Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Basilico Của Khách Sạn Intercontinental Asiana Saigon đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn miễn phí, chẳng những thế còn hay! Cho nên, nếu bạn cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU
TẠI NHÀ HÀNG BASILICO CỦA KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
TP HCM, THÁNG 4 NĂM 2022

2. LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 4 năm học đại học là một khoảng thời gian quý báu cho tôi
học tập, trao dồi những kiến thức và hiểu biết cần thiết cho bản thân mình. Tuy nhiên,
những điều đó chủ yếu là lý thuyết và từ kinh nghiệm của những giảng viên. Do đó,
3 tháng thực tập chính là thời gian tôi có thể mang những kiến thức học hỏi được áp
dụng vào công việc, để từ đó thực sự hiểu được công việc của mình là như thế nào,
thực tế và lý thuyết khác nhau ra sao cũng như trải nghiệm và có những kinh nghiệm
mà chính bản thân mình có được, bổ sung vào hành trang chuẩn bị cho công việc sau
khi ra trường.
Để có được điều này là nhờ sự giúp đỡ rất lớn từ Quý lãnh đạo khách sạn
InterContinental Asiana Saigon. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý
lãnh đạo khách sạn, và đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng Basilico đã cho tôi cơ hội
được học hỏi, rèn luyện tại nhà hàng thuộc khách sạn quốc tế 5 sao, đồng thời giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn
thành bài báo cáo này.
Bên cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến sự hướng dẫn, lời khuyên và
giúp đỡ của các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Tôn Đức Thắng.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô – Th.S Võ Thị Nga đã tận tình hướng
dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện báo cáo thực tập.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện

3. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Sinh viên: MSSV:
Lớp: Khóa:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm………

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm………

5. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
ASIANA SAIGON.....................................................................................................1
1.1 Vài nét về khách sạn InterContinental Asiana Saigon ....................................................... 1
1.1.1 Các sản phẩm và tiện nghi tại khách sạn...................................................................... 1
1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................................................. 4
1.1.3 Tình hình nhân sự của khách sạn.................................................................................. 6
1.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn ............................................................................ 8
1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Basilico............................................................................... 10
1.2.1 Phong cách ẩm thực của nhà hàng .............................................................................. 10
1.2.2 Quy mô của nhà hàng ................................................................................................... 10
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của nhà hàng .................................................................. 11
1.2.4 Chức năng nhiệm vụ của từng thành viên trong nhà hàng....................................... 11
1.2.5 Đối tượng khách của nhà hàng .................................................................................... 12
1.2.6 Các sản phẩm phục vụ tại nhà hàng............................................................................ 12
1.2.7 Mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác ...................................................... 13
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG
BASILICO CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON15
2.1 Nội dung thực tập tại nhà hàng Basilico ............................................................................ 15
2.2 Giới thiệu về set menu của nhà hàng.................................................................................. 18
2.3 Quy trình phục vụ set menu của nhà hàng........................................................................ 19
2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basiico.......................... 26
2.4.1 Về quy trình phục vụ .................................................................................................... 26
2.4.2 Về cơ sở vật chất............................................................................................................ 27
2.4.3 Về nhân sự ..................................................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG BASILICO .......................................30
3.1 Mục tiêu phát triển của nhà hàng trong tương lai............................................................ 30
3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basilico. 30
3.2.1 Về quy trình phục vụ .................................................................................................... 30
3.2.2 Về cơ sở vật chất............................................................................................................ 30
3.2.3 Về nhân sự ..................................................................................................................... 31

6. KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Order: việc gọi món ăn hoặc thức uống từ khách hàng.
Set up: việc bày bàn ăn, bao gồm trải khăn bàn, đặt và sắp xếp dụng cụ ăn, các hũ
gia vị,…theo trật tự đã được quy định.
Tab: là một vật dụng có hai mảnh liền nhau và có thể gấp lại được, thường dùng để
đặt hóa đơn bên trong khi thanh toán.
Tent card: là một tấm bảng nhựa nhỏ, trong suốt, có thể kẹp giấy ở giữa, thường
được đặt trên bàn ăn để quảng cáo một số chương trình đặc biệt của nhà hàng.
Set menu: là thực đơn với các món ăn cố định, khách hàng chỉ được dùng các món
ăn trong thực đơn đã được quy định sẵn với một mức giá duy nhất.
Quầy bar: khu vực riêng biệt trong nhà hàng để pha chế các loại thức uống như trà,
cà phê, sinh tố….
Boardroom: là một kiểu sắp xếp phòng hội nghị, bàn đưuọc xếp hình vuông hoặc
hình chữ nhật, không để rỗng ở giữa và ghế được xếp xung qunh bên ngoài bàn.
Hollow square: là một kiểu sắp xếp phòng hội nghị, bàn được xếp thành hình vuông
hoặc hình chữ nhật khép kín, rỗng ở giữa và ghế được xếp xung quanh bên ngoài
của bàn.

8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Một số thông tin chi tiết về các phòng họp tại khách sạn
Bảng 1.2: Thông tin về nhân sự của khách sạn
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu giới tính nhân viên của khách sạn
Biểu đồ 1.2: Công suất phòng bình quân của khách sạn
Biểu đồ 1.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn
Hình 2.1: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi sáng
Hình 2.2: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi trưa
Hình 2.3: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi tối
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Asiana Saigon
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Basilico
Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basilico

10. LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự ra đời
và phát triển của hàng loạt các ngành dịch vụ, trong đó có dịch vụ kinh doanh khách
sạn. Tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí minh nói riêng, sự phát triển của
dịch vụ khách sạn làm thay đổi phần nào bộ mặt của thành phố về nhiều khía cạnh:
mỹ quan, cơ sở hạ tầng, khả năng đáp ứng dịch vụ du lịch…..khiến cho ngành dịch
vụ này ngày càng được quan tâm và đặc biệt là thu hút sự đầu tư của nhiều nhà kinh
doanh. Không chỉ có các doanh nghiệp trong nước, hàng loạt các khách sạn lớn được
đầu tư bởi các tập đoàn nước ngoài đã có tại Việt Nam khiến cho việc cạnh tranh
ngày càng gay gắt, do đó để có thể giữ vững vị trí và đảm bảo hoạt động kinh doanh
của mình, các doanh ngiệp cần phải không ngừng hoàn thiện dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn có hai dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Trong đó, ăn uống là
dịch vụ rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Chất lượng dịch
vụ ăn uống được thể hiện qua nhiều yếu tố, trong đó có quy trình phục vụ. Quy trình
phục vụ được xem là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ của nhà hàng được thể hiện
qua nhân viên phục vụ, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng bên cạnh chất
lượng món ăn vì khách hàng có thể quan sát và cảm nhận được trực tiếp bằng các
giác quan của mình. Do đó, việc làm rõ và hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề cấp
thiết đối với bất kì nhà hàng nào thuộc khách sạn 5 sao.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Basilico thuộc khách sạn InterContinental
Asiana Saigon đã giúp tôi quan sát và nhìn nhận được những ưu điểm cũng như những
hạn chế của quy trình phục vụ tại nhà hàng. Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn
đề tài “ Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basilico của khách sạn
InterContinental Asiana Saigon” với mục tiêu có thể vận dụng những kiến thức đã
học và kinh nghiệm có được trong thời gian thực tập để làm rõ và đánh giá thực trạng
quy trình phục vụ hiện nay tại nhà hàng từ đó đưa ra kiến nghị nhằm góp phần hoàn
thiện quy trình phục vụ.

11. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
ASIANA SAIGON
1.1 Vài nét về khách sạn InterContinental Asiana Saigon
Địa chỉ: 39 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1
Điện thoại: (84) 8 3520 9999
Fax: (84) 83520 9955
Website: http://www.ihg.com/InterContinental/hotels/gb/en/ho-chi-minh--
city/sgnha/hoteldetail
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon được thành lập ngày 9 tháng 9 năm
2009, đây là khách sạn đầu tiên của tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới về số phòng
InterContinental Hotels Group được xây dựng tại Việt Nam.
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon gồm hai tòa tháp lớn, với một tòa
tháp là khách sạn có 21 tầng với 305 phòng, một tòa tháp còn lại là khu căn hộ có 31
tầng với 260 khu căn hộ cho thuê.
Tọa lạc ở khu vực trung tâm thành phố khách sạn có vị trí vô cùng thuận lợi
khi nằm gần các khu trung tâm thương mại, khu cao ốc văn phòng, lãnh sự quán và
những địa điểm tham quan đặc trưng của thành phố và giao thông thuận tiện.
1.1.1 Các sản phẩm và tiện nghi tại khách sạn
Các loại phòng
Hệ thống phòng khách sạn gồm có 305 phòng, trong đó có các loại phòng:
- 240 Deluxe rooms
- 46 Club InterContinental rooms.
- 18 Executive Suite rooms
- 1 Presidental Suite rooms
Với đầy đủ các tiện nghi hiện đại như:
- Điều hòa nhiệt độ
- Minibar
- Tivi, đầu DVD
- Ihome, điện thoại, giấy ghi chú, buets
- Tủ quần áo, bàn ủi, mấy sấy tóc, áo choàng tắm
- Bàn làm việc, bàn để hành lý
- Các loại đèn: đèn làm việc, đèn ngủ
- Nhà tắm đứng, bồn tắm, vời hoa sen, các loại khăn: khăn mặt, khăn tắm, khăn
tay, khăn dặm chân

