2. ЗАЧЕМ ПРОВОДИТЬ РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ?
ЦЕЛИ РЕПУТАЦИОНННОГО АУДИТА:
ВНЕШНИЕ
Подтверждение статуса и качества работы компании для целевых аудиторий, инвесторов,
партнеров, СМИ, экспертной среды
Укрепление лояльности клиентов и информационная поддержка работы подразделения продаж
ВНУТРЕННИЕ
Укрепление бренда работодателя среди персонала
Возможность привлечения лучших специалистов на рынке
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ:
Серьезная аналитика и ресурс для оптимизации отдельных функциональных зон и бизнес-
процессов компании
3. ЧТО ДАЕТ РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ?
БАЗА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИИ
Что дает бизнесу хорошая репутация?
Повышение устойчивости компании к любым видам кризисов
Укрепление бренда работадателя и возможность привлекать лучший персонал
Возможность привлечения крупнейших и известнейших компаний в качестве клиентов
Повышение лольяности существующих клиентов
Инвестиционная привлекательность компании
Повышение капитализации компании
4. АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
Аудит репутации
Корректировка
маркетинговой,
репутационной и
коммуникационной
стратегий
Выявления слабых
мест в репутации,
разрывов между
желаемым и
действительным
5. ФОРМАТ ПРОЕКТА
Проводится в форме комплексного исследования внутренней и внешней среды компании с целью
определения качественных характеристик репутации и выявления ресурсов для ее укрепления
В ходе аудита замеряются:
Качество продукции/услуг, уровень инновационности
Восприятие клиентами бренда компании
Оценка качества взаимодействия в системе «компания-клиенты», «компания-партнеры»,
«компания-общество»
Качество менеджмента
Уровень и восприятие корпоративной культуры
Оценка качества управления компанией ее основателями, акционерами, инвесторами
6. ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА АУДИТА. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ
ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА АУДИТА - ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
Какую репутацию хочет иметь Компания?
Какова репутация Компании в настоящее время?
В чем заключается разрыв между желаемым и действительным?
Как преодолеть этот разрыв?
МЕТОДОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ РЕПУТАЦИОННОГО АУДИТА
Контент-анализ материалов СМИ, интернета и соцсетей
Экспертные интервью с представителями целевых аудиторий
Технологии дизайн-мышления
Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов, кадровой, маркетинговой, и
коммуникационной стратегии компании
7. МЕТОДОЛОГИЯ: ЦЕЛЕВЫЕ АУДИТОРИИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Конкретизация выборки представителей целевой аудитории происходит в ходе реализации проекта
и зависит от отрасли
представители регулирующих органов, органов власти
представители СМИ (журналисты, работающие по определенной тематике)
персонал компании
партнеры компании
клиенты компании
члены общественных и политических организаций, профессинальных ассоциаций; бизнес-
аналитики
инвестиционные аналитики; представители инвестиционных фондов
8. МЕТОДОЛОГИЯ: НЕКОТОРЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РЕПУТАЦИИ КОМПАНИИ
1
• Позиции компании на рынке (среди конкурентов)
2
• Известность компании, оценка бренда компании
3
• Оценка качества и востребованности товара или услуги компании,
оценка качества клиент-сервиса
• Восприятие качества бизнес-процессов
5
• Оценка компании как работодателя
6
• Оценка компании как партнера (доверие, удобство
взаимодействия, статус)
10. ЧТО ДАЛЬШЕ?
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ – ПЕРВЫЙ ШАГ К ПОЛНОЦЕННОМУ РЕПУТАЦИОННОМУ КАПИТАЛУ
РЕПУТАЦИОННЫЙ КАПИТАЛ – СТАТЬ ТОЙ САМОЙ «КОМПАНИЕЙ МЕЧТЫ» ДЛЯ КЛИЕНТОВ,
ПАРТНЕРОВ И СОТРУДНИКОВ, ОПИРАЯСЬ НА ПОНИМАНИЕ ИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И РЕАЛЬНОЕ
ТЕКУЩЕЕ ВОСПРИЯТИЕ РЕПУТАЦИИ КОМПАНИИ.
