Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Próximo SlideShare
User Experience w agencji
User Experience w agencji
Cargando en…3
×
1 de 55

Usability w sektorze finansowym

  1. 1. Poprawa użyteczności internetowych stron bankowych i instytucji finansowych Nowe trendy Informatyczne w bankowości i instytucjach finansowych Warszawa, 1 czerwca 2011 r.
  2. 2. Wiesław Kotecki - UseLab Doradzałem m.in.
  3. 3. Wiesław Kotecki - UseLab Doradzałem m.in.
  4. 4. O czym nie będziemy mówić ? ” Usability to nie malowanie trupa. Poprawa interfejsu i inwestycja w „look&feel”, w momencie gdy fundamentalne założenia produktu są błędna nie da nam oczekiwanych skutków.
  5. 5. O czym (także) nie będziemy mówić ?
  6. 6. To o czym będziemy mówić ? wy#sza sprzeda# u#yteczno!" przyjazno!" wi$ksza ogladalno!" BIZNES U!YTKOWNIK znalezienie produktu/informacji innowacyjno!" szybko!" ni#sze koszty wygoda wi$cej reklam technologia
  7. 7. Wyścig konkurencyjny trwa
  8. 8. W jaki sposób dokonujemy wyboru ?
  9. 9. W jaki sposób dokonujemy wyboru ? Konto za 0 zł Przelewy za 0 zł Wypłaty za 0 zł Jak w takim razie dokonujemy wyboru?
  10. 10. .... dziś rano w drodze do pracy...
  11. 11. Bardzo często o wyborze produktu decyduje jego użyteczność.
  12. 12. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  13. 13. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  14. 14. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  15. 15. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  16. 16. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  17. 17. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć? frustracja liczba funkcjonalności Źródło: Kamil Luberecki
  18. 18. Usability/Użyteczność - dyscyplina określająca łatwość użycia danego narzędzia lub przedmiotu w celu osiągnięcia celu człowieka. Jest również określeniem na metodologię przeprowadzania testów na produktach w celu ocenienia/zmierzenia łatwości z jaką osoby wykorzystując produkt osiągają cele. Wikipedia Wg ISO 9241: miara, zgodnie z którą produkt może być używany do osiągnięcia celów użytkowników w sposób: • wydajny (głównie czas wykonania zadań), • efektywny (jakość wykonania zadań, korzystanie z pomocy), • satysfakcjonujący (brak stresu, zadowolenie z korzystania).
  19. 19. Czy użyteczność/funkcjonalność to jedyny aspekt? Źródło: Alior Bank
  20. 20. Ekosystem Customer Experience - Alior Bank
  21. 21. Czym jest User Experience ? ” User Experience encompasses all aspects of the end-user [on-line] interaction with the company, its services and products.” Nielsen Norman Group, „User Experience - Our Definition”
  22. 22. Jak to zrobić ?
  23. 23. Nasz serwis jest przestarzały, musimy go koniecznie zmienić - 2 lata w internecie to wieczność. /Klient/ Zastanówmy się czy koniecznie musimy zaczynać wszystko od początku. Jest kilka wariantów działania.... /Konsultant ux/
  24. 24. Wariant 1: Niech żyje rewolucja 18
  25. 25. Spójna wizja pójna wizja ? IT Business Klient Źródło: Mind Over Machines d"o: Mind Over Machines 108
  26. 26. Cele Biznesowe Cele Użytkownika Technologia
  27. 27. Cele Biznesowe Cele Użytkownika Biznes, Marketing, UX Team, Agencja UX Dział Prawny Technologia Dział IT, Podwykonawca
  28. 28. Cele Biznesowe Cele Użytkownika Biznes, Marketing, UX Team, Agencja UX Dział Prawny UCD Technologia Dział IT, Podwykonawca
  29. 29. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
  30. 30. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
  31. 31. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
  32. 32. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
  33. 33. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
  34. 34. Jak tworzone są produkty (usługi) IT? User Centered Design: ✓ Filozofia projektowa ✓ Opiera się na ciągłej ocenie naszej pracy przez końcowych odbiorców ✓ Zakłada, wykorzystanie metod projektowych (persony, scenariusze), gdy niemożliwa jest interakcja z prawdziwymi użytkownikami
  35. 35. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników Źródło: „About Face „ - Allan Cooper
  36. 36. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników Źródło: „About Face „ - Allan Cooper
  37. 37. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników Źródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
  38. 38. 2. Określ scenariusze użycia (później funkcjonalności)
