Présentation activeo quality_performance_juin 2012

Quality & Performance
Mesurer, Améliorer, Planifier

Les challenges du pilotage
d’un centre de contacts clients

Des challenges au quotidien

Des volumes de contacts fluctuants
Des demandes clients de nature variable
Des écarts entre prévisions et réalités
Des effets de pointe à maîtriser
Des impondérables à gérer

Un pilotage de la performance en temps réel

Suivre la charge instantanée d’activités
Optimiser l’utilisation des ressources disponibles
Gérer les priorités
Coordonner les actions de chacun
Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service

Activeo Confidentiel : Copyright ©

Communiquer efficacement l’information
dans le centre de contacts

Connaître la situation VISION OPERATIONNELLE EN TEMPS REEL
instantanée vécue En fonction du contexte opérationnel du moment,
par les clients chacun peut adapter son action et réagir selon son
rôle, ses prérogatives et les règles définies
Chacun doit disposer des moyens d’appliquer les
Suivre l’utilisation des règles internes, en fonction du niveau de charge des
ressources disponibles différentes équipes

REACTIVITE
Alerter et déclencher des Des alertes sont instantanément notifiées pour
actions spécifiques déclencher des procédures spécifiques en réaction à
des situations délicates

MOTIVATION / ANIMATION
Visualiser la performance
Chacun visualise les résultats obtenus et le chemin
et l’atteinte des objectifs
restant à parcourir pour atteindre les objectifs

ORGANISATION
Relayer des consignes Communication de consignes nécessaires au bon
de service fonctionnement interne. Anticipation de situations
particulières.

Diffuser de l’information CONTENU
contextuelle sur la société Apport de contenu ou d’informations contextuelles
ou les produits pour mieux traiter les demandes clients


Les acteurs impliqués
Les fonctions associées

Superviseur

Télé-conseiller
Manager

•Manager les équipes •Etre informé en
•Organiser la
et piloter l’activité temps réel
communication et
l’animation
•Visualiser le niveau •Conditions
d’activité et les opérationnelles de
•Agrégation des
alertes l’équipe
données et
indicateurs
•Appliquer les •Suivi de son activité
consignes et de ses résultats en
•Affichage dynamique
opérationnelles fonction des objectifs
et prévisionnel selon
à atteindre et de
les conditions
l’écart mesuré
•Informer les télé-
•Fonctionnalités multi- conseillers
équipes, multi-
activités, multi-sites

Les fonctions associées : Direction Marketing, Organisation, DSI, DRH,…

Une solution reconnue et leader du marché
Une avancée technologique et fonctionnelle inégalée

La dynamique d’innovation BU Application Software
saluée par l’obtention au service de la
du label Oséo 4ème génération

Une équipe
www.logepal.fr
d’experts pour un
Un portail internet et extranet
accompagnement global :
dédié aux clients et
définition, mise en œuvre,
Business Partners
coaching, évolution, support


Axes directeurs en appui métier

Piloter l’activité en temps réel
• Statistiques flux téléphoniques et métier
• Diffusion des consignes, alertes et messages
• Suivi de performance individuelle – atteinte des objectifs

Animer et motiver les équipes opérationnelles
• Richesse visuelle : PPT, Vidéo, images,…
• Interface graphique moderne et enrichie
• Stimuler les challenges, encourager et mobiliser

Analyser la performance et décider
• Historisation de données et projection de tendances
• Fonctions d’analyse et de configuration avancées
• Adaptation aux évolutions de l’organisation et du périmètre


De l’affichage de statistiques temps réel
vers le pilotage de la performance
STRATEGIE D’ENTREPRISE
Pilotage de la performance
STRATEGIE RELATION CLIENTS
Performance Monitoring
CHOIX D’ORGANISATION

Outil décisionnel spécialisé pour
les centres de contacts, visant à Culture
faciliter la mise en place de Performance d’entreprise Performance
des hommes des processus
“boucles de pilotage” Pratiques
de management

Levier technologique apportant Technologie
des gains mesurables au niveau
de l’efficacité du management,
des processus et des hommes
COMPOSANTES
DE LA
Prévision de l’activité grâce à PERFORMANCE
l’historisation des données DES CENTRES DE
Mesure et analyse
CONTACTS
de performance


Axes directeurs LogePal V4.0
De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance

REFONTE INTERFACE
CYCLE DE  Composants graphiques diversifiés et modernes
MANAGEMENT
 Ergonomie repensée, manipulation intuitive
 Atelier de conception graphique

