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àL
OFFREZ UN MEILLEUR SERVICE
grâce au
LIBRE-SERVICE
Stick à
Lèvres
J’ACHÈTE!
FOCUS SUR UNE DEMANDE EN FORTE CROISSANTE
Avec la montée en flèche des réseaux sociaux et appareils portables en tous genres, les clients veulent de plus en plus interagir partout et en tout
temps, notamment avec leurs marques. Ces dernières constatent une forte augmentation des demandes et souvent une difficulté pour leurs
consommateurs à trouver et résoudre par eux-même leurs questions. Nous avons tenté d’examiner les changements de comportement dans le
libre-service client: de quoi vos clients sont-ils friands et comment votre marque peut-elle les aider?
Hausse du “Faites-le vous-même”
?
??
Le canal de référence du service client a changé au cours des 3 dernières années.
2011
?
2012
0
72% des consommateurs vont
100 millions
12% d’évolution dans l’usage
25% d’augmentation dans
du libre-service sur le web.
l’utilisation des communautés.
En moyenne, les clients déclarent “valoriser mon temps” comme la chose la plus importante
qu'une entreprise puisse faire pour eux afin de leur offrir une bonne expérience en ligne.
b
450 millions
600 millions
750 millions
Le libre-service sur le web a beaucoup évolué et est passé de
450 millions d’euros en 2011 à plus de 750 millions d’euros en 2012
(soit plus d’un milliard de dollars).
sur le web pour chercher des
informations. Mais seulement
52% trouvent les informations
qu’ils étaient venus chercher.
+
200 millions
19% des consommateurs utilisent
Twitter à des fins de service client.
Comment puis-je vous assister?
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En moyenne, 45% des
clients sont prêts à
abandonner leurs achats en
ligne s’ils ne peuvent pas
trouver rapidement les
réponses à leurs questions.
Cette page n’est pas accessible.
Quand a-t-on le plus besoin de vous?
Vos clients attendent de vous que vous soyez là pour eux à tous les moments de la journée. Ils veulent
regarder leurs comptes, acheter des produits et trouver les réponses à leurs questions en seulement
quelques secondes... et bien sûr la plupart du temps en dehors des heures d'ouverture de bureaux.
f
ACHETER
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PATIENTER DANS LES FILES D’ATTENTE
SOURCES: FORRESTER.COM, INCONTACT.COM
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