12. 2
- Cân sứa khỏe
- Tủ lạnh, internet có đây, internet không dây
- Phòng hút thuốc, phòng không hút thuốc
- Cà phê và trà miễn phí và các loại thức uống giải khát( có phí)
- Két sắt an toàn
- Nôi dành cho em bé…
Nhà hàng và lounge
Nhà hàng Market 39 Giờ mở cửa: 6:00 – 23:00
Market 39 là nhà hàng buffet nằm ở tầng trệt của khách sạn, với 7 quầy thức
ăn tự chọn bao gồm cả món Âu và món Á được nấu bởi các đầu bếp giàu kinh nghiệm,
ngoài ra còn có các món ăn truyền thống của Việt Nam như bánh xèo, phở…được
thay đổi theo các ngày trong tuần.
Nhà hàng Yuchu Giờ mở cửa: buổi trưa 11:30 – 14:30( thứ 2 – thứ 6), 10:30
– 14:30( thứ 7 và chủ nhật), buổi tối 18:00 – 22:00( hằng ngày)
Yuchu là nhà hàng chuyên về ẩm thực Quảng Đông và Bắc Kinh với thiết kế
không gian bếp mở, khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy những đầu bếp tài hoa của
nhà hàng chế biến những món ăn đặc sắc như mỳ kéo bằng tay, Dim Sum….cùng với
cách bài trí hiện đại và thanh lịch.
Nhà hàng Basilico Giờ mở cửa: 6:30 – 22:30
Basilico là nhà hàng mang phong cách ẩm thực Ý, khách hàng có thể tìm thấy
món ăn cùng các loại thức uống truyền thống của Ý được thực hiện bởi chính đầu bếp
của nhà hàng trong không gian thoáng mát và hiện đại.
Purle jade Giờ mở cửa: 18:00 – 2:00
Đây là quầy bar của khách sạn được thiết kế theo phong cách ấm cúng và sang
trọng thích hợp để tổ chức những buổi tiệc nhẹ cùng bạn bè hay đối tác và thưởng
thức những món cocktail tuyệt vời trên nền nhạc du dương.
Library Giờ mở cửa: 7:00 – 00:00
Nằm ngay sảnh chính của khách sạn, Library được thiết kế đúng theo phong
cách của một thư viện, khách hàng vừa có thể thưởng thức những món cocktail hay
tách trà tuyệt hảo vừa có thể thư giãn và đọc sách.
Bể bơi
Bể bơi ngoài trời dài 20 m nằm tại tầng 3 được sử dụng miễn phí cho khách
nghỉ tại khách sạn. Khách hàng có thể tắm, dạo bộ xung quanh hồ bơi và ngắm cảnh
xung quanh thành phố. Đặc biệt, vào thứ 7 tuần đầu tiên hàng tháng còn có chương

13. 3
trình Picnic Brunch, khách hàng có thể tận hưởng không gian thoáng mát ngoài trời
cùng những món ăn và thức uống tuyệt vời mà chương trình mang lại.
Health club, Gym
Nằm cạnh bể bơi là câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe với đầy đủ các trang thiết
bị, máy móc và dịch vụ hiện đại như phòng tập Gym phục vụ cho việc tập thể dục
tăng cường sức khỏe và dịch vụ Spa với 7 phòng trị liệu sử dụng các loại thảo mộc
theo phong cách truyền thống giúp khách hàng thư giãn sau thời gian làm việc căng
thẳng.
Club lounge
Nằm trên tầng 19 của khách sạn, đây là khu vực được xem là sảnh phụ dành
cho khách nghỉ ngơi ở lầu 19 và 20 để khách dùng điểm tâm, hội họp, tiếp khách hay
thư giãn. Ngoài ra cũng còn là nơi làm thủ tục nhận phòng, trả phòng đối với khách
VIP.
Hội nghị và yến tiệc
Toàn bộ phòng hội nghị và yến tiệc của khách sạn đều nằm ở tầng 2, với nhiều
loại phòng họp có kích cỡ khác nhau và có thể linh hoạt ghép lại hoặc chia nhỏ ra tùy
theo yêu cầu của khách hàng. Trong đó, Grand Ballroom là phòng hội nghị lớn nhất
của khách sạn đồng thời cũng là phòng hội nghị không cột lớn nhất thành phố với sức
chứa lên đến 600 người. ngoài ra, khách sạn còn có một số phòng họp được đặt tên
theo các hòn đảo lớn ở Việt Nam như Chàm, Cát Bà, Côn Đảo và Phú Quốc. Một số
thông tin chi tiết về các phòng họp:
Bảng 1.1: Một số thông tin chi tiết về các phòng họp tại khách sạn
(Nguồn: Bộ phận Banquet)
Tên phòng Diện tích( m2
) Sức chứa(
người)
Kiểu set up riêng biệt
Ballroom 38.6 x 21.2 = 818 600 Có thể set up được nhiều
kiểu khác nhau tùy theo yêu
cầu của khách hàng
Phú Quốc 15.2 x 10.3 = 156 100
Cát bà 16.2 x 7.7 = 125 60
Côn đảo 13.6 x 7.7 = 105 60
Chàm 8 x 5.5 = 44 15 Kiểu set up cố định là
Boardroom và Hollow
Square
Hòn ông 6.9 x 5.6 =39 12

14. 4
Ngoài khu vực tầng 2 của khách sạn, khách hàng còn có nhiều sự lựa chọn nếu
muốn tổ chức họp ở các nhà hàng tại tầng trệt, tầng 1 và tầng 19 của khách sạn như
Yuchu, Club Lounge…..hoặc phòng Boardroom và Residences Lounge tại tầng 2
thuộc khu cao ốc Residences.
1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Asiana Saigon
( Nguồn: phòng nhân sự)
General Manager
Hotel Manager
Director
of Room (
hotel &
residence)
Director
of Human
& Resoure
Director of
Finance &
Business
Suport
Director
of Sale &
Marketing
Director
of Food &
Beverage
Executive
Chef
Food &
Beverage
Manager
Security
Manager
Chief
Engineer
Health
Club &
Spa
Manager
Front
Office
Manager
(hotel)
Front
Office
Manager
(residence)
Executive
Housekeeper

15. 5
Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân sẽ kiểm soát và đảm bảo hoạt động kinh doanh lưu trú được
xuyên suốt, là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn cũng như liên kết toàn bộ các
bộ phận trong khách sạn tạo sự ăn khớp, nhịp nhàng trong hoạt động nhằm mang đến
chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu trong
việc cung cấp thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu…giúp ban lãnh đạo đề ra
những chính sách, kế hoạch kinh doanh một cách hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng sẽ đảm bảo vệ sinh cho toàn khách sạn, từ các trang
thiết bị, dụng cụ trong phòng khách đến hành lang và các khu vực công cộng, phối
hợp với nhà cung cấp giữ gìn và chăm sóc cây xanh, góp phần giữ gìn an ninh an toàn
đặc biệt là phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.. Đồng thời, bộ phận sẽ kết hợp
chặt chẽ với bộ phận lễ tân để phục vụ và kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách
phòng nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách kịp thời và bảo quản các trang thiết
bị, tài sản của khách sạn.
Bộ phận ẩm thực
Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận buồng phòng của
khách sạn. Chức năng chính của bộ phận là tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách
sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng bên cạnh nhu cầu nghỉ ngơi.
Thiết kế và thực hiện các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ
ăn uống tại khách sạn.
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự có chức năng đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ cho các bộ
phận làm việc hiệu quả thông qua việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí
trong khách sạn, cơ cấu tiền lương cũng như nội quy làm việc, thực hiện các hoạt
động tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đưa ra các chính sách, chế độ đãi ngộ nhân viên
hợp lý và đảm bảo tuân theo đúng luật lao động của Việt Nam.
Bộ phận tài chính, kế toán
Chức năng của bộ phận tài chính kế toán không đơn thuần là ghi chép các giao
dịch về tài chính của khách sạn mà là biết được những con số tài chính ấy nói lên điều
gì, từ đó có cơ sở để đưa ra những nhìn nhận về tình hình hoạt động hiện tại của khách
sạn, tham mưu và cố vấn cho toàn khách sạn đưa ra các quyết định về chuẩn bị ngân
sách.
Bộ phận Sale & marketing

16. 6
Chức năng của bộ phận này là mang nguồn thu về cho khách sạn, đưa những
sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đến được với khách hàng, phân tích, nghiên cứu
và dự đoán sự thay đổi của thị trường để đề xuất những chiến lược bán hàng và tiếp
thị phù hợp.
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật là đơn vị lập kế hoạch và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng trang
thiết bị, dụng cụ máy móc, phòng ốc của toàn khách sạn, đồng thời khắc phục, sữa
chữa kịp thời khi có sự cố, đảm bảo hỗ trợ cho các bộ phận được hoạt động xuyên
suốt và hiệu quả.
Bộ phận an ninh
Chức năng chính của bộ phận an ninh là đảm bảo an ninh, an toàn về tính mạng
và tài sản cho khách cũng như khách sạn, quan hệ với công an khu vực để kịp thời
giải quyết, ngăn chặn những hành động tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
1.1.3 Tình hình nhân sự của khách sạn
Bảng 1.2: Thông tin về nhân sự của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự)
Các bộ phận Số
lượng
Giới tính Tuổi
bình
quân
Nam Nữ
Tổng số lao động 780 410
(52.5%)
370
(47.5%)
Các bộ phận
hành chính
94
(12%)
54
(58%)
40
(42%)
29
Các bộ phận
nghiệp vụ
686
(88%)
356
(52%)
330
(48%)
24
- Kinh doanh
lưu trú
260 104 156 24
- Kinh doanh
ẩm thực
252 110 142 24
- Khác 174 142 32 25
Qua bảng 1.2, ta có thể thấy số lượng nhân viên của khách sạn làm trong các bộ phận
nghiệp vụ chiếm trỉ trọng lớn, gấp hơn 7 lần so với số lượng nhân viên làm việc trong
bộ phận hành chính. Sự chênh lệch lớn này cũng dễ hiểu khi kinh doanh khách sạn là
một ngành kinh doanh dịch vụ, hầu hết các bộ phận trong khách sạn là các bộ phận

17. 7
thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng và cần một số lượng lớn nhân viên để
đảm trách.
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu giới tính nhân viên của khách sạn
Số lượng nhân viên nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều, số lượng nhân
viên nam chỉ cao hơn số lượng nhân viên nữ 5%, tuy nhiên, sự phân bố số lượng nhân
viên nam và nữ trong các bộ phận có sự khác biệt lớn do yêu cầu về chuyên môn, thể
chất và tính chất của công việc. Các bộ phận nghiệp vụ như lễ tân hay ẩm thực có yêu
cầu thiên về nữ giới hơn như sự tỉ mỉ, giao tiếp mềm mỏng, tinh tế…nên số lượng
nhân viên nữ cao hơn, đối với một số bộ phận như bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh
thì hầu hết số lượng nhân viên là nam.
Độ tuổi bình quân của nhân viên tương đối trẻ, dao động từ 24 tuổi đến 29 tuổi phụ
thuộc vào từng bộ phận. Đây cũng là một lợi thế của khách sạn khi người lao động
trẻ là những người luôn năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, dám chấp nhận thử thách
và thay đổi.
52.5%
47.5%
Nam
Nữ

