Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail. Deze presentatie werd gegeven in Eindhoven tijdens de algemene leden vergadering van BZW.

1. Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, directeur (grid owner) Mobile, Internet & Design, ABN AMRO Retail
Eindhoven, 8 november 2017

2. 01 Veranderend klantgedrag
02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van
digitale realisaties die inspelen op dit veranderend
klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

3. 01 Veranderend klantgedrag
02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van
digitale realisaties die inspelen op dit veranderend
klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

4. we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
52%
)
slechte mobiele
ervaring schrikt af -
52% overweegt over
te stappen naar
andere bank
85% bankiert via een scherm
66% regelt zijn
bankzaken regelmatig
mobiel
wereldwijd zou
50% liever z’n
portemonnee
vergeten dan de
smartphone
in China
is dat
zelfs 80%
€ 68
ruim 80% van de
internetgebruikers in
Nederland shopt online
aankoopbedrag
via mobiel stijgt
in Nederland
20% van de consumenten zou z’n
hypotheek online af willen kunnen
sluiten
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Digitale urgentie
48% stopt met het gebruik van
een app als deze niet snel werkt
ruim
12 miljoen
Nederlanders
hebben een
smartphone
77% van de 65-
plussers gebruikt
digitale devices
92%
penetratie
>

5. Ze..
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
De mobiele klanten verwachten alles direct
binnen handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.
...zijn always connected, online en offline versmelten met elkaar
...verwachten gemakkelijk en snel zaken zelf te kunnen regelen: one click away
…hebben behoefte aan persoonlijke en relevante informatie uit de grote
stroom aan gegevens.
Nederlanders regelen hun bankzaken steeds meer digitaal

6. snelle technologische ontwikkeling
meer start-ups in de financiële
sectorwet- en regelgeving verandert
De wereld om ons heen verandert sneller dan ooit
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

7. Amazon levert pakketjes
binnen 30 minuten na
bestellen via drones.
Amazon Dash button:
Met een druk op de knop
besteld Amazon
automatisch producten
via het internet.
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op
Source: New York Times (Nicholas Felton), Amazone.com/prime,
https://www.amazon.com/ddb/learn-more

8. Source: KPMG Fintech 100
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Meer startups in de financiële sector
Investeringen in FinTech startups
zijn explosief gegroeid; van $3
miljard in 2013 naar $20 miljard in
2015 en $14,6 miljard in 2016.

9. Na invoering van
PSD2 kan, een partij
als Adyen, de
betaling initiëren bij
een bank.
Wet- en regelgeving verandert
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

10. “Banken zoeken naar de grote
concurrent die hen volledig vervangt,
maar dat gaat niet gebeuren.
Het risico is het einde van de
bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij
de dienstverlening stukje voor stukje
wordt overgenomen.”
De urgentie is groot

11. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Voorbeeld ABN AMRO

12. Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
Social Media
De context van onze klanten is key

13. Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
Social Media
Know me. Empower me. Wow me.

14. Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
Social Media
We moeten continu met onze dienstverlening in de context van de klant zijn
om daar pro-actief waarde toe te voegen op het juiste moment.

15. gemakkelijk en snel -
digitale bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices en we bieden
gemakkelijke toegang tot
bemenst advies
persoonlijk en relevant -
wij bieden relevante producten en
diensten in de context van de klant
wow-factor -
wij overtreffen pro-actief de
verwachtingen van onze
klanten door een verrassende
digitale beleving en
innovatieve proposities
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Op de volgende 3 speerpunten moeten we dus uitblinken

16. GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel – voorbeeld van best practices in de markt

17. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - best practice voorbeeld: Amazon Go winkel
Winkelen zonder langs de kassa te
gaan
De Amazon Go app registreert de
producten die je pakt (en teruglegt)
en rekent af zodra jij de deur uit loopt
“No lines. No checkout.”
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk &
Snel
Bron: amazon.com/b?node=16008589011

18. PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen bij
digitale ontwikkeling
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk & Relevant – voorbeeld van best practice in de markt

19. Persoonlijk en relevant - best practice voorbeeld: VI Personal Trainer
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
VI Personal Trainer
De allereerste personal trainer met
kunstmatige intelligentie. VI is een
futuristisch uitziende koptelefoon
die data-driven advies kan geven.
Persoonlijk &
Relevant
Bron: GetVI.com

20. WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovatieve proposities.
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Wow-Factor - voorbeeld van best practice in de markt

21. Wow-factor - best practice voorbeeld: Medicijnen per drone
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
21
Wow-Factor
Bron: NOS ; https://nos.nl/artikel/2196492-drone-moet-medicijnen-op-schiermonnikoog-bezorgen.html
Op Schiermonnikoog worden
testen gedaan om per drone
medicatie te bezorgen.

22. 01 Veranderend klantgedrag
02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van
digitale realisaties die inspelen op dit veranderend
klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

23. GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

24. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Één digitaal ecosysteem: zelfde design voor onze mobiel bankieren app
en Internet Bankieren als basis voor de ‘bank in de broekzak’
Gemakkelijk &
Snel

25. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code zowel in Mobiel
Bankieren app als ook in Internet Bankieren
Gemakkelijk &
Snel

26. 26
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk &
Snel
Gemakkelijk en snel - Inloggen en mobiel overboeken (ook via iDEAL)
met pin-5 of Touch ID

27. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Contactloos betalen met een Android-telefoon
Gemakkelijk &
Snel
..pilot gedaan met contactloos betalen met je horloge of ring

28. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Paslimiet realtime wijzigen
Gemakkelijk &
Snel
90% van de klanten wijzigt paslimiet nu online, dit was 25%
Contact center
Digitaal

29. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Betaalpas blokkeren en/of vervangen
Gemakkelijk &
Snel
33% van onze klanten vindt na het blokkeren
de betaalpas terug en heft de blokkering op.

30. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk &
Snel
Klant met een iPhone
krijgen een in-app bericht
krijgt als deze buiten
Europa is (GPS) en de
betaalpas niet op
wereldprofiel staat.
Gemakkelijk en snel - Locatie wijzigen van Europa naar Wereld
(en vice versa)

31. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Orderen op mobiel
Gemakkelijk &
SnelABN Amro is
hiermee de
eerste
Nederlandse
grootbank die
betalen, sparen
en beleggen
samenbrengt
in één app.

32. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Tussentijds hypotheek wijzigen
Gemakkelijk &
Snel

33. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel - Visueel zoeken
Gemakkelijk &
Snel
Gemakkelijk alle transacties
op een rijtje door op het logo
te drukken.

34. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Gemakkelijk en snel – Nieuwe responsive zoekmachine
Gemakkelijk &
Snel

35. PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen bij
digitale ontwikkeling
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

36. Met o.a. foto’s,
persoonlijke naamgeving,
volgorde en
keuze rekeningen.
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk &
Relevant
Persoonlijk en relevant - Iedere klant creeërt zijn/haar persoonlijke bank

37. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk &
Relevant
Een transactie is
geen onpersoonlijke
handeling meer
Persoonlijk en relevant - Meesturen van een foto of “Eurogami” met een
transactie

38. Naam:
J. Rozenhart
Onderwerp:
Internet & Mobiel
Authenticatie:
Ingelogd in app
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk &
Relevant
Persoonlijk en relevant - Geïdentificeerd bellen via de Mobiel Bankieren app

39. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk en relevant - Chatbot voor startende ZZP’ers
Persoonlijk &
Relevant
Zjef is een chatbot; een
programma die met mensen
communiceert via een
chatkanaal.
Zjef focust op onderwerpen
waar starters doorgaans
mee aan de slag gaan en
geeft antwoord op vragen
over deze onderwerpen.
Mocht Zjef geen antwoord hebben op een vraag, dan staan er ZZP-experts klaar om in te springen

40. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk en relevant - Doel sparen
Persoonlijk &
Relevant
New house

41. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Persoonlijk en relevant - Klantprogramma &Meer
Persoonlijk &
Relevant

42. WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovatieve proposities.
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

43. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Wow-factor - Webcam advies voor particulieren en ondernemers
Wow-Factor
Hypotheken, vermogensbeheer en kredietbeheer

44. Digital Impact Fund
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Wow-factor - Grip app: grip op uw uitgaven en inkomsten
Wow-Factor

45. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Wow-factor - Betaalverzoek versturen via Tikkie-app
óók voor niet-ABN AMRO klanten!
Wow-Factor
NPS +75!

46. 01 Veranderend klantgedrag
02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van
digitale realisaties die inspelen op dit veranderend
klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

47. Validated learning: ontwikkelen samen met onze klanten
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Wij vragen klanten continu & proactief
naar hun wensen en feedback.
Online, in ons usability lab, op straat
en in de kantoren.

48. Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel werken
en snel inspelen op de feedback van klanten. Daarnaast
leidt het werken in multidisciplinaire teams tot meer
empowerment en mede daardoor meer plezier.
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

49. 1
1
/
1
3
/
2
0
1
7

50. Op deze wijze kunnen we vaker functionaliteiten en nieuwe apps
realiseren voor onze klanten
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Mobiel en Internet Bankieren
Steeds vaker releasen
Single-Purpose apps
Insights
Grip
Alert & Check
ICS
ABN app
ZZP Assistent
Tikkie

51. Erkenning en waardering Klant
Source: ABN AMRO, Google Playstore, Apple Store
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Jaarlijkse stijging KTV/NPS
Mobiel Bankieren
2011
2012
2013
2014
2015
2016
in
%
2013 & 2014 & 2016:
Top 10 wereldwijd
Retail banken
In 2016 stonden onze
Mobiel Bankieren
apps wereldwijd op
plek 6
Klanten geven aan dat het gebruiksgemak
van de app zeer groot is.
De Netto Promoter score van Mobiele App
gebruikers is 48% hoger dan wanneer men
de app niet gebruikt.
ABN AMRO app – rating Android
ABN AMRO app – rating Apple

52. Meer mobiele logins 2x zoveel mobiele logins 3x zoveel mobiele logins 4x zoveel mobiele logins
Loginsinmiljoenen
= Mobiel Bankieren = Internet Bankieren
Gebruik Mobiel Bankieren app versus Internet Bankieren
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7
Afgelopen jaar per maand gemiddeld 65 miljoen logins op de Mobiel Bankieren app en 13 miljoen op Internet Bankieren
0
50
100
2012 2013 2014 2015 2016 2017
5x zoveel mobiele logins

53. gemakkelijk en snel - digitale
bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices
persoonlijk en relevant - wij bieden
relevante producten en diensten in
de context van de klant
wow-factor - wij willen pro-
actief de verwachtingen van
onze klanten overtreffen door
verrassende digitale beleving
en innovatieve proposities
Touch ID
Alerting in app
Samenvattend
Tikkie App

54. Één digitaal ecosysteem: we creëren een contextuele ervaring over álle
devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs

55. Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
Social Media
om continu met onze dienstverlening in de context van de klant te zijn om
daar pro-actief waarde toe te voegen op het juiste moment.
Dit alles met als doel..

56. We hebben al veel gedaan, maar zijn
er nog lang niet
Ultieme doel: voor de klant de
Jarvis zijn voor hun financiën

57. Facebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/abnamro
Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro
Slideshare: www.slideshare.net/abnamro
Twitter: @Niewierra
LinkedIn: Jessica Niewierra
Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.com
Vragen?
1
1
/
1
3
/
2
0
1
7