Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Verohallinto sosiaalinenbusiness_25112015

610 visualizaciones

Publicado el

Presentation given at the Cision & Zipipop Freud breakfast seminar: http://www.sosiaalinenbusiness.com/

Publicado en: Marketing
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Verohallinto sosiaalinenbusiness_25112015

  1. 1. Sosiaalinen media ja asiakaspalvelu Mikko Mattinen Verohallinto
  2. 2. Agenda • Terveisiä Verohallinnosta • Kenelle verottaja puhuu somessa? • Case: Snäppää, chättää, twiittaa • Johtopäätökset: Miten eteenpäin?
  3. 3. Verohallinto 2020-luvulle - henkilöstöä yli 7 000 - kaikki toiminta paperilla - kaikki materiaali käsitellään kotikunnan verotoimistossa 1991 2015 - henkilöstöä 4 900 - melkein kaiken voi hoitaa verkossa - riskienhallinta ohjaa työtä - työt valtakunnallisilla työjonoilla ja voidaan hoitaa missä päin maata hyvänsä 2020 - henkilöstöä 4 600 - kattavat sähköiset itsepalvelut - reaaliaikainen verotus
  4. 4. 2020-luvulla? 1.000 HTV v. 2012 5.000 HTV v. 1991 veroilmoituksen tekoon 800 HTV v. 2020 Asiakkaiden työtaakka pienentynyt
  5. 5. Meidän kivijalka vs. sähköinen asiointi
  6. 6. Korreloiko tyytyväisyys?
  7. 7. Kenelle verottaja puhuu somessa?
  8. 8. Sosiaalisen median mahdollisuudet  Asiakaspalvelua  Täydennämme viestintäkanavien peittoa  Keskusteluyhteys ja palaute  Markkinointia ja viestintää  Tavoitamme asiakkaat ja sidosryhmät  Kustannussäästöt mediapanostuksissa  Parempi julkisuuskuva  Kriisiviestintäkanava
  9. 9. Kanavat ja kohderyhmät Kanava Palvelu Tavoite Pääkohderyhmä ”Vero24” Asiakas- neuvonta Verkkoasioinnin kehittäminen Henkilö- ja yritysasiakkaat Facebook Kampanjointi Asiakasohjaus Verkkoasioinnin kehittäminen Henkilöasiakkaat, (nuoret) Twitter Mediaviestintä Kriisiviestintä Mediaviestinnän kehittäminen Media LinkedIn Rekrytointi, työnantajakuva Työntajakuvan parantaminen Henkilöstö, tuleva henkilöstö Blogit Asiantuntija- kirjoitukset Veromyönteisyys Media, sidosryhmät YouTube Markkinointi, neuvonta Verkkoasioinnin kehittäminen Instagram Markkinointi Brändiviestintä < 35 v.
  10. 10. Twitter 11,100 11,300 16,600 29,500 36,800 60,300 67,800 234,000 4,435 8,852 836 57,800 7,955 5,187 8,990 9,633 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 France (DGFIP) Spain (AEAT) Italy (Agenzia Entrate) Netherlands (Belastingdienst) Australia (ATO) Canada (CRA) USA (IRS) UK (HMRC) Tweets Followers Seuraajat: Coca-Cola 3,1 milj. BMW 1,1 milj.
  11. 11. Snäppää Chättää Twiittaa
  12. 12. SNÄPPÄÄ
  13. 13. Miten?
  14. 14. 25.11.2015 15
  15. 15. SnapChat top3 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Katselukertojen määrä • 15.566 katselukertaa • Jouluhämmennys, Sannin lahjalista, Emman mätkyt & "Kuka on kuka ja kuka on kukin Verohallinnossa" -ajankohtaisohjelma • 9.278 katselukertaa • Valmis-jooga, hanketyö, suosikkiemojit • 9.872 katselukertaa • Kysymyksien kyselyä, verokorttia verkossa
  16. 16. CHATTAA