  39. 39. 3. Projektuj - prototypuj - badaj Strona g!ówna: makieta high fidelity English version Makieta Makieta prezentu internetowego KP Centrum elementy serwisu G"ówna Aktualno#ci Cz"onkowie Oferty gospodarcze Monitorowania Fundusze unijne Dialog spo"eczny Legislacji Jest to podstawa prac. Obecna ma filozofii pracy i nie Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at Moodb odio porttitor mattis. Mo"liwo informa sposób logo logo logo logo logo 16:9 partnera partnera partnera partnera partnera tre%&). R rozwi#z gazeta. logo logo logo logo logo partnera partnera partnera partnera partnera 1 2 3 4 5 Wi!cej>> Newsy Polecamy Newsy Header dd-mm-rrrr Prezent Foto Lorem ipsum dolor sit amet, gospod consectetuer adipiscing elit. informa Suspendisse ut purus. aktualn Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut Poleca purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Prezent dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, eleifend in, risus. Foto Lorem ipsum dolor sit amet, promow Czytaj... consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut purus. Header dd-mm-rrrr Suspendisse tristique. Cras Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec et sem at odio porttitor dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, mattis. eleifend in, risus. Czytaj... Header dd-mm-rrrr Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut Forum purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Dost$p dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, Dyskutuj o tym na Forum! FORUM eleifend in, risus. Czytaj... wymien "yciem Header dd-mm-rrrr Konferencje Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Nazwa eventu dd-mm-rrrr dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Konfer eleifend in, risus. Czytaj... Suspendisse ut purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio Prezent
  40. 40. 4. Testuj i optymalizuj ✓ Badania prototypów ✓ Badania makiet ✓ Badania grafiki ✓ Badania zdalne ✓ Badania trafficu
  41. 41. Analiza i badania systemu Wymagania biznesowe Cele u"ytkowników Tekst 2'34%,'$'+.) Wymagania Projekt Prototyp !"#$%&' Optymalizacja (')%*+ Projektowanie Ewaluacja Ekslpoatacja ('/%5',6 Projektowanie !"',-.' 74%/8 Analiza wska!ników i Nadzór usability testy u"yteczno#ci ('"/01 Uruchomienie Testy usability
  42. 42. UCD - porównanie z modelem klasycznym Źródło: Erik Smit (Elsevier Amsterdam)  from SigChi conference in Amsterdam 2005
  43. 43. UCD - tnij koszty Obniżaj koszty wdrożenia Ogranicz czas wdrożenia Ogranicz koszty zmian w grafice
  44. 44. UCD - tnij koszty Wzrost liczby transakcji/zakupów Wzrost konwersji Wzrost oglądalności witryny
  45. 45. A jaki to ma wpływ na rynek bankowy?
  46. 46. A jaki to ma wpływ na rynek bankowy? Zwiększenie sprzedaży - wyższa konwersja - otwieranie konta - zakup karty kredytowej - formularze kredytowe - lepsza informacja o nowych produktach i usługach Zwiększenie lojalności - lepsza jakość obsługi (serwisy transakcyjne, informacyjne mobilne) - łatwiejszy kontakt z bankiem - satysfakcja z użytkowania Obniżenie kosztów - odciążenie obsługi w punktach -modciążenie call-center -,niejsza liczba skarg i zażaleń
  47. 47. Wariant 2: Ewolucja czyli metoda małych kroków
  48. 48. Bank Millennium - Case Study Analiza i strategia Badania prototypów maj 2006 - styczeń 2007 2008-2009 testy z użytkownikami, obserwacja użytkownika i eyetracking analiza ekspercka, na klikalnych prototypach HTML serwisu informacyjnego i systemu card sorting transakcyjnego Weryfikacja Maj 2010 Zdalne badania z użytkownikami na działającym serwisie
  49. 49. Poprawa nazewnictwa ” „Proszę otworzyć konto w Banku Millennium.” "Millennium" "Oferta Indywidualna" 40.78% ” 34.66% Zmiana konwersji o 17% wartości na samą stronę „Oferta Indywidualna” w ciągu 3 miesięcy od wprowadzenia zmian. Przed Po Konwersja na "Oferta Indywidualna" 6
  50. 50. Konwersja formularzy ” Zwiększenie konwersji nawet o 53% (dla kart kredytowych) dla osób indywidualnych w ciągu 3 miesięcy od uruchomienia serwisu.
  51. 51. Układ wniosków - Efekty ” 19.57% Zwiększenie konwersji nawet o 53% (dla kart kredytowych) dla osób 12.81% indywidualnych w ciągu 3 miesięcy od uruchomienia serwisu. Przed Po Konwersja Stary wniosek Nowy Wniosek
  52. 52. Badania on-line Dzięki metodzie badań online możliwe jest obiektywne stwierdzenie: • Jak użytkownik korzysta z serwisu w naturalnych warunkach? • Jakie są naturalne nawyki osób badanych wobec eksplorowanego serwisu? • Jakie obszary serwisu sprawiają użytkownikowi problemy? • Zbadanie ścieżek zainteresowania, czyli kolejność, w jakiej osoba eksploruje serwis?
  53. 53. Podsumowanie 3
  54. 54. Podsumowanie 1. Użyteczność to nie tylko ładny interfejs - to dopasowanie produktu do potrzeb, kontekstu i otoczenia konkurencyjnego 2. User Experience to kontakt klienta z całym ekosystemem usług (nie tylko www) 3. User Centered Design to proces ciągły zakładający cykle iteracyjne i ciągłą pracę nad poprawą produktu
  55. 55. Zapraszam do kontaktu Wiesław Kotecki Prezes Zarządu UseLab Sp. z o.o. wieslaw.kotecki@uselab.pl tel. 505 185 939 ” Dane kontaktowe UseLab Sp. z o.o. ul. Żurawia 26/10 00-515 Warszawa tel. +48 22 863 20 71 kontakt@uselab.pl

×