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LiBRA 02.2019 / 解説書・デジタル・トランスフォーメーション
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Advantage(邦訳:競争優位の終焉)」中で、ビジネスにおける 2 つの基本的な想定が、大き
く変わってしまったと論じている。
ひとつは「業界という枠組みが存在する」ということ。業界は変化の少ない競争要因に支配
されており、それを深く学習し動向を見極め、それに応じて適切な戦略を構築できれば、長
期安定的なビジネス・モデルを描けるという考え方がかつての常識だった。業界が囲い込む
市場はある程度予測可能であり、それに基づき 5 年計画を立案すれば、修正はあるにして
も、計画を遂行できると考えられてきた。
もうひとつは、「一旦確立された競争優位は継続する」というもの。ある業界で確固たる地
位を築けば、業績は維持される。企業は確立した競争優位性を中心に据えて従業員を育て、
それに長けた人材を組織に配置すれば良かった。ひとつの優位性が持続する世界では当然
ながらその枠組みの中で、仕事の効率を上げ、コストを削る一方で、既存の優位性を維持で
きる人材が昇進する。このような観点から人材を振り向ける事業構造は好業績をもたらし
た。この優位性を中心に置いて、組織や業務プロセスを常に最適化すれば事業の成長と持続
は保証されていた。
この 2 つの基本想定がもはや成り立たなくなってしまったというのだ。事実、業界を越え
た異業種の企業が、業界の競争原理を破壊している。例えば、Uber はタクシーやレンタカ
ー業界を破壊してしまったし、airbnb はホテルや旅館業界を破壊しつつある。Netflix はレ
ンタル・ビデオ業界を破壊してしまた。それもあっという間の出来事だった。
「市場の変化に合わせて。戦略を動かし続ける」
そうしなければ、企業のもつ競争優位性が、あっという間に消えてしまうこのような市場の
特性を「ハイパーコンペティション」として紹介している。いまビジネスは、このような状
況に置かれている。
デジタル・トランスフォーメーションは、このようなビジネス環境の変化に対処するために
実現しなければならない「あるべき姿」として注目されている。
デジタル・トランスフォーメーションで何が変わるのか
「IT(デジタル・テクノロジー)を駆使して、現場のニーズにジャスト・イン・タイムでビ
ジネス・サービスを提供できる、組織や体制、ビジネス・プロセス、製品やサービスを実現
する」
デジタル・トランスフォーメーションを実現する取り組みをこのように表現することもで
きるだろう。例えば、お客様や店舗、営業や工場など、ビジネスの現場は時々刻々動いてい
る。その変化をデータで捉え、現場が“いま”必要とする最適なサービスを即座に提供できれ
ば、ビジネスの成果に結びつけることができる。ビジネス環境がめまぐるしく変化するいま
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のボタンを押すと、住所やクレジットカードの入力、確認画面に移って確認ボタンを押すこ
ともなく、即座に注文が成立する。しかもプライム会員であれば送料はかからない。この便
利さに、つい余計なものまで買ってしまう人もいるはずだ。そして、この便利さ故に、同じ
ものを買うのなら Amazon を使う人も多いだろう。この仕組みは Amazon の特許であり、
他の会社が同様の仕掛けを組み込むことはできない。また、そんな会員の注文履歴を機械学
習で分析し、次に何を買うかを予測して、配達先のそばの倉庫に予め置いておくことで、他
社にはまねできない短納期を実現している。
また、ダッシュボタンという、ネット・ショップにあるワンクリック・ボタンを物理的なボ
タンに置き換えたものがある。そのボタンを指で押すだけで即座に商品が注文できてしま
う。例えば、カミソリの刃やマウスウォッシュ、洗剤などのドラッグストア商品、シリアル
やミネラルウォーターなどの食品・飲料、ほかにも美容関連、ペット関連、ベビー関連の商
品など、頻繁にリピートする商品のダッシュボタンが用意されている。それを冷蔵庫や洗濯
機に貼り付けておけば、商品が少なくなったり、なくなったりしたら、その場でボタンを押
すだけで、最短で当日には自宅に届く仕組みになっている。ダッシュボタンの利用者は、広
告や宣伝を見ることなく、その簡単さ故にボタンを押すだけでその商品を買ってしまう。こ
れまでのマーケティングの常識を破壊してしまうサービスと言えるだろう。
Amazon Echo と呼ばれるマイクロホン付きスピーカーがある。これに話しかけるだけで、
キーボードでの入力やスマホで画面を操作しなくても音声の指示だけで様々なサービスを
実行してくれる。もちろん商品の注文もできる。また、Kindle という少し大きなスマート
フォン程度のデバイスを使えば、重たい紙の書籍を持ち歩かなくても、どこでも即座に読み
たい本を手に入れて読むことができる。
Amazon は、ネットのサービスばかりではなく、リアルな世界にも進出をはじめた。2017 年
にシアトルにレジ無しのコンビニ Amazon Go を開店させたのはそのひとつだ。ここでは、
商品を手に取り、自分の鞄やポケットに入れて店を出れば決済は完結する。支払いのために
混雑したレジに並ぶ必要はない。Amazon は 2021 年までに、全米で 3000 店舗を展開する
計画を持っているようだ。
また、Amazon Fulfillment というサービスは、何かを販売したい企業が Amazon の倉庫へ
商品を送り届けておけば、その後の在庫管理、販売、決済、配送などの一切の業務を代行し
てくれるというものだ。商品を販売したい企業にも「最高の顧客体験」を提供することで、
生産者をも顧客として取り込んでしまっている。こうやっと倉庫業や運送業などの企業に
対する破壊的競争力を生みだしている。
これら以外にも「最高の顧客体験」を実現すべく、デジタル・テクノロジーを駆使して圧倒
的な利便性を実現し、他社にまねのできない新しい価値基準をお客様に提供しつづけてい
る。もはやお客様は、その利便性ゆえに Amazon の様々なサービスを使い続けてしまう。
こうして、ネットにもリアルにも顧客接点を拡げれば、それぞれの顧客についての膨大な
行動データが集まってくる。これを機械学習で分析して、商品の品揃えを最適化し、適切
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「破壊力」の前に、厳しい競争を強いられている。そんな Amazon の絶大な影響力を称し
て「Amazon 効果(Amazon Effect)」という言葉も登場している。
この事例からも分かるようにデジタル・トランスフォーメーションを実現するとは、デジタ
ルを駆使した新規事業を作ることではない。「ビジネス環境の変化に即応するために、事実
であるデータに基づき、短期・戦術的施策と長期・戦略的施策の最適化を継続的に実行でき
る事業基盤」を実現することといえるだろう。
不確実性が益々高まっている時代に、企業が生き残るためには、ビジネス・スピードを加速
して変化に即応し、ビジネスの現場に必要なサービスをジャストインタイムで提供できる
能力を持たなくてはならない。デジタル・トランスフォーメーションの実現は、そのために
取り組まなければならないテーマになろうとしている。