các bạn có thể thấy mình thiếu đi nghiệp vụ chuyên môn vì về cơ bản tất cả giống nhau nhưng khi vào một môi trường khách sạn chuyên nghiệp họ đòi hỏi sự tuân thủ theo những quy trình, luật lệ họ đã đặt ra nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của họ luôn ở mức tốt nhất.Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu : “ Quy trình phục vụ tại phòng ” để góp phần cải thiện thực trạng nói trên.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH
ĐỀ TÀI THỰC TẬP : QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG
Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thu Loan
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Ngọc
Mã số Sinh viên học sinh: 1621015400
Lớp Sinh viên: C12KS1
Ngành: Kinh tế - Quản trị - Du lịch
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH
ĐỀ TÀI THỰC TẬP : QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG
Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thu Loan
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Ngọc
Mã số Sinh viên học sinh: 1621015400
Lớp Sinh viên: C12KS1
Ngành: Kinh tế - Quản trị - Du lịch
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trần Thị Hồng Ngọc xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng quy định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Sheraton Saigon & Tower KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(Ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Trần Thị Hồng Ngọc

4. Lời cảm ơn
Mọi sự thành công nào cũng gắn liền với những sự hỗ trợ từ nhiều phía ở các
hình thức khác nhau. Trong suốt thời gian khi bắt đầu học tập tại giảng đường, em
đã nhận được nhiều sự quan tâm, sẻ chia, giúp đỡ của các quý Thầy Cô, các anh chị
khóa trước và bạn bè. Trong học kỳ cuối, khoa đã tổ chức cho chúng em được tiếp
cận gần hơn với môi trường làm việc thực tế chuyên nghiệp và gần gũi hơn với môi
trường tương lai nơi chúng em sẽ trực tiếp làm việc.
Em – Trần Thị Hồng Ngọc xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa Du
lịch cũng như ban lãnh đạo từ phía nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ
hội được trải nghiệm những môi trường làm việc thực tế mang tính chuyên môn
nghiệp vụ cao. Thời gian 3 tháng tuy không dài nhưng em đã được học, trải nghiệm,
trau dồi rất nhiều, cũng như lưu lại được nhiều kỷ niệm đáng nhớ trong suốt quá
trình thực tập tại cơ sở. Từng bước đi vào với thực tiễn, cọ xát nhiều với nhiều tình
huống thực tế khiến cho em nhận ra những kiến thức và những điều mình biết được
vẫn còn khá hạn chế. Do vậy, em không thể tránh được những thiếu sót trong việc
thể hiện những ý kiến của bản thân trên những trang giấy, mong quý Thầy Cô sẽ
thông cảm cho những sai sót và nhận được những sự góp ý quý báu và vô cùng đắt
giá đến từ phía các Thầy Cô nhằm là điều kiện cho em có thể bổ sung cho mình
thêm những kiến thức để có thể tiến xa hơn trên con đường mình đã chọn.

5. PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP

6. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:..............................................................
MSSV: .............................................................
Lớp: .............................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................
........................................................................................................................
TP. HCM, ngày.............. tháng............. năm20 .......
Giảng viên hướng dẫn
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

7. Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên:..............................................................
MSSV: .............................................................
Lớp: .............................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................
........................................................................................................................
TP. HCM, ngày.............. tháng............. năm20 .......
Giảng viên phản biện
Mục lục

8. Lời mở đầu .......................................................................................................................i
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................ii
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................iii
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... iv
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... iv
5. Kết cấu đề tài/ Nội dung nghiên cứu...................................................................... iv
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG. v
1.1 Quá trình hình thành các quy trình phục vụ ..........................................................v
1.2 Phục vụ tại phòng là gì........................................................................................... vi
1.3 Quy trình phục vụ là gì........................................................................................... vi
1.3.1. Vai trò của quy trình thao tác chuẩn.........................................................vii
1.3.2. Quy trình phục vụ tại phòng .....................................................................viii
1.3.3. Một số loại hình phục vụ khách ...............................................................viii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG.... x
2.1 Giới thiệu về tập đoàn Marriott.............................................................................. x
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................13
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị ..................................................................14
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................15
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức............................................................................................15
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .............................................16
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian
qua ..................................................................................................................................19
2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai .............................................................21
2.2 Thực trạng về đề tài nghiên cứu ...........................................................................21
2.2.1. Quy trình giao/nhận đồ cần giặt ủi (Laundry Service)...........................21