MESURER DONNEES COLLECTEES MULTI-SOURCE
 Connecteur base de données puissant
 Historisation des données
ANALYSER

 Statistiques individuelles avec hiérarchisation
AGIR

FONCTIONS D’ANALYSE ET D’AIDE A LA DECISION
 Consolidation de données selon l’organisation du centre de
contacts
DECIDER  Projection et extrapolation
 Graphes d’analyses : instantané vs historique, instantané
vs objectif, évolution dans le temps

DESIGN ET FONCTIONNALITES
 Enrichissement visuel de l’affichage
 Représentation graphique de l’organisation
Activeo Confidentiel : Copyright ©  Gestion des droits d’accès et des profils évolués

Affichage collectif et
affichage individuel

Ecrans LCD Plasma Baromètres LED PC / Accès Web

• Affichage multi media • Historiquement • Affichage individuel
de textes, données, premiers dispositifs sur le poste de travail
images et vidéo d’affichage collectif des ou via un accès Web
• Richesse de centres d’appels • Affichage de texte et
communication • Toujours fréquemment de données
• Périmètre d’utilisation utilisés • Permet de visualiser la
plus large que • Possibilités d’affichage progression dans les
l’affichage enrichies d’effets objectifs individuels
d’indicateurs • Efficaces pour une • Complète les
• Aujourd’hui communication afficheurs collectifs
économiquement synthétique (texte et • Apprécié par les télé-
accessible données) conseillers


Architecture fonctionnelle
affichages multi-sources et multi-sites

Media LogeStudio
Configuration et
Conception des « projets
d’affichages »
Administrateurs / Managers
Superviseurs

Link Diffusion

LogePilot

Gestion des « projets
d’affichages »
Envoi de messages
Gateway Managers / Superviseurs

Systèmes Dispositifs
sources de données d’affichage


Références

Extrait de références récentes

• Assureur généraliste dispose de 9 centres d’appels pour gérer
la relation clients/prospects. Disposer de Logepal pour
accroître l’accessibilité à l’enseigne.

• Filiale informatique du Groupe COLAS. Affichage statistiques
temps réel destinées au service Helpdesk / 2 hotlines de 25
agents. Utilisation de LogeView pour les superviseurs et les
agents.

• Filiale spécialisée transport d’AXA assistance, la Référence
européenne de l’assistance aux professionnels du transport :
poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis,… Logepal
équipe la plate-forme téléphonique multilingue basée à Lyon.

• EDF Professionnels & Particuliers : 6000 agents répartis sur 78
sites. Traitement des appels entrants, mails et chat.


Exemples de cas clients
LogePal Media Center

Extraits de références récentes

• Services Helpdesk internes (France, Belgique, Brésil), pour les
coordinateurs de production experts techniques et managers.
Contexte et implantation spécifiques pour permettre un
affichage efficient

• 3 Centres de Relation Clients / 700 conseillers clientèle
experts en produits financiers. Affichage de statistiques
« assistants » et « superviseurs », messages flash sur LCD.

• Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents.
Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter
l’affichage sur le poste de travail

• Organisation en 8 régions. Service client de proximité et
numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et
affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.


Références

Extrait de références récentes
• Grossiste de produits alimentaires et d’hygiène pour
boulangers, pâtissiers, restaurateurs et collectivités. 45 sites
en France. 20 centres d’appels, 220 télévendeurs. Diffusion de
statistiques d’appels et d’alertes pour optimiser la prise de
commande par téléphone.

• Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents.
Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter
l’affichage sur le poste de travail.

• Organisation en 8 régions. Service client de proximité et
numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et
affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.

• Spécialiste du Terminal de Paiement par Carte Bancaire. 8
centres d’appels, 120 télé-conseillers. 800 000 appels
entrants/an. Statistiques temps réel sur LCD.


Optimisation de la performance
du Contact Center

Performance = Rapidité de
réponse + Résolution de
la demande + Efficacité du
traitement

ENJEUX
MANAGEMENT

Planification et prévisions

Quality Monitoring

Meilleures pratiques
Coaching & e learning


Contribution dans
les phases de maturité
Offrir le meilleur

Performance
Revenus par transaction
Satisfaction clients
Faire mieux Exceller

Améliorer
Faire bien

Speech
Maîtriser Analytics
Faire au mieux
Customer
Feedback

Traiter WFM

Quality
Monitoring

FOCUS INTERNE FOCUS EXTERNE

Gérer les volumes Piloter Accroitre l’efficacité de Innover,
Optimiser les flux la performance la vente et des services se transformer

