1. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION

2. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
DI CHI PARLIAMO QUANDO DICIAMO:
CUSTOMER
SATISFACTION

3. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE

4. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION ovvero SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Indicatore indispensabile per
conoscere la qualità dei servizi
erogati dell’ente per la propria utenza
e permettere successivamente di
intervenite per migliorare le
prestazioni offerte.
Grazie alla conoscenza del punto di
vista dei nostri clienti.

5. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
PERCHE’ SI FA?
SONO DATI CHE NON
SI POSSONO AVERE ALTRIMENTI

6. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
VS
MONITORAGGIO

7. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION MONITORAGGIO
DATI SOGGETTIVI RICHIESTI AGLI UTENTI DATI OGGETTIVI ESTRATTI DAL SERVIZIO
DAI QUALI SI POSSONO RILEVARE: DAI QUALI SI POSSONO :
- GRADIMENTO DEL SERVIZIO - RILEVARE L’ANALISI
- IL GRADO DI SODDISFAZIONE - ESTRARRE I TEMI E I CONTENUTI
- ESIGENZE, BISOGNI E ASPETTATIVE - INDIVIDUARE L’ANDAMENTO E FABISOGNI
- PERCEZIONE DI EFFICIENZA ED EFFICACIA - EVINCERE I PUNTI PER IL MIGLIORAMENTO
- RAFFORZARE IL DIALOGO - PREVENIRE CRONICITA’
- IL PROFILO UTENZA - POPOLARE L’ANAGRAFICA DEGLI UTENTI
CUSTOMER SATISFACTION
VS
MONITORAGGIO

8. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
PERCEZIONE ED ASPETTATIVE DEGLI UTENTI SUL:
GIUDIZIO DI QUALITA’
AFFIDABILITA’
CAPACITA’ DI RISPOSTA
EMPATIA CON IL SERVIZIO E GLI OPERATORI

9. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
TRE FASI:
1) PREPARAZIONE DELLA RILEVAZIONE (campionamento e questionario)
2) RILEVAZIONE DI CAMPO
3) RISULTATI UTILI A UNA PIANIFICAZIONE DI MIGLIORAMENTO
MIGLIORAMENTO DELLA
QUALITA’ DEL SERVIZIO
SULLA BASE DEI BISOGNI REALI
UTENTE AL CENTRO
DELLO STUDIO

10. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
TUTTI I DATI RICHIESTI DOVRANNO ESSERE TRATTATI NEL
RISPETTO DELLA NORMATIVA SULLA PRIVACY
UNICAMENTE AI FINI DEL SERVIZIO

11. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
CS TIPOLOGIE:
Rilevazione immediata affidata al sistema automatico
Rilevazione immediata affidata all’operatore
Rilevazione con indagine ad hoc
Linea Amica adotta un doppio sistema:
SISTEMA AUTOMATICO per il rilevamento di gradimento degli utenti per la
rilevazione dell’Efficienza del servizio
INDAGINE ANNUALE ad hoc per la rilevazione dell’Efficacia del servizio

12. Click to edit Master title style
SISTEMA AUTOMATICO per il rilevamento di gradimento degli utenti per la
rilevazione dell’Efficienza del servizio

13. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ SISTEMA AUTOMATICO
Al termine della conversazione,
il cittadino può automaticamente esprimere la propria valutazione sul servizio.
Nel messaggio iniziale il cittadino viene avvisato:
“La informiamo che al termine della conversazione con l'operatore potrà esprimere
la sua valutazione sul servizio, la invitiamo quindi a non riagganciare
immediatamente, e a seguire le istruzioni del menu vocale.“
1) SODDISFATTO
2) NEUTRO
3) INSODDISFATTO
In caso di insoddisfazione si accede ad un sottomenu rapido:
1) TEMPO DI RISPOSTA ECCESSIVO
2) SCARSA CORTESIA DEL FUNZIONARIO/A
3) CATTIVA ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
4) ALTRA MOTIVAZIONE

14. Click to edit Master title style
INDAGINE ANNUALE ad hoc per la rilevazione dell’Efficacia del servizio

15. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
A livello dimostrativo illustro la scheda di rilevazione che è stata utilizzata
nel 2011 per l’indagine di Customer curata per il Formez PA dal
settore RICERCHE E MONITORAGGIO.
IL MODELLO presentato è uno dei possibili tra i tanti adottabili.
Inoltre ogni anno il modello viene modificato sulla base delle esigenze di
ricerca del miglioramento del servizio.

16. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
INDAGINE EFFETTUATA SU UN CAMPIONE CASUALE DI CLIENTI DEL
SERVIZIO CON TICKET CHIUSI DA FO/BO DA MINIMO 30 GIORNI

17. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
QUESTIONARIO SU PERCORSO GUIDATO
IL QUESTIONARIO E’ STUDIATO IN MODO DA INCANALARE AL SUCCESSIVO QUESITO
RISPETTO ALLA RISPOSTA PRECEDENTE

18. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
• SI EFFETTUA UNA
PRECLASSIFICAZIONE CON
MENU’ A TENDINA:
- UN RIFERIMENTO
(TELEFONO, E-MAIL,
INDIRIZZO WEB) A CUI
RIVOLGERSI
- INDICAZIONE DEI PASSI DA
SEGUIRE E DELLE
AMMINISTRAZIONI DA
CONTATTARE PER
RISOLVERE IL PROBLEMA
- TRASFERIMENTO DELLA
QUESTIONE ALL’ENTE
INTERESSATO
- ASSISTENZA NEI
CONTATTI SUCCESSIVI CON
L’ENTE INTERESSATO
- ALTRO
1 2) ENTE / ENTI INTERESSSATI
2 CAMPO LIBERO

19. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
3) IL SISTEMA PREVEDE
IL CAMPO “ESITO”
DAL QUALE SI PUO’:
INTERVISTATO = CHIUDERE
AL TERMINE DELL’INTERVISTA
NON INTERESSATO = IL
CLIENTE NON VUOLE
RISPONDERE
NON RISPONDE = LA
CHIAMATA è SENZA RISPOSTA
3 OCCUPATO = LINEA NON
DISPONIBILE
RICHIAMARE = SU RICHIESTA
DEL CLIENTE AL MOMENTO
OCCUPATO
SCARTATO = NON INERENTE
INIZIA

20. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
BUONGIORNO CHIAMO … A NOME DI LINEA AMICA,
SIAMO IMPEGNATI NELLA MESSA A PUNTO
E NEL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO ATAL FINE VORREMO
RIVOLGERLE ALCUNE DOMANDE
…
..INDAGINE IN FORMA ASSOLUTAMENTE ANONIMA E
NEL RISPETTO DELLA NORMATIVA SULLA PRIVACY

21. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

22. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

23. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
IN CASO DI RISPOSTA POSITIVA

24. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
IN CASO DI RISPOSATA NEGATIVA

25. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

26. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
IN CASO DI RISPOSTA POSITIVA

27. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
IN CASO DI RISPOSTA NEGATIVA

28. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

29. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

30. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.

31. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
I risultati dell’Indagine sulla Customer Satisfaction di Linea Amica
saranno reperibile su i seguenti link:
Dipartimento della Funzione Pubblica
www.funzionepubblica.gov.it
Portale Linea Amica
www.lineaamica.gov.it
Sito Formez
www.formez.it

32. Click to edit Master title style
CUSTOMER SATISFACTION
LA CUSTOMER SEI ANCHE TU!
VALERIA CLAUDIA FABIANI
vfabiani.la@formez.it