9. 2.2.2. Quy trình giao nhận bưu phẩm/thư kiện/hàng hóa (Receiving and
delivering service) .....................................................................................23
2.2.3. Quy trình gọi điện đánh thức (Wake-up call service)...........................24
2.2.4. Quy trình làm vệ sinh phòng khách (Make up room service)..............25
2.2.5. Quy trình Turndown (Turndown service) (Housekeeping)..................27
2.2.6. Quy trình checkin (Checkin service).......................................................29
2.2.7. Quy trình setup tray/trolley (Standard food setup on tray/trolley)......31
2.2.8. Quy trình phục vụ thức ăn tại phòng (Standard serving food procedure)
......................................................................................................................46
2.2.9. Quy trình phục vụ rượu tại phòng (Standard serving wine procedure)
......................................................................................................................34
2.2.10. Quy trình sử dụng Master Key (Using Master Key procedure) .........36
2.2.11. Quy trình setup Welcome Fruit (Welcome fruit setup).......................36
2.2.12. Quy trình setup rượu/ honeymoon/ bánh sinh nhật (Wine/Honeymoon
package/Birthday cake setup) ..................................................................40
2.2.13.Quy trình setup turndown (Turndown service setup)(Inroom Dining)
......................................................................................................................41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG ...........................58
3.1 Giải pháp: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự..58
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................58
3.1.2 Cách thực hiện...........................................................................................58
3.2 Giải pháp: Hoàn thiện hơn về các quy trình phục vụ tại phòng của bộ phận.60
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................60
3.2.2 Cách thực hiện...........................................................................................60
3.3 Giải pháp: Hoàn thiện và luôn bổ sung cơ sở vật chất, kỹ thuật......................61
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................61
3.3.2 Cách thực hiện...........................................................................................61

10. Danh mục các bảng biểu, hình ảnh, sơ đồ, đồ thị
Biểu đồ 2.1. Doanh thu của khách sạn Sheraton ......................................................20
Bảng 2.1 Sơ đồ khách sạn Sheraton Saigon..............................................................15
Bảng 2.2. Doanh thu của bộ phận IRD (2016 – 2017)............................................21
Bảng 2.3 Các món nằm trong danh sách Perfect Check..........................................49
Bảng 2.4 Danh sách Caddy Beverage ........................................................................52

11. Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Cách setup tray .............................................................................................33
Hình 2.2 Cách setup trolley.........................................................................................34
Hình 2.3 Mẫu giấy DND dùng khi setup Welcome Fruit........................................38
Hình 2.4 Phần Welcome Fruit VIP ............................................................................39
Hình 2.5 Phần Welcome Fruit thường.......................................................................39
Hình 2.6 Phần Welcome Fruit khách đặt mua ..........................................................40
Hình 2.7 Mẫu giấy DND dùng khi setup turndown .................................................42
Hình 2.8 Phần turndown đặc biệt dành cho ngày quốc tế phụ nữ 8/3 ...................43
Hình 2.9 Phần turndown đặc biệt dành cho group Wolf Gang...............................43
Hình 2.10 Phần turndown đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết..........44
Hình 2.11 Phần setup đặc biệt với mục đích xin lỗi khách hàng............................44
Hình 2.12 Phần turndown đặc biệt dành cho những Gold Member.......................45
Hình 2.13 Phần setup đặc biệt nhân dịp đám cưới chủ đầu tư Mr Paul Tse .........45
Hình 2.14 Hóa đơn của khách sạn Sheraton .............................................................48
Hình 2.15 Giấy Door Knob của khách.......................................................................51

