De sleutel tot een goede klantenservice ligt in de juiste combinatie van goede medewerkers en een goed telecomsysteem.

1. Inspirerende cases
CASE 9
Voxtron en Itec

2. case
9
Voxtron en Itec
Bij Itec, de grootste onafhankelijke leverancier van kantoorapparatuur en documentoplossingen
in de Benelux, weten ze dat de sleutel tot een goede klantenservice ligt in de juiste combinatie
van goede medewerkers en een goed telecomsysteem. De goede medewerkers zijn er. En hun
telecomsysteem hebben ze nu uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer efficiëntie
en een hogere klantentevredenheid.

3. case
9
Meer dan 35.000 machines
Itec telt ruim 300 medewerkers en heeft vestigingen in Zaltbommel, Alphen aan den Rijn,
Antwerpen en Kortrijk. Het bedrijf beheert meer dan 35.000 machines in de Benelux, samen
goed voor 2 miljard afdrukken per jaar. Zowel de eenmanszaak als de multinational zijn er klant.

4. case
9
Dienstverlening van topkwaliteit
De techniek heeft sinds de oprichting van het bedrijf in 1987 een grote ontwikkeling
doorgemaakt, maar wat constant is gebleven, is het voortdurend streven naar kwaliteit, ook in de
dienstverlening.
Zegt Ed Maeijer, supervisor ICT bij Itec: “Het kwaliteitsmanagement staat of valt met de houding,
de kennis en de vaardigheden van de medewerkers. Wij werken met goede, professionele
mensen en waken erover dat de
klantenservice onberispelijk is.
We hebben een kwaliteitsteam
aangesteld om de kwaliteit van
de dienstverlening te meten en
te beheersen. Vroeger waren
we daarin beperkt. We konden
bijvoorbeeld niet realtime
meten, waardoor we ook niet
onmiddellijk konden inspelen op
de bepaalde situaties. Dat is nu,
met Voxtron, helemaal anders.”

5. case
9
Meten, weten, bijsturen
Het oude systeem voor klantenservice had geen mogelijkheden om direct te meten hoe lang
de wachttijden waren, bijvoorbeeld, of hoeveel inkomende en uitgaande gesprekken er op
een bepaald moment aan de gang waren. Itec wou graag zo veel mogelijk facetten van het
telefoonverkeer in kaart kunnen brengen. In realtime. Ed Maeijer: “We konden met ons vorig
systeem wel rapporten genereren, maar die kwamen altijd ná de feiten. Een verkeerde aanpak
moet je onmiddellijk kunnen bijsturen, een probleem moet je meteen kunnen oplossen, en dan is
realtimemonitoring vereist. Vandaar dat we op zoek zijn gegaan naar een oplossing.”

6. case
9
Voxtron add-on
Itec contacteerde haar telecompartner, en die stelde Voxtron voor. Er waren twee mogelijkheden:
ofwel overschakelen naar een compleet nieuwe centrale, ofwel een add-on installeren op de
bestaande centrale. Uit de kosten-batenanalyse kwam de add-on als interessantste oplossing
naar voren. Bij de beslissing om het bestaande systeem te behouden en uit te breiden waren
Itecs telecomleverancier, de algemeen directeur, de inkoopdirecteur en de ICT-manager
betrokken.

7. case
9
Waarom Voxtron?
Ed Maeijer legt uit wat Itec voor Voxtron deed kiezen: “Het doorslaggevende punt voor ons
was de prijs-kwaliteitverhouding: wij krijgen veel waar voor ons geld. We zijn blij dat de
mogelijkheden die we zochten als een add-on op onze bestaande centrale functioneren. Een
feature als voice response is voor ons ook heel interessant: zo kunnen we rayons toewijzen
door het invoeren van postcodecijfers. We waren ook aangenaam verrast door het contact
met de mensen van Voxtron. De samenwerking is uitstekend verlopen, en de implementatie is
probleemloos gegaan. We waren up and running twee weken na de installatie van de hardware.”

8. case
9
Op een nóg hoger niveau
De installatie van de Voxtron-add-on op het bestaande systeem tilde de klantenservice van
Itec naar een nog hoger niveau. Door realtimemonitoring heeft het management nu een
direct inzicht in het belverkeer en kan het op elke situatie onmiddellijk inspelen. Dat leidt tot
een hogere efficiëntie
en een nog grotere
klantentevredenheid.

9. case
9
Verantwoordelijkeuitgever:JanVidts•Hoogkamerstraat304•B-9140Temse
Meer weten over deze case?
Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 - raf.celis@voxtron.be
Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be
COPYRIGHT
Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,
kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar
www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Voxtron
Hoogkamerstraat 304
B-9140 Temse
T +32 3 760 40 20
F +32 3 760 40 21
www.voxtron.com