Prezentacja dot. usabiity

1. Poprawa użyteczności internetowych stron
bankowych i instytucji finansowych
Nowe trendy Informatyczne w bankowości i instytucjach finansowych
Warszawa, 1 czerwca 2011 r.

2. Wiesław Kotecki - UseLab
Doradzałem m.in.

3. Wiesław Kotecki - UseLab
Doradzałem m.in.

4. O czym nie będziemy mówić ?
”
Usability to nie malowanie trupa.
Poprawa interfejsu i inwestycja
w „look&feel”, w momencie gdy
fundamentalne założenia
produktu są błędna nie da nam
oczekiwanych skutków.

5. O czym (także) nie będziemy mówić ?

6. To o czym będziemy mówić ?
wy#sza sprzeda# u#yteczno!"
przyjazno!"
wi$ksza ogladalno!" BIZNES U!YTKOWNIK
znalezienie produktu/informacji
innowacyjno!"
szybko!"
ni#sze koszty
wygoda
wi$cej reklam
technologia

7. Wyścig konkurencyjny trwa

8. W jaki sposób dokonujemy wyboru ?

9. W jaki sposób dokonujemy wyboru ?
Konto za 0 zł
Przelewy za 0 zł
Wypłaty za 0 zł
Jak w takim razie
dokonujemy wyboru?

10. .... dziś rano w drodze do pracy...

11. Bardzo często o wyborze
produktu decyduje jego
użyteczność.

12. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

13. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

14. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

15. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

16. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

17. Chcę wykopać dół - jakiego narzędzia użyć?
frustracja
liczba funkcjonalności
Źródło: Kamil Luberecki

18. Usability/Użyteczność - dyscyplina określająca łatwość użycia danego
narzędzia lub przedmiotu w celu osiągnięcia celu człowieka.
Jest również określeniem na metodologię przeprowadzania testów na
produktach w celu ocenienia/zmierzenia łatwości z jaką osoby wykorzystując
produkt osiągają cele.
Wikipedia
Wg ISO 9241: miara, zgodnie z którą produkt może być używany do
osiągnięcia celów użytkowników w sposób:
• wydajny (głównie czas wykonania zadań),
• efektywny (jakość wykonania zadań, korzystanie z pomocy),
• satysfakcjonujący (brak stresu, zadowolenie z korzystania).

19. Czy użyteczność/funkcjonalność to jedyny aspekt?
Źródło: Alior Bank

20. Ekosystem Customer Experience - Alior Bank

21. Czym jest User Experience ?
”
User Experience encompasses all aspects of
the end-user [on-line] interaction with the
company, its services and products.”
Nielsen Norman Group, „User Experience - Our
Definition”

22. Jak to zrobić ?

23. Nasz serwis jest przestarzały, musimy go koniecznie
zmienić - 2 lata w internecie to wieczność.
/Klient/
Zastanówmy się czy koniecznie musimy
zaczynać wszystko od początku. Jest kilka
wariantów działania....
/Konsultant ux/

24. Wariant 1: Niech żyje rewolucja
18

25. Spójna wizja
pójna wizja ?
IT Business Klient
Źródło: Mind Over Machines
d"o: Mind Over Machines 108

26. Cele Biznesowe
Cele Użytkownika
Technologia

27. Cele Biznesowe Cele Użytkownika
Biznes, Marketing, UX Team, Agencja UX
Dział Prawny
Technologia
Dział IT, Podwykonawca

28. Cele Biznesowe Cele Użytkownika
Biznes, Marketing, UX Team, Agencja UX
Dział Prawny
UCD
Technologia
Dział IT, Podwykonawca

29. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?

30. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?

31. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?

32. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?

33. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?

34. Jak tworzone są produkty (usługi) IT?
User Centered Design:
✓ Filozofia projektowa
✓ Opiera się na ciągłej ocenie naszej pracy przez końcowych odbiorców
✓ Zakłada, wykorzystanie metod projektowych (persony, scenariusze), gdy
niemożliwa jest interakcja z prawdziwymi użytkownikami

35. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników
Źródło: „About Face „ - Allan Cooper

36. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników
Źródło: „About Face „ - Allan Cooper

37. 1. Poznaj potrzeby swoich użytkowników
Źródło: Historie kuchenne - plakat z filmu

38. 2. Określ scenariusze użycia (później funkcjonalności)

39. 3. Projektuj - prototypuj - badaj
Strona g!ówna: makieta high fidelity
English version Makieta
Makieta prezentu
internetowego KP
Centrum elementy serwisu
G"ówna Aktualno#ci Cz"onkowie Oferty gospodarcze Monitorowania Fundusze unijne Dialog spo"eczny
Legislacji
Jest to podstawa
prac. Obecna ma
filozofii pracy i nie
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer
adipiscing elit. Suspendisse ut purus.
Suspendisse tristique. Cras et sem at Moodb
odio porttitor mattis. Mo"liwo
informa
sposób
logo logo logo logo logo
16:9 partnera partnera partnera partnera partnera tre%&). R
rozwi#z
gazeta.
logo logo logo logo logo
partnera partnera partnera partnera partnera
1 2 3 4 5
Wi!cej>>
Newsy Polecamy Newsy
Header dd-mm-rrrr
Prezent
Foto Lorem ipsum dolor sit amet, gospod
consectetuer adipiscing elit. informa
Suspendisse ut purus. aktualn
Suspendisse tristique. Cras
et sem at odio porttitor
mattis.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut Poleca
purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Prezent
dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae,
eleifend in, risus.
Foto Lorem ipsum dolor sit amet, promow
Czytaj... consectetuer adipiscing elit.
Suspendisse ut purus.
Header dd-mm-rrrr
Suspendisse tristique. Cras
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut
purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec et sem at odio porttitor
dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, mattis.
eleifend in, risus. Czytaj...
Header dd-mm-rrrr
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut Forum
purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Dost$p
dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, Dyskutuj o tym na Forum! FORUM
eleifend in, risus. Czytaj... wymien
"yciem
Header dd-mm-rrrr Konferencje
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Suspendisse ut
purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio porttitor mattis. Donec Nazwa eventu dd-mm-rrrr
dignissim ornare tortor. Donec lectus turpis, tempor id, cursus vitae, Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Konfer
eleifend in, risus. Czytaj... Suspendisse ut purus. Suspendisse tristique. Cras et sem at odio Prezent