13. 10
Lời mở đầu
Quản trị nhà hàng – khách sạn đang là ngành công nghiệp không khói mang
lại tỉ trọng kinh tế vô cùng lớn và dần khẳng định vị thế của mình so với những
ngành nghề khác trong những năm gần đây. Nhu cầu nghỉ dưỡng cũng như vui chơi
là một trong những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của con người thế nên các nhà hàng
– khách sạn là nơi cung cấp cho những du khách, thực khách phút giây tận hưởng
tuyệt vời nhất mà họ mong đợi sau những giờ làm việc, học tập mệt mỏi.
Thế nên phải có những người đảm đang công việc ấy nhằm đáp ứng được
vòng tuần hoàn ấy. Chính vì thế, những người làm công việc được xem như là làm
dâu trăm họ như chúng em đây bắt buộc phải trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp
vụ chuyên nghiệp cũng như kỹ năng để có thể làm hài lòng nhiều người khác nhau.
Sau 3 tháng thực tập ở khách sạn Sheraton, bộ phận In room Dining, em nhận
thấy được kiến thức mình biết được trong suốt 3 năm học tập trên giảng đường chỉ
là phần nhỏ trong vô số những điều hiện hữu trong ngành nghề dịch vụ, cũng như là
các kinh nghiệm ta phải tích lũy qua các tình huống thực tế, kỹ năng nghiệp vụ.
Mang trên mình trách nhiệm là một người mang lại niềm vui cho khách hàng, trong
tương lai tới, em phải phấn đấu nhiều hơn nữa, trau dồi, học hỏi nhiều thêm để bản
thân hạn chế đi những sai phạm trong quá trình làm việc về sau. Cũng như phải tập
trung vào việc cải thiện, cống hiến nhiều hơn vào công việc và luôn cập nhật các
điều mới mẻ trong ngành nghè để luôn có thể ở một tư thế sẵn sàng và hoàn chỉnh
nhất khi tiếp những vị khách quý của mình.

14. 11
1. Lý do chọn đề tài:
Chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn – lữ hành vẫn đang là một ngành
học cực kỳ thu hút các bạn sinh viên vì rất nhiều lý do mà chuyên ngành này đã bắt
đầu hấp dẫn từ vài năm trở lại đây và đang có xu hướng phát triển theo khuynh
hướng tích cực.
Cùng phát triển theo sự phát triển của các khách sạn, resort 4 – 5 sao trải dài
trên khắp Việt Nam, ngành học quản trị nhà hàng - khách sạn có những bước tiến
nổi bật. Khi đất nước đang trong thời kỳ phát triển, hội nhập nền kinh tế quốc tế đã
mở ra hàng nghìn cơ hội việc làm cho nhiều ngành, trong đó có thể kể đến ngành
nhà hàng – khách sạn.
Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố có nhiều tiềm năng phát triển du
lịch. Thực tế ngành này đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận dồi dào cho kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Mỗi năm ta đều đón một lượng khách rất lớn đến với Việt Nam cụ thể như :
Theo Thống kê Du lịch của Tổng cục Thống kê tại thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2015, số lượng khách quốc tế đến thành phố chiếm 58,2% khách của cả nước.
Doanh thu từ du lịch của Thành phố trong năm 2015 đạt 94.600 tỷ đồng, tương
đương 4,2 tỷ USD, chiếm 9,88% GDP của Thành phố và 30,2% doanh thu du lịch
của cả nước. Cuối năm 2016, Tổng cục du lịch ước lượng, lượng khách quốc tế đến
thành phố Hồ Chí Minh là 5,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2015, trong
đó, khách nội địa ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với cùng kỳ năm
ngoái. Tổng doanh thu ngành Du lịch thành phố Hồ Chí Minh ước đạt 103 nghìn tỷ
đồng, tăng 9% so với năm 2015. Những con số trên là kết quả đáng ghi nhân của sự
nỗ lực vượt qua những khó khăn, thách thức của ngành du lịch trong năm 2016. Đó
cũng là cơ hội và thách thức cho ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh không
ngừng cố gắng cải thiện và nâng cao dịch vụ, nguồn nhân lực, năng lực cạnh tranh
để thu hút khách du lịch đến với thành phố trong những năm tiếp theo.
Bên cạnh những thông số tuyệt vời như thế ta có thể tự hào vinh danh những
con người làm việc miệt mài bất kể ngày lễ, tết hoặc những ngày cuối tuần khi mọi

