Conférence au salon E-Commerce Paris 2012 de Laurent Bouten, Directeur CRM, altima°. Conquérir un nouveau client ou prospect entraîne des dispositifs et des coûts croissants, il est essentiel de mettre en place des mécaniques de communications relationnelles qui captent au mieux l’intérêt de vos clients, leurs proposent d’interagir avec vous et les amènent à renouveler leurs achats sur votre site e-commerce et/ou en magasin. Découvrez comment structurer votre démarche de parcours client, les approches efficaces et comment mesurer la performance de vos actions.

1. Du 1er achat au client fidèle :
créez des parcours
relationnels
ROIstes
Laurent Bouten
Directeur Acquisition & CRM

2. Shanghai

4. Architectes CRM

5. Il était
une
fois …
Super Salim
Tour Guide and Tuk Tuk Driver
extraordinaire in Jaipur

6. Super Salim a ciblé
mon profil Super Salim a transformé
sa démarche commerciale
Super Salim a développé
mon attachement au service
Super Salim recueille mes
données et me pousse une
offre exclusive ciblée

7. Super Salim a tout
compris des
parcours clients

8. Dessine
moi un
parcours

9. Dessine moi un parcours
Son contexte
> Prolonger notre rencontre
Ses objectifs
> faire de certains d’entre vous des
clients
> soigner l’image de marque altima°

10. Jour J
> Un mail de
remerciement Bonjour M. Briois,
Merci d’avoir assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des
parcours relationnels ROIstes »
Nous vous invitons à télécharger la présentation ici.
Bonne consultation
Laurent Bouten
Directeur acquisition & CRM

11. J+5
> Un mail
enquête Bonjour M. Briois,
Afin de proposer des conférences pertinentes et répondant à vos attentes nous
serions ravis de recevoir votre avis sur la conférence du 21
septembre à laquelle vous avez assisté « du 1er achat au client fidèle, créez
des parcours relationnels ROIstes ».
Bonne consultation
Laurent Bouten
Directeur acquisition & CRM

12. J+8
> Une prise de
RDV
personnes ayant
téléchargé la
présentation
Bonjour M. Briois,
Comme échangé par téléphone, je vous propose de nous
rencontrer le mardi 16 octobre pour échanger sur vos
projets de parcours clients.
Cordialement,
Laurent Bouten
Directeur acquisition & CRM

13. J+8
> Un mail
Parrainage Bonjour M. Briois,
présentant altima &
Vous avez assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez
invitant à la viralité des parcours relationnels ROIstes » mais peut être n’êtes vous pas la
personne en charge des sujets CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à
transférez ce message au bon interlocuteur qui pourra télécharger la
présentation.
Bonne consultation
Laurent Bouten
Directeur acquisition & CRM

14. igné }
{S

15. Objectif d’un parcours
Augmenter la valeur client
P3 ambassadeur
P2 client fidèle
P1 client
prospect

16. Objectif d’un parcours
Les objectifs opérationnels
> Amortir les coûts d’acquisition
> Gain de temps
> Structurer et harmoniser la relation
> Optimisation de la base de données

17. Un parcours ?
ciblé personnalisé automatisé
simple ou
cross canal
multipe

18. Un parcours ?
Rythmé par 2 types d’événements
« Customer centric » « Brand centric »

19. La bibliothèque
Nouveau client
Porteur de carte
magasin
Ecom
Ambassadeur
Abandonniste
Non ouvreur
Nouveau compte utilisateur

20. Cas
pratiques

22. #Salomon {contexte}
> Fabricant produits sport
> Mise en place de parcours relationnels pour
les nouveaux clients
> Parcours axés sur l’attachement à la marque
> Clients :
> e-commerce & magasin
> de l’amateur en phase de découverte à l’expert

23. #Salomon

24. Welcome mail + qualification

25. Conseil produit + cross selling

26. Enquête process achat

27. Evalution produit

28. #MACSF {contexte}
> Assureur des professionnels de la santé
> Toucher les étudiants en secteur santé pour
multiplier la souscription de produits
> Cycle client long
> Objectif de créer un réflexe web-to-store

29. #MACSF
Sept.
Oct.
Fév.
Mars
Avril
Juin
Mail de bienvenue
Newsletters : actus & Mail enquête fin
Jeu concours
Newsletter
& découverte produit
infos produits
d’étude
Contact
téléphonique

30. #Skimium {contexte}
> Centrale de réservation de location ski
> Service arrivant en fin parcours voyage (15j
avant)
> Recherche forte sur le bénéfice Prix
> Entretenir la relation pendant la phase de
réflexion

31. Demande de
devis

32. Mail J+5

33. Relance J+10

34. J+5 date de
location

35. #Last Minute {contexte}
> Agence de voyage en ligne
> Souhaite travailler la réactivité de sa base
client / prospect
> 2 parcours
> la cible des non ouvreurs
> la cible des clients inactifs
> Être au plus juste de la charte graphique

36. Non ouvreur
Mail dernière
chance

37. Non ouvreur
Mail désabo
programmé

38. Non ouvreur
Mail merci
réabo

39. Inactif
Mail
recherche

40. Landing
pages

42. Inactif
Mail
recherche

43. Inactif
Mail
recherche

44. #King Jouet {contexte}
> Enseigne de distribution de jouets
> Travailler la période clé de l’anniversaire
> Capture des dates lors de la création de compte
> Maitriser la diffusion des offres
commerciales

45. Mail
anniversaire
enfant
perso

46. Mail N+1
après achat

47. #Jules {contexte}
> Marque PAP homme
> Réseau magasins & Jules.com
> Rattraper des prospects chauds ou clients
sur le panier au moment :
> Du choix de livraison
> Du choix de mode paiement
> Connaître les raisons d’abandon panier

48. Mail panier
cassé A
Abandon
page
livraison Retour panier
Page magasin
Page contact
Page nouveautés

49. Mail panier
cassé B
Abandon
page
paiement

50. Mail panier
cassé A +
rappel panier

51. La démarche
Définition de Création graphique
Phase de cadrage
chaque parcours des parcours
Exploitation des
Unification Mise en place
parcours + choix des
de la donnée d’un outil de gestion
méthodes de mesure
via le datamart de campagne
de perf cross-canal
Suivi des performances & optimisation

52. 1 question =
1 T-shirt
Super Salim

53. Call
Super Salim
Laurent Bouten
Directeur Acquisition & CRM
lbouten@altima.fr
06 21 92 52 67
Twitter : @altima