СОЗДАНИЕ РЕПУТАЦИОНННОГО КАПИТАЛА опирается на два принципа:
ДЕЛАТЬ все (вести бизнес) как «компания мечты»
Правильно РАССКАЗЫВАТЬ об этом клиентам, партнерам, СМИ
Мы помогаем выстроить стратегию РЕПУТАЦИОННОГО СОЗДАНЯИ РЕПУТАЦИОНННОГО
КАПИТАЛА и ВОПЛОТИТЬ ее в жизнь
11. ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС» ПО ИТОГАМ АУДИТА
ТАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ ПО ПОВЫШЕНИЮ РЕПУТАЦИИ КОМПАНИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА:
Корректировка маркетинговой и коммуникационной стратегии для укрепления репутации
Усовершенствование бизнес-процессов, связанных с формированием репутации
Разработка и реализация целевой "репутационной" PR-кампании
Обновление/запуск программ customer relations
Укрепление имиджа первого лица бизнеса
Оптимизация внутренних коммуникаций в компании
12. ПРИМЕР РЕАЛИЗОВАННОГО ПРОЕКТА
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ И УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ
Клиент: Моторно-транспортное страховое Бюро Украины (МТСБУ), объединение страховщиков,
работающих на рынке ОСАГО. Членство страховщиков в МТСБУ является обязательным работы
на рынке ОСАГО в Украине. Также Бюро выполняет гарантийные функции по возмещению
ущерба, причиненного третьими лицам при эксплуатации автомобиля.
Что было сделано:
Проведен репутационный аудит (этап 1)
Разработана стратегия укрепления репутации с элементами антикризисной
коммуникационной стратегии
Выработаны рекомендации заказчику относительно оптимизации позиционирования и ряда
бизнес-процессов, прямо влияющих на восприятие репутации
Реализована комплексная коммуникационная кампания, нацеленная на укрепление
репутации клиента
Проводится второй этап репутационного аудита (оценка результатов и корректировка
стратегии и тактики управления репутацией) в рамках многофакторного комплексного
исследования, количественного и качественного, потребителей рынка ОСАГО
13. ПРИМЕР РЕАЛИЗОВАННОГО ПРОЕКТА
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ, МЕТОДОЛОГИЯ
2015 год
Экспертные интервью и техники дизайн-мышления: изучение и анализ мнения ключевых
«стейкхолдеров» организации
o руководителей страховых компаний-участников Бюро
o регулятора рынка
o выборочно - депутатов ВР, связанных с законодательным регулированием финансового
рынка
Контент-анализ СМИ (содержание и тональность публикаций о работе клиента)
Контент-анализ интернет-публикаций и социальных медиа (содержание, тональность,
ключевая тематика топиков страхователей о ключевых проблемах на рынке ОСАГО)
Агрегация и анализ полученных данных
Бенчмаркинг работы аналогичных структур за рубежом
2018 год
Глубинные интервью со страхователями ОСАГО
Количественное исследование потребителей ОСАГО
14. ПРИМЕР РЕАЛИЗОВАННОГО ПРОЕКТА
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ -1
Принципиальный
качественный скачок в
восприятии имиджа и
репутации организации
как со стороны
страхового рынка, СМИ,
представителей власти,
так и обычных
потребителей ОСАГО
Существенное
повышение слаженности
принятия коллегиальных
решений органами
управления Бюро за счет
уверенности в качестве
бизнес-решений и
коммуникации между
Бюро и участниками
рынка
Снятие целого ряда
кризисных явлений,
связанных со слабостью
репутации организации и
ее первого лица
Сведение практически к «0»
публикаций в СМИ с отрицательной
окраской. Повышение влияния
заказчика как ньюсмейкера рынка
Значительное повышение
узнаваемости МТСБУ/понимания
задач и функций организации
среди страхователей
15. НЕКОТОРЫЕ НАШИ КЛИЕНТЫ
А ТАКЖЕ ЕЩЕ ЦЕЛЫЙ РЯД КОМПАНИЙ ФИНАНСОВОГО СЕКТОРА, ДЕВЕЛОПМЕНТА, РЕСТОРАНОВ
БЫСТРОГО ПИТАНИЯ, B2B- СЕГМЕНТА
16. НАШИ КОНТАКТЫ
ТАТЬЯНА КОРОБОВА,
УПРАВЛЯЮЩИЙ ПАРТНЕР
+38067 442 22 77
T.KOROBOVA77@GMAIL.COM
ВИКТОРИЯ ПАСЕЧНИК
РУКОВОДИТЕЛЬ НАПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-
АНАЛИТИКИ
+38067 401 42 31
VICTORIA.PASECHNIK@KPPARTNERS.COM.UA
