Presentation given at the Cision & Zipipop Freud breakfast seminar: http://www.sosiaalinenbusiness.com/

1. Sosiaalinen media ja
asiakaspalvelu
Mikko Mattinen
Verohallinto

2. Agenda
• Terveisiä Verohallinnosta
• Kenelle verottaja puhuu somessa?
• Case: Snäppää, chättää, twiittaa
• Johtopäätökset: Miten eteenpäin?

3. Verohallinto 2020-luvulle
- henkilöstöä yli 7 000
- kaikki toiminta paperilla
- kaikki materiaali
käsitellään kotikunnan
verotoimistossa
1991 2015
- henkilöstöä 4 900
- melkein kaiken voi hoitaa verkossa
- riskienhallinta ohjaa työtä
- työt valtakunnallisilla työjonoilla ja voidaan
hoitaa missä päin maata hyvänsä
2020
- henkilöstöä 4 600
- kattavat sähköiset
itsepalvelut
- reaaliaikainen verotus

4. 2020-luvulla?
1.000 HTV
v. 2012
5.000 HTV
v. 1991
veroilmoituksen
tekoon
800 HTV
v. 2020
Asiakkaiden työtaakka pienentynyt

5. Meidän kivijalka vs. sähköinen asiointi

6. Korreloiko tyytyväisyys?

7. Kenelle verottaja
puhuu somessa?

8. Sosiaalisen median mahdollisuudet
 Asiakaspalvelua
 Täydennämme viestintäkanavien peittoa
 Keskusteluyhteys ja palaute
 Markkinointia ja viestintää
 Tavoitamme asiakkaat ja sidosryhmät
 Kustannussäästöt mediapanostuksissa
 Parempi julkisuuskuva
 Kriisiviestintäkanava

9. Kanavat ja kohderyhmät
Kanava Palvelu Tavoite Pääkohderyhmä
”Vero24” Asiakas-
neuvonta
Verkkoasioinnin
kehittäminen
Henkilö- ja
yritysasiakkaat
Facebook Kampanjointi
Asiakasohjaus
Verkkoasioinnin
kehittäminen
Henkilöasiakkaat,
(nuoret)
Twitter Mediaviestintä
Kriisiviestintä
Mediaviestinnän
kehittäminen
Media
LinkedIn Rekrytointi,
työnantajakuva
Työntajakuvan
parantaminen
Henkilöstö,
tuleva henkilöstö
Blogit Asiantuntija-
kirjoitukset
Veromyönteisyys Media,
sidosryhmät
YouTube Markkinointi,
neuvonta
Verkkoasioinnin
kehittäminen
Instagram Markkinointi Brändiviestintä < 35 v.

10. Twitter
11,100
11,300
16,600
29,500
36,800
60,300
67,800
234,000
4,435
8,852
836
57,800
7,955
5,187
8,990
9,633
- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000
France (DGFIP)
Spain (AEAT)
Italy (Agenzia Entrate)
Netherlands (Belastingdienst)
Australia (ATO)
Canada (CRA)
USA (IRS)
UK (HMRC)
Tweets
Followers
Seuraajat:
Coca-Cola 3,1 milj.
BMW 1,1 milj.

11. Snäppää
Chättää
Twiittaa

12. SNÄPPÄÄ

14. Miten?

15. 25.11.2015
15

16. SnapChat top3
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Katselukertojen määrä
• 15.566 katselukertaa
• Jouluhämmennys, Sannin lahjalista, Emman
mätkyt & "Kuka on kuka ja kuka on kukin
Verohallinnossa" -ajankohtaisohjelma
• 9.278 katselukertaa
• Valmis-jooga, hanketyö, suosikkiemojit
• 9.872 katselukertaa
• Kysymyksien kyselyä, verokorttia verkossa

17. CHATTAA

18. ”Vero24” täydentää
palvelukanaviamme
VERO24
Vastauspankki Chat-palvelu
• VIV-asiakastuki, veroneuvonnan kampanja
• Palkka.fi-asiakastuki
JULKISIA KAHDENVÄLISIÄ
VERO.fi

19. Miten?
• asiakas saa veroneuvontaa (kampanjat) ja tukea
sähköisten asiointipalvelujen käytössä
• vero.fistä erillinen järjestelmä
• tarjontaa hallinnoidaan chat-järjestelmän kautta

20. Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2014 2015
Puhelin
HelpDesk
Chat*
* Tarkastelu touko,
kesä, elo
-14,9%

21. Veroilmoitus verkossa -asiakastuki
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2014 2015
Puhelin
HelpDesk
Chat*
* Tarkastelu touko,
kesä, elo
-18,4%

22. TWIITTAA

23. CASE: Veronpalautusten tilinumerot
Ilmoittaminen
• Tilinumeron viimeinen ilmoittamispäivä
verovuoden 2013 veronpalautusten
maksamista varten oli 21.11.2014
(sähköinen ilmoitus)
• Asiakkaat, jotka eivät ilmoita uutta tai
muuttunutta tilinumeroaan, saavat
veronpalautuksensa noin viikkoa
myöhemmin maksuosoituksena
Osuuspankin konttoreista
• Pienten palautusten saajat laiskempia
ilmoittajia
• Tilinumeroilmoituksia toivottiin pääasiassa
sähköisesti
• Sähköinen ilmoittaminen:
vero.fi/tilinumero
Ilmoittamatta jättäminen
• Aiheuttaa ylimääräisiä
asiakasyhteydenottoja
• Aiheuttaa ylimääräisiä kustannuksia
• Nostamattomia maksuosoituksia
palautuu takaisin huomattavasti
enemmän, jolloin joudutaan
selvittämään asiakkaan uudet
yhteystiedot ja maksattamaan
palautus uudelleen

24. Tilanne viimeisellä ilmoittamisviikolla
• Lehdistötiedote ja tilinumeron ilmoittamisesta
muistuttava vero.fi-tiedote julkaistiin 17.11.
• Ilmoittamistilanne oli tässä vaiheessa seuraava:
• Loka-marraskuussa saatuja tilinumeroilmoituksia oli yhteensä 83 629
kpl, joista 66,3 % sähköisiä
• Vuonna 2013 vastaavana ajankohtana oli ilmoitettu 83 948 tilinumeroa,
joista 65,7 % sähköisesti
• Noin 80 000 palautuksen saajalta puuttui vielä tilinumero

25. Toimenpiteet: Twitter
• 17.11. (ma) Twitter-mainoskampanja yhdessä Dinglen
kanssa
• 19.11. (ke) Twitter-mainonta alkoi
• Mainontaa tehtiin yhteensä 10:llä eri twiitillä, jotka suunniteltiin
yhdessä Dinglen kanssa
• 21.11. (pe) Twitter-mainonta päättyi

27. Mitä opimme?
• Mainoskampanjalla sekä
saadulla medianäkyvyydellä oli
merkitystä:
• Twiitit näkyivät lähes 70 000
kertaa <= klikkiprosentti 2,42 %
• Twiittejä klikattiin 1 697 kertaa
<= klikkihinta 0,14 €
• Tilinumeroita ilmoitettiin
16.701 kpl, joka oli lähes 60 %
enemmän kuin edellisenä
vuonna
• Konversioprosentti 14,28 %
• Olisiko ”kymppitonnilla” saatu
kaikki tilinumerot?
• Tilinumeroita jäi kuitenkin
uupumaan vielä 66 295 kpl
• Twitter-mainonnalla
suhteellisen hyvä kustannus-
hyötysuhde, hyvä lisäkanava
viestinnälle
• Suorat mediakontaktit auttavat
huomattavasti näkyvyyden
saavuttamisessa, niitä
kannattaa hyödyntää
• Omat toimenpiteet
(postitukset, vero.fi-uutisointi,
mediatiedotteet) tarvitaan

28. JOHTOPÄÄTÖKSET:
Miten eteenpäin?

29. Jatkuva kehittäminen
Yhteisöllinen alusta
Asiakkaiden tarpeiden kuuleminen
Kehittäjien ajatukset ja ideat