18. 8
1.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Năm
Công suất
phòng bình
quân (%)
Doanh thu
bán phòng
(Triệu
đồng)
Khác Tổng
2014 87 408137 286221 694358
2013 83 388079 272468 660547
2012 82 379569 266813 643382
Biểu đồ 1.2: Công suất phòng bình quân của khách sạn
Từ bảng 1.3 và biểu đồ 1.2, ta thấy công suất phòng bình quân của khách sạn là tương
đối cao và đã tăng dần qua các năm, từ năm 2012 công suất phòng là 82% đến năm
2014 tăng 5% là 87%, điều này cho thấy khách sạn đang ngày càng phát triển và dần
có vị trí ổn định hơn trong lòng khách hàng. Theo thông tin từ phòng nhân sự, công
suất phòng của khách sạn có sự thay đổi theo mùa trong năm, vào mùa cao điểm,
công suất phòng liên tục đạt trên 90% thậm chí 100%. Tuy nhiên, vào mùa thấp điểm
công suất phòng của khách sạn có sự giảm mạnh, chỉ tăng cao một vài thời điểm khi
có các đoàn khách du lịch hoặc hội họp. Sự chênh lệch về công suất phòng phụ thuộc
vào thời vụ rất rõ rệch, do đó khách sạn cần có những chính sách tốt hơn nữa để thu
hút lượng khách cao và đều đặn hơn trong năm.
82
83
87
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
2012 2013 2014

19. 9
Biểu đồ 1.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn
Qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đạt mức cao. Năm 2012, doanh thu của khách
sạn khoảng 643 tỷ đồng, năm 2013 doanh thu đạt 660 tỷ đồng, tăng 2,67%, năm 2014
doanh thu đạt 694 tỷ đồng, tăng 5,12% so với năm 2013 và 7,92% so với năm 2012.
Đây là một thành quả đáng khích lệ của khách sạn trong thị trường kinh doanh dịch
vụ canh tranh gay gắt hiện nay. Cùng với sự ổn định và tăng trưởng trở lại của nền
kinh tế, khách sạn đã không ngừng trở mình, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
của từng bộ phận nói riêng để làm nên bộ mặt chung của khách sạn, đề ra mục tiêu
và làm tăng doanh thu của từng bộ phận từ đó đẩy doanh thuc của khách sạn tăng lên.
Kinh doanh lưu trú là nguồn doanh thu chính của khách sạn, năm 2012 doanh thu của
bộ phận này mang lại là khoảng 379 tỷ đồng, đến năm 2014 doanh thu tăng lên khoảng
408 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2012 và chiếm 58,78% trong doanh thu của toàn
khách sạn. Con số này cho thấy sự ổn định và tăng trưởng của việc kinh doanh lưu
trú đóng vai trò rất lớn trong tình hình kinh doanh của khách sạn.
Bên cạnh nguồn doanh thu chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú, các bộ khác
cũng mang lại nguồn doanh thu không hề nhỏ, năm 2012 doanh thu các bộ phận còn
lại đạt được khoảng 266 tỷ đồng, tăng lên khoảng 286 tỷ đồng( tăng 7,3%) vào năm
2014. Doanh thu của các dịch vụ bổ sung chỉ thấp hơn doanh thu từ dịch vụ vụ lưu
trú mang lại 17,56%. Điều này cho thấy rõ các dịch vụ bổ sung đóng một vai trò lớn
trong kết quả kinh doanh của khách sạn.
643382
660547
694358
610000
620000
630000
640000
650000
660000
670000
680000
690000
700000
2012 2013 2014

20. 10
1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Basilico
Tên nhà hàng: Basilico
Giờ mở cửa: 6:30 – 22:30
Địa chỉ: Tầng trệt khu căn hộ cao cấp InterContinental Asiana Saigon
Residences, ngay góc đường Nguyễn Du và Lê Văn Hưu, Quận 1
Điện thoại đặt bàn: (08) 3 520 9099
Email: dine@icasianasaigon.com
1.2.1 Phong cách ẩm thực của nhà hàng
Basilico là nhà hàng có phong cách ẩm thực Ý, ngay chính tên của nhà hàng
cũng thể hiện điều này. “ Basilico” theo tiếng Ý vốn là tên gọi của húng tây, một loại
rau nguyên liệu rất đặc trưng không thể thiếu trong các món ăn Ý, đây là một điểm
đặc biệt tạo sự ấn tượng và dễ nhớ đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng, đặc biệt là những khách yêu thích món Ý. Bên cạnh đó, với những món ăn
truyền thống được chế biến đúng kiểu cùng không gian thiết kế cổ điển nhưng cũng
không kém phần hiện đại, tạo cho khách hàng cảm giác như được thưởng thức các
món Ý tại chính quê hương của món spagetty.
1.2.2 Quy mô của nhà hàng
Nhà hàng Basilico là nhà hàng có quy mô trung bình với 34 bàn, gồm 17 bàn
ở sảnh chính, 7 bàn ở loung và 10 bàn ở khu vực bên ngoài dành cho khách hút thuốc,
nhà hàng có thể phục vụ tối đa 132 khách cùng một lúc.
Nhà hàng được xây dựng với đầy đủ trang thiết bị như máy chế biến cà phê,
máy nước nóng, các loại máy xay, ép, hệ thống tủ lạnh bảo quản trái cây, rượu, thức
uống đóng chai….bên trong nhà hàng có bố trí một không gian riêng cho việc pha
chế thức uống và bếp lạnh chế biến các loại rau trộn và bánh mì làm tăng tính chuyên
nghiệp và sang trọng cho nhà hàng. Cạnh bếp lạnh là một lò nướng thiết kế theo
phong cách Tây Âu và có lửa thật bên trong, đây là một điểm nhấn thú vị đặc biệt đối
với những thực khách lần đầu tiên đến với nhà hàng.
Hệ thống đèn và âm thanh được điều chỉnh phù hợp với các buổi trong ngày,
tạo thêm cho nhà hàng không khí vui tươi, thoải mái mà cũng rất lãng mạn.

21. 11
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của nhà hàng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Basilico
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Basilico
(Nguồn: Nhà hàng Basilico)
Nhân lực của nhà hàng
Hiện tại nhà hàng có 1 trợ lý quản lý, 2 giám sát,2 nhóm trưởng,10 nhân viên
chính thức, 10 nhân viên thời vụ và 6 thực tập viên.
Tất cả nhân viên của nhà hàng đều có trình độ chuyên môn từ cao đẳng và đại
học trở lên và có ít nhất một ngoại ngữ là tiếng Anh. Ngoài ra, một số nhân viên của
nhà hàng còn biết tiếng Hoa.
1.2.4 Chức năng nhiệm vụ của từng thành viên trong nhà hàng
Trợ lý quản lý( Asisstant Manager)
Do nhà hàng có quy mô tương đối nhỏ nên trợ lý quản lý là người chịu trách
nhiệm cao nhất về kết quả hoạt động kinh doanh, chất lượng sản phẩm cũng như dịch
vụ của nhà hàng với ban quản lý khách sạn.
Trợ lý quản lý là người sẽ chỉ đạo đồng thời kiểm tra nhân viên, kiểm soát các
hoạt động của nhà hàng theo đúng mục tiêu của nhà hàng cũng như của bộ phận và
khách sạn, giải quyết phàn nàn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì khả
năng thu lợi nhuận từ các hoạt động của nhà hàng.
Assistant manager
Supervisor
Captain
Waiter/ Waitress

22. 12
Giám sát( Supervisor)
Giám sát sẽ hỗ trợ trợ lý quản lý trong việc đảm bảo các hoạt động của nhà
hàng được diễn ra xuyên suốt và thuận lợi, đồng thời kiểm soát các hoạt động của
nhà hàng khi trợ lý quản lý vắng mặt, phân công công việc hằng ngày và hỗ trợ phục
vụ khách hàng.
Nhóm trưởng( Captain)
Nhóm trưởng sẽ hỗ trợ giám sát nhân viên và các hoạt động của nhà hàng
trong ca làm việc, ghi nhận và báo cáo với trợ lý quản lý các trường hợp phàn nàn và
các vấn đề phát sinh của nhà hàng và báo cáo với trợ lý quản lý, phục vụ khách hàng.
Nhân viên phục vụ( Waiter/ Waitress)
Nhân viên phục vụ là người chịu trách nhiệm chính trong việc phục vụ khách
hàng, ghi nhận những yêu cầu ăn uống của khách hàng trong mỗi ca làm việc, chăm
sóc khách hàng trong quá trình phục vụ. Nhà hàng không có vị trí nhân viên thu ngân,
nhân viên lễ tân và nhân viên pha chế thức uống mà nhân viên phục vụ sẽ đảm nhiệm
những công việc này, công việc sẽ được phân cụ thể vào đầu mỗi ca, riêng đối với vị
trí thu ngân thì chỉ có nhân viên chính thức mới được đảm nhân. Đây là một lợi thế
lớn đối với các nhân viên làm việc tại nhà hàng khi có thể đảm trách tất cả các vị trí
từ đó hiểu được vai trò và tầm quan trọng của mỗi công việc để có thể hỗ trợ lẫn nhau
tốt hơn đồng thời là nền tảng tốt cho những vị trí cao hơn.
1.2.5 Đối tượng khách của nhà hàng
Basilico là nhà hàng thuộc khách sạn, do đó, đối tượng khách chủ yếu của nhà
hàng chính là khách lưu trú tại khách sạn. đây là đối tượng khách quan trọng của nhà
hàng nên hầu hết những thói quen ăn uống hay sở thích của khách đã từng đến với
nhà hàng, đặc biệt là khách ở dài hạn tại khu căn hộ đều được nhân viên nhà hàng
nắm rõ, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ một lượng lớn các khách hàng là khách đoàn,
khách hội nghị từ các các sự kiện được tổ chức tại khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng
còn có nguồn khách là khách địa phương, khách du lịch vãng lai, khách từ các văn
phòng, cao ốc hay lãnh sự quán lân cận.
1.2.6 Các sản phẩm phục vụ tại nhà hàng
Các sản phẩm phục vụ tại nhà hàng chủ yếu là các món ăn đặc trưng của Ý
như bánh pizza, các loại mỳ, cơm và salad của Ý cùng những thức uống được nhập
khẩu từ Ý như cà phê, bia, rượu mạnh, rượu vang và nước khoáng. Nhà hàng chỉ có
hai món ăn Việt là phở và cháo cùng một số thức uống địa phương và cà phê Việt
Nam.

