клиентский сервис

28. Empowerment и сервисные компетенции
Миссия: «Мы продаем не просто игрушки, а развивающую среду для вашего ребенка».
Наши продавцы-консультанты специально обучены. Не стесняйтесь обращаться за помощью, чтобы разобраться в сложном и разнообразном ассортименте магазинов развивающих игр для детей «Маленький гений».

29. Ближайшая перспектива
•Фокус на конечном потребителе
•Приоритет «потребительского опыта»
•Консультации на всех этапах пользования продуктом (оффлайн и онлайн)
•Сбор и применение информации об индивидуальных потребителях (поведение и обратная связь)
Рост доходов от индивидуальных потребителей.

30. Сервисный ответ на изменения потребностей
Приоритеты потребителей
Реакция на изменение потребностей
Высокое качество обслуживания
Стандарты и компетенции
Быстрая доставка
Сокращение производственного цикла, собственные запасы или быстрая дистрибуция
Удобство использования продукта
«Встраивание» в продукт, сервисное обслуживание
Использование новых технологий
Новые каналы, анализ потребностей и поведения
Быстрая реакция на запросы
Процессы сфокусированы на удовлетворении потребностей
Индивидуальный подход
“One-to-one” (N+1)

31. ВЫСШАЯ ШКОЛА МАРКЕТИНГА И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА
КОНТАКТЫ:
Москва, ул. Малая Ордынка, дом 17
+7 (495) 959-45-52 | market@hse.ru
www.marketing.hse.ru