En juin, YUX est reparti sur les routes pour une nouvelle étude de UX Design : l’évaluation des services au Sénégal ! Cette étude a eu pour but de comprendre comment les Sénégalais évaluent et choisissent les services de prestataires, afin de proposer des alternatives aux système classique des 5 étoiles, mal adapté à notre contexte Africain. Par Maud Plantec et Ndeye Fatou Faye

1. L’évaluation des
services au Sénégal
Restitution étude YUX Dakar - juillet 2017
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2. POURQUOI CETTE ÉTUDE ?
Comprendre les critères de satisfaction des Sénégalais
Mettre en lumière les composantes culturelles de la formation et de l’expression des avis
Concevoir et développer des applications ou API d’évaluation, adaptées au Sénégal
Le besoin d’amélioration du service client au Sénégal
Le besoin pour des systèmes d’évaluation digitaux
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3. Étudiants: 2
Entrepreneurs : 4
Salariés : 6
PERSONNES INTERVIEWÉES
12 entretiens semi-directifs de 20-40 minutes
Langue utilisée : français
Supports : notes écrites, enregistrements audio
TYPES D’ENTRETIENS
LA MÉTHODOLOGIE
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4PERSONAS

4. Peux tu nous raconter une expérience de service
particulièrement réussie que tu as vécue récemment ?
Et une mauvaise ?
LA MÉTHODOLOGIE
“
Parmis ces méthodes d’évaluation déjà sur le marché, laquelle préfères tu ?”
Est ce une habitude pour toi de partager
ton avis sur les services que tu utilises ?
As tu partagé ton ressenti ? Avec qui ? Comment ?
Pourquoi ?
“
“ “
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5. LES PERSONAS
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6. Awa – La constructive
28 ans | Salariée | Célibataire
“
Je suis très exigeante dans mes retours
pour booster les entreprises à s’améliorer
Le négatif, en proposant solutions/suggestions d’amélioration
Virulente sur le moment prend le temps de détailler ses
feedbacks dans les jours qui suivent
Avec tous ! La réception, des lettres, le boss …
À l’écrit pour garder une traçabilité des feedbacks
En ligne : questionnaires, réclamation , réseaux sociaux
FRUSTRATIONS
La qualité du service est
déplorable au Sénégal,
c’est pourtant si crucial
Il y a trop peu de
moyens de donner son
avis et faire remonter
ses feedbacks
ASPIRATIONS
Je veux faire remonter
tous mes feedbacks, et
j’en ai beaucoup car les
détails comptent.
En faisant cela, je
souhaite encourager les
services à améliorer leur
service client
EVA PARTAGE
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7. Awa – La constructive
28 ans | Salariée | Célibataire
“
Je suis très exigeante dans mes retours
pour booster les entreprises à s’améliorer
Le négatif, en proposant solutions/suggestions d’amélioration
Virulente sur le moment prend le temps de détailler ses
feedbacks dans les jours qui suivent
Avec tous ! La réception, des lettres, le boss …
À l’écrit pour garder une traçabilité des feedbacks
En ligne : questionnaires, réclamation , réseaux sociaux
FRUSTRATIONS
La qualité du service est
déplorable au Sénégal,
c’est pourtant si crucial
Il y a trop peu de
moyens de donner son
avis et faire remonter
ses feedbacks
ASPIRATIONS
Je veux faire remonter
tous mes feedbacks, et
j’en ai beaucoup car les
détails comptent.
En faisant cela, je
souhaite encourager les
services à améliorer leur
service client
EVA PARTAGE
 Comment lui donner un maximum
d’opportunités pour partager son avis dans ses
moindres détails ?