40. 4. Testuj i optymalizuj
✓ Badania prototypów ✓ Badania makiet ✓ Badania grafiki
✓ Badania zdalne ✓ Badania trafficu

41. Analiza i badania
systemu
Wymagania
biznesowe Cele
u"ytkowników
Tekst
2'34%,'$'+.)
Wymagania Projekt
Prototyp
!"#$%&'
Optymalizacja (')%*+
Projektowanie
Ewaluacja
Ekslpoatacja ('/%5',6
Projektowanie
!"',-.'
74%/8
Analiza wska!ników i Nadzór usability
testy u"yteczno#ci
('"/01
Uruchomienie
Testy usability

42. UCD - porównanie z modelem klasycznym
Źródło: Erik Smit (Elsevier Amsterdam) from SigChi conference in Amsterdam 2005

43. UCD - tnij koszty
Obniżaj koszty wdrożenia
Ogranicz czas wdrożenia
Ogranicz koszty zmian w grafice

44. UCD - tnij koszty
Wzrost liczby transakcji/zakupów
Wzrost konwersji
Wzrost oglądalności witryny

45. A jaki to ma wpływ na rynek bankowy?

46. A jaki to ma wpływ na rynek bankowy?
Zwiększenie sprzedaży
- wyższa konwersja
- otwieranie konta
- zakup karty kredytowej
- formularze kredytowe
- lepsza informacja o nowych produktach i usługach
Zwiększenie lojalności
- lepsza jakość obsługi (serwisy transakcyjne, informacyjne mobilne)
- łatwiejszy kontakt z bankiem
- satysfakcja z użytkowania
Obniżenie kosztów
- odciążenie obsługi w punktach
-modciążenie call-center
-,niejsza liczba skarg i zażaleń

47. Wariant 2: Ewolucja czyli metoda małych kroków

48. Bank Millennium - Case Study
Analiza i strategia Badania prototypów
maj 2006 - styczeń 2007 2008-2009
testy z użytkownikami, obserwacja użytkownika i eyetracking
analiza ekspercka, na klikalnych prototypach HTML
serwisu informacyjnego i systemu
card sorting
transakcyjnego
Weryfikacja
Maj 2010
Zdalne badania z użytkownikami
na działającym serwisie

49. Poprawa nazewnictwa
”
„Proszę otworzyć konto
w Banku Millennium.”
"Millennium"
"Oferta Indywidualna"
40.78%
”
34.66%
Zmiana konwersji o 17% wartości na samą
stronę „Oferta Indywidualna” w ciągu 3 miesięcy
od wprowadzenia zmian. Przed Po
Konwersja na "Oferta Indywidualna"
6

50. Konwersja formularzy
”
Zwiększenie konwersji
nawet o 53% (dla kart kredytowych)
dla osób indywidualnych w ciągu 3
miesięcy od uruchomienia serwisu.

51. Układ wniosków - Efekty
”
19.57%
Zwiększenie konwersji
nawet o 53% (dla kart
kredytowych) dla osób
12.81% indywidualnych w ciągu 3 miesięcy
od uruchomienia serwisu.
Przed Po
Konwersja
Stary wniosek Nowy Wniosek

52. Badania on-line
Dzięki metodzie badań online możliwe jest obiektywne stwierdzenie:
• Jak użytkownik korzysta z serwisu w naturalnych warunkach?
• Jakie są naturalne nawyki osób badanych wobec eksplorowanego serwisu?
• Jakie obszary serwisu sprawiają użytkownikowi problemy?
• Zbadanie ścieżek zainteresowania, czyli kolejność, w jakiej osoba eksploruje serwis?

53. Podsumowanie
3

54. Podsumowanie
1. Użyteczność to nie tylko ładny
interfejs - to dopasowanie
produktu do potrzeb, kontekstu i
otoczenia konkurencyjnego
2. User Experience to kontakt
klienta z całym ekosystemem
usług (nie tylko www)
3. User Centered Design to proces
ciągły zakładający cykle
iteracyjne i ciągłą pracę nad
poprawą produktu

55. Zapraszam do kontaktu
Wiesław Kotecki
Prezes Zarządu UseLab Sp. z o.o.
wieslaw.kotecki@uselab.pl
tel. 505 185 939
”
Dane kontaktowe
UseLab Sp. z o.o.
ul. Żurawia 26/10
00-515 Warszawa
tel. +48 22 863 20 71
kontakt@uselab.pl