  17. 17. ”Vero24” täydentää palvelukanaviamme VERO24 Vastauspankki Chat-palvelu • VIV-asiakastuki, veroneuvonnan kampanja • Palkka.fi-asiakastuki JULKISIA KAHDENVÄLISIÄ VERO.fi
  18. 18. Miten? • asiakas saa veroneuvontaa (kampanjat) ja tukea sähköisten asiointipalvelujen käytössä • vero.fistä erillinen järjestelmä • tarjontaa hallinnoidaan chat-järjestelmän kautta
  19. 19. Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2014 2015 Puhelin HelpDesk Chat* * Tarkastelu touko, kesä, elo -14,9%
  20. 20. Veroilmoitus verkossa -asiakastuki 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 2014 2015 Puhelin HelpDesk Chat* * Tarkastelu touko, kesä, elo -18,4%
  21. 21. TWIITTAA
  22. 22. CASE: Veronpalautusten tilinumerot Ilmoittaminen • Tilinumeron viimeinen ilmoittamispäivä verovuoden 2013 veronpalautusten maksamista varten oli 21.11.2014 (sähköinen ilmoitus) • Asiakkaat, jotka eivät ilmoita uutta tai muuttunutta tilinumeroaan, saavat veronpalautuksensa noin viikkoa myöhemmin maksuosoituksena Osuuspankin konttoreista • Pienten palautusten saajat laiskempia ilmoittajia • Tilinumeroilmoituksia toivottiin pääasiassa sähköisesti • Sähköinen ilmoittaminen: vero.fi/tilinumero Ilmoittamatta jättäminen • Aiheuttaa ylimääräisiä asiakasyhteydenottoja • Aiheuttaa ylimääräisiä kustannuksia • Nostamattomia maksuosoituksia palautuu takaisin huomattavasti enemmän, jolloin joudutaan selvittämään asiakkaan uudet yhteystiedot ja maksattamaan palautus uudelleen
  23. 23. Tilanne viimeisellä ilmoittamisviikolla • Lehdistötiedote ja tilinumeron ilmoittamisesta muistuttava vero.fi-tiedote julkaistiin 17.11. • Ilmoittamistilanne oli tässä vaiheessa seuraava: • Loka-marraskuussa saatuja tilinumeroilmoituksia oli yhteensä 83 629 kpl, joista 66,3 % sähköisiä • Vuonna 2013 vastaavana ajankohtana oli ilmoitettu 83 948 tilinumeroa, joista 65,7 % sähköisesti • Noin 80 000 palautuksen saajalta puuttui vielä tilinumero
  24. 24. Toimenpiteet: Twitter • 17.11. (ma) Twitter-mainoskampanja yhdessä Dinglen kanssa • 19.11. (ke) Twitter-mainonta alkoi • Mainontaa tehtiin yhteensä 10:llä eri twiitillä, jotka suunniteltiin yhdessä Dinglen kanssa • 21.11. (pe) Twitter-mainonta päättyi
  25. 25. Mitä opimme? • Mainoskampanjalla sekä saadulla medianäkyvyydellä oli merkitystä: • Twiitit näkyivät lähes 70 000 kertaa <= klikkiprosentti 2,42 % • Twiittejä klikattiin 1 697 kertaa <= klikkihinta 0,14 € • Tilinumeroita ilmoitettiin 16.701 kpl, joka oli lähes 60 % enemmän kuin edellisenä vuonna • Konversioprosentti 14,28 % • Olisiko ”kymppitonnilla” saatu kaikki tilinumerot? • Tilinumeroita jäi kuitenkin uupumaan vielä 66 295 kpl • Twitter-mainonnalla suhteellisen hyvä kustannus- hyötysuhde, hyvä lisäkanava viestinnälle • Suorat mediakontaktit auttavat huomattavasti näkyvyyden saavuttamisessa, niitä kannattaa hyödyntää • Omat toimenpiteet (postitukset, vero.fi-uutisointi, mediatiedotteet) tarvitaan
  26. 26. JOHTOPÄÄTÖKSET: Miten eteenpäin?
  27. 27. Jatkuva kehittäminen Yhteisöllinen alusta Asiakkaiden tarpeiden kuuleminen Kehittäjien ajatukset ja ideat

×