anno 2019

1. Il Servizio Conciliazione è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR dell’ARERA ed alla piattaforma ODR della Commissione Europea e, tramite l’ARERA,
aderisce al NEON (National Energy Ombudsmen Network).
Servizio Conciliazione
Settori elettrico, gas e idrico
Relazione annuale delle attività
Anno 2019 – Dati aggiornati al 10 gennaio 2020

2. Volumi delle domande di conciliazione in ingresso - 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 - 1 -
7.381
domande di conciliazione
nell’ I semestre 2019
Settore Elettrico
Settore Gas
Clienti Dual-Fuel
Prosumer
Settore Idrico 16.005
domande di
conciliazione
conciliazione.arera.it
Fig. 1
Volumi delle
domande di
conciliazione in
ingresso
anno 2019
gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic
1.182
1.066
1.228
1.172
1.439
1.294
1.516
937
1.602
1.729
1.553
1.287

3. Indice regionale delle domande presentate presso il Servizio –2019
Fig. 2
Indice Regionale1
delle domande
presentate
anno 2019
1) Indice Regionale =
𝑛.𝑑𝑜𝑚𝑎𝑛𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑡𝑒 𝑜𝑔𝑛𝑖 100.000 𝑎𝑏𝑖𝑡𝑎𝑛𝑡𝑖
popolazione residente per Regione
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 2 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it

4. Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
Fig. 3
Argomenti delle
domande di
conciliazione per il
settore elettrico
anno 2019
Fig. 4
Argomenti delle
domande di
conciliazione per
il settore gas
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 3 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Settore elettrico
Argomento domande n. % vs tot.
Fatturazione 3.925 48,1%
Danni 1.329 16,3%
Contratti 971 11,9%
Altro 682 8,4%
Morosità e sospensione 477 5,8%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 377 4,6%
Misura 298 3,6%
Mercato 75 0,9%
Qualità commerciale 31 0,4%
Totale domande 8.165 100%
2019 - Settore gas
Argomento domande n. % vs tot.
Fatturazione 3.192 61,8%
Contratti 508 9,8%
Morosità e sospensione 431 8,3%
Altro 403 7,8%
Misura 279 5,4%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 215 4,2%
Danni 85 1,6%
Mercato 39 0,8%
Qualità commerciale 15 0,3%
Totale domande 5.167 100%
conciliazione.arera.it
Fatturazione
48,1%
Danni
16,3%
Contratti
11,9%
Altro
8,4%
Morosità e
sospensione
5,8%
Connessioni, lavori e
qualità tecnica
4,6%
Misura
3,6% Mercato
0,9% Qualità
commerciale
0,4%
Fatturazione
61,8%
Contratti
9,8%
Morosità e
sospensione
8,3%
Altro
7,8%
Misura
5,4%
Connessioni,
lavori e qualità
tecnica
4,2%
Danni
1,6%
Mercato
0,8%
Qualità
commerciale
0,3%

5. Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 4 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Clienti dual-fuel
Argomento domande n. % su tot.
Fatturazione 504 50,7%
Contratti 210 21,1%
Altro 109 11,0%
Morosità e sospensione 74 7,4%
Mercato 32 3,2%
Danni 27 2,7%
Connessioni, lavori e qualità tecnica 23 2,3%
Misura 10 1,0%
Qualità commerciale 6 0,6%
Totale domande 995 100%
Fig. 6
Argomenti delle
domande di
conciliazione per
i clienti dual-fuel
anno 2019
conciliazione.arera.it
Fig. 5
Argomenti delle
domande di
conciliazione dei
prosumer
anno 2019
2019 - Prosumer
Argomento domande n. % su tot.
Scambio sul posto 47 34,1%
Altro 22 15,9%
Fatturazione 17 12,3%
Misura 13 9,4%
Ritiro Dedicato 10 7,3%
Connessione, lavori e qualità tecnica 9 6,5%
Danni 9 6,5%
Contratti 6 4,4%
Qualità commerciale 3 2,2%
Morosità e sospensione 2 1,4%
Totale domande 138 100%
Scambio sul
Posto
34,1%
Altro
15,9%
Fatturazione
12,3%
Misura
9,4%
Ritiro Dedicato
7,3%
Connessioni,
lavori e qualità
tecnica
6,5%
Danni
6,5%
Contratti
4,4%
Qualità
commerciale
2,2%
Morosità e
sospensione
1,4%
Fatturazione
50,7%
Contratti
21,1%
Altro
11,0%
Morosità e
sospensione
7,4%
Mercato
3,2%
Danni
2,7%
Connessioni,
lavori e qualità
tecnica
2,3%
Misura
1,0%
Qualità
commerciale
0,6%