23. 13
Các sản phẩm phục vụ tại nhà hàng được chia theo các buổi trong ngày:
 Các món điểm tâm sáng được phục vụ cả ngày với hai phong cách:
- Kiểu Âu: với các món ăn đặc trưng theo phong cách Âu như trứng, bánh mì,
sữa chua và các loại trái cây.
- Kiểu Á: với hai món ăn Việt là phở và cháo.
 Các món ăn đặc trưng của Ý sẽ được phục vụ vào buổi trưa và buổi tối
1.2.7 Mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận bếp
Bộ phận bếp và bộ phận phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ và ảnh hưởng trực
tiếp đến nhau, bổ sung cho nhau để có được sản phẩm cũng như dịch vụ tốt cung cấp
đến khách hàng.
Bộ phận bếp sẽ thông báo về khả năng đáp ứng các món ăn hằng ngày để bộ
phận phục vụ thông tin đến khách hàng, nấu các món ăn nhanh chóng và chính xác
theo phiếu gọi món của bộ phận phục vụ.
Bộ phận phục vụ sẽ nhận yêu cầu từ khách và chuyển thông tin cho bếp để chế
biến món ăn, nhận món ăn từ bếp để phục vụ cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với quầy bar
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với quầy bar tương tự như giữa bộ phận
phục vụ với bếp, điểm khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống.
Nhân viên ở quầy bar cũng sẽ thông báo cho bộ phận phục vụ về các loại thức
uống có khả năng đáp ứng trong ngày và pha chế các loại thức uống theo đúng yêu
câu của khách.
Bộ phận phục vụ cũng chuyển yêu cầu từ khách cho nhân viên quầy bar và
nhận thức uống để phục vụ khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin về số lượng khách, tính cách và đặc điểm
đặc biệt của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận phục vụ nắm bắt và có cơ sở phục
vụ khách tốt hơn cũng như dễ dàng mang lại sự hài lòng và ấn tượng đối với khách
hàng.
Bộ phận phục vụ sẽ cung cấp thông những chương trình khuyến mãi, chính
sách ưu đãi và khả năng đáp ứng cho bộ phận lễ tân, thông qua bộ phận lễ tân những
thông tin của nhà hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng đến được với khách hàng hơn

24. 14
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận kỹ thuật bảo trì
Bộ phận kỹ thuật sẽ thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị của nhà
hàng như hệ thống âm thanh, hệ thống ánh sáng, hệ thóng máy móc phục vụ cho việc
pha chế thức uống…cũng như sữa chữa kịp thời và nhanh chóng khi có trang thiết bị
có sự cố, đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi và tốt nhất cho hoạt động của bộ phận phục
vụ và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ sẽ đảm bảo an ninh, an toàn khu vực bên trong cũng như khu
vực xung quanh nhà hàng, phối hợp với bộ phận phục vụ giải quyết vấn đề khi có sự
cố xảy ra.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận rửa chén
Bộ phận rửa chén sẽ đảm bảo chén, bát, dao, nĩa…phục vụ khách sạch sẽ và
được rửa nhanh chóng để không bị thiếu hụt, làm chậm quá trình phục vụ vì hầu hết
những dụng cụ này của nhà hàng đều có số lượng nhất định.

25. 15
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG
BASILICO CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON
2.1 Nội dung thực tập tại nhà hàng Basilico
Nhân viên quầy bar của nhà hàng
Đầu ca, nhân viên đứng quầy bar sẽ đến nhà hàng sớm khoảng 10 phút để đọc
sổ bàn giao ca của nhà hàng và nhận nhiệm vụ hàng ngày.
Rửa máy ép, máy vắt nước trái cây của nhà hàng: các loại máy sẽ được ngâm
hóa chất diệt khuẩn vào mỗi buổi tối nên buổi sáng sẽ được rửa thật kĩ và bỏ vào máy
rửa chén bát của bộ phận rửa chén. Máy sẽ tự động rửa, đến khi đèn màn hình của
máy chuyển từ màu xanh dương sang màu xanh lá là có thể lấy đồ dùng ra được.
Trong thời gian chờ rửa máy tự động, nhân viên quầy bar sẽ đi dọn chén dĩa
tại các tầng lầu của khu căn hộ. Do nhà hàng có chuyển thức ăn lên phòng khách nên
khi khách ăn xong và đặt chén bát ở cửa phòng, nhân viên bộ phận buồng phòng sẽ
dọn chén bát vào cửa thang máy nhân viên. Nhân viên của nhà hàng sẽ chuẩn bị xe
đẩy, công đựng chén dĩa và sổ theo dõi đồ dùng lấy về hằng ngày của nhà hàng và đi
đến các tầng lầu dọn đồ mà bộ phận buồng phòng đã đặt sẵn trước cửa thang máy.
Sau khi dọn chén đĩa tại các tầng lầu, nhân viên đứng quầy bar sẽ ráp máy ép
vào thân máy và bắt đầu ép nước trái cây, mỗi ngày sẽ ép 3 quả dưa hấu và 10 quả
thơm. Trước khi ép, phải đeo bao tay và chuẩn bị thùng rác để bỏ vỏ trái cây vào.
Trái cây sẽ được gọt vỏ và bỏ vào máy ép. Sau khi ép xong thì bỏ vào chai để tiện
dùng, riêng quả thơm thì cần lọc trước khi bỏ vào chai để loại bỏ xác.
Sau khi ép nước trái cây, nhân viên đứng bar cũng sẽ cắt chanh trang trí. Mỗi
buổi sáng sẽ dùng 4 quả chanh để cắt lát và 4 quả chanh để cắt múi. Sau đó vắt khoảng
30 quả chanh để lấy nước cốt. Các loại máy ép và vắt sẽ được rửa sau khi dùng xong.
Tuy nhiên, vào ca chiều sẽ kiểm tra lại các loại thức uống và bổ sung, không chuẩn
bị như buổi sáng.
Ngoài ra, nhân viên đứng bar cũng sẽ chuẩn bị các loại nước và trái cây:
- Chuẩn bị trà: mỗi ngày sẽ chuẩn bị 2 bình trà lớn, mỗi bình là 5 gói trà lipton
bỏ vào cùng với nước đun sôi.
- Chuẩn bị nước lọc: nhà hàng sử dụng bình nước lọc 20 lít nên hàng ngày nhân
viên phải lấy nước từ kho sau đo rót ra các bình đựng nước nhỏ để sử dụng.
- Chuẩn bị cà phê: cà phê việt nam sẽ được pha bằng phin cà phê lớn để dùng
hằng ngày, mỗi phin cà phê sẽ chế 3 lần nước sau đó rót ra bình để dễ dùng.
- Chuẩn bị trái cây và rau: nhà hàng có nhiều loại sinh tố khác nhau nên các loại
trái cây sẽ được chuẩn bị để đủ dùng trong ngày. Các loại trái cây và rau bao
gồm: dâu tây, việt quất, phúc bồn tử, dưa lưới, xoài, chuối, dưa leo, lê, táo,

26. 16
măng tây, cải bó xôi, húng tây, bạc hà, ớt chuông, hạt hạnh nhân. Ngoài ra còn
phải chuẩn bị kem hương vani và kem hương dừa vào 11h hàng ngày.
- Chuẩn bị đường: đường sẽ được dùng ở dạng nước nên hằng ngày nhân viên
đứng bar cũng sẽ kiểm tra. Trường hợp không còn, sẽ dùng 3 gói đường mỗi
gói….bỏ vào xô cùng nước nóng, dùng máy đánh nóng đánh đến khi đường
tan hết sau đó để nguội và rót vào chai để dùng.
- Chuẩn bị ống hút, giấy lót ly và bình nhỏ đựng đường và chanh cho khách.
Sau khi chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ và trái cây, nhân viên đứng bar sẽ dán nhãn
hạn sử dụng cho các loại thực phẩm: nhãn tròn dùng cho các thực phẩm có thời hạn
sử dụng 4 ngày trở xuống, nhãn vuông cho các thực phẩm có thời hạn sử dụng hơn 4
ngày trở lên, riêng các loại nước ép và trà chỉ sử dụng trong ngày nên nhãn hạn sử
dụng sẽ được thay đổi hằng ngày.
Nhận yêu cầu thức uống từ nhân viên phục vụ, làm thức uống và phản hồi lại cho
nhân viên phục vụ.
Cuối ca, dọn dẹp gọn gàng quầy bar, rửa máy ép, máy vắt và máy cà phê., thêm
các loại thức uống đóng chai vào các tủ lạnh và thay bao rác.
Bên cạnh đó, cuối ca nhân viên đứng quầy bar cũng sẽ hỗ trợ nhân viên phục vụ
lau các đồ dùng phục vụ cho khách:
- Lau ly: ly sẽ được lau và thêm vào quầy đầy đủ trước khi bàn giao cho ca sau.
Để lau ly, cần chuẩn bị xô có nước nóng cùng 3 lát chanh và khăn lau, ly sẽ
được hơ trên hơi của nước nóng để đảm dễ lau hơn, sạch hơn và có độ sáng
bóng, ly lau xong sẽ đặt lên mâm, chỉ được cầm ở đáy ly sau khi ly đã được
lau sạch.
- Lau cutleries: tương tự với lau ly, cutleries sẽ được phân loại trong quá trình
lau và cất lại vào tủ sau khi lau xong.
- Lau chén dĩa: lau chén dĩa chỉ cần làm ẩm khăn lau là có thể lau sạch.
- Xếp khăn: nhà hàng chỉ dùng một kiểu khăn duy nhất cho cả ngày.
- Làm rổ bánh mì: rổ bánh mì sẽ được lau sạch sau mỗi ca, cần chuẩn bị giấy
lót, chổi quét vụn và khăn ẩm, dùng chổi quét sạch vụn bánh mì, dùng khăn
ẩm lau lại và thay giấy lót.
Chuyển đồ ăn lên phòng khách tại khu căn hộ và khách sạn.
Khi có đồ ăn cần chuyển lên phòng của của khách, cần kiểm tra xem đồ ăn là
nóng hay lạnh. Nếu là đồ ăn nóng thì cần dùng đến xe giữ nóng đồ ăn của nhà hàng.
Nếu là đồ lạnh thì có thể chuyển đồ ăn ngay.
Kiểm tra lại phiếu gọi món và đồ ăn để đảm bảo đúng món ăn và đủ số lượng
khách gọi rôi đặt đồ ăn nóng vào xe.