15. 12
người cùng nhau hội họp thì chúng ta – những con người làm ngành dịch vụ lại hối
hả, tất bật với những du khách, thực khách quý của chúng ta.
Tuy nhiên, có một điều khá là mâu thuẫn khi nói đến vấn đề nhân sự của
ngành nhà hàng – khách sạn, khi hầu hết các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp
đều có cho mình một lực lượng học viên theo chuyên ngành khách sạn thì thực tế
hiện nay nhu cầu tuyển dụng của các nhà hàng – khách sạn lớn – nhỏ luôn trong
tình trạng thiếu hụt.
Vì những thiếu sót trong quá trình học tập, rèn luyện khi còn ngồi trên ghế nhà
trường mà nhiều bạn sinh viên phải bỏ lỡ nhiều cơ hội khi tốt nghiệp hoặc khi có
nhu cầu tìm kiếm công việc phù hợp cho mình. Trong đó, nhu cầu về ngoại ngữ,
nghiệp vụ chuyên ngành của các bạn không đáp ứng được đối với các nhà tuyển
dụng, cho nên việc tìm việc làm đối với các bạn sinh viên trở nên khó khăn hơn hết.
Khi làm việc thực tế, các bạn có thể thấy mình thiếu đi nghiệp vụ chuyên môn vì về
cơ bản tất cả giống nhau nhưng khi vào một môi trường khách sạn chuyên nghiệp
họ đòi hỏi sự tuân thủ theo những quy trình, luật lệ họ đã đặt ra nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của họ luôn ở mức tốt nhất.
Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu : “Quy trình phục vụ tại phòng” để
góp phần cải thiện thực trạng nói trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
a) Mục tiêu chung:
 Mục tiêu chung của đề tài là “Quy trình phục vụ tại phòng”
b) Mục tiêu cụ thể:
 Những quy trình tiêu chuẩn được đề ra bởi ban quản lý cấp cao của
khách sạn Sheraton.
 Liên kết những quy tắc cơ bản vào quy trình thực tiễn nhằm tạo mối
liên hệ dễ dàng tiếp cận hơn với các quy trình thực tiễn.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh, nâng cao tính hiệu quả
trong công việc, cũng như bổ sung những thiếu sót trong quy trình sau
khi trải nghiệm thực tế.

16. 13
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những quy trình, quy chuẩn cho
cung cách phục vụ tại phòng
 Phạm vi nghiên của đề tài: sử dụng phương thức thực tập để thu thập
thông tin, dữ liệu tại bộ phận In room Dining của khách sạn Sheraton
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm:
 Phương pháp quan sát
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu
 Phương pháp thực nghiệm
 Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm
5. Kết cấu đề tài:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại phòng
 Quá trình hình thành các quy trình phục vụ
 Khái niệm cơ bản về các quy trình phục vụ
 Đặc tính cơ bản của các quy trình phục vụ
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại phòng
 Trải nghiệm thực tế thông qua phương thức thực tập
 Thực trạng về quy trình phục vụ
Chương 3: Giải pháp nâng cao cải thiện chất lượng của quy trình phục vụ tại phòng
sau khi trải nghiệm thực tế

17. 14
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG
1.1. Quá trình hình thành các quy trìnhphục vụ:
Các quy trình phục vụ gắn liền với nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ
phục vụ mà họ được trải nghiệm. Vào những năm đầu khi ngành khách sạn vừa ra
đời và thực hiện những bước đi đầu tiên thì quy trình phục vụ vẫn chưa được phát
triển rõ ràng và mang tính cấp thiết.
Cơ bản về khách sạn là một nơi để du khách nghỉ ngơi trong các cuộc hành
trình của họ. Và đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có được
những sự tiến bộ và ý tưởng mới về kinh doanh nhà hàng – khách sạn.
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XĨ mới
được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện
của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi hơn so với các nhà trò thời kỳ bấy giờ.
Tại Pháp, họ định nghĩa rằng: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,
có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng và các
dịch vụ bổ sung. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (Dẫn theo
Nguyễn Văn Hóa, 2009)
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc, tùy thuộc vào mức sao của khách sạn mà
buồng ngủ sẽ có những dịch vụ bổ sung khác nhau và các loại buồng ngủ khác nhau
như: Standard – Superior – Deluxe – Suite (Grand – Presidential, Regal, Royal,
Junior – Executive). Ngoài ra, ta có thể phân loại buồng/phòng theo nhiều yếu tố
khác nhau như: số lượng người và kích cỡ giường (Single, Double, Queen, King,..),
theo vị trí (Connecting room, Adjoining room,Sea/Moutain/City view,...), theo mức
độ dịch vụ và đặc thù (Penthouse Suite, Studio room, Duplex,Parlour,...).