6. Argomenti delle domande di conciliazione per settore – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 5 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - 2019 conciliazione.arera.it
2019 - Settore idrico
Argomento domande n. % su tot.
Fatturazione 1.002 65,1%
Misura 127 8,3%
Morosità e sospensione 89 5,8%
Danni 76 4,9%
Altro 68 4,4%
Contratti 65 4,2%
Allacciamento e lavori 59 3,8%
Qualità tecnica 34 2,2%
Qualità contrattuale 20 1,3%
Totale domande 1.540 100%
Fig. 7
Argomenti delle
domande di
conciliazione per il
settore idrico
anno 2019
Fatturazione
65,1%
Misura
8,3%
Morosità e
sospensione
5,8%
Danni
4,9%
Altro
4,4%
Contratti
4,2%
Allacciamento e
lavori
3,8%
Qualità tecnica
2,2%
Qualità
Contrattuale
1,3%

7. Focus Tipologia attivante –2019
Fig. 8
Numero di domande
per tipologia
attivante
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 6 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Fonte: informazioni dichiarate dall’attivante all’atto della presentazione della domanda.
2019 - Numero di domande
Tipologia attivante Cliente/Utente Ass. Consumatori Altri Delegati Ass. PMI Totale
Domestico 3.650 3.659 4.467 11.776
Non domestico 1.497 585 2.140 7 4.229
Totale 5.147 4.244 6.607 7 16.005
% vs Tot. 32% 27% 41% 0,04% 100%
Fig. 9
Età media e
domande
presentate dal
cliente/utente e
dal delegato
anno 2019
Anni Pratiche aperte
51
44
5.147
10.858
Cliente/Utente
Delegato
Delegante58
conciliazione.arera.it

8. Trend domande di conciliazione e andamento procedure – 2019
Fig. 11
Domande ammesse
settori elettrico/gas,
prosumer e clienti dual-fuel
e andamento procedure
anno 2019
Fig. 12
Domande ammesse
settore idrico e
andamento procedure
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 7 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
2019 - Settori elettrico, gas, prosumer, clienti dual-fuel
Domande ammesse / andamento procedure* Tot. % vs tot.
Conclusa positivamente 6.796 67,4%
Conclusa negativamente 3.131 31,1%
Conclusa per rinuncia 153 1.5%
Totale 10.080 100%
2019 - Settore idrico
Domande ammesse / andamento procedure* Tot. % vs tot.
Conclusa positivamente 660 65,9%
Conclusa negativamente 193 19,3%
Conclusa per mancata adesione 138 13.8%
Conclusa per rinuncia 10 1%
Totale 1.001 100%
conciliazione.arera.it
Fig. 10
Andamento delle
domande di
conciliazione
anno 2019
2019 – Andamento delle domande
Andamento delle domande Tot. % vs tot.
Ammesse 12.686 79,3%
Non ammesse 1.858 11,7%
Non completate da cliente/utente 1.461 9%
Totale 16.005 100%
Dettaglio Non ammesse
* 1.402 procedure pendenti al 31/12/2019
*203 Procedure pendenti al 31/12/2019
Verifica
documentale
negativa
451
24,4%
Modulo errato
452
24,3%
Mancato rispetto dei
termini
277
14,9%
Parte attivante diversa
da titolare della
fornitura
214
11,5%
Sopravvenuta
inammissibilità
156
8,4%
Riproduttiva
165
8,1%
Fuori ambito
137
7,4%
Altro
6
1%
Conclusa per rinuncia
Conclusa negativamente
Conclusa positivamente
1,5%
31,1%
67,4%
Conclusa per rinuncia
Conclusa per mancata adesione
Conclusa negativamente
Conclusa positivamente
1%
13,8%
19,3%
65,9%

9. Esiti e tempi medi delle procedure concluse - 2019
Fig. 14
Esiti delle
procedure per
settore in
dettaglio
anno 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 8 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Anno 2019
Elettrico Gas Idrico Dual-Fuel Prosumer Totale
Esito della procedura n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot. n. % vs tot.
Conclusa positivamente 3.551 64% 2.672 73% 660 77% 513 76% 60 68% 7.456 69%
Conclusa negativamente 1.968 36% 970 27% 193 23% 165 24% 28 32% 3.324 31%
Totale 5.519 100% 3.642 100% 853 100% 678 100% 88 100% 10.780 100%
Fig. 13
Esiti delle
procedure per
settore
anno 2019
conciliazione.arera.it
Giorni medi per la
chiusura della procedura
anno 2019
69%
Esito Negativo
3.324
Esito Positivo
7.456
31%
69%

10. Compensation e customer satisfaction – 2019
- 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività - anno 2018 - 1 -- 9 -Servizio Conciliazione - Relazione annuale delle attività - 2019
Fig. 15
Compensation1
procedure attivate
e concluse
anno 2019
1 La “compensation” è data dalla somma algebrica del corrispettivo economico (anche sotto forma di valore recuperato rispetto al valore della controversia) ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno
avviato una procedura e sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione nel 2019.
2 3.569 questionari compilati.
conciliazione.arera.it
Per nulla
soddisfatto
Molto
soddisfatto
Fig. 16
Livello
soddisfazione
procedure attivate e
concluse
anno 2019
Il 95% dei clienti che ha compilato il
questionario2 al termine della procedura
è soddisfatto del servizio ricevuto
8.537.230 €
€ 3.587.501
€ 4.949.730
Domestica Non domestica