27. 17
Lấy hóa đơn thanh toán từ thu ngân, xác định số phòng và đặt viết có logo của
khách sạn vào trong tab.
Khi đẩy xe đến số tầng có phòng của khách, có thể để xe gọn gàng ở góc thang
máy hoặc để xe đến trước phòng khách. Lấy đồ ăn đặt lên mâm.
Trường hợp phòng khách để tín hiệu không làm phiền thì không bấm chuông
hay gõ cửa mà nhân viên sẽ đến khu vực của nhân viên, gọi điện thoại số nội bộ nhà
hàng và nhân viên nhà hàng sẽ gọi điện thoại lên phòng của khách. Trong khi đó nhân
viên giao thức ăn sẽ nhanh chóng đến trước cửa phòng khách chờ khách mở cửa.
Trường hợp khách không để tín hiệu không làm phiền, nhân viên sẽ bấm
chuông, nếu khách không mở cửa thì đợi khoảng 10 đến 15 giây sau đó bấm chuông
lần nữa. sau khi 3 lần bấm chuông mà khách không mở cửa thì nhân viên giao đồ ăn
sẽ gõ cửa. Sau 3 lần gõ cửa nếu khách vẫn không mở thì nhân viên cũng sẽ gọi xuống
nhà hàng tương tự trường hợp khách để tín hiệu không làm phiền.
Khi khách mở cửa, nhân viên sẽ chào khách bằng tiếng việt, tiếng Anh và kèm
theo tên của khách, đưa đồ ăn để khách tự lấy hoặc giúp khách đặt lên bàn trong
phòng khách nếu khách nhờ giúp đỡ.
Đưa hóa đơn cho khách kiểm tra và kí tên nếu khách muốn thêm vào tiền
phòng hoặc thanh toán bằng thẻ, tiền mặt. Trường hợp khách kí tên phải chú ý yêu
cầu khách ghi tên rõ ràng để nhân viên thu ngân có thể đối chiếu và kiểm tra. Trường
hợp khách thanh toán bằng thẻ thì phải đem xuống cho thu ngân thanh toán rồi đưa
lại hóa đơn cho khách kí tên và trả thẻ.
Hỗ trợ bộ phận tiệc
Khi có yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận tiệc, quản lý nhà hàng sẽ sắp xếp nhân viên
để hỗ trợ.
Đầu ca, tất cả nhân viên sẽ tập trung lại để nhận thông tin về buổi tiệc như: tên
công ty hoặc cô dâu và chú rể nếu là đám cưới, các loại thức uống và thực đơn của
buổi tiệc, thời gian đón khách và phục vụ, số bàn tiệc và nhiệm vụ của từng người.
Thông thường những dụng cụ dùng cho bữa tiệc đều được chuẩn bị từ trước,
đến ngày tổ chức chỉ cần set up bàn ghế và dụng cụ lên bàn. Số lượng bàn ghế, kiểu
và màu của khăn bàn và khăn ăn sẽ được set up theo yêu cầu của chủ tiệc.
Sau khi trải khăn bàn và đặt bàn xoay bằng kính ở giữa thì bắt đầu set up,
thông thường một bàn ăn sẽ chuẩn bị 10 người, mỗi bộ set up bao gồm 1 dĩa lót đặt
ở giữa, đũa, gác đũa và dao đặt bên phải, nĩa đặt bên trái, khăn ăn sẽ đặt trên dĩa lót.
Trên bàn xoay bằng kính sẽ có 10 dĩa ăn được chia đều về 2 phía, một ly nến và một

28. 18
dĩa ớt tươi cắt lát, bình hoa đặt ở giữa và 3 thực đơn đặt về 3 hướng xung quanh bình
hoa.
Ngoài ra, nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị sẵn station để chén, dĩa cần dùng
trong bữa tiệc và đặt sãn những bình nước có trong tiệc đểtiện phục vụ.
Khi có khách vào, nhân viên phục vụ sẽ kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn và
mời khách dùng nước. Khi bàn đã đủ người, thực đơn trên bàn sẽ đưuọc hạ xuống,
bình hoa sẽ đưuọc kéo lệch về một bên góc của bàn xoay.
Khi đến giờ phục vụ, nhân viên phục vụ sẽ mang đồ ăn lên và chia đều cho
khách và mời khách dùng. Trong thời gian khách dùng món ăn, nhân viên phục vụ sẽ
đặt chén hoặc dĩa dùng cho món kế tiếp lên bàn, dọn dĩa đựng đồ ăn của món đầu đi
và mang món mới lên chia đều ra các phần. sau đó dọn dĩa ăn món đầu tiên của khách
đi và tiếp tục phục vụ những món còn lại trong thực đơn cho đến món tráng
miệng.Tuy nhiên, trước khi phục vụ món tráng miệng cần chú ý dọn đĩa lót và những
dụng cụ ăn của những món trước đi, đảm bảo bàn ăn được sạch sẽ.
Trong quá trình phục vụ chú ý thêm nước cho khách, giữ bàn ăn luôn sạch sẽ.
Nếu bàn không đủ người thì không được bỏ đồ ă của vị trí đó mà phải để lại đồ ăn
của 3 món đầu tiên. Sau khi phục vụ 3 món nếu không có khách vào ngồi thì mới
dọn.
Sau khi khách ra về thì dọn sạch sẽ chén dĩa, ly và hoa trên bàn, riêng khăn
bàn và bàn xoay thì chờ đến khi tiệc kết thúc và không còn khách nào trong phòng
thì mới dọn.
2.2 Giới thiệu về set menu của nhà hàng
Bên cạnh thực đơn chọn món, nhà hàng còn có hai set menu vào buổi trưa và
buổi tối
- Set lunch được phục vụ từ 11:00 đến 14:00 từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, riêng
thứ 7 và chủ nhật không có set lunch.
- Set dinner được phục vụ từ 18:00 đến 22:30 tất cả các ngày trong tuần.
Mỗi set menu được thiết kế bao gồm đầy đủ các món khai vị, súp, món chính và
tráng miệng, khách hàng có thể chọn hai, ba hoặc bốn món trong set với giá thay đổi
tùy theo số lượng món, riêng món chính chỉ được chọn một trong số những món có
bao gồm. Giá của set menu chưa bao gồm thức uống, phí phục vụ và thuế giá trị gia
tăng.
Hầu hết những món ăn trong set menu đều không có trong ala carte menu, đây là
điểm đặc biệt của set menu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều
hơn tại nhà hàng.

29. 19
2.3 Quy trình phục vụ set menu của nhà hàng
Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basilico
Chuẩn bị
phục vụ
Hỏi khách
có đặt bàn
hay không
Kiểm tra
khả năng
đáp ứng
Sắp xếp chỗ ngồi cho
khách
Nhận gọi món
Phục vụ
Thanh toán và tiễn
khách
Thu dọn và
set up bàn
mới
Giới thiệu
nhà hàng
khác
Đón khách
có Không
có
Không

30. 20
Chuẩn bị phục vụ
Chuẩn bị phục vụ là quá trình rất quan trọng trong quy trình phục vụ của nhà
hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.
Chuẩn bị phục vụ bao gồm:
 Chuẩn bị cá nhân: nhân viên sẽ mặc đúng đồng phục theo quy định của nhà
hàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ và đến nhà hàng trước ca làm việc khoảng 10 phút để
đọc sổ bàn giao ca, nhận bàn giao công việc và bảng phân chia công việc hằng ngày
để nắm bắt những vấn đề trong ngày và biết nhiệm vụ của mình.
 Chuẩn bị phòng ăn:
- Quét dọn sàn nhà, lau toàn bộ bàn ghế, cửa kính và các tủ trưng bày đồ ăn của
nhà hàng vào đầu ngày, ca chiều chỉ cần lau lại bàn ghế.
- Sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, đúng vị trí.
- Trang trí quầy rau củ của nhà hàng.
- Lau chùi và thêm gia vị vào các hũ, bình gia vị
- Chuẩn bị khăn giấy, tăm và các loại nước sốt.
Đặt thực đơn vào kệ để thực đơn của nhà hàng, do nhà hàng có nhiều loại thực
đơn dùng vào các thời điểm khác nhau trong ngày nên sẽ được chuẩn bị vào mỗi buổi
và được cất vào tủ khi kết thúc ca buổi tối.
Lau chùi dụng cụ ăn uống, dĩa và khăn ăn của khách để set up, cách set up bàn
của nhà hàng có sự khác nhau giữa buổi sáng, buổi trưa và buổi tối.
- Buổi sáng: dụng cụ ăn chỉ có dao và nĩa được đặt trong khăn ăn xếp hình chữ
nhật, nĩa bên trái và dao bên phải, đặt trên dĩa bánh mì và bơ, trên bàn sẽ có
tent card giới thiệu chương trình khuyến mãi của nhà hàng, hũ muối, hũ tiêu
và hũ đựng đường, do buổi sáng khách thường dùng cà phê nóng nên sẽ set up
đường sẵn trên bàn.
Hình 2.1: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi sáng
Dao dùng cho món chính
Nĩa dùng cho món chính
Dĩa bánh mì và bơ Khăn ăn

31. 21
- Buổi trưa: dụng cụ ăn sẽ có thêm muỗng dùng cho món chính đặt bên phải của
dao, có thêm khăn lót đặt dưới dĩa và trên bàn có thêm bình đựng dầu olive và
dấm, đồng thời dọn hũ đường trên bàn.
Hình 2.2: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi trưa
- Buổi tối: buổi tối nhà hàng được set up theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng cao
cấp nên được set up rất khác so với buổi trưa và buổi sáng. Buổi tối sẽ có khăn
trải bàn, dụng cụ ăn bao gồm một bộ dao nĩa dùng cho món chính, một bộ dao
nĩa dành cho món khai vị, dao được đặt bên phải, nĩa được đặt bên trái, khoảng
cách giữa dao và nĩa khoảng 20cm, bên trái có đặt dĩa dùng bánh mì và dao bơ
đặt trên dĩa song song với bộ dao nĩa, dụng cụ ăn được đặt cách mép bàn 2cm,
riêng nĩa dùng cho món khai vị được đặt cao hơn so với nĩa dùng cho món
chính hoảng 2cm. Khăn ăn của khách được đặt ở giữa và xoay theo hướng 4
giờ. Nhà hàng chỉ set up ly rượu vang đỏ đặt phía trên đầu dao dùng cho món
chính và cách khoảng 2cm. Trên bàn được set up thêm nến.
Dao dùng cho món chính
Nĩa dùng cho món chính
Dĩa bánh mì và bơ
Khăn ăn
Muỗng dùng cho món chính
Khăn lót
Ly rượu vang đỏ
Dao dùng cho món chính
Dao dùng cho món khai vị
Khăn ăn
Nĩa dùng cho món chính
Nĩa dùng cho món khai vị
Dĩa bánh mì và bơ Dao bánh mì và bơ

