Présentation de l'atelier du 10 mars 2011 au Pavillon Ledoyen - Par Acticall et The Persuaders

1. Digital CRM
e-acticall
E-interactions Internaute
Social- CRM
VOTRE Virtuel
RELATION CLIENT
Dialogue DIGITALE Service client
Solution self service
Web 2.0
Médias sociaux
E- conseiller
Mobinaute
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2. Introduction
Arnaud de LACOSTE
Quelle légitimité ?
Partie 1
Cédric DENIAUD
Comment saisir les opportunités des
AGENDA médias sociaux pour votre relation
client?
Partie 2
Vanessa Boudin Lestienne
Comment intégrer une démarche Social
CRM au sein d’un plateau de relation
client?
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3. INTRODUCTION
DE L’ATELIER
Quelle légitimité ?
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4. QUELLE LEGIMITE ?
IL ÉTAIT UNE
FOIS…
UN
TWEET
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5. QUELLE LEGIMITE ?
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6. QUELLE LEGIMITE ?
Une conversation
via Twitter s’engage
avec les followers
de Jérome Benois.
Début de
dénigrement de la
marque
Echange avec la
marque
Effet waou !!!
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7. QUELLE LEGIMITE ?
Nous sommes
bien dans un
périmètre de
relation client
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8. QUELLE LEGIMITE ?
• Oui mais…
isobar
• « C’est de la Com ! C’est du Market ? »
• « C’est le rôle de mon agence digitale ? »
• « J’ai déjà une agence de veille qui fait
ça… »
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9. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
3 phases / 3 acteurs
EDITEUR DE SOLUTIONS DE
VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES
Ecoute des nouveaux médias
• Veille et Intelligence économique
• Analyse du bruit autour de la marque
• Edition de tableaux de bord
DIRECTIONS AGENCE DE
RELATION CLIENT COMMUNICATION
DIGITALE
• Acte relationnel via
accès au SI, CRM… •
•
Conseil en stratégie Promotion des nouveaux médias
Relation client digitale Processus de relation d’influence et viralité
client • Dispositif de
• Conversationnel de communication adapté
masse au média
• Conversationnel auprès
de communautés
ciblées
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10. Partie 2
VANESSA
BOUDIN-
LESTIENNE e-acticall
Comment intégrer une
démarche Social CRM
au sein d’un plateau de
relation client?
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11. Exposition des … des outils facilitant la … un internaute Media à qui on fait le
marques …. propagation « Media » plus confiance !
E-REPUTATION
RELATIONNEL
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12. 78% des internautes qui envisagent
un achat accordent de
l’importance à l’avis d’un ou
plusieurs internautes via les
réseaux
Sources Mediametrie/Fevad
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13. 38% des inscrits aux réseaux sociaux
affirment pouvoir renoncer à un
achat suite à des avis négatifs
d’amis virtuels
Sources Gartner group
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14. « Si vous rendez vos clients mécontents
dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler chacun à 6 amis.
Sur internet, vos clients mécontents peuvent
en parler chacun à 6 000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’ Amazon
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15. On parlait On parle
avec vous de vous
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16. PROSPECTS
CONCURRENTS USAGERS
Qui sont
ces
CLIENTS
contributeurs ? …
SALARIÉS DETRACTEURS
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17. Keviaud : «[…] je trouve la nouvelle C4 très jolie et je
voulais savoir s’ ils pensent commercialiser un model en
boite robotisée diesel? […] »
ACQUISITION
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18. Colmax09 : « Je rencontre depuis longtemps un
problème de synchronisation de ma BOX & donc d’accès
Internet. […] Voici l’historique de celle en cours […] Que
dois je faire ? […] Dois je interdire les prélèvements ?
SVP aidez moi! »
ASSISTANCE
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19. Julidu92 : « Bonjour j’ai un abonnement Origami Style
et j’ai plus accès à Internet mobile, est ce normal ? Merci.