8. Ibrahima- L’impulsif
30 ans | Jeune cadre | Marié, 1 enfant
“
Je râle dans ma barbe puis je laisse
passer car il n’y a rien à faire
Surtout le négatif
Sur le moment car besoin d’extérioser sa frustration, mais évite
de râler ensuite car c’est mal vu
Auprès des proches parfois mais peu
À l’oral, car l’écrit prend trop de temps pour peu d’impact
Pas en ligne
FRUSTRATIONS
Je suis très exigeant car
j’ai beaucoup voyagé et
donc souvent déçu
Les questionnaires sont
longs et procéduraux
J’ai le sentiment que, de
toute façon, mon avis
ne sera pas pris en
compte
ASPIRATIONS
J’ai besoin d’exprimer
mon sentiment de
manière très intense sur
le moment, avec les
employés du service
concerné
En revanche, je ne fais
jamais remonter mes
feedbacks
IBRAHIMA PARTAGE
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9. Ibrahima- L’impulsif
30 ans | Jeune cadre | Marié, 1 enfant
“
Je râle dans ma barbe puis je laisse
passer car il n’y a rien à faire
Surtout le négatif
Sur le moment car besoin d’extérioser sa frustration, mais évite
de râler ensuite car c’est mal vu
Auprès des proches parfois mais peu
À l’oral, car l’écrit prend trop de temps pour peu d’impact
Pas en ligne
FRUSTRATIONS
Je suis très exigeant car
j’ai beaucoup voyagé et
donc souvent déçu
Les questionnaires sont
longs et procéduraux
J’ai le sentiment que, de
toute façon, mon avis
ne sera pas pris en
compte
ASPIRATIONS
J’ai besoin d’exprimer
mon sentiment de
manière très intense sur
le moment, avec les
employés du service
concerné
En revanche, je ne fais
jamais remonter mes
feedbacks
IBRAHIMA PARTAGE
 Comment lui donner envie de partager son
avis malgré le fait qu’il ne croit pas en
l’efficacité des retours clients ?

10. Cheikh – Le serial critique
33 ans | Community manager | Célibataire
“
Je partage mes critiques sur tout,
abondamment et avec tous
Avis dissuasifs - féroces + parfois recommandations enjouées
Souvent. Sur le moment et après. Parfois plusieurs critiques
pour la même expérience
Auprès d’un maximum de monde
À l’écrit, à l’oral, tout est bon !
En ligne : réseaux sociaux
pour toucher le plus de gens
FRUSTRATIONS
La qualité du service est
très importante et
pourtant si rare
Les entreprises ne
t'écoutent pas quand tu
leur fais remonter
directement ton avis
ASPIRATIONS
Je suis très exigeant, je
veux que les entreprises
se bougent
J’aime partager mes
avis. Je veux utiliser la
réputation comme
moyen de pression pour
faire évoluer les services
CHEIKH PARTAGE
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11. Cheikh – Le serial critique
33 ans | Community manager | Célibataire
“
Je partage mes critiques sur tout,
abondamment et avec tous
Avis dissuasifs - féroces + parfois recommandations enjouées
Souvent. Sur le moment et après. Parfois plusieurs critiques
pour la même expérience
Auprès d’un maximum de monde
À l’écrit, à l’oral, tout est bon !
En ligne : réseaux sociaux pour toucher le plus de gens
FRUSTRATIONS
La qualité du service est
très importante et
pourtant si rare
Les entreprises ne
t'écoutent pas quand tu
leur fais remonter
directement ton avis
ASPIRATIONS
Je suis très exigeant, je
veux que les entreprises
se bougent
J’aime partager mes
avis. Je veux utiliser la
réputation comme
moyen de pression pour
faire évoluer les services
CHEIKH PARTAGE
 Comment lui donner l’opportunité de se
défouler mais que ça reste constructif pour le
prestataire qui le reçoit ?