32. 22
Hình 2.3: Cách sắp xếp dụng cụ ăn cho buổi tối
Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Khi vừa nhận thấy khách đang vào nhà hàng, nhân viên sẽ mỉm cười, bước tới
và chào khách bằng câu chào tiếng việt “ xin chào” kèm theo câu chào bằng tiếng
Anh theo sau và tên của khách nếu là khách quen và những khách lưu trú tại khu căn
hộ.
Nhân viên sẽ hỏi khách có đặt bàn hay không:
Nếu khách có đặt bàn,nhân viên sẽ hỏi tên khách, kiểm tra lại sổ đặt chỗ và
hướng dẫn khách đến bàn đã được chuẩn bị. Khi khách đặt bàn, nhân viên đã xác
nhận thời gian giữ bàn kho khách và khi khách đến trễ hơn thời gian đặt sẽ có nhân
viên gọi điện và xác nhận là khách có đến hay không nên không có trường hợp khách
có đặt bàn đến trễ mà nhà hàng không chuẩn bị sẵn bàn cho khách.
Nếu khách chưa đặt bàn, hỏi khách đi bao nhiêu người và có muốn ngồi ở khu
vực hút thuốc không, kiểm tra lại những bàn còn trống của nhà hàng và dẫn khách
đến bàn chưa có khách đặt, nhà hàng có bàn có 4 chỗ và bàn có 2 chỗ nên tùy thuộc
vào số lượng khách để chọn bàn phù hợp.
Trường hợp khách đến nhưng nhà hàng không còn bàn trống, kiểm tra lại
những bàn đang có khách xem có bàn đã thanh toán không, nếu có sẽ thông báo với
khách, nếu khách đồng ý chờ thì mời khách ngồi chờ ở khu vực ghế sô fa của nhà
hàng trong khi nhân viên chuẩn bị bàn. Nhân viên sẽ phục vụ nước lọc và đưa thực
đơn cho khách xem trong thời gian khách chờ.
Trường hợp khách đến nhưng nhà hàng không thể đáp ứng được, nhân viên có
thể đề nghị khách đến Library Lounge hoặc một số nhà khác trong khác trong khách
sạn.
Khi hướng dẫn khách vào bàn, nhân viên đón khách cần giữ một khoảng cách
vừa phải( khoảng 1 đến1,5m) với khách và đi với tốc độ phù hợp với tốc độ đi của
khách, không đi quá nhanh hoặc quá chậm sau khách, khi dùng tay hướng dẫn khách
thì phải dùng cả bàn tay và các ngón tay khép lại, không chỉ bằng 1 ngón tay. Khi đến
bàn, cần lịch sự kéo ghế mời khách ngồi, đặc biệt ưu tiên cho những khách là người
lớn tuổi, trẻ em và phụ nữ.
Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên đón khách sẽ mang thực đơn đến cho
khách và chỉ đưa thực đơn chọn món. Set menu sẽ được nhân viên phục vụ giới thiệu
hoặc khi khách có yêu cầu. Thực đơn thức uống mang cùng lúc với thực đơn thức ăn
và được mở ra, đặt trên thực đơn thức ăn khi đưa cho khách, nếu khách chưa tiện cầm
ngay thì đẩy bộ dụng cụ ăn uống sang một bên và đặt lên bàn.

33. 23
Nhận order
Trong lúc nhận order, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu món ăn cho khách, việc
giới thiệu món ăn trong set menu sẽ dễ dàng hơn so với thực đơn chọn món vì số
lượng món ăn ít hơn, chủ yếu nhân viên sẽ chỉ cho khách thấy sự phù hợp về giá cả
cũng như khẩu phần ăn và những điểm đặc biệt của set menu để khách hàng dễ dàng
chấp nhận. Tuy nhiên, cũng cần chú ý hỏi khách có dị ứng với các thành phần trong
món ăn hay không và mùi vị của từng món để khách có thể chọn lựa món ăn phù hợp.
Bên cạnh đó, khi khách hàng gọi theo set nhân viên cần hỏi khách muốn phục vụ tất
cả các món cùng một lúc hay theo từng món. Thông thường nhân viên sẽ đề nghị
phục vụ theo từng món để đảm bảo đồ ăn được dùng ngay sau khi chế biến và khách
hàng không phải chờ lâu khi set có nhiều món.
Set menu chưa bao gồm nước nên nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các thức
uống của nhà hàng cho khách. Nhân viên cần phải ghi nhớ các kĩ thuật up selling để
khách hàng lựa chọn những thức uống của nhà hàng ngoài nước lọc, đặc biệt là các
loại rượu. Khi nhận order thức uống, cần chú ý đến việc khách có sử dụng thức uống
có đá hay không và thức uống sẽ được phục vụ vào lúc nào của bữa ăn.
Trong lúc order, cần ghi những yêu cầu order vào giấy order tránh quên hoặc
nhầm lẫn món ăn khi phục vụ nhiều bàn cùng lúc. Giấy order của nhà hàng gồm
những thông tin như: vị trí chỗ ngồi của khách, số bàn, số khách, thời gian, yêu cầu
đặc biệt của khách và người nhận order. Nhân viên phục vụ nhận order cần ghi đầy
đủ thông tin vào phiếu order. Đối với bàn có nhiều người, khi nhận order cần đánh số
thứ tự vị trí chỗ ngồi của khách hàng theo chiều kim đồng hồ từ khách bên trái của
mình để có thể phục vụ đúng thức ăn và thức uống cho khách đồng thời cũng dễ dàng
cho việc bàn giao khi có sự hỗ trợ từ nhân viên khác.
Sau khi nhận được order từ phía khách hàng, một việc rất quan trọng mà nhân
viên cần thực hiện là lặp lại order. Nhân viên sẽ lặp lại tên những món ăn và thức
uống mà khách đã chọn cùng thời gian phục vụ và những yêu cầu đi kèm nhằm xác
nhận lại với khách hàng, tránh sự nhầm lẫn trong quá trình khách gọi món.
Đối với những khách quen thường dùng set menu tại nhà hàng và có những
thói quen hoặc yêu cầu ăn uống đặc biệt, nhân viên cần chú ý không giới thiệu những
món ngược lại với sở thích của họ và chỉ cần xác nhận khách có dùng món như thường
ngày hay không.
Sau khi nhận order từ khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu xuống
bộ phận bếp để nấu thức ăn và chuyển đến quầy bar để pha chế thức uống. Giai đoạn
này cần chú ý ghi chú rõ những yêu cầu đặc biệt của khách nếu có, tránh có sự sai sót
để dẫn đến phục vụ sai món ăn hoặc khách không hài lòng khi yêu cầu không được
thực hiện. Trong khi chờ đợi thức uống và món ăn được phục vụ, khách hàng sẽ được

34. 24
phục vụ miễn phí bánh mì, nên sau khi nhận order từ khách nhân viên cũng sẽ gọi
bánh mì từ bếp lạnh.
Phục vụ
Trong thời gian chờ bếp chế biến thức ăn, nhân viên sẽ chuẩn bị thêm dụng cụ
ăn hoặc bớt dụng cụ ăn trên bàn tùy thuộc vào số món ăn và loại món ăn mà khách
đã chọn.
Nước sẽ được phục vụ trước khi phục vụ thức ăn:
- Các loại nước lạnh hoặc có đá sẽ được lót bởi roster tránh làm ướt mặt bàn, đi
kèm với đường nước và ống hút.
- Các loại thức uống nóng sẽ đi kèm với đường cát trắng, đường cát nâu và
đường dùng cho người ăn kiêng, các loại cà phê sẽ có thêm nước để làm sạch
miệng hoặc sữa tươi, các loại đồ uống nóng chú ý tuyệt đối không đặt ống hút
đi kèm cho khách và luôn luôn nhắc khách cẩn thận khi dùng.
Khi đặt các loại thức uống, nhân viên phải đặt bên phải của khách, những ly,
tách có tay cầm sẽ đặt theo hướng bốn giờ để khách dễ dàng lấy khi dùng, ly rượu và
ly nước có biểu tượng của nhà hàng thì sẽ đặt ly sao cho biểu tượng hướng về phía
mặt khách, khi cầm ly cần chú ý cầm ở đáy ly, không được cầm trên thân hoặc miệng
ly để đảm bảo sự sạch sẽ cho thức uống của khách, đồng thời nhân viên sẽ đọc tên
của loại thức uống mà khách đã gọi và chúc khách hàng ngon miệng. Đối với các loại
thức uống đóng chai, cần phải rót ra ly cho khách, riêng trà thì sẽ để khách tự dùng.
Bên cạnh việc phục vụ thức uống, nhân viên cũng sẽ mang bánh mì đến cho
khách dùng trong lúc chờ đợi. Số lượng bánh mì sẽ được tính trên mỗi khách, một
phần gồm có 2 bánh mì Ciabatta nhỏ, 1 lát bánh mì Ciabatta lớn và 2 thanh bánh mì
Fruccini. Bánh mì được dùng với sốt làm từ cà rốt hoặc cà chua do bếp của nhà hàng
làm.
Khi nhận được thông báo có thức ăn để phục vụ, nhân viên sẽ nhanh chóng
mang thức ăn đến bàn của khách, nhân viên cũng sẽ đọc to tên món ăn và chúc khách
hàng ngon miệng. Trong trường hợp thức ăn nóng bếp đã làm xong nhưng nhân viên
chưa phục vụ kịp, nhân viên bếp sẽ bật đèn hội tụ có tại quầy để giữ nhiệt cho thức
ăn. Khi bưng bê các loại thức uống, thức ăn hoặc dọn đồ dơ trên bàn khách cần chú
ý phải dùng mâm để bưng, không được bưng trực tiếp bằng tay.
Trong quá trình khách dùng món, cần chú ý thêm nước cho khách đối với
những khách có dùng nước lọc, thêm nước lọc khi ly nước còn lại khoảng 1/3, cầm
bình đựng nước bằng tay trái và cầm ly của khách bằng tay phải để rót nước, nhân
viên sẽ đứng bên phải của khách để phục vụ hoặc những vị trí thuận lợi đối với một
số bàn ở góc hay khi khách gia đình ngồi rất gần nhau, có thể giới thiệu khách gọi