VIE DU CONTRAT
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20. c.carpentier : « appelle le service client de
SNCF.. again »
SATISFACTION CLIENT
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21. Didou78: « […] Il me semble, […], que le consommateur
peut résilier n’importe quel contrat à l’importe quel
moment à partir du moment où la date du 1er anniversaire
est depuis longtemps passée.
Merci pour votre aide. »
RETENTION
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22. Remy Farge : «est amoureux… de la DS3 »
FIDELISATION
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23. 8 français sur 10 souhaitent dialoguer avec les marques sur internet
Observatoire des marques en conversation - CSA
D’ici à 4 ans,
40% de la population active française
sera « DIGITAL NATIVE »
INSEE
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24. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
Quelles conversations
Quelle pertinence Comment
propres
à l’engagement ? traite-t-on ?
à la relation client ?
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25. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
ANALYSE CONVERSATIONNELLE
Typologie des sujets
Volumétrie Lieux de conversation
Communautés
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26. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
STRATEGIE D’ENGAGEMENT
Niveau d’expérience client
Volume de client à traiter Fréquence de contacts
Intensité dans la relation client
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27. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
CADRAGE DE L’ENGAGEMENT
Prise de contact avec les sites concernés
Règles d’engagement
Procédure d’escalade
Scénarii de traitement
Base de connaissance
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28. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
EVALUATION ENGAGEMENT
RETOUR SUR
SURVEILLANCE DE LA PRISE CONVERSATIONNEL
ENGAGEMENT
D’ENGAGEMENT & RELATIONNEL
PARTENAIRE EDITEUR DE VEILLE ACTICALL
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29. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
L’ECOUTE DE LA VOIX DU CLIENT
Editeurs de solution de veille Internet
Sourcing
Corpus
Connexion aux sources
Maintenance
Détection de nouvelles sources et mots-clés
Expert veille Internet
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30. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
LE CHOIX DE L’ENGAGEMENT
Prise de décision
Filtres
Analyste
Application de règles d’engagement
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31. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
LA CONVERSATION
Les modes d’engagement
ONE TO MANY VS ONE TO ONE
L’e-conseiller
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32. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
LE RETOUR SUR ENGAGEMENT
Suivi de la conversation ROI
Rétention
Once & done Panier moyen
Acquisition
Nouvelles conversations
Mesure de la performance
Effet waouh
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33. LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE
Cadrage Statégie d’engagement Mise en oeuvre Pilote
Pourquoi Comment Déploiement
s’investir sur les Se tenir prêt !
s’investir sur les sur une sélection Généralisation
media sociaux ? media sociaux ? de sites progressive
Objectifs Observatoire des conversations Dimensionnement des équipes Contrôle des indicateurs
Spécifications Analyse conversationnelle Documentation & Procédure Validation
Paramétrage de l’outil Plan de mise en œuvre Indicateurs de performance documentation
de surveillance Formation & process
ROE
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34. Porter une démarche innovante,
qui sera un canal comme un autre… demain
35% des services clients auront intégré
d’une façon ou d’une autre les médias
sociaux et les communautés dans leurs
plateformes, d’ici 2013
Sources Gartner group
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35. e-acticall
CONCLUSION
DE L’ATELIER
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36. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
• Adapter l’univers
1 digital pour la
relation client
parti pris
• et non l’inverse
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37. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
Il est indispensable de :
5 1. Disposer d’un système de
veille efficace.
convictions 2. Construire une véritable
stratégie conversationnelle.
3. Ne pas tout « engager ».
4. Valoriser les contenus.
5. Valoriser les contributeurs.
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38. Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste
Directeur du Pôle Digital Directeur Général
v.boudinlestienne@acticall.com a.delacoste@acticall.com
01.53.56.74.30 01.53.56.70.10
@V_Blestienne @arnaud_delacost
Hélène Draoulec
Consultante Avant-Vente
Contact h.draoulec@acticall.com
01.53.56.70.21
Groupe Acticall
Tour la Villette
6, rue Emile Reynaud Suivez-nous sur
75916 Paris Cedex 19 Twitter @acticall
01.53.56.70.00
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