• Répondre aux contacts • Optimiser les ressources • Identifier les causes amonts • Généraliser l’écoute clients dans
• Traiter le multi-canal • Accéder à l’information des contacts l’entreprise
• Automatiser des réponses • Mesurer les délais • Améliorer les parcours clients • Accroître la satisfaction clients
• Garantir la productivité • Contrôler les processus • Mesurer l’efficacité des actions • Innover grâce à l’expérience client
• Historisation et prévision déclenchées


Optimisation de la performance
des centres de relation clients

Un seul point d’administration des agents
Speech Analytics (création, modification)
Le respect des plannings peut être suivi dans
Workforce Optimization

les indicateurs de performance
Customer Feedback
Les demandes de formation sont connues du
planificateur

Workforce Management Propose des modules e Learning lorsque des
critères de performance ne sont pas atteints

Intègre évaluations qualitatives et indicateurs
e learning quantitatifs dans des scorecards de suivi de
performance

Affectation à des sessions de formations
Quality Monitoring directement en mode de ré-écoute

Formation par l’exemple : illustration
de la conversation et de l’utilisation des
Call Recording
systèmes


Workforce Optimization


• Optimisation des ressources humaines au travers de planning
à base de compétence et mutualisation des plateaux. Mise en
place du Quality Monitoring avec auto évaluations par les
agents. Mise en service de l’enregistrement légal pour la
vente sans signature.

• Carrefour 1er groupe dans la grande distribution à obtenir la
certification NF Relation Client, met en place un outil de
Quality Monitoring pour la maîtrise des processus et de la
qualité délivrée. Accompagnement individuel pour l’évolution
et la formation des conseillers clients.

• Planification des ressources humaines à Bordeaux et Marseille
sur la base des compétences agents. Prévision des ressources
externalisées pour les flux de débordement. Quality
monitoring sur les appels sortants pour le recouvrement, les
réclamations et la conquête client.


UC Care : Exploiter et utiliser au mieux
votre solution de Communications Unifiées

• Les solutions de communications unifiées
sont complexes et donc difficiles à exploiter.

• Les outils standard d’administration ne sont
pas adaptés à la problématique
d’exploitation.

• Les fonctions offertes aux utilisateurs ne sont
pas nécessairement adaptés.

UC Care - Complément de votre solution de communications unifiées :
– Une interface d’exploitation simple et contrôlée
– Des mécanismes de synchronisation avec le système d’informations et vers
les composants du système de communications
– Des fonctions complémentaires pour les utilisateurs


UC Care : Optimiser la gestion et l’utilisation
de votre solution de Communications Unifiées

UTILISATEURS
 Gestion en temps réel
UC Care DIRECTION DU SYSTEME
D’INFORMATIONS
de leurs préférences  Réconciliation des identités
 Accès étendu aux téléphoniques et
Cisco Unified
répertoires téléphoniques informatiques
Communications
 Affichage du nom des Manager  Intégration dans l’architecture
appelants externes du Système d’Informations
Messagerie Annuaires
vocale et LDAP
 Automatisation des process
Selfcare et unifiée par l’utilisation d’APIs
Intégration
fonctions
dans le SI
avancées Bases Taxation
contacts PO/PC
métiers Présence
RESPONSABLES CTI
ADMINISTRATEURS
METIERS TELEPHONIQUES
CISCO et
 Modifications des services  Définition des règles de
de téléphonie métiers Ecosystème configuration et d’exploitation
(ex: groupement de postes)
 Délégation contrôlée des
 Choix et intégration des Exploitation tâches d’exploitation
répertoire téléphoniques
métiers Dépannage  Administration et support
niveau 2/3

EXPLOITANTS
TELEPHONIQUES
 Interface non-technique, multilingue et contrôlée
 Traitement des changements de configuration
 Gestion des ressources disponibles
 Troubleshooting et prise en main à distance




• Solution multi-clusters sur 3 continents (Europe, Amérique,
Asie) qui permet de déléguer l’exploitation au quotidien des
différents sites et différents pays pour la solution de
communications unifiées.

• Solution complète de communications unifiées en améliorant
les service aux utilisateurs, l’intégration des annuaires
d’entreprise et permettant la délégation d’exploitation multi-
niveaux.

• Dans le cadre d’une solution centralisée nationale UC Care
permet l’intégration multi-annuaires d’entreprises régionaux
et la délégation d’exploitation régionale et départementale.


www.activeo.fr


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