18. 15
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp cho diện mạo khách
sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Vào năm 1800, Mỹ được xem là quốc gia dẫn đều về sự phát triển khách sạn
và cũng là quốc gia đi đầu trong nền tảng các quy trình phục vụ về ăn uống và lưu
trú. Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston ra đời với 170 phòng và là khách
sạn có quy mô lớn, có nhiều cải tiến về tất cả mọi mặt. Chính vì cảm thấy sự cải tiến
ấy, các thương khách, quý tộc thường lui tới và từ đó cung cách phục vụ của các
nhân viên khách sạn lúc bấy giờ trở nên chuyên nghiệp và có quy tắc, chuẩn mực
hơn.
Các quy trình phục vụ ngày càng phát triển qua nhiều thời kỳ khác nhau, do
tính chất phát triển của nhân loại dẫn đến nhu cầu của con người ngày một được
nâng cao và như thế các quy trình phục vụ cũng được phát triển dựa trên những nền
tảng sẵn có và ngày càng đa dạng hơn về số lượng cũng như chất lượng của các quy
trình.
1.2. Phục vụ tại phòng là gì:
Ăn uống, sinh hoạt và cảm thấy an toàn là 3 yếu tố cơ bản nhất cần có của một
con người. Do đó, các khách sạn được xây dựng dựa trên nền tảng những nhu cầu
cơ bản ấy nhằm đảm bảo được sự tiện nghi, thoải mái tạo cho khách hàng cảm giác
như được ở chính ngôi nhà của mình trong suốt quá trình lưu trú tại cơ sở. Nắm bắt
và xây dựng các loại hình phục vụ xoay quanh tâm lý ấy là điều mà các nhà quản lý
khách sạn luôn hướng đến.
Tuy nhiên,, không phải mục đích của khách hàng đền với cơ sở lưu trú đều
như nhau, có người đến để du lịch, nghỉ dưỡng, thăm viếng. Bên cạnh đó có những
khách đến với cơ sở lưu trú như một trạm nghỉ chân vài ngày để tiếp tục chuyến
công tác, mục đích công việc của họ trong chuyến đi là vấn đề chính trong tổng thời
gian lưu trú của họ. Chính vì thế nên tổng số thời gian họ ở tại phòng cao hơn
những du khách có mục đích vui chơi hoặc nghỉ dưỡng tại khách sạn. Nắm được
tâm lý “hạn chế ra khỏi phòng” ấy, các nhà quản lý đã tạo ra những dịch vụ bổ sung
dựa trên những nhu cầu thiết yếu của con người để tạo cho các khách hàng sự thoải

19. 16
mái, tiện nghi nhất mà không gây ảnh hưởng đến mục đích quá trình lưu trú của họ.
Có những khách hàng họ ưa thích sự tiện lợi, nhiều khách không thích những nơi
đông người, có những người rất bận rộn với công việc của mình mà không thể rời
chiếc máy tính trong những khoảng khắc quan trọng dù họ rất đói,.. Họ muốn gặp
đối tác trong tình trạng tốt nhất về ngoại hình cũng như sức khỏe của họ, họ mong
muốn có được sự cung cấp từ phía khách sạn những thứ họ yêu cầu trong suốt quá
trình lưu trú. Vì thế, dịch vụ phục vụ tại phòng ra đời nhằm đáp ứng những yếu tố
cấu thành trên. Phục vụ tại phòng chính là cung cấp, trung chuyển, hoàn thành
những công việc hoặc yêu cầu mà phía khách hàng đưa ra cho các nhân viên khách
sạn trong một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách
hàng.
1.3. Quy trình phục vụ là gì:
Quy trình thao tác phục vụ chuẩn (tiếng Anh: Standard operating procedure -
SOP) là một hệ thống quy trình, được tạo ra để hướng dẫn và duy trì chất lượng
công việc. Quy trình chuẩn giúp tránh khỏi các sơ sót nếu làm theo đúng các bước
trong quy trình, nó cũng giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm
việc.
Các quy trình thao tác chuẩn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau,
bao gồm y tế, hàng không, kỹ thuật, giáo dục, công nghiệp và cả quân sự và ngành
du lịch, dịch vụ, nhà hàng – khách sạn không ngoại lệ. SOP được ứng dụng trong
việc xây dựng các quy trình chuẩn cho riêng cho các bộ phận trong khách sạn như
nhà hàng, lễ tân, buồng phòng… để hướng dẫn công việc và duy trì chất lượng, hiệu
quả công việc cao nhất, giúp cấp quản lý giám sát và ngăn ngừa lãng phí tài nguyên
của khách sạn.
1.3.1. Vai trò của quy trình thao tác chuẩn:
SOP được xây dựng sau quá trình nghiên cứu công việc của các bộ phận, cá
nhân cụ thể, sự phối hợp công việc giữa các vị trí, bộ phận với nhau… vì vậy SOP
là công cụ giúp cho sự phối hợp các bộ phận, các công đoạn công việc được triển
khai tốt hơn, chỉ cần mỗi bộ phận, cá nhân làm việc theo đúng SOP thì cả hệ thống
sẽ chạy tốt. Với một số vai trò quan trọng mà SOP mang lại như sau:

20. 17
 SOP là cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên tại từng vị trí, bộ phận
trong khách sạn
 Giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất công việc
 SOP là cơ sở để đánh giá, và phân loại mức độ hoàn thành công việc từ đó
mỗi cá nhân có thể nắm bắt được tiến độ và đưa ra phương án cải thiện phù
hợp.
 Giúp cho cán bộ quản lý có thể đánh giá được công việc mang tính khái quát
hơn, là cơ sở cho các hoạt động như khen thưởng, kỷ luật…
 SOP cũng là căn cứ để xác định được kỹ năng của nhân viên, điểm mạnh,
điểm yếu từ đó có thể để đưa ra phương án đào tạo nhân lực phù hợp.
Yêu cầu đối với các vị trí để vận hành quy trình thao tác chuẩn một cách hiệu quả:
Để có thể vận hành quy trình SOP một cách hiệu quả thì điều đầu tiên quy
trình làm việc này phải được nghiên cứu cụ thể và xây dựng một cách chính xác,
hạn chế tối đa sai sót và được tính toán hợp lý cho từng vị trí trong khách sạn.
Ngoài ra, các các nhân vị trí trong quy trình cần phải có trách nhiệm cụ thể để triển
khai hiệu quả.
 Đối với cấp nhân viên: Là người trực tiếp thực hiện các công đoạn trong quy
trình SOP vì vậy mỗi nhân viên phải có trách nhiệm thực hiện đúng và đủ
yêu cầu của quy trình. Không yêu cầu nhân viên “ sáng tạo” trong việc xây
dựng nên SOP mới. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành và thực hiện nhân
viên có trách nhiệm phản hồi các ý kiến, bất cập trong quy trình và đưa ra
những ý kiến cho cấp quản lý để có thể cải thiện SOP tốt hơn.
 Đối với cấp quản lý: Trước tiên, cấp quản lý cần am hiểu được bản chất công
việc tại các vị trí và cần phải nắm rõ được quy trình. Bên cạnh đó, cấp quản
lý phải luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ cấp dưới, thường xuyên rà
soát và đưa ra những điều chỉnh phù hợp để mang lại hiệu quả công việc tốt
nhất cho công ty.
1.3.2. Khái niệm quy trình phục vụ tại phòng:
Quy trình phục vụ tại phòng (Standard Operating Procedure in guest room)
được xây dựng nhằm đảm bảo tính nhất quán của các nhân viên khi đảm đương

21. 18
trách nhiệm phục vụ khách hàng tại phòng của họ. Những quy trình phục vụ
được xây dựng dựa trên thực tiễn do các nhà quản lý cấp cao của khách sạn lập
ra và các nhân viên sẽ được đào tạo về các quy trình khác nhau khi thực hiện các
công việc khác nhau liên hệ với khách hàng tại chính phòng của họ.
1.3.3. Một số loại hình quy trình phục vụ khách:
 Quy trình giao/nhận đồ cần giặt ủi (Laundry Service)
 Quy trình giao nhận bưu phẩm/thư kiện/hàng hóa (Receiving and delivering
service)
 Quy trình gọi điện đánh thức (Wake-up call service)
 Quy trình làm vệ sinh phòng khách (Make up room service)
 Quy trình Turndown (Turndown service) (Housekeeping)
 Quy trình checkin (Checkin service)
 Quy trình setup tray/trolley (Standard food setup on tray/trolley)
 Quy trình phục vụ thức ăn tại phòng (Standard serving food procedure)
 Quy trình phục vụ rượu tại phòng (Standard serving wine procedure)
 Quy trình sử dụng Master Key (Using Master Key procedure)
 Quy trình setup Welcome Fruit (Welcome fruit setup)
 Quy trình setup rượu/ honeymoon/ bánh sinh nhật (Wine/Honeymoon
package/Birthday cake setup)
 Quy trình setup turndown (Turndown service setup) (Inroom Dining)
Tóm tắt chương 1:
Ta biết được sự hình thành và nên tảng của các quy trình phục vụ được bắt
nguồn từ đâu, qua đó hiểu rõ hơn về nguồn gốc hình thành và sự phát triển của các
tiêu chuấn được các nhà quản lý dành cho các quy trình phục vụ.
Nhận định được tầm quan trọng của các quy trình phục vụ tại phòng khách
giúp cho việc phục vụ có thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, vì thế các nhà
quản lý cũng như các doanh nghiệp luôn đề ra những tiêu chuẩn nhất định trong
cung cách làm việc cho mọi nhân viên.
Trách nhiệm của mỗi nhân viên là tuân thủ và làm tốt theo những yêu cầu
trong các quy trình phục vụ khách tại phòng nêu ra nhằm hạn chế tối đa những sai

22. 19
sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà quản lý, các doanh
nghiệp, nhà trường là hướng dẫn, phổ cập, cũng như cập nhật liên tục những quy tắc
trên.

23. 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON
2.1. Giới thiệu về tập đoàn Marriott:
Với bề dày lịch sử gần 100 năm lâu đời bậc nhất Châu Mỹ, với số lượng khách
sạn và resort lên đến hơn 5500 khách sạn trải rộng khắp các châu lục, JW
Marriott hiện đang chiếm ngự vị trí đỉnh cao của thế giới, và là tập đoàn khách
thành công bậc nhất lịch sử nước Mỹ.
 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Marriott:
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và
vợ, Alice Sheets Marriott , mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước
đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott.
Làm ăn phát đạt, Marriott mở rộng quy mô khi lập ra một chuỗi nhà hàng tên
là Hot Shoppes trong thời kỳ suy thoái nặng nề nhất nước Mỹ, 1929-1932. Trong
khi bóng ma của viễn cảnh đen tối ám ảnh mọi người dân Mỹ, các công ty cắt giảm
nhân viên và hệ thống tài chính suy thoái. Quyết định mở rộng kinh doanh của JW.
Marriott được xem là dũng cảm, tuy vậy ông đã kinh doanh thành công trong thời
kỳ này.
Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các
hãng hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty
chuyên cung cấp thức ăn trên các chuyến bay.
Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội
và sau đó là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors
và Ford đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng.
Năm 1957 khách sạn Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình
quan trọng trong lịch sử của công ty.
Lúc đó, cậu ấm nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và
cũng bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình. Chính Bill là người
thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng. Trẻ
trung và nhiệt huyết, Bill tỏ ra đầy tham vọng, “ngày nào đó, chúng tôi có thể thành

24. 21
công ngang với chuỗi khách sạn Howard Johnson, đối thủ đang xuất hiện khắp nơi
trên nước Mỹ”.
Khách sạn đầu tiên, Twin Bridges Marriott mở ra tại Arlington, Virginia.
Khách sạn thứ hai của họ, khách sạn Key Bridge Marriott ở khu Rosslyn của cùng
một thành phố, là khách sạn liên tục hoạt động lâu dài của Marriott và tổ chức lễ kỷ
niệm Kỷ niệm 50 năm năm 2009. JW Bill Marriott đã đưa công ty đến sự tăng
trưởng ngoạn mục trên toàn thế giới trong suốt 50 năm sự nghiệp của mình.
Chiến lược tấn công lĩnh vực khách sạn nhằm hạ bệ đối thủ nặng kí thời bấy
giờ Howard Johnson của John W. Marriott rất nhanh và quyết liệt. Cứ hai tuần, một
khách sạn gắn thương hiệu Marriott lại mở ra ở những vị trí gần Howard Johnson.
Mọi thứ đang trở nên tồi tệ với Johnson và chính Marriott là cơn ác mộng tồi tệ nhất
đối với họ.
Năm 1967, khi lĩnh vực khách sạn chiếm phần lớn kinh doanh, Hot Shoppes
Inc được đổi tên thành Tổng công ty Marriott.
Năm 1980, bước ngoặt lớn thứ 2 xảy ra, công ty nhận ra rằng tốc độ phát triển
trong tương lai có thể bị giới hạn nếu nó chỉ bơi ở vùng an toàn, tức chỉ điều hành
các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. John Marriott bắt
đầu nghiên cứu ý tưởng xây dựng các kiểu phòng cho thuê khác bao gồm nhiều
mức giá cho các tầng lớp xã hội khác nhau, từ giá cao, trung bình đến giá rẻ và lưu
trú dài hạn.
Bắt đầu có sự tranh cãi trong nội bộ tập đoàn do quan ngại thương hiệu sang
trọng Marriott sẽ bị “mất giá”, công sức định dạng thương hiệu trong 25 năm có thể
sẽ tan thành mây khói.
Cuối cùng, phe những người ủng hộ đã thắng và công ty bắt đầu xây dựng các
khách sạn “sân nhỏ bên cạnh Marriott”. Chẳng bao lâu, thị trường khách sạn giá
trung bình và rẻ trở thành nguồn sinh lợi của công ty, góp phần thúc đẩy Marriott
bước vào thời kỳ thịnh vượng.
Còn sự lo lắng về việc mở khách sạn hạng trung bình và rẻ sẽ ảnh hưởng xấu
đến thương hiệu của Marriott đã tiêu tan khi các quy trình quản lý chất lượng chặt

25. 22
chẽ của chuỗi khách sạn hạng sang cũng được áp dụng vào các mô hình còn lạ.
Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott tách
thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới cung cấp
cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện
MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott).
Vào tháng 4 năm 1995, Marriott International đã mua lại 49% cổ phần của
Ritz-Carlton Hotel Company LLC. Một năm sau, Marriott chi 331 triệu USD để
mua lại The Ritz-Carlton, Atlanta và mua phần lớn lợi ích của hai tài sản thuộc sở
hữu của William Johnson, một nhà phát triển bất động sản đã mua The Ritz-
Carlton, Boston vào năm 1983 và mở rộng Ritz- Carlton trong vòng 20 năm.
Ritz-Carlton trở thành một trong những thương hiệu của Marriott
International. Bắt đầu mở rộng vào thị trường timeshare sinh lợi và thực hiện các
sáng kiến mới khác có thể thực hiện được nhờ các túi sâu của Marriott, cũng như
các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Có những lợi ích khác cho Ritz-Carlton chảy từ mối quan hệ của khách sạn
này với Marriott, chẳng hạn như có thể tận dụng hệ thống đặt phòng của công ty mẹ
và sức mua. Hợp tác đã được kiên cố hóa vào năm 1998 khi Marriott nắm giữ phần
lớn quyền sở hữu của The Ritz-Carlton. Ngày nay, có 81 khách sạn Ritz-Carlton
trên toàn thế giới.
Trung tâm Thương mại Thế giới Marriott tại Mỹ đã bị phá hủy trong cuộc tấn
công đẫm máu 11 tháng chín năm 2001.
Năm 2002, Marriott International đã bắt đầu cơ cấu lại bằng cách mở rộng
nhiều Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp (hiện là một phần của Sunrise Senior
Living) và Marriott Distribution Services, để có thể tập trung vào quyền sở hữu và
quản lý khách sạn. Những thay đổi đã được hoàn thành vào năm 2003.
Marriott International đã sở hữu Ramada International Hotels & Resorts cho
đến ngày bán cho Cendant ngày 15 tháng 9 năm 2004.

26. 23
Năm 2005, Marriott International và Marriott Vacation Club International bao
gồm hai trong số 53 tổ chức đóng góp tối đa 250.000 đô la Mỹ cho lần nhậm chức
lần thứ hai của Tổng thống George W. Bush.
Vào ngày 19 tháng 7 năm 2006, Marriott thông báo rằng tất cả các tòa nhà
khách sạn hoạt động ở Hoa Kỳ và Canada sẽ không hút thuốc bắt đầu từ tháng 9
năm 2006. “Chính sách mới bao gồm tất cả các phòng nghỉ, nhà hàng, phòng khách,
không gian công cộng và làm việc của nhân viên khu vực.”
Mã tài liệu : 600771
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562