5. Service Design & Management Lab.
デジタルエコノミー(REF: EMERGING DIGITAL ECONOMY, UNITED STATES
DEPARTMENT OF COMMERCE,1998)
‣ コンピュータによる情報処理技術によって生み出された経
済現象を指す。
‣ 非常に幅の広い事象を指す言葉であり、電子決済やオンラ
イントレードなどの電子商取引のほか、IT産業における経済
活動や経済現象などもデジタルエコノミーの一環に含まれ
る。
5
ref: http://dic-it.fideli.com/dictionary/m/word/w/11693/index.html
デジタルエコノミー
6. Service Design & Management Lab.
サービス化
サービスは顧客との価値共創
Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic
何かを作る (商品、サービス)
お客様の価値創造プロセスを支援する(提
供されるものは知識、スキルを含むサービス
・システム)
価値は生産される 価値は共に創られる
独立した実態としてのお客様 自分の環境、ネットワークにおけるお客様
お客様は対象
効率性優先
お客様は重要な資源
効果を考慮した上での効率
Ref: Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch, "From good to service(s): Divergences and convergences of logics”, Industrial Marketing Managem
6
15. シリコンバレー視察調査, 2016/11
企業のトランスフォーメーション
SAP GE Pivotal IBM
Leadership
level
Chief Design
Officer
Design
Director
Design
Director
Chief Design
Officer
Project team
Designer,
Industry,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Product
manager,
Designer,
Engineer
Decision
maker
Designer
Product
manager
Product
manager
Product
manager
Start
2005(Design
Thinking)
2011(CXO),
2013(Service
Design)
?
2000-(UX),
2012(Design
Dept.)
Instlation
Top down,
Strategy,
R&D, BU
Bottom up?
(MRI case)
? Top down
15
16. Service Design & Management Lab.
サービスデザインとは
サービスデザイン
▸Service design aims to ensure service interfaces are useful,
usable, and desirable from the client’s point of view and efficient
and distinctive from the supplier’s point of view.” Birgit Mager
▸“Service design is focused on bringing service strategy and
innovative service ideas to life by aligning various internal and
external stakeholders around the creation of holistic service
experiences for customers, clients, employees, business
partners, and/or citizens.” Center for Services Leadership,
Arizona State University
16
18. Live / Work
• Service Design Consulting Firm (2008-)
• Consulting globally, Thailand Railway,
Finland Lift 18
19. Service Design & Management Lab.
サービスシステムのデザイン
サービスシステムの重要概念
生態系
要素
インタラクション
(ネットワーク)
価値提案型
ステークホルダー
尺度
資源
アクセス権
ガバナンス型
アウトカム
Win-Win
Win-Lose
Lose-Win
Lose-Lose
人
組織
情報
技術
ref: Ref: Spohrer, J. and Maglio, P.
P.: “Service Science: Toward a
Smarter Planet”, In Service
Engineering, Karwowski, W . and
Salvendy, G. (eds.), Wiley, New York
2009
19
20. SD-L UPDATE:INSTITUTIONS AND AXIOMS: AN EXTENSION AND
UPDATE OF SERVICE-DOMINANT LOGIC, VARGO & LUSCH, 2016
価値共創による組織の動的変容
ref: Sawatani, Y.& Nishiyama, K., “クラウドソーシングとクラウドファンディング︓ 群衆時代の価値共創”, preparing for HBR
企業
20
21. Service Design & Management Lab.
経営者・技術者に求められること
魅力ある顧客体験をデザインする
ref:The Customer-activated Enterprise 個客
価値の共創, IBM Institute for Business Value
21
22. Service Design & Management Lab.
経営者・技術者に求められること
日本の取り組みの優先度
ref:グローバル経営層スタディー Japan
Report, IBM Institute for Business Value
22
28. Service Design & Management Lab.
テキスト
参考文献
Sawatani, Y.& Nishiyama, K., “クラウドソーシングとクラウ
ドファンディング︓ 群衆時代の価値共創”, preparing for
HBR
Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch, "Institutions and
axioms: an extension and update of service-dominant logic”,
Journal of the Acad. Mark. Sci., 2016.
Redefining Boundaries Insights from the Global C-suite
Study, 2015, IBM
28