35. 25
thêm các loại thức uống khác khi khách đã dùng hết nước hoặc trà, cà phê sau khi
khách đã dùng xong bữa. Dọn dẹp dĩa, tô, ly và dụng cụ ăn sau khi khách đã dùng
xong sau mỗi món, giữ bàn ăn của khách luôn sạch sẽ. Trước khi dọn dẹp bất kì đồ
dùng nào trên bàn khách, cần phải hỏi ý kiến và được sự đồng ý của khách.
Sau khi khách dùng món xong mà không gọi thêm bất kì thức uống nào, nhân
viên sẽ phục vụ nước lọc cho khách đồng thời mang tăm đặt lên bàn và dọn dẹp bàn
sạch sẽ.
Trong quá trình phục vụ, khi có thời gian thích hợp nhân viên có thể trò chuyện
cùng khách thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với khách đồng thời qua đó có thể
biết được những ý kiến của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của nhà hàng,
nếu có những ý kiến không tốt có thể nhờ quản lý tìm hiểu nguyên nhân và có những
hướng giải quyết nhanh và phù hợp để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Đồng thời,
giai đoạn này giúp nhân viên biết được thông tin của khách cùng những yêu cầu ăn
uống có được từ giai đoạn gọi món từ đó ghi chú vào sổ theo dõi thông tin và những
yêu cầu ăn uống đặc biệt của khách để các nhân viên khác trong nhà hàng đều nắm
được thông tin và làm cơ sở để phục vụ khách ở những lần sau.
Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên sẽ hỏi khách muốn thanh toán bằng
tiền mặt hay cộng thêm vào tiền phòng và khách có phiếu giảm giá hay ưu đãi nào
không.
Nếu khách tính thêm vào tiền phòng, nhân viên sẽ hỏi khách số phòng và yêu
cầu nhân viên thu ngân in hóa đơn phòng. Đối với hóa đơn phòng, khách chỉ cần kí
tên và ghi rõ tên, trường hợp khách nước ngoài phải yêu cầu khách ghi tên bằng tiếng
Anh. Đối với hóa đơn phòng, chữ ký và tên của khách rất quan trọng, qua đó nhân
viên thu ngân sẽ xác nhận tên và chữ ký của khách có chính xác hay không tránh
trường hợp nhầm lẫn phòng hoặc khách không đồng ý thanh toán vào cuối tháng hoặc
khi làm thủ tục trả phòng vì không đúng tên hoặc chữ ký của khách.
Nếu khách thanh toán bằng thẻ, nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn giá trị gia
tăng, nhà hàng chỉ chấp nhận 5 loại thẻ là JCB, Master Card, Visa, Dinners và
American Express. Khi nhận thẻ của khách cần chú ý có phải loại thẻ nhà hàng có
thể thanh toán hay không để tránh mất thời gian và khiến khách không hài lòng khi
có sự thay đổi thẻ. Khi khách thanh toán bằng thẻ, nhân viên thu ngân sẽ thanh toán
qua hệ thống ngân hàng và khách sẽ kí tên vào hóa đơn giá trị gia tăng cùng phiếu
thanh toán của ngân hàng, nhân viên sẽ đưa lại cho khách liên dành cho chủ thẻ và
liên hồng dành cho người mua hàng.
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, cần kiểm tra kĩ số tiền khách đưa và xác
nhận với khách số tiền đã nhận trước khi rời khỏi bàn của khách. Nếu khách hàng

36. 26
muốn lấy hóa đơn đỏ thì xin thông tin của khách rồi chuyển cho thu ngân làm hóa
đơn, nếu khách tính thêm vào tiền phòng thì xác nhận với khách nhà hàng không thể
làm hóa đơn cho khách mà đề nghị khách liên hệ với lễ tân của khách sạn. Khi thanh
toán bằng tiền mặt, khách không cần kí tên.
Khi khách có các phiếu giảm giá hoặc ưu đãi, cần phải xác định sự hợp lệ về
thời hạn sử dụng, chữ ký xác nhận hoặc số ký hiệu và thanh toán tương đương với
tiền mặt, giảm giá, tích lũy tùy theo phiếu giảm giá hay các loại thẻ.
Khi đưa hóa đơn thanh toán cho khách, hóa đơn thanh toán sẽ được đặt trong
tab cùng với thẻ thông tin nhà hàng và phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cùng viết
cho khách kí tên có in biểu tượng của khách sạn. Khi đưa tab cho khách, không được
mở mà phải đóng tab để đảm bảo sự riêng tư cho khách
Trong khi thanh toán, nhân viên có thể nhờ khách đánh vào phiếu khảo sát ý
kiến khách hàng nếu trong quá trình phục vụ chưa thể tìm hiểu được ý kiến của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn có chương trình khách hàng thân thiết dành cho những
khách thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thẻ khách hàng thân thiết sẽ có 15
ô trống, với mỗi lần thanh toán hóa đơn từ 600000 đồng trở lên hoặc dùng set menu
4 món tại nhà hàng khách sẽ được đánh dấu vào 1 ô trên thẻ,với một số lượng dấu
nhất định khách hàng sẽ nhận được những phần quà từ bộ phận ẩm thực của khách
sạn. Dining card cũng áp dụng cho các nhà hàng khác trong khách sạn.
Khi khách ra về, tất cả nhân viên trong nhà hàng đối với bất kì khách nào cũng
cảm ơn và hẹn gặp lại khách.
Thu dọn và setup bàn mới
Sau khi khách đi khỏi bàn, nhân viên sẽ dọn toàn bộ những đồ dùng dơ trên
bàn, khi dọn bàn cần chú ý dọn các loại ly trước, những ly cao và vật nặng sẽ đặt ở
vị trí gần thân mình hơn và những ly thấp và vật nhẹ sẽ đặt ở phía xa hơn, đối với
buổi trưa sẽ dọn khăn lót đi, buổi chiều nếu khăn bàn còn sạch thì không dọn mà sẽ
lau và sử dụng lại.
Sau khi lau bàn, nhân viên sẽ set up lại bàn mới tùy theo mỗi buổi và khu vực
để sẵn sàng dể đón khách mới
2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Basiico
2.4.1 Về quy trình phục vụ
Ưu điểm:
Các tiêu chuẩn của quy trình phục vụ được xây dựng chặt chẽ, rõ ràng và đầy
đủ từ lúc đón khách vào nhà hàng đến lúc tiễn khách ra về, đảm bảo quá trình phục
vụ được nhanh chóng và hiệu quả.

37. 27
Các tiêu chuẩn của quy trình được xây dựng và ghi lại bằng các văn bản cụ
thể, có hướng dẫn chi tiết để đào tạo cho nhân viên. Các câu nói, từ ngữ và cách thức
giao tiếp với khách cũng được quy định sẵn nhằm tạo sự đồng bộ, thống nhất và đúng
chuẩn mực cho nhân viên cũ lẫn nhân viên mới.
Có sự giám sát đảm bảo việc thực hiện quy trình đúng chuẩn theo quy định.
Hạn chế
Trong quá trình thực hiện, một số bước trong quy trình bị sai lệch như khi nhận
order, còn nhiều nhân viên phục vụ không ghi đầy đủ thông tin vào giấy order, đặc
biệt là thời gian order nên trong trường hợp đông khách, nhân viên bar sẽ không nhớ
hết được yêu cầu nào trước, yêu cầu nào sau dẫn đến trường hợp khách đến trước
nhưng được phục vụ thức uống sau.
2.4.2 Về cơ sở vật chất
Ưu điểm
Đồ vải được giặt ủi hằng ngày và thay mới theo định kỳ nên luôn đảm bảo
được chất lượng và yêu cầu về thẩm mỹ.
Thực đơn của nhà hàng có tiếng Anh, tiếng Ý lẫn tiếng Việt vừa thể hiện được
phong cách đặc trưng của nhà hàng,vừa phù hợp với lượng khách nước ngoài lẫn
khách bản địa.
Máy móc, trang thiết bị được đầu tư đầy đủ, đáp ứng tốt cho công việc.
Máy móc, trang thiết bị đặc biệt là thiết bị báo hiệu, hệ thống phòng chống
cháy nổ được chú trọng và kiểm tra định kì, việc dọn kho, tủ và phun hóa chất diệt
các loại côn trùng được thực hiện thường xuyên.
Hạn chế
Do thời gian sử dụng đã tương đối lâu nên Các loại máy móc gây ra tiếng ồn
khá lớn trong khi quầy bar nằm ở bên trong của nhà hàng nên dễ ảnh hưởng đến khách
hàng đặc biệt là những bàn có vị trí gần quầy bar.
Hệ thống đường điện tại quầy bar của nhà hàng chưa đảm bảo an toàn và yêu
cầu thẩm mỹ. Đường dây điện được đi lộ thiên bên ngoài khiến cho việc đóng chặt
các cửa tủ cuối ca gặp khó khăn và mất thẩm mỹ, thỉnh thoảng có sự rò rỉ điện và
dòng điện bị ngắt liên tục ảnh hưởng đến hoạt động của quầy bar. Ngoài ra, máy làm
đá cũng thường xuyên bị hỏng, nhân viên quầy bar phải lấy đá ở những nhà hàng
khác rất bất tiện và mất thời gian.

38. 28
Do lượng truy cập khá cao đặc biệt khi nhà hàng đông khách nên đôi khi wifi
của nhà hàng yếu thậm chí khách không thể sử dụng được khiến nhiều khách cảm
thấy không hài lòng.
Vào giờ cao điểm, lượng khách của nhà hàng quá đông, thường xảy ra tình
trạng dụng cụ như ly, chén…bị thiếu hụt, không kịp chuẩn bị cho việc set up bàn và
phục vụ do số lượng các dụng cụ của nhà hàng chỉ đủ đáp ứng lượng khách trung
bình, thêm vào đó, nhiều nhân viên thường bất cẩn dẫn đến việc bể vỡ thường xuyên
nhưng hiện tại nhà hàng không chú trọng và không có sự kiểm soát về vấn đề này.
Các món ăn trong set menu chưa đa dạng và phong phú, chưa có các món ăn
dành cho người ăn kiêng hoặc ăn chay. Thêm vào đó, set menu của nhà hàng không
có sự thay đổi thường xuyên, mặc dù toàn bộ menu của nhà hàng được thay đổi gần
đây nhưng menu cũ đã được sử dụng 5 năm khiến nhiều khách cảm thấy nhàm chán,
đặc biệt là lượng khách lưu trú dài hạn tại khu căn hộ.
2.4.3 Về nhân sự
Ưu điểm
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm. Nhiều nhân
viên có ngoại ngữ tốt, cách giao tiếp và xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả,
nhiệt tình và thân thiện trong quá trình phục vụ.
Các nhân viên có sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, có sự chia sẽ và hướng
dẫn đối với nhân viên mới.
Công việc được phân công rất cụ thể hằng ngày và các nhân viên đều nắm rõ
vị trí công việc như nhân viên đón khách, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ và
nhân viên đứng quầy bar nên mọi công đoạn trong quá trình phục vụ được thực hiện
nhanh chóng và có sự đảm bảo trách nhiệm rõ ràng đối với từng vị trí được phân
công.
Có các chương trình ngắn và dài hạn cho nhân viên nâng cao kiến thức, kĩ
năng, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn cho nhân viên như các buổi đào tạo
về cà phê, về rượu, các khóa học tiếng Anh qua mạng…..
Quá trình truyền thông trong nhà hàng nhanh chóng và chính xác, khi có bất
kì sự việc bất thường, khẩn cấp hay các chương trình khuyến mãi, quy định mới của
nhà hàng cũng như khách sạn đều được chuyển tải đến các nhân viên rất nhanh chóng
thông qua các buổi họp nhân viên hằng ngày, bảng thông báo hoặc sổ thông tin của
nhà hàng.
Chế độ đãi ngộ đối với nhân viên chính thức tốt: ngoài lương và các chính
sách theo luật quy định còn có quà, thưởng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật và lễ
tết, các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức miễn phí, đào tạo chéo…..