12. Moussa- Le masleur
35 ans | Administration publique | Marié, 2 enfants
“
Je modère toutes les situations et
évite de partager mon avis en public
Le positif. Ne veut pas se souvenir des mauvaises expériences
Pendant les conversations du quotidien, lorsque le sujet est
abordé par les autres
Auprès de son entourage proche
À l’oral pour vanter les mérites et diffuser les bons plans
Pas en ligne
car c’est trop public
FRUSTRATIONS
Au Sénégal, on utilise
les emoji à tord et à
travers sans connaître
leurs significations
Une réputation peut se
détruire sur un
malentendu et peut
avoir des conséquences
graves
ASPIRATIONS
Surtout éviter de vexer.
Je fais toujours passer la
personne / la réputation
avant mon propre avis.
Devenir encore plus
tolérant car l’erreur est
humaine
MOUSSA PARTAGE
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13. Moussa- Le masleur
35 ans | Administration publique | Marié, 2 enfants
“
Je modère toutes les situations et
évite de partager mon avis en public
Le positif. Ne veut pas se souvenir des mauvaises expériences
Pendant les conversations du quotidien, lorsque le sujet est
abordé par les autres
Auprès de son entourage proche
À l’oral pour vanter les mérites et diffuser les bons plans
Pas en ligne car c’est trop public
FRUSTRATIONS
Au Sénégal, on utilise
les emoji à tord et à
travers sans connaître
leurs significations
Une réputation peut se
détruire sur un
malentendu et peut
avoir des conséquences
graves
ASPIRATIONS
Surtout éviter de vexer.
Je fais toujours passer la
personne / la réputation
avant mon propre avis.
Devenir encore plus
tolérant car l’erreur est
humaine
MOUSSA PARTAGE
 Comment lui permettre de faire part de son
avis sans blesser la personne qui le reçoit ?

14. FRUSTRATIONS COMMUNES
• 3 frustrations :
• Manque de confiance dans la volonté des services à changer
• Difficulté d’évaluer sans blesser la personne qui reçoit l’évaluation
• Peu de suivi des évaluations par les services concernés
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15. Attente
principale
Faire remonter ses
frustrations et
suggestions sans
limites
Exprimer son avis dans
l’instant, le plus
rapidement possible
Faire beaucoup
d’évaluations et les
partager à la
communauté
Améliorer les
services en
préservant leur
réputation
Système
d’évaluation
préféré
Des questions
ouvertes
Les emoji locales font l’unanimité
RECAP DES BESOINS
Awa Ibrahima Cheikh Moussa
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16. L’IDÉATION & LA SELECTION
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17. IDÉATION & SELECTION
Idéation et recherche
créative de features
pour chaque
persona
2.1.
Reformulation des
frustrations et
besoins en
problématiques
Détails des concepts
phares et de leurs
fonctionnalités
principales
4.
Regroupement et
classement des idées
en fonction de leur
importance perçue
3.
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18. © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés

19. © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés

20. L’IDÉATION CÔTÉ CLIENTS
Boite à idée Suggérer une solution concrête
d'amélioration
Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir
indiquer la marge de progression / dégression /
l'absence de changement
Awa Ibrahima
Cheikh
Moussa
Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais
qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on
souhaite modére / modifier notre propos
Expression wolof
Dudem, graoul, nangam nangam, masla
Ambassadeur Être une personne de référence dans un
domaine que les gens puissent contacter pour
demander un avis
Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant
son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc
Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires
reçus durant le service
Rappels évolution de la note Notification nous
indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer
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21. L’IDÉATION CÔTÉ PRESTRATAIRE
Boite à idée Suggérer une solution concrête
d'amélioration
Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir
indiquer la marge de progression / dégression /
l'absence de changement
Awa Ibrahima
Cheikh Moussa
Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais
qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on
souhaite modére / modifier notre propos
Expression wolof
Dudem, graoul, nangam nangam, masla
Ambassadeur Être une personne de référence dans un
domaine que les gens puissent contacter pour
demander un avis
Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant
son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc
Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires
reçus durant le service
Rappels évolution de la note Notification nous
indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer
Comment
choisir ?

22. SELECTION DES IDÉES
Boite à idée Suggérer une solution concrête
d'amélioration
Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir
indiquer la marge de progression / dégression /
l'absence de changement
Awa Ibrahima
Cheikh Moussa
Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais
qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on
souhaite modére / modifier notre propos
Expression wolof
Dudem, graoul, nangam nangam, masla
Ambassadeur Être une personne de référence dans un
domaine que les gens puissent contacter pour
demander un avis
Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant
son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc
Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires
reçus durant le service
Rappels évolution de la note Notification nous
indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer
Quelles sont les
features qui plaisent
le plus ?
Quelles sont les
features les plus
importantes pour
chacun ?
Quelles features
seront les plus
facilement mises en
oeuvres ?

