Strategie di web marketing one-to-one per creare e mantenere una relazione personalizzata con i clienti

2. Active121 per le strategie di marketing one-to-one Lunedì 2 Luglio 2007 ver. 1.0

3. Agenda – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Agenda Introduzione: di chi è il Cliente? Come e dove conservare le informazioni sul Cliente: il CRM Il WEB per ascoltare il Cliente Come utilizzare la conoscenza acquisita Casi di successo Come cominciare?

4. Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Di chi è il Cliente? Di chi lo conosce ed ha maturato una relazione stabile e duratura con lui. Creare e sostenere una relazione personalizzata con il Cliente è fondamentale per garantirne la soddisfazione e quindi la fidelizzazione. Molte aziende stanno cercando di arrivare ad una comunicazione quanto più personalizzata con i propri clienti. Per fare questo è necessario non solo conoscerlo ma anche riconoscerlo e riuscire comunicare con lui.

5. Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Come differenziare la comunicazione? Riconoscere il Cliente e comunicare con lui può essere molto complicato oltre che ledere i diritti della privacy, personalizzare la comunicazione e le offerte per ogni singolo Cliente può risultare molto costoso. RFID : Radio Frequency IDentification Permettono di identificare oggetti, animali e persone RFID da 0.05mm 2 Fidelity card per monitorare il cliente e personalizzare sconti e promozioni Le compagnie telefoniche possono personalizzare le offerte sui singoli clienti automatizzandone l’analisi e la gestione

6. Introduzione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Internet è un sistema orientato alla relazione Il WEB è già pronto per gestire una relazione personale con i clienti, in maniera semplice ed a basso costo. Offre un ambiente adatto ad analizzare il comportamento dei visitatori ed a personalizzarne la comunicazione. Permette di automatizzare moltissime fasi del processo di relazione, dal monitoraggio alla diversificazione dei contenuti alla possibilità di ricontattare il cliente su diversi canali: e-mail, fax, sms, mms… Perché la maggior parte dei progetti WEB non prevede questo? Internet è un mezzo da gestire correttamente, vanno usate tutte le sue potenzialità e soprattutto va utilizzato all’interno di una strategia che preveda la costruzione della relazione con i propri Clienti.

30. CRM Customer Relationship Management

31. CRM Venditori CRM Come e dove conservare le informazioni sul Cliente? Azienda – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

32. CRM Cosa memorizzare nel CRM dati del Cliente (anagrafica, fatturato, richieste, problematiche, …) dati dai venditori (contatti, visite, win/lost contratti, budget, opportunità, …) dati di marketing (campagne, previsioni, …) Chi ha accesso al CRM l’azienda completamente (analisi, verifiche, dati contabili, …) il venditore per la parte di sua competenza (dati commerciali, …) Cosa fare del CRM utilizzo diretto dei dati (es. accesso all’anagrafica clienti, dati storici, …) monitoraggio dei clienti monitoraggio dei venditori (dove vanno, cosa fanno, come lo fanno, …) previsioni e stime commerciali (piani, report, …) campagne di marketing gestione della relazione con il Cliente Chi “racconta” il Cliente all’azienda il venditore il Cliente con informazioni storiche (ordini, fatturato, …) il Cliente con informazioni dirette (sondaggi, telefonate, richieste, …) il Cliente con informazioni indirette (analisi comportamento, attitudine, …) – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

33. CRM www.SalesForce.com è un esempio di CRM on demand – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

34. Il WEB per ascoltare il Cliente

35. Il WEB per ascoltare il Cliente Il sito, normalmente, non è sviluppato per riconoscere ed analizzare il visitatore. In questo modo viene trattato sempre come uno sconosciuto. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Conoscenza ? Visitatore sconosciuto ? Visitatore sconosciuto

36. Il WEB per ascoltare il Cliente Conoscenza Profilo E’ invece possibile ascoltare il visitatore per capire cosa sta facendo, come si sta muovendo, cosa gli interessa di più. In questo modo la conoscenza del Cliente aumenta ad ogni nuovo accesso ed ogni volta che interagisce con il sito. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Prodotti visionati Tempi di lettura Ricerche effettuate Abitudini Scelte ... ? Visitatore sconosciuto Visitatore profilato