39. 29
Hạn chế
Một số nhân viên chưa thông thạo tiếng Anh nên vẫn gặp khó khăn trong việc
giao tiếp và diễn đạt với khách.
Nhà hàng không có nhân viên pha chế riêng mà sẽ do từng nhân viên trong
nhà hàng đảm nhận và chủ yếu là nhân viên thực tập không có chuyên môn về pha
chế nên thường xảy ra tình trạng các loại thức uống không đảm bảo hoặc không đồng
nhất về chất lượng.
Nhà hàng có quầy trà và cà phê riêng biệt với quầy pha chế các loại thức uống
khác nhưng do nhà hàng thiếu nhân lực nên khu vực này thường do nhân viên đón
khách hoặc một số nhân viên phục vụ đảm nhận dẫn đến tình trạng thức uống được
phục vụ tương đối chậm khi nhà hàng có khách đông.

40. 30
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG BASILICO
3.1 Mục tiêu phát triển của nhà hàng trong tương lai
Nhà hàng được thành lập khi khách sạn InterContinental Asiana Saigon ra đời,
trải qua thời gian gần 6 năm hoạt động đã đạt được những thành quả nhất định. Nhà
hàng đã thực sự tạo nên một thương hiệu về món ăn Ý trong lòng những thực khách
lưu trú tại khách sạn cũng như thực khách tại địa phương và hoàn thành tốt nhiệm vụ
mang lại doanh thu cho khách sạn khi luôn đạt được mục tiêu doanh thu đã đề ra, góp
phần vào mục tiêu chung của toàn khách sạn.
Trong tương lai, mục tiêu của nhà hàng trước hết là giữ vững chất lượng dịch
vụ cũng như doanh thu đã đạt được, bên cạnh đó không ngừng hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để khẳng định vị trí và thương hiệu của mình trong
lòng khách hàng cũng như trên thị trường ẩm thực.
3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng
Basilico
3.2.1 Về quy trình phục vụ
Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình của nhân viên, đảm bảo nhân
viên thực hiện đúng quy trình, không bỏ bước hoặc làm sai. Trong những buổi họp
nhân viên cần nhắc nhở thường xuyên, quan sát nhân viên thực hiện, nếu làm sai có
thể đưa ra nhiều hình thức phạt từ nhẹ đến nặng trong nội bộ nhà hàng như khiển
trách, chép phạt, đóng phạt hoặc cảnh cáo và khiển trách bằng văn bản đối với những
nhân viên không thực hiện đúng quy trình làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng
phục vụ của nhà hàng.
Hiện tại, giá để giấy order tại quầy bar nhỏ và không có thứ tự nên khi nhận
được yêu cầu thức uống, nhân viên đứng quầy bar sẽ mất thời gian kiểm tra những
yêu cầu gọi trước và sau, do đó, ngoài việc yêu cầu nhân viên phục vụ ghi thời gian
nhận gọi món, có thể sử dụng rổ, khay, hộp nhỏ hoặc giá cắm thay vì treo như hiện
nay để nhân viên phục vụ bỏ giấy order vào. Nhân viên đứng quầy bar chỉ cần lấy và
thực hiện thức uống theo giấy order từ dưới lên, giúp tiết kiệm thời gian, tránh được
trường hợp khi nhân viên phục vụ không ghi chú thời gian nhân viên quầy bar vẫn có
thể thực hiện đúng thứ tự và khách hàng không phải chờ đợi thức uống quá lâu.
3.2.2 Về cơ sở vật chất
Các loại máy móc, trang thiết bị dụng cụ khi đưa vào sử dụng cần hướng dẫn
nhân viên kỹ càng về cách sử dụng, lau chùi vệ sinh và bảo quản. Kiểm tra những
máy móc cũ về tính năng và vòng đời của sản phẩm để có biện pháp thay mới kịp
thời.
Cần có quy định về thời gian bảo trì, bảo dưỡng, thay mới các trang thiết bị
dụng cụ và máy móc theo định kì. Tránh trường hợp bị hỏng rồi mới sửa chữa ảnh

41. 31
hưởng đến hoạt động của nhà hàng. Việc bảo trì và sửa chữa không nên để nhân viên
nhà hàng tự ý thực hiện mà phải do nhân viên kỹ thuật hoặc do nhân viên của công
ty sản xuất thực hiện, tránh làm máy móc hỏng nặng hơn và đảm bảo an toàn cho
chính nhân viên của nhà hàng.
Các dụng cụ của nhà hàng như dao, chén, ly… không có sự theo dõi bể vỡ
thường xuyên mà chủ yếu phụ thuộc vào sự kiểm kê của bộ phận chịu trách nhiệm
quản lý kho thuộc khách sạn. Do đó, nhà hàng chỉ phát hiện số lượng dụng cụ thiếu
hụt khi có sự chênh lệch tương đối nhiều. Vì vậy, cần phải có sổ ghi chép đồ bể vỡ
hằng ngày với những thông tin cơ bản như thông tin người làm vỡ, số lượng và vật
dụng vỡ để theo dõi số lượng hằng ngày và bổ sung kịp thời. Qua đó, nhà hàng có thể
nắm được thông tin của nhân viên làm vỡ để đào tạo, nhắc nhở, khiển trách kịp thời
nhằm giảm thiểu đồ bể vỡ, giảm chi phí cho nhà hàng.
Hiện tại, mỗi nhóm các món khai vị, món súp, món chính và món tráng miệng
trong set menu của nhà hàng chỉ có 3 sự lựa chọn và chưa có món khách ăn kiêng
hoặc ăn chay có thể dùng được, set menu cũng không được thay đổi thường xuyên
nên set menu của nhà hàng vẫn chưa thật sự thu hút và khiến nhiều khách hàng chú
ý đến. Do đó, nhà hàng cần phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng set menu mới thêm
số lượng món ăn vào các nhóm món ăn và có bao gồm các món dành cho khách ăn
kiêng và ăn chay, bên cạnh đó, set menu nên được thay đổi ít nhất mỗi 2 tháng một
lần, mỗi lần có thể thay đổi set menu hoàn toàn mới hoặc thay mới một hoặc vài món
trong menu cũ.
3.2.3 Về nhân sự
Khi tuyển nhân viên mới kể cả nhân viên thời vụ ngoài yêu cầu kinh nghiệm
cần chú trọng hơn vấn đề ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đối với những nhân viên
đang làm việc tại nhà hàng, ngoài chương trình học qua mạng do khách sạn tổ chức
có thể khuyến khích nhân viên học tiếng Anh theo nhóm bằng hình thức thi đua nhằm
tạo niềm vui và động lực học tiếng Anh cho những nhân viên còn yếu, đồng thời tạo
điều kiện cho nhân viên có cơ hội gắn bó và làm việc với nhau tốt hơn.
Xây dựng và thống nhất những thông tin và kiến thức về nền văn hóa ẩm thực
Ý để đào tạo cho nhân viên, giúp nhân viên hiểu và tự hào hơn về nhà hàng và sản
phẩm dịch vụ của nhà hàng, tự tin hơn khi giao tiếp và trò chuyện với khách, bổ sung
vào những thông tin cần hướng dẫn cho nhân viên đặc biệt là nhân viên mới.
Nhà hàng cần tuyển nhân viên pha chế thức uống riêng. Nhân viên đảm nhận
vị trí này có thể là nhân viên thời vụ nhưng cần có yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ về
pha chế thức uống, đặc biệt là cà phê và nhân viên thực tập chỉ đóng vai trò hỗ trợ
nhằm đảm bảo các loại thức uống luôn có chất lượng đồng nhất và được phục vụ đến
khách hàng nhanh chóng.

42. 32

43. KẾT LUẬN
Quy trình phục vụ là cơ sở cho quá trình phục vụ khách được nhanh chóng và tốt
nhất. Do đó, việc hiểu rõ về quy trình và không ngừng hoàn thiện nó là vô cùng quan
trọng và thiết yếu. Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian để xem xét và
sửa đổi trong khi nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao hơn và thay đổi rất nhanh
chóng nên khó tránh khỏi những hạn chế. Vì vậy, luôn luôn cần có sự quan sát, theo
dõi sự phù hợp của quy trình với nhu cầu của khách hàng để có những biện pháp thay
thế, bổ sung, giảm thiểu những thiếu sót trong quá trình thực hiện.
Với mục tiêu đặt ra ban đầu, trong quá trình thực tập, tôi đã có gắng học hỏi, quan sát
và trao dồi những kiến thức không chỉ liên quan đến quy trình phục vụ mà cả những
kiến thức về quầy bar và cách xử lý tình huống. Những kiến thức và kỹ năng này đã
giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này.
Qua 3 tháng thực tập nhà hàng đã giúp tôi hiểu rõ quy trình, cách thức thực hiện và
những lưu ý cần thiết trong quá trình thực hiện. Qua đó có thể mô tả và diễn giải quy
trình phục vụ rõ ràng đồng thời nhìn nhận được một số hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa
ra những kiến nghị nhằm góp phần cho việc thực hiện quy trình được hoàn thiện hơn.
Tuy nhiên, thời gian thực tập của tôi không quá dài cùng với việc chưa có nhiều kinh
nghiệm, trong khi đó bài báo cáo được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp định tính
dựa trên những đánh giá chủ quan của cá nhân nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót.
Rất mong sự góp ý từ giảng viên để bài báo các được hoàn thiện và tôi có cơ hội mở
rộng hiểu biết của mình hơn.

44. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu từ nhà hàng
Một số thông tin cơ bản về nhà hàng Basilico
Tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà hàng
Tiêu chuẩn về vận chuyển thức ăn lên phòng của khách
Một số website
http://www.ihg.com/InterContinental/hotels/gb/en/ho-chi-minh--
city/sgnha/hoteldetail
http://www.ihg.com/InterContinental/hotels/gb/en/ho-chi-minh-
saigon/sgnhb/hoteldetail

45. PHỤ LỤC
Một số hình ảnh về nhà hàng Balisico