23. 4 méthodes d’évaluation
qui répondent à nos problématiques
personas.
À découvrir prochainement …
SELECTION DES IDÉES
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24. ET CÔTÉ PRESTATAIRES ?
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25. LA MÉTHODOLOGIE
Hôtellerie : 1
Restauration : 3
Services en ligne : 2
PERSONNES INTERVIEWÉES
6 interviews de 20-40 minutes sur le terrain
Langue utilisée : français
Supports : notes écrites, enregistrements audio
TYPES D’ENTRETIENS
2PERSONAS Racontez moi la dernière fois que vous avez pris un
retour client pour changer vos habitudes
“
Comment demandez vous des retours à
vos clients ? Pouvez vous me montrer ?
“
Quels sont les retours qui vous ont le plus
aidé ? Quels genre d'avis vous sont utiles ?
“

26. Click to edit Master title style
7/14/17 26
Aminata – La proactive
35 ans | Responsable Client dans une grande entreprise | Célibataire
Clientèle : voyageurs aisés nomades, clients fidèles, business
“
Les retours clients sont un vrai tremplin pour
fonder nos pistes de développement
Outil en interne pour recueil + suivi
Idées des clients : oui, toute idée est bonne à prendre !
Après chaque prestation et même chaque partie d’une
prestation
À l’écrit pour l’intégrer dans une stratégie, à l’oral pour avoir des
précisions on live
Suivi des retours en interne: KPIs, rémunérations et formations
sont basés sur la satisfaction client
FRUSTRATIONS
Le client met du temps
à répondre
Difficulté de
compréhension du client
: manque de précision
ou incohérence quand
un client nous dit qu’on
a tout bon et pourtant
nous donne un 7/10
ASPIRATIONS
Recueillir toutes les
remarques des clients
sans brider l’évaluation
en imposant des critères
Pouvoir personnaliser
l’évaluation en fonction
du profil du client pour
obtenir un maximum de
pertinence
USAGES
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27. Click to edit Master title style
7/14/17 27
Aminata – La proactive
35 ans | Responsable Client dans l'hôtellerie | Célibataire
Clientèle : voyageurs aisés nomades, clients fidèles, business
“
Les clients sont un vrai tremplin.
Leurs retours fondent nos pistes de
développement dans le long terme
Outil en interne pour recueil + suivi
Idées des clients : oui, toute idée est bonne à prendre !
Après chaque prestation et même chaque partie d’une
prestation
À l’écrit pour l’intégrer dans une stratégie, à l’oral pour avoir des
précisions on live
Suivi des retours en interne: KPIs, rémunérations et formations
sont basés sur la satisfaction client
FRUSTRATIONS
Le client met du temps
à répondre
Difficulté de
compréhension du client
: manque de précision
ou incohérence quand
un client nous dit qu’on
a tout bon et pourtant
nous donne un 7/10
ASPIRATIONS
Recueillir toutes les
remarques des clients
sans brider l’évaluation
en imposant des critères
Pouvoir personnaliser
l’évaluation en fonction
du profil du client pour
obtenir un maximum de
pertinence
USAGES
 Comment lui permettre de
comprendre les retours des clients
et récolter leurs idées pour
s’améliorer ?

28. Click to edit Master title style
7/14/17 28
Michel – Le sceptique
47 ans | Restaurateur expat’ depuis 20 ans | Marié
Clientèle : habitués de la pause du midi
“
Le seul vrai retour important qu’on peut obtenir
des clients, c’est le chiffre d’affaire
FRUSTRATIONS
Difficulté à différencier
les clients râleurs de
ceux, honnêtes, qui
veulent vraiment faire
avancer le service
Les commentaires
négatifs sont frustrants
et inutiles car les clients
ne connaissent pas
l’envers du décors
ASPIRATIONS
Utiliser les retours clients
pour s’améliorer dans le
court terme, sur des
critères précis qu’il
choisit
Connaître les habitudes
de chaque client pour
mieux personaliser le
service
USAGES
Réseaux sociaux et site d’évaluation pour recueil + com’
Idées des clients : non car ne connaissent pas ma démarche
commerciale
Pas de retours trop fréquents car c’est difficile à gérer
À l’écrit pour pouvoir montrer à mon équipe
Suivi des retours en interne: partage des retours aux employés
mais ne se sentent pas vraiment concernés
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29. Click to edit Master title style
7/14/17 29
Michel – L’indépendant
47 ans | Restaurateur expat’ depuis 20 ans | Marié
Clientèle : habitués de la pause du midi
“
On connait déjà les problèmes que soulèvent les
clients, je préfère connaitre leurs goûts précis
FRUSTRATIONS
Difficulté à différencier
les clients râleurs de
ceux, honnêtes, qui
veulent vraiment faire
avancer le service
Les commentaires
négatifs sont frustrants
et inutiles car les clients
ne connaissent pas
l’envers du décors
ASPIRATIONS
Utiliser les retours clients
pour s’améliorer dans le
court terme, sur des
critères précis qu’il
choisit
Connaître les habitudes
de chaque client pour
mieux personaliser le
service
USAGES
Réseaux sociaux et site d’évaluation pour recueil + com’
Idées des clients : non car ne connaissent pas ma démarche
commerciale
Pas de retours trop fréquents car c’est difficile à gérer
À l’écrit pour pouvoir montrer à mon équipe
Suivi des retours en interne: partage des retours aux employés
mais ne se sentent pas vraiment concernés
 Comment lui permettre de
mieux connaitre ses clients
réguliers ?

30. L’IDÉATION CÔTÉ PRESTRATAIRE
Précision sur le contexte personalisable par le
prestataire (Lieux, heure, serveur etc)
Suivi Client (CRM) : référence les clients réguliers
(leurs préférences, habitudes, coordonnées)
Option "je suis un habitué"
 Degré de sérieux /client : Associer un
marqueur aux clients avec plus de poids (les
habitués)
 Degré de sérieux / commentaire : Associer un
marqueur aux commentaires avec du poids (ex
quand les clients ont accompli tous le process)
Critère "qu'est ce qu'il manque pour avoir 20/20
?”
Comparaison par rapport à la dernière fois Que
les utilisateurs puissent indiquer la marge de
progression / dégression / l'absence de
changement
Possibilité de contact pour échange approfondi
en live avec le client
Notification amélioration Le prestataire peut
notifier ses clients quand il a bien pris en compte
leur retour / quand il a réglé le problème
Aminata Michel
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31. AU FINAL ÇA DONNE QUOI ?
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32. 4 MÉTHODES D’ÉVALUATION
POUR LE SÉNÉGAL
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33. UI DESIGN – ÉVALUATION WAKH SA XALAT
Ajouter plus de piments et des
fruits en dessert
Les plats n’étaient pas très
consistants
Faire un salon VIP avec des
console de jeux et du
champagne
Avis
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34. UI DESIGN – COMMENTAIRES ÉCRIS
1 Commentaires écris
Le service est vraiment bien et
les serveurs agréables
Les plats n’étaient pas très
consistants
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35. UI DESIGN – ÉVALUATION AFRIMOJI
Avis
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36. UI DESIGN – ÉVALUATION AFRIMOJI
Euzeupeutcheu
Par Camille, Christiane et Boris
Tchiip – Par Camille Atié ! (kenya) – Par JulietSenegal Dudem – Par Sidia
Maman en colère – Par AwaKhelou – Par Awa
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37. UI DESIGN – ÉVALUATION PAR SINAP
Avis
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38. CONCLUSION
&
RETOURS D’EXPERIENCE
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39. RATING
Vrai besoin d’un système adapté à la population sénégalaise
Importance de la partie prestataire pour construire un système complet
Besoin de creuser les critères de satisfaction par secteur
Fort intérêt pour les API sectorielles, confirmé par les entretiens prestataires
METHODO
Creusez plus loin que les réponses consensuelles
Divergez sans aucune contrainte
Convergez en plaçant toujours les personas au centre
Selectionez les idées restantes en pensant à votre vision et à la mise en oeuvre
Soyez en itération constante
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40. Merci ! Get in touch
hello@yuxdakar.com
+221 77 499 94 67
Athié !
By Juliet Wanyiri (Kenya)
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