37. Il WEB per ascoltare il Cliente Sondaggi Conoscenza Il profilo dell’utente può arricchirsi con informazioni dirette, acquisite ad esempio tramite sondaggi web o e-mail E’ molto importante convincere il visitatore a registrarsi in modo da dichiarare alcune informazioni proprie, anche per future campagne. – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Informazioni dirette Informazioni WEB Profilo Risposte

38. Il WEB per ascoltare il Cliente L’obbiettivo è quello di trasformare gradualmente i Surfer in Clienti Registrati e questi in Clienti profilati . Clienti Registrati Surfer Utenti non registrati Conoscenza Si hanno vari livelli di conoscenza sul cliente – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Clienti profilati

39. Come utilizzare la Conoscenza

40. Come utilizzare la Conoscenza Il primo passo è l’analisi dei visitatori e del loro comportamento per avere una chiara idea di quelli che sono gli interessi e le tendenze – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007 Nome prodotto 1 Nome prodotto 2 Nome prodotto 3 Nome prodotto 4 Nome prodotto 5

41. Come utilizzare la Conoscenza Conoscenza Profilo A Profilo B Profilo C Profilo D E’ possibile sviluppare azioni di marketing contattando il cliente non più in maniera indiscriminata ma profilata, sulla base dei suoi reali interessi, aumentandone l’efficacia e riducendo il disturbo ( spamming ) . L’analisi non è basata soltanto sulle informazioni concesse dal navigatore ma anche sul modo in cui ha effettivamente utilizzato il sito (one-to-one). – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

42. Come utilizzare la Conoscenza Conoscenza E’ anche possibile usare la conoscenza sul cliente per presentargli nel sito contenuti e prodotti più vicini ai suoi interessi . Il sito diventa una vetrina personalizzata sul cliente. Tutto ciò permette all’azienda di creare una relazione vera e diretta con i propri clienti, aumentandone la fidelizzazione e la soddisfazione. Il sito viene utilizzato non solo per parlare al cliente ma per ascoltarlo. Le informazioni vengono poi utilizzate per analisi di mercato, calibrare l’offerta, sviluppare campagne mirate, comunicazione diretta e personale – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

43. Casi di successo

44. Casi di successo Unifarco Spa Sito istituzionale e gestione della relazione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

45. Casi di successo 2000 farmacie registrate 200 farmacie socie Accesso personalizzato al catalogo prodotti per ogni singola farmacia Accesso diversificato alle farmacie socie che possono interagire tra loro e col l’azienda in maniera più diretta – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

46. Casi di successo Veneto Banca ed Unindustria Treviso Portale a supporto della formazione e gestione della relazione – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

47. Casi di successo Offerta di risorse solo per i clienti registrati ed analisi dettagliata del loro comportamento – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

48. Casi di successo Twice SIM E-commerce su informazioni finanziarie – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

49. Casi di successo Fornitori Clienti Consulenza Fattura Credito prepagato Consulenza Notifica di pagamenti L’ Azienda Virtuale : tutto può essere gestito automaticamente dal portale stesso – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

50. Negare le informazioni

51. Negare le informazioni Breton Spa Portale istituzionale e gestione delle informazioni – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

52. Negare le informazioni Più livelli di password per l’accesso alle informazioni relative ai prodotti. Gestione di aree riservate ai singoli clienti per lo scambio di informazioni riservate Informazioni – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

53. Negare le informazioni ActiveCopyright di Active121 riconosce la provenienza geografica del navigatore e, sulla base delle regole pianificate, modifica in tempo reale le informazioni da presentargli fino a impedirgli l’accesso in tutto o parte del portale aziendale. ActiveCopyright: il SalvaBrevetti – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007

54. Come si comincia?

55. Come si comincia? Come si comincia? Strategia aziendale che preveda la costruzione della relazione con i propri Clienti Appoggiarsi ad un partner competente E’ possibile partire anche con un piccolo progetto Utilizzare tecnologia one-to-one che sostenga la crescita nel tempo del progetto Analizzare e verificare i risultati ed il comportamento dei propri Clienti Far evolvere il progetto sulla base dei risultati ottenuti – Active121 per le strategie di marketing one-